【正文】 在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護。最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 32學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。1 相對于品牌電腦，您認為目前 DIY 電腦的價格A 偏低 B 差不多 C 較高 D 其他2 您為什么選擇 DIY 電腦 A 價格低 B 滿足個性需求，配件選擇多樣化 C 家人或朋友推薦 D 其他3 相對于品牌電腦，您認為目前 DIY 電腦的售后服務(wù)A 無法接受 B 差不多 C 相對較好 D 其他 4 您最關(guān)心 DIY 電腦的 A 價格 B 售后服務(wù) C 性能 D 配件真?zhèn)? E 其他5 您購買 DIY 電腦時，通常選擇的陪伴對象30A 懂電腦知識的朋友 B 家人 C 一個人 D 其他 6 您對當(dāng)前 DIY 電腦市場導(dǎo)購員的選購意見A 完全相信接受 B 選擇性接受 C 不太相信，不接受 D 完全欺騙7 您選購 DIY 電腦時，會選擇的搭配配件是A 音箱 B 攝像頭 C 顯示器 D 其他 E 無8 您對 DIY 電腦的使用感受A 非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意9 您對 DIY 電腦商家選擇的最重要因素A 價格 B 信譽 C 允諾的服務(wù) D 其他10 您選擇 DIY 電腦時，對電腦配置的要求 A 高配置 B 滿足使用需求 C 因錢而定 D 其他 11 您認為目前 DIY 電腦市場商家的信譽A 完全不可信 B 一般 C 較好 D 很混亂，無法確定12 您對目前 DIY 市場的整體評價A 不滿意 B 一般 C 較好 D 滿意13 您的月收入A 1000 B 10002022 C 20223000 D 300014 您的性別 A 男 B 女 15 您對 DIY 電腦商家的建議（任選）：非常感謝您對此次調(diào)查的支持！ 31畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。 最后向在百忙之中評審本文的各位老師表示衷心的感謝。其次要感謝我的論文指導(dǎo)老師吳建勛老師。本次研究只在鄭州進行,且由于資源限制,樣本數(shù)量較小,需要擴大調(diào)查規(guī)模,并選取其他城市的樣本,增加結(jié)論在中國DIY電腦市場上的普及性。25結(jié) 論通過以DIY產(chǎn)品為例，對鄭州市場DIY電腦的顧客滿意情況做了問卷調(diào)查和企業(yè)訪談，得出以下結(jié)論： （1）通過對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析和對銷售企業(yè)的訪談總結(jié)，在選定的 DIY五項指標(biāo)功能中，發(fā)現(xiàn)“售后服務(wù)” “配件真?zhèn)巍?“產(chǎn)品性能”這三項指標(biāo)的滿意度最低，要想提高 DIY 產(chǎn)品的顧客滿意度，今后必須要注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的提高，通過提高員工素質(zhì)和聯(lián)系優(yōu)秀的配件供應(yīng)商，提升產(chǎn)品整體質(zhì)量和提高公司信譽度，培養(yǎng)良好的口碑，維持原有顧客關(guān)系，發(fā)展新顧客。服務(wù)補救的產(chǎn)生源自于服務(wù)失誤的存在,服務(wù)失誤是不可避免的。（3）服務(wù)補救。4）實施積極有效的措施,挽留老顧客，譬如會員制，VIP卡，以舊換新活動等。因此,企業(yè)要想在競爭中處于不敗之地,就必須提高服務(wù)水平和質(zhì)量,滿足顧客期望,使?jié)M意的顧客成為忠誠的顧客。我國的服務(wù)業(yè)是一個包括眾多行業(yè)的產(chǎn)業(yè),這些行業(yè)大都各具特色,行業(yè)特性十分突出。整體營銷要求企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、開發(fā)、財務(wù)、人力資源等部門都必須以消費者為中心，與營銷服務(wù)部門積極配合，協(xié)調(diào)一致，這樣通力合作才能為客戶提供滿意的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；客戶導(dǎo)向是實施客戶戰(zhàn)略的前提和基礎(chǔ)，把客戶的需要作為營銷活動的起點，從人類生活需要解決的問題入手，實實在在地為客戶著想；追求客戶滿意的4C理論是客戶滿意度提升措施的核心；追求客戶忠誠的4R理論是提升客戶滿意度的指導(dǎo)。5 建議 通過近半年的市場調(diào)查和訪談，在認真分析一手資料的基礎(chǔ)上，經(jīng)過分析和總結(jié)，得出鄭州DIY市場的發(fā)展現(xiàn)狀和行業(yè)存在的諸多問題，針對行業(yè)凸顯的問題，提出以下改進方案：（1）行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)思想。主要原因是商家眾多，服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量存在較大差異，品牌電腦的價格相對降低和高水平的服務(wù)（相對于DIY）也是重要因素，因此，整個DIY行業(yè)存在較大改進空間。通過本次調(diào)查，我們遺憾的發(fā)現(xiàn)，市場上DIY導(dǎo)購員對促進顧客購買產(chǎn)品的作用甚微。 21關(guān) 聯(lián) 產(chǎn) 品10284143268020406080100120音 響 攝 像 頭 顯 示 器 其 他 無產(chǎn) 品頻數(shù) 頻 數(shù)圖 45 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品本次調(diào)查顯示，相當(dāng)一部分顧客對DIY市場存在排斥心理，歸根結(jié)底，是對現(xiàn)今DIY商家和行業(yè)秩序的不信任。顧 客 關(guān) 心 因 素020406080100120140價 格售 后服 務(wù) 性 能配 件真 偽 其 他頻 數(shù)圖 44 顧客關(guān)心因素調(diào)查顯示，廣大消費者在購買電腦時，除了組裝電腦本身，對和電腦搭配的其他IT器材也存在較大需求。配件的選擇是廣大DIY 商家選擇時首先要注意的問題，市場充斥著大量配件供應(yīng)商，廣大商家在選擇供應(yīng)商時不能一味考慮低價，更要保證配件質(zhì)量，因為配件的真?zhèn)沃苯雨P(guān)系產(chǎn)品的性能穩(wěn)定性。DIY市場應(yīng)該發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，廣大商家應(yīng)該通過發(fā)揮自己的特點吸引消費者，建立良好的采購渠道，降低組裝成本，最大限度發(fā)揮消費者自主選擇的空間。通過了解，廣大DIY商家能通過各大電腦配件區(qū)域代理商很輕松地以較低價格得到市場上需求的各種配件，并且隨著自身的發(fā)展和需求量的提升，能和產(chǎn)品供應(yīng)商建立長期互利的合作伙伴關(guān)系。17收 入 比 例 圖4271370 5 10 15 20 25 301000元 以 下1000—3000元3001—5000元5000元 以 上收入人 數(shù)收 入圖 42 收入比例圖 調(diào)查問卷的統(tǒng)計結(jié)果通過匯總，計算每個測評指標(biāo)的顧客滿意度分值，從而了解被訪者對測量對象各方面的態(tài)度；也可以計算每個受訪者對測量對象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對受測對象的不同態(tài)度。為了保證問卷的可讀性以及信度和效度，一部分采取現(xiàn)場簡單的隨機抽樣調(diào)查；另一部分通過訪談方式訪問有過DIY經(jīng)歷的消費群體。因此，現(xiàn)在企業(yè)在測評其產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度時普遍采用了調(diào)查分析方法。企業(yè)要全面了解顧客的滿意狀況，必須借助于調(diào)查問卷的形式來進行。這種主觀判斷由認識和情感構(gòu)成，滿意是認識的結(jié)果，而情感是對這種結(jié)果的一種反映。并對其進行定量化。 （2）確定顧客滿意評價因素的相對重要性。但是近十幾年來，人們越來越意識到顧客抱怨處理的重要性，很多行為的行為意圖在機能上相聯(lián)系。歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型研究與應(yīng)用企業(yè)形象顧客期望感知質(zhì)量感知價值 顧客滿意 顧客忠誠 圖三 ECSI模型（資料來源如上）ECSI模型(如圖三所示)繼承了ACSI模型的基本架構(gòu)和一些核心概念，如：顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意以及顧客忠誠。ACSI創(chuàng)新之處在于增加了一個潛在變量—感知質(zhì)量，如果去掉感知質(zhì)量及與其相關(guān)的路徑，ACSI可以完全還原為SBSC模型設(shè)計了質(zhì)量的定制化、質(zhì)量的可靠性以及質(zhì)量的總體評價三個標(biāo)識變量來度量感知質(zhì)量。感知績效又稱為感知價值，即商品或服務(wù)的質(zhì)量與其價格相比，在顧客心目中的感知定位。 顧客滿意度測評模型研究瑞典顧客滿意度晴雨表指標(biāo)(SCSB)模型研究與應(yīng)用顧客滿意(SCSB)顧客期望感知績效顧客抱怨顧客忠誠圖一 SCSB模型（資料來源：，2022）SCSB模型如(圖一所示)中的核心概念是顧客滿意，它是指顧客對某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費經(jīng)歷的整體評價(Johnson and Fornell, 1991), 不同于代表顧客對于某一件產(chǎn)品或某一次服務(wù)經(jīng)歷評價的特定交易的顧客滿意(transactionspecific satisfaction，Yi ，1991)，這是一種累積的顧客滿意。即:顧客滿意度=F(可感知函數(shù)—期望值)。(2) 當(dāng)面訪談（包括入戶訪問、攔截式訪問，電話，郵件訪談）訪談的對象主要是針對DIY電腦的銷售商，面訪地點選擇在鄭州市科技市場和其他組裝市場，這些地方是消費者購買DIY產(chǎn)品的主要場所。調(diào)查法中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案。本文借鑒了顧客滿意度模型，結(jié)合DIY行業(yè)的特點，提出了影響DIY電腦顧客滿意度的模型，如圖1所示。但是由于DIY商品與一般商品有較大的不同，有其自身的特性，DIY電腦組裝行業(yè)必須根據(jù)DIY電腦所具有的特性制定相應(yīng)的措施。按照變量之間的因果關(guān)系，各國模型都可以分為三個部分：顧客滿意度形成的原因、顧客滿意度、顧客滿意度的結(jié)果。專門以顧客滿意為中心的調(diào)查委托與代理近幾年也越來越多。顧客滿意度大無疑說明公司競爭力強,而顧客滿意度下降則可能是由公司內(nèi)部組織的不協(xié)調(diào)或顧客意識的淡薄所致,這恰是競爭力減弱的警示。中國測評中心開發(fā)具有國際先進水平并符合中國國情的中國顧客滿意指數(shù)（China Customer Satisfaction Index, 簡稱 CCSI）測量模型。瑞典顧客滿意指數(shù)模型共有5個結(jié)構(gòu)變量，分別是預(yù)期質(zhì)量（Expectation） 、感知價值9（Perceived Performance） 、滿意度（Satisfaction） 、用戶抱怨（Customer Complaint）和用戶忠誠（Customer Loyalty） 。從人們對顧客滿意度的認知來說，Howard(1969)認為，顧客滿意程度是購買者對于其所作的犧牲受到適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)膱髢敽笏a(chǎn)生的認知狀態(tài)；從顧客的自身感覺來說，Oliver(1981)認為，滿意是一種針對特定交易的情緒性反應(yīng)。本文依據(jù)實例入手，通過對大量顧客進行調(diào)查分析，從顧客滿意度的結(jié)論來研究買賣雙方之間的關(guān)系，通過分析總結(jié)，得出有助于改善買賣雙方關(guān)系，改良市場不正當(dāng)競爭的一些建議，為DIY電腦市場的完善和發(fā)展提供幫助。 研究的目的和意義本文通過采取市場調(diào)查和文獻理論知識相結(jié)合的方法，對DIY電腦顧客的購買行為和滿意度進行分析，為商家提供顧客最真實的購買信息；通過對商家的分析，分析顧客在購買期間可能遇到的問題，提出一些參考性意見。據(jù)權(quán)威報道分析，