【正文】 1 目的 對因公司原因造成航班4小時以上延誤，而給予旅客一定補償?shù)某绦蜻M行規(guī)范，保證公司處理航班延誤補償時有章可循，同時促使公司提高航班正常率。飛行人員的電話問詢不得作為已完成飛行預(yù)先準備或查詢重要通告； 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器故障，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)及時報告部值班領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)其指示通知次日有飛行任務(wù)的飛行員進場準備或自行完成準備。飛機放行用FOIS進行本地和異地放飛。5 FOC系統(tǒng)故障時簽派應(yīng)急程序在航班運行期間，F(xiàn)OC出現(xiàn)故障而不能正常保障航班的情況下，根據(jù)信息中心值班人員對于恢復(fù)系統(tǒng)時間的判定，簽派應(yīng)急程序如下： 如果半小時以內(nèi)系統(tǒng)能恢復(fù)正常，通過電報系統(tǒng)掌握的航班動態(tài)信息，電話向各保障部門通報即可。b．若無法通過面板診斷信息，則可能是UPS設(shè)備主板出現(xiàn)故障。 供電系統(tǒng)故障值班人員遇到供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障，應(yīng)在15分鐘內(nèi)判斷出是UPS設(shè)備故障還是市電供電故障。 廣域網(wǎng)線路故障a．信息中心值班人員對于廣域網(wǎng)（總部、溫州、杭州市區(qū)）線路故障，應(yīng)立即與電信局網(wǎng)管聯(lián)系報修，同時密切監(jiān)視故障處理進展情況。光跳線出現(xiàn)故障，立即更換備份跳線。b．若防火墻出現(xiàn)硬件故障，則把路由器接防火墻的線路直接接到局域網(wǎng)交換機上。b．若骨干路由器出現(xiàn)硬件故障，則啟用備份路由器，把線路切換到備份路由器上。 核心交換機故障a．若軟件配置出現(xiàn)故障，則利用備份的配置進行恢復(fù)。待解決故障后應(yīng)上報信息中心領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門恢復(fù)使用。b．系統(tǒng)、配置故障值班人員以應(yīng)立即聯(lián)系中航信杭州分公司（必要時直接與中航信北京總部聯(lián)系）、機場公司等相關(guān)單位進行處理，密切監(jiān)視故障處理進展情況。預(yù)計在2小時內(nèi)不能解決的或有其他特殊情況的系統(tǒng)故障，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門啟動業(yè)務(wù)部門手工應(yīng)急預(yù)案。 電信局等第三方的故障a．線路故障值班人員遇不能自行解決的線路故障，應(yīng)及時與電信局網(wǎng)管聯(lián)系，盡快處理解決。b．操作系統(tǒng)故障值班人員在嘗試通過備份的注冊表進行恢復(fù)不能解決的情況下，應(yīng)及時把業(yè)務(wù)切換到備機上運行。 網(wǎng)上準備、QAR系統(tǒng)應(yīng)急程序信息中心值班人員對公司網(wǎng)上準備、QAR系統(tǒng)主機的運行狀態(tài)實行嚴密監(jiān)控，對出現(xiàn)的故障立刻響應(yīng)處理。 網(wǎng)絡(luò)線路故障值班人員遇網(wǎng)絡(luò)線路故障，參見“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案”。 應(yīng)用軟件故障a．若FOC系統(tǒng)應(yīng)用軟件出現(xiàn)故障，應(yīng)判明是全局性故障還是模塊功能性潛在故障。b．如果出現(xiàn)硬件故障，立即聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商IBM 公司技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場，對H80主機進行排故處理。待故障解決后，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門恢復(fù)使用，并做好故障處理的詳細記錄。 一小時內(nèi)不能解決的或重大的系統(tǒng)故障，值班人員應(yīng)啟動信息中心系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，并上報運行維護負責人、信息中心領(lǐng)導(dǎo)。2 職責 信息中心負責受理并解決公司FOC、網(wǎng)上準備、QAR、定座、離港、貨運SITA等與航班保障相關(guān)的信息系統(tǒng)的突發(fā)故障；收集了解相關(guān)業(yè)務(wù)部門的應(yīng)急預(yù)案；制定、完善、定期演練本部門應(yīng)急預(yù)案； 各業(yè)務(wù)部門（總值班經(jīng)理室、運控中心、飛行部、飛機維修基地、客艙服務(wù)部、地面服務(wù)部、杭州營業(yè)部、國貨航杭州運營基地、中宇公司、服務(wù)公司等）負責系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的報故，制定、必要時啟動本部門的應(yīng)急預(yù)案。 由中宇公司清潔隊負責完成清潔工作的飛機各部位，如果依照規(guī)定需要采取保護措施的、以及各鎖扣的打開與扣緊工作，一律由維修基地負責完成，并在清潔后負責檢查。 每天執(zhí)行航班的飛機結(jié)束任務(wù)后，中宇公司清潔隊應(yīng)依照航后保潔工作要求完成每一架飛機的清掃工作。對于到達航班進行作業(yè)時，在旅客還沒有全部下飛機前，國際航班在沒有得到聯(lián)檢人員許可前，清潔人員不得登機清掃。2 航前、航后的飛機保潔工作 公司航班飛機在杭州始發(fā)、過站、航后的客艙(包括盥洗室)清潔由中宇公司清潔隊負責。 當航班延誤時間很長而時逢用餐時間時，地面服務(wù)部結(jié)算室可根據(jù)情況決定將機上配餐改在地面供應(yīng)給候機旅客，航班上的配餐由配餐部確定，可調(diào)整為小食品或點心餐、快餐等。 清潔隊在進行客艙清潔時，應(yīng)對“安全須知卡”、清潔袋、意見征詢卡、“知音卡指南”的配備情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)遺缺，應(yīng)及時補齊，保證每個座位一份。 “安全須知卡”由客艙服務(wù)部負責設(shè)計制定，中宇公司清潔隊負責配備。 公司航班宣傳品(報紙、雜志等)計劃，由客艙服務(wù)部制訂，中宇公司負責運輸。3 機供品與配餐計劃 公司航班配餐計劃，由客艙服務(wù)部根據(jù)規(guī)定擬定，在新班期時刻表開始運行前15天報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，交中宇公司航機部負責執(zhí)行，同時中宇公司授權(quán)航機部負責機供品（航班宣傳用品除外）計劃的制定與執(zhí)行。2 總則 為公司航班配備機供品或配餐的份額、數(shù)量和種類應(yīng)符合公司要求，并且不低于局方規(guī)定標準。1 定義 機供品：一般是指為乘坐航班旅客在旅行期間提供的機上服務(wù)用品（包括航班宣傳品）和乘務(wù)人員實施服務(wù)作業(yè)所需使用品的總稱。載重平衡員應(yīng)重新復(fù)核，視情況予以調(diào)整，重新填制或修改載重平衡圖表。 航行情報室負責將經(jīng)過重新計算得出的性能數(shù)據(jù)（如油量等）以書面形式通知飛行簽派室、地面服務(wù)部結(jié)算室和國貨航杭州基地，并將數(shù)據(jù)輸入航班運行控制系統(tǒng)。 機長確認飛機實際起飛重量和重心符合規(guī)定。 值機員 依據(jù)配載要求安排旅客座位； 依照座位布局要求發(fā)放登機牌； 累計實際交運行李重量； 在航班預(yù)計離港前30分鐘，將有關(guān)數(shù)據(jù)報載重平衡員。應(yīng)確保配載數(shù)據(jù)準確無誤，能夠反映飛機的實際起飛重量和重心位置。 載重平衡員根據(jù)艙單編制載重表，結(jié)算飛機載重量，結(jié)果必須堅持自行復(fù)核和相互復(fù)核。 載重平衡員根據(jù)旅客人數(shù)和實際預(yù)配的貨物重量，在配載表內(nèi)進行配算調(diào)整，算出次日可用于收運行李、郵件的噸位數(shù)。 貨運配載員在最大可用業(yè)務(wù)載重量的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅客人數(shù)、行李和郵件的估計數(shù)，進行預(yù)配貨物。出港室負責航班貨艙的預(yù)配工作，并根據(jù)載重平衡室的要求對貨艙的載重與重量分配進行調(diào)整以滿足載重平衡要求。1 基本原則載重與平衡是互相聯(lián)系而又相互制約的，載重量和所在位置都必須服從平衡的要求。 各級值班負責人應(yīng)親自或指派人員負責檢查、處理重要旅客保障與服務(wù)工作的各項事宜。由飛行簽派室及時將飛機調(diào)整信息通報公司領(lǐng)導(dǎo)、公司總值班經(jīng)理、飛行部機組調(diào)度室、地面服務(wù)部結(jié)算室、客艙服務(wù)部及空中交通管制部門飛行報告室、機場當局現(xiàn)場處、供油單位等。 飛行部、客艙服務(wù)部應(yīng)選派責任心強、技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)高的飛行人員、乘務(wù)人員、航空安全員擔負執(zhí)行黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人乘坐的航班飛行任務(wù)。各有關(guān)保障部門接到信息后，應(yīng)組織落實重要旅客乘機保障工作。 杭州營業(yè)部銷售管理室負責將重要旅客乘機信息輸入航班運行控制系統(tǒng)。 要旅客信息傳送 始發(fā)航班要客購票后，杭州營業(yè)部銷售管理室應(yīng)及時將重要旅客乘機信息通報地面服務(wù)部結(jié)算室；聯(lián)程、回程航班要客購票后，杭州營業(yè)部銷售室應(yīng)及時將信息通報地面服務(wù)部結(jié)算室。自定座售票至飛機安全抵達目的地后的接送，全過程的保障與服務(wù)是公司的一項重要任務(wù)。應(yīng)安排黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人乘坐頭等艙；對沒有頭等艙的飛機要予以調(diào)換，如因機場、機型等限制不能調(diào)換時，應(yīng)提前說明。2 黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人乘坐航班飛機的保障要求《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定》外，對民航總局在《民航執(zhí)行黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人乘機任務(wù)實施辦法》中提出的要求，公司參與保障的部門和個人也必須嚴格予以遵守。 當發(fā)生重大突發(fā)事件或特大突發(fā)事件時，公司總值班經(jīng)理和簽派室的其他人員應(yīng)組織公司其它航班的正常運行，對影響的航班，按《不正常航班處置保障程序》處置。并做好相關(guān)記錄。并按公司《應(yīng)急處置手冊》進行指揮和協(xié)調(diào)。 航空安全監(jiān)察部負責事件的初步調(diào)查工作。 飛行簽派室根據(jù)具體情況擬定處置預(yù)案，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，在運行控制中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下組織、協(xié)調(diào)各單位實施救援工作。 重大突發(fā)事件 當事人或其部門負責人經(jīng)過判斷為重大突發(fā)事件后，各部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)以下文件進行初步處置以控制事態(tài)發(fā)展。 各部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)以下文件擬定處置方案,并通知有關(guān)單位執(zhí)行。 重大突發(fā)事件：指發(fā)生在旅客服務(wù)、貨物裝運過程以及航班運行保障的過程中出現(xiàn)的，旅客重度人身傷害或擾亂運輸生產(chǎn)秩序、危重病人、發(fā)現(xiàn)易燃易爆危險品、維修事故、危險品運輸事故、航空事故征候等，對航班正常運行產(chǎn)生影響，或需要其他部門協(xié)助解決的事件。 維修基地收集有關(guān)航空器的維修和保障資料，提供航空器方面的技術(shù)支援。 服務(wù)公司負責向應(yīng)急救援中心提供旅客車輛；維修基地負責提供特種車輛。參與事故分析、調(diào)查。收集有關(guān)資料和記錄，參與事故分析、調(diào)查。 范圍 適用于公司在杭州機場進出港航班發(fā)生突發(fā)事件的處置過程。 臺風影響溫州地區(qū)時的飛行簽派工作參照本工作程序的基本原則執(zhí)行。 臺風移至北緯33度以北。 分析臺風的發(fā)展趨勢，未來飛機停場時不會受到臺風較大影響的機場。 通知飛行部安排備份機組，隨時準備緊急轉(zhuǎn)場，將飛機調(diào)往附近安全機場避臺風。 放行飛機時，需選擇天氣較穩(wěn)定可靠的備降機場，并攜帶足夠的備份油量。 飛行簽派程序 根據(jù)有關(guān)資料跟蹤和預(yù)測臺風動向。（發(fā)布“臺風警報、緊急警報登記表”見表2）2 臺風影響杭州地區(qū)時工作程序 飛行簽派負責跟蹤和預(yù)測臺風動向 收聽收看氣象信息，綜合分析地面圖、高空圖及衛(wèi)星云圖等有關(guān)資料密切注視臺風動向。其中設(shè)有公司駐外機構(gòu)機場的航空運輸業(yè)務(wù)服務(wù)代理日常管理與協(xié)調(diào)工作由該駐外機場負責，相關(guān)業(yè)務(wù)部門給予協(xié)助與指導(dǎo)。 國航浙江在杭州基地站每日飛行保障工作的結(jié)束應(yīng)也是溫州當日飛行計劃任務(wù)的完成，并且計劃在外站過夜的飛機已在過夜站安全著陸，或雖未完成當日飛行計劃任務(wù)，但由于某種原因己決定飛機外站過夜和己在過夜站安全著陸，并完成了飛行結(jié)束后的收場工作。5 溫州機場運行保障工作關(guān)系 國航浙江公司在溫州機場派駐有簽派員，在組織指揮實施飛行與運行保障工作除執(zhí)行公司對溫州機場飛行保障工作的有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)遵循“國航浙江統(tǒng)一管理，分別組織實施和相互協(xié)作配合”的工作原則。使用機場當局的擺渡車、客車、拖頭車、升降平臺、傳送帶車由地面服務(wù)部結(jié)算室直接向機場當局現(xiàn)場申請使用。 關(guān)機門時間，由執(zhí)行航班任務(wù)的乘務(wù)長負責記錄。如因故不能按期完成，應(yīng)及時向外場指揮室報告。飛行結(jié)束的航后工作時間，由各有關(guān)部門根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)章及其職責要求，做出規(guī)定。實施輪班制的每一班工作時間和上、下班時間由具體部門規(guī)定，但應(yīng)滿足完成工作任務(wù)的需要和每人周工作時間不少于40小時。 在履行職責期間遇發(fā)生非正常、特殊情況，除應(yīng)按非正常程序并結(jié)合所發(fā)生事件的具體實際情況積極予以處置外，必須盡快將情況報告直接主管領(lǐng)導(dǎo)，必要時還應(yīng)上報公司總值班經(jīng)理，如情況緊急可邊處置邊報告。 只有完成交接班并且上崗接班者對接手的工作有充分掌握方可開始履行職責，下班者方可離開工作崗位。 在飛行和航班保障過程中，涉及飛行安全、航空地面安全信息應(yīng)通報航安部；涉及空防安全信息應(yīng)通報保衛(wèi)部；涉及運行服務(wù)質(zhì)量的信息應(yīng)通報企劃部。機組調(diào)度室、結(jié)算室、生產(chǎn)與成本控制中心、配餐部應(yīng)及時向其負責的下一級各保障部門發(fā)布航班信息。4 航班運行保障信息傳遞 航班保障信息(有關(guān)飛行動態(tài)和影響飛行安全及航班正常事宜)，各飛行與運行保障部門、單位通報隸屬關(guān)系依照“機構(gòu)通報關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖”確定的辦法執(zhí)行。b．旅客：重要客、病人(是否需占用多座位、擔架、輪椅、精神病人、疫情)、清真客人、犯人、無陪伴兒童、盲人、聾啞、醉酒、重要會議團體等。2 無線電對講機呼號單位通道呼號單位通道呼號公司總值班經(jīng)理浙航501等代號結(jié)算室市場部結(jié)算運控中心經(jīng)理浙航運控中心國貨航市場部貨運飛行簽派室浙航簽派裝卸隊市場部裝卸隊外場指揮室浙航外場貨運配載市場部貨運外場機組調(diào)度室浙航飛行部行李查詢室市場部行李查詢客艙服務(wù)部值班浙航客艙部中宇公司客艙中宇維修基地經(jīng)理工程部工程部中宇配餐部客艙機供維修基地生產(chǎn)與成本控制中心工程部機務(wù)中宇保障部客艙清潔隊服務(wù)公司車隊浙航車隊油料公司油料油料機場指揮中心站調(diào)現(xiàn)場機場特種車隊運輸特種車隊空管塔臺站調(diào)塔臺3 飛行與運行保障信息來源和種類 信息源a．境外：政府（民航當局）、代理人及相關(guān)保障單位、飛機制造廠商、其它。 延誤超過4小時的航班，應(yīng)填寫航班調(diào)整報告表，向北京國航總部AOC匯報。 如公司運力不足，航班延誤無法避免，決定延誤航班時應(yīng)參考以下原則：運行計劃調(diào)整優(yōu)先保證航班的原則：a．重要客人所乘航班b．特殊任務(wù)、急救、救災(zāi)搶險等飛行c．國際長航線飛行d．有特殊要求的航班e．多航段航班、西南、重慶、內(nèi)蒙、天津等公司/分公司的航班、飛機及機組等情況時，可視情況協(xié)調(diào)各公司/分公司簽派室，或通過北京AOC進行溝通協(xié)調(diào)。c．機組、乘務(wù)組的人員安排限制（包括值勤時間、能力等）。 根據(jù)公司運力情況和其他航班的旅客、運行要求情況確定航班調(diào)整方案。 值班主任簽派員：對運行計劃控制簽派員制定的航班運行計劃調(diào)整方案進行優(yōu)化、初審。 飛行部機組機組調(diào)度室應(yīng)在每日上午到飛行任務(wù)書投放指定地點收取飛行任務(wù)書，并在當日完成取回的所有飛行任務(wù)書相關(guān)飛行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作。4 領(lǐng)取與攜帶 機長或其指定的飛行組其他成員應(yīng)于執(zhí)行飛行任務(wù)至少1小時前到機組調(diào)度室領(lǐng)取飛行任務(wù)書。3 填寫與簽發(fā) 飛行任務(wù)書是機組執(zhí)行飛行任務(wù)的主要依據(jù)，打印的飛行任務(wù)書應(yīng)該字跡端正、清楚，機組成員崗位明確； 飛行任務(wù)書由飛行部機組調(diào)度室根據(jù)飛行計劃和機組安排負責打印。2 授權(quán)與責任 執(zhí)行航班等飛行任務(wù)的飛行組派遣批準由飛行部值班經(jīng)理負責。 空中時間：從進入跑道起飛至接地退出跑道。3 實施要求公司班期時刻表經(jīng)局方批準后，在執(zhí)行前應(yīng)完成下列工作：a．杭州營業(yè)部負責將新開辟或增加班次的軍民合用機場使用申請遞交國航總部，由國航總部負責申請，杭州營業(yè)部將