【正文】 J千萬不要刪除行尾的分節(jié)符，此行不會被打印。[3]王宏雁，萬曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南[M]， 上海：同濟大學(xué)出版社，2007年。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始。在大學(xué)階段，我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益非淺，這除了自身的努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵是分不開的。熟悉潛在客戶的消費行為，了解客戶需要什么?？傊槍挝徊少?，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn)“四人兩會”，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管人，選型會、采購招標(biāo)會。針對單位采購，成交障礙主要存在兩個階段：選型和采購(或招標(biāo))，在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。B級和C級客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強聯(lián)系。如果我們的產(chǎn)品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰接待的，如果已經(jīng)有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場上”把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。提問(如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對油耗的看法)有助于吸引顧客的注意力，汽車銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法，并努力創(chuàng)造一個輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生“你是來推銷汽車的印象”。 汽車4S店的銷售服務(wù)分析在銷售汽車時，不能盲目的去銷售某一款車，而是要對客戶的購買進行分析。 提供最新的情報 為顧客提供經(jīng)營情報，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項目，都需要在做售后服務(wù)時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。 銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當(dāng)你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。 2）簽訂契約的時候 當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客。當(dāng)你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。 4）使用者的證言 這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。3）承諾與慣性原則 在心理學(xué)上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。購買某個產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。從更高的層面來說，就是要讓客戶喜歡你，信任你。要求做到了解客戶現(xiàn)在做什么想什么，與客戶保持關(guān)系比解決一兩個問題更重要。為了發(fā)現(xiàn)新的客戶，最重要的確?？梢詮睦峡蛻裟抢锏玫?，因此要經(jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系。在交貨前，一定要把車輛準(zhǔn)備好，并保持為最佳狀態(tài)，如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者，開戶將會認為今后的負責(zé)人一直是你，所以售后服務(wù)一定不能松懈。7）成交接下來就是交貨了。比如說：“我要同老婆商量商量！”這個想法要贊同，詢問一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用，再比如“我要回家與家里人商量商量！”買車是一件很慎重的事情，有必要認真考慮，此外要觀察客戶對什么問題最關(guān)心，以便幫助解決。不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協(xié)調(diào)，而不是沖突?？蛻魧α⒓春灱s意識的表示不可以漏察，此時是簽約的最好時機。在客戶試駕時不要過多說話，讓客戶更大地體會到試駕的樂趣。在想客戶介紹的時候一定要時刻注意分析客戶心理，對客戶的疑問要盡量詳細解答。正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是5大要素的哪幾個方面。我們以奧迪A6 。從上一步我們了解到的客戶需求信息對介紹產(chǎn)品非常重要。關(guān)于這個問題，限于篇幅，在此不再贅述。有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會加強客戶對你的好感，交談時注意不要一個人滔滔不絕，應(yīng)更多的傾聽客戶的需求，必要時還應(yīng)該用筆記錄下來。如“以前有沒有駕過車”，“車齡有多長了？”，“以前用的是什么車？”，“你購車最看中是汽車的那方面的特征？”，“你是從事什么工作的？”，“你的車主要是做什么用的？”，“是自己用還是其他人用？”，“希望購買多少錢的車？”，“你是通過什么方式了解到我們公司的？”“除了本車型外，你還會考慮其他車型嗎？”等等。可隨意聊聊天氣，社會上的熱點新聞，時尚，家庭，興趣愛好，體育活動等，如果能發(fā)現(xiàn)客戶身上的優(yōu)點而加以贊美，那就更好了。往往銷售人員一見客戶進門，就馬上走過去滔滔不絕的跟客戶介紹產(chǎn)品，其實客戶很討厭這種行為。前兩個條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點。只有當(dāng)銷售人員確定關(guān)系建立后，才能對該潛在客戶進行邀約。在幾大步驟里，其中以咨詢，產(chǎn)品介紹，協(xié)商和跟蹤最為重要。因為只有達到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過程才是有意義的，如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現(xiàn)有的過程。（2）顧客滿意的競爭戰(zhàn)略，其建立的前提之一是企業(yè)產(chǎn)品的無差別化，當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品上幾乎無差別時，通過顧客滿意戰(zhàn)略提供給顧客舒適、便利、愉快等滿足感和充實感；當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品上存在差別時，企業(yè)應(yīng)該在強調(diào)產(chǎn)品差異的同時，運用顧客滿意戰(zhàn)略的積極因素，顧客滿意了企業(yè)產(chǎn)品就能擴大銷路，企業(yè)才能更多地獲利。 　?。?）分級授權(quán)。據(jù)美國的一項調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%80%來自用戶的建議。具體來說，顧客滿意戰(zhàn)略它應(yīng)包含以下內(nèi)容： （1）站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品。具體來說，它應(yīng)包含如下內(nèi)容：在市場占有率戰(zhàn)略框架下，以市場占有率為前提，考慮特定產(chǎn)品的市場、競爭地位、技術(shù)、成本等因素。市場占有率是反應(yīng)企業(yè)競爭狀況的重要指標(biāo)，也是衡量企業(yè)營銷狀況的綜合經(jīng)濟指標(biāo)。（2）強化服務(wù)質(zhì)量管理 提高汽車服務(wù)的質(zhì)量，既能帶來較高的現(xiàn)有顧客保持率，增加顧客贊譽的同時，又可以減少招攬新顧客的壓力，以及減少再次汽車服務(wù)的開支。（4）及時性 也稱不可儲存性。（2）同步性 也成同一性。例如，汽車發(fā)生故障后，對維修服務(wù)的需求就顯得尤為重要。 汽車市場營銷戰(zhàn)略的類型與內(nèi)容汽車市場營銷戰(zhàn)略的類型很多，分類方法不同名稱也不同，按“4P”要素分就包含有產(chǎn)品戰(zhàn)略、價格戰(zhàn)略、營銷渠道戰(zhàn)略、促銷戰(zhàn)略等，根據(jù)其戰(zhàn)略任務(wù)又可分為如下幾種類型。2）全局性汽車市場營銷戰(zhàn)略的全局性包括兩層含義：一是指汽車企業(yè)對市場營銷戰(zhàn)略進行整體規(guī)劃；二是指汽車企業(yè)在市場戰(zhàn)略中作出事關(guān)汽車企業(yè)全局發(fā)展的關(guān)鍵性策略。期中戰(zhàn)略任務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)文化的內(nèi)涵，它是指導(dǎo)戰(zhàn)略制定和實施的基本思想，是營銷戰(zhàn)略的靈魂，是確定營銷戰(zhàn)略的綱領(lǐng)。它攜帶著總戰(zhàn)略的思想和內(nèi)含，同時因為汽車產(chǎn)品的特性，因此他應(yīng)具有與其他企業(yè)相同和不同的特點。 營銷戰(zhàn)略的特點 規(guī)劃營銷戰(zhàn)略的目的（1）提高服務(wù)質(zhì)量 如何通過服務(wù)質(zhì)量管理，來提高服務(wù)質(zhì)量，增強汽車企業(yè)的核心競爭能力。 營銷戰(zhàn)略的基本概念營銷戰(zhàn)略是企業(yè)市場營銷部門根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，在綜合考慮外部市場機會及內(nèi)部資源狀況等因素的基礎(chǔ)上，確定營銷戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)（市場、發(fā)展、利益、貢獻）、戰(zhàn)略重點、戰(zhàn)略步驟等，對市場進行合理細分，選擇相應(yīng)的市場營銷戰(zhàn)略組合，并予以有效實施和控制的過程。與此相適應(yīng)產(chǎn)生了5個轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強調(diào)建立長期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長期利益；從顧客被動適應(yīng)企業(yè)單一銷售轉(zhuǎn)向顧客主動參與到生產(chǎn)過程中來；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧發(fā)展；從管理營銷組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動關(guān)系。 營銷4R理論中四個可控制的基本變量如下：（1）關(guān)聯(lián)（Relevancy）：即認為企業(yè)與顧客是一個命運共同體。Eden Berg)——2001年在其《4R營銷》一書中提出4R營銷理論。4R營銷理論以關(guān)系營銷為核心，注重企業(yè)和客戶關(guān)系的長期互動，重在建立顧客忠誠。（4）溝通(Communication)：它被用以取代4P中的促銷(Promotion)。 （3）便利(Convenience)：即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。Labour Punt）教授提出了與傳統(tǒng)營銷的4P相對應(yīng)的4Cs營銷理論。 “4C”理論：飽和經(jīng)濟時代的“4C”理論。包括：渠道選擇、倉儲運輸?shù)?。包括?