【正文】 每個(gè)企業(yè)在文化上都存在 4個(gè)導(dǎo)向，在不 同歷史條件和階段下呈現(xiàn)的強(qiáng)弱程度也不同。企業(yè)面臨的矛盾是錯(cuò)綜復(fù)雜的，但僅就企業(yè)管理而言，至少需要解決 3對(duì)基本矛盾，因此，在進(jìn)行企業(yè)文化分析 時(shí)，同樣不能回避這 3對(duì)基本矛盾。 為什么要?jiǎng)?chuàng)業(yè)創(chuàng)新 1. 主動(dòng)求變是企業(yè)或個(gè)人求生的法則 ■ 用戶的需求在變，只有積極順應(yīng)變化，才能在環(huán)境中生存 ■ 競爭的對(duì)手在變，只有主動(dòng)尋求變化，才能在市場中領(lǐng)先 2. 聯(lián)想面臨的內(nèi)憂外患 ■ 內(nèi)憂：遠(yuǎn)離客戶、溝通協(xié)調(diào)成本提高、激情減退、墨守成規(guī) ■ 外患：產(chǎn)業(yè)危機(jī)、“外敵”入侵與滲透、“追兵”迫近 3. 歷史 提法 ■ “把一分錢掰成兩半花” ■ “把 5%的希望變成 100%的現(xiàn)實(shí)” ■ “不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂” ■ “今天工作不努力，明天努力找工作” ■ “每一年，每一天，我們都在進(jìn)步！” ■ “以昨天的心態(tài)做事，做昨天做過的事” 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要三種心態(tài)： 1. 主人心態(tài)：從螺絲釘變成發(fā)動(dòng)機(jī) ■ 由上級(jí)驅(qū)動(dòng)變?yōu)榭蛻趄?qū)動(dòng)和目標(biāo)驅(qū)動(dòng) ■ 從被動(dòng)的打工心態(tài)變?yōu)橹鲃?dòng)體現(xiàn)價(jià)值的主人 ■ 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)到對(duì)自己負(fù)責(zé) 2. 赤貧心態(tài) ■ 強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，避免出現(xiàn)“溫水煮青蛙”現(xiàn)象 ■ 艱苦奮斗的拼搏精神 ■ 謙虛低調(diào)的為人處事之道 ■ 勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不為名利所累 3. 求變心態(tài) ■ 不安于現(xiàn)狀，勇于嘗試，主動(dòng)尋求突破 ■ 不斷超越對(duì)手，超越自己 ■ 逆水行舟不進(jìn)則退 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要兩種能力 1. 學(xué)習(xí)能力 ■ 以客戶為師 ■ 以智者為師 ■ 以合作伙伴為師 ■ 以競爭對(duì)手為師 ■ 以內(nèi)部同仁為師 2. 原創(chuàng)能力 ■ 跳出畫面看畫，回歸原點(diǎn)思考問題 ■ 從客戶需求上找差距 ■ 對(duì)做過事情作體系性的總結(jié) 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要一個(gè)寬松氛圍 1. 干部身先士卒 2. 允許失敗 3. 思想空間 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新自我檢查表 1. 是否熱愛自己的工作，愿意為達(dá)成本崗位工作目標(biāo)和提升個(gè)人的能力付出額外勞動(dòng)？ 2. 在達(dá)成本崗位工作目標(biāo)的情況下，是否愿意承擔(dān)更多的任務(wù)和挑戰(zhàn)，并采取必要的行動(dòng)？ 3. 在本職范圍內(nèi)的問題，是自己做出決定并敢于承擔(dān)責(zé)任？還是是事事依賴領(lǐng)導(dǎo)？ 4. 是否對(duì)客戶的需求迅速反饋，對(duì)競爭對(duì)手的行為快速反應(yīng)？ 5. 是否了解公司向服務(wù)型和技術(shù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，主動(dòng)調(diào)整自己的行為去適應(yīng)變革？ 6. 是否不斷審視目前的工作方法 /流程，積極尋求更能滿足客戶真正需求、更高效、更低成本的做事方式？ 7. 是否經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教 訓(xùn)，制定防范措施，并提醒他人，避免同類問題發(fā)生？ 8. 是否對(duì)本領(lǐng)域內(nèi)其它工作崗位的知識(shí)有濃厚興趣，愿意花更多的精力去鉆研專業(yè)或?qū)W習(xí)相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)？ 9. 是否不斷尋找聯(lián)想與其它優(yōu)秀公司之間的差距，引入他們先進(jìn)的流程、技術(shù)和方法？ 10. 是否積極嘗試自己以前沒有做過的事，敢于運(yùn)用新知識(shí)、新主意來改進(jìn)方案和解決問題？ 11. 是否能夠從工作中找到自身成長的機(jī)遇，從公司愿景或業(yè)務(wù)前景中找到個(gè)人發(fā)展的舞臺(tái)？ 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的自我成長計(jì)劃 針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面 制定一份計(jì)劃。 回歸原點(diǎn)創(chuàng)新“屋頂圖” 在 2020年 8月 16日總裁室核心價(jià)值觀培訓(xùn)中，劉軍作為培訓(xùn)講師給大家回顧了自己當(dāng)初如何創(chuàng)新“屋頂圖”的經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)只留給我們?nèi)鞎r(shí)間，從那天晚上在李林家拍板決策，到最后在展會(huì)上拿出 300臺(tái)機(jī)器，從測試、采購、生產(chǎn)、買標(biāo)牌到修改說明書，多少事情在這三天完成了。 當(dāng)時(shí)情況是：我們一件庫存都沒有，機(jī)箱的標(biāo)牌也要重來，按照常規(guī)做法至少要幾個(gè)星期，當(dāng)時(shí)看似什么都不可能的情況下，結(jié)果在 3 天之內(nèi)，展銷會(huì)開幕的那一天，我們準(zhǔn)備了 300臺(tái)，策 劃了一個(gè) 300臺(tái)倒計(jì)數(shù)的限量銷售方案，在展銷會(huì)上引起了極大的轟動(dòng)，自以為勝券在握的對(duì)手一下變得手足無措了，只好眼睜睜地把風(fēng)頭讓給了聯(lián)想。 三天打贏一場反狙擊戰(zhàn) 1996年，聯(lián)想發(fā)動(dòng)了 4次“萬元奔騰大戰(zhàn)”，在這些大戰(zhàn)中，聯(lián)想的年輕創(chuàng)業(yè)者演繹了一場場驚心動(dòng)魄的故事。從這以后，我們就和工行開始合作。下面的人就笑起來了，這時(shí)我也定了定神，感到自己已經(jīng)是滿懷豪情了。 第二天一進(jìn)會(huì)場，我看到會(huì)場中間坐了好多四十歲左右的人，估計(jì)都是總行的、分行的。當(dāng)時(shí)我們就跟人家介紹我們公司的實(shí)力，終于把會(huì)務(wù)人員打動(dòng)了。 1992 年的 4 月，中國工商銀行總行在廈門召開一個(gè)微機(jī)設(shè)備選型會(huì)。 更有意義的是，這件事對(duì)于聯(lián)想人精神面貌起到很大的振奮和引導(dǎo)作用。最后請(qǐng)到了 10名專家簽字同意復(fù)評(píng)。于是，他們組織了調(diào)查采訪，重寫報(bào)獎(jiǎng)資料，并請(qǐng)研究中心培訓(xùn)漢卡的講解員。 聯(lián)想人不滿意這個(gè)結(jié)果，他們認(rèn)為應(yīng)該得到一等獎(jiǎng)。當(dāng)時(shí)研究院的其他人說：這哪象辦公司，跟螞蟻搬家似的。人少，機(jī)器多，無固定用房、無搬運(yùn)工具、無錢，只有老一代知識(shí)分子艱苦奮斗的精神。一天我正在辦公室寫總結(jié)，咱們聯(lián)想的同志正好承接了 IBM500臺(tái)機(jī)器的驗(yàn)機(jī)任務(wù)，但是他們沒有驗(yàn)機(jī)的地方，就借我辦公室。同時(shí)，作為一家“以人為本”的公司，聯(lián)想集團(tuán)把為員工 “創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量”作為企業(yè)的使命，員工也“把個(gè)人追求融入到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中”。所以，我們一定要把誠信當(dāng)成貫穿自己一生的要求。對(duì)聯(lián)想來說，品牌是我們一個(gè)很大的優(yōu)勢，我們還要堅(jiān)持去做才能保持下去。結(jié)果，這個(gè)楦體廠生產(chǎn)效率得到提高，楦體廠愿意把自己產(chǎn)品的價(jià)格降低到我們期望的水平，而楦體廠的盈利卻不減，并且實(shí)現(xiàn)了聯(lián)想集團(tuán)、顯示器廠商和楦體廠商“三贏”的 局面。項(xiàng)目組開始想辦法來降低楦體材料的價(jià)格 ,以便找到一個(gè)使聯(lián)想的顯示器供應(yīng)商能夠接受改善包裝楦體的方案。 通過分享我們的管理技術(shù)使供應(yīng)商降低價(jià)格 2020年 11 月，質(zhì)量管理部推進(jìn)顯示器 DOA下降項(xiàng)目，項(xiàng)目組運(yùn)用 6SIGMA的方法和工具，分析出了顯示器 DOA中運(yùn)輸野蠻裝卸問題占 18%～ 20%，從而得出結(jié)論：野蠻裝卸是造成顯示器故障的重要因素。這一天終于來臨了，2020年 6月末盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)， Sparkle一直虧損的局面終于得到了扭轉(zhuǎn)！現(xiàn)在“ Sparkle”雖然沒人看管，但照樣可以自動(dòng)運(yùn)營。 “ Sparkle”開業(yè)之后，并不如所想象的那樣，第一個(gè)月虧損了 400多元。公司本著公正和愛護(hù)的原則，防微杜漸，加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和監(jiān)控措施，但對(duì)于各種違法亂紀(jì)行為也決不姑息養(yǎng)奸。 公司非常慎重地開展調(diào)查，在確鑿的事實(shí)證據(jù)面前，小 A 不得不承認(rèn)了自己的嚴(yán)重違紀(jì)行為。 小 A原為大客戶應(yīng)用集成部員工，平時(shí)不能嚴(yán)格要求自己，工作紀(jì)律一貫散漫。作為普通員工，在工作中遇到困難，要敢于找能為你解決問題的領(lǐng)導(dǎo)。 10 分鐘后，應(yīng) 旗開著新買的富康車冒著大雪把李志勇送到公司倉庫，又和李志勇一起卸貨、清點(diǎn)貨物，保證了春節(jié)加班生產(chǎn)的需要。大年三十的晚上 10點(diǎn)，資材部就撥通了李志勇家電話，要求他在一小時(shí)以后到公司接貨。 我賣出第一個(gè) SUN工作站之后，在與用戶深入接觸過程中，我才發(fā)覺用戶不一定非要這樣高端的產(chǎn)品，他們實(shí)際上只是用來打字和做報(bào)表之類的工作，賣給他們一個(gè) PC也就可以了。當(dāng)時(shí)公司有一句話：吃了糖衣吐出炮彈，就算可以接受外商給你的東西，但你要上交到公司里來，我們的生意該怎么談還怎么談，但一定要維護(hù)自己公司的利益。 在加入公司之前，我已經(jīng)在外邊做了幾個(gè)機(jī)件公司的顧問?，F(xiàn)在看來，我覺得我是非常幸運(yùn)的，如果有了那個(gè)第一次，后面就很難說了。 說實(shí)在話，當(dāng)時(shí)受到了很大的震動(dòng)。 三、誠信共享 什么是“誠信共享” 內(nèi)涵解釋 我 們誠實(shí)做人，注重信譽(yù)。 二是員工都希望有章可循，有法可依，有一個(gè)好的跑道。如下表： 作為這次培訓(xùn)活動(dòng)的組織者，人力資源部的唐長軍深有感受：此次培訓(xùn)之后每位 PO都非常認(rèn)真地修改自己的計(jì)劃，并扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)自己的計(jì)劃，在與一個(gè)咨詢公司交流時(shí)，他們非常吃驚，因?yàn)樗麄冞€沒有見過這樣認(rèn)真的公司。希望大家監(jiān)督我的行為改進(jìn)計(jì)劃，但我也要監(jiān)督大家的計(jì)劃，希望每個(gè)人都認(rèn)真思考自己身上存在的問題，檢查自己的行為改進(jìn)計(jì)劃，達(dá)到可考量、可操作和可實(shí)現(xiàn)的要求。 7%變成了 90% 2020 年 7 月 6日 6 點(diǎn)左右，在九華山莊的一間大會(huì)議室，兩天緊張的聯(lián)想高級(jí)管理培訓(xùn)即將結(jié)束，按照培訓(xùn)的預(yù)先計(jì)劃，各位參訓(xùn)的總裁室成員需要填寫一份個(gè)人改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，大部分學(xué)員很快就填寫完畢，并交給了會(huì)務(wù)人員，大家已經(jīng)開始等待著這次培訓(xùn)的結(jié)束語了。在數(shù)據(jù)和事實(shí)面前，那個(gè)供應(yīng)商終于徹底 消除了對(duì)我們的懷疑，開始主動(dòng)和北京廠進(jìn)行聯(lián)系，并采購了與我們相同的測量設(shè)備。 由于我們已經(jīng)有了科學(xué)的數(shù)據(jù)積累和對(duì)靜電的監(jiān)控，數(shù)據(jù)證明了惠陽廠和北京廠生產(chǎn)過程無問題。 從 2020年 4月起，北京廠啟動(dòng) 6SIGMA項(xiàng)目，開始對(duì)生產(chǎn)過程中的廠區(qū)靜電防護(hù)問題進(jìn)行立項(xiàng)改善。對(duì)外設(shè)事業(yè)部來說，提高了外設(shè)客戶的滿意度，也使外設(shè)產(chǎn)品的競爭力有所提高。于是，外設(shè)事業(yè)部決定通過一個(gè)“外設(shè)加油站”計(jì)劃，通過網(wǎng)上銷售及 配送體系以及分布全國主要三級(jí)以上城市的“外設(shè)加油站”向客戶提供耗材。 2020 年 2 月，外設(shè)事業(yè)部根據(jù)客戶對(duì)耗材產(chǎn)品的需求不同，把 客戶分成三類：一是“偏重性能”類客戶；二是“偏重價(jià)格”類客戶；三是“重性能、重價(jià)格”類客戶。如今，我們的辦公環(huán)境變得整潔而舒適，許多要求已成為大家的習(xí)慣，比如有時(shí)不掛胸牌反倒不舒服。所有規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度，進(jìn)行公布，而且所有人必須簽名保證承諾。 這次遲到罰站之后，這個(gè)規(guī)定就在公司內(nèi)部長期地執(zhí)行下來了 .今天看來，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹，關(guān)鍵是我們班子自己做出了榜樣。有一次開會(huì)，吳文洋遲到了，那時(shí)我就對(duì)他說：老吳，請(qǐng)您站一分鐘，因?yàn)楣居羞t到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來辦。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫，強(qiáng)調(diào)數(shù) 據(jù)說話，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。 4. 服務(wù)客戶的歷史提法 ■ “熱臉貼冷屁股” ■ “客戶是皇后” ■ “沒有客戶利 益，就沒有公司利益” ■ “換位思考”，“客戶體驗(yàn)” ■ “誰貼近客戶，誰就是指揮棒” ■ “在客戶需求面前流程讓步” ■ “客戶需求是我們解決問題的依據(jù)” 服務(wù)客戶怎么做 服務(wù)客戶 5個(gè)提示 1. 了解誰是本職的客戶，誰是自己的關(guān)鍵客戶 2. 清楚客戶的個(gè)人利益和組織利益是什么 3. 在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前 /之后都要問客戶的感受 4. 以客戶的需求作為制定和改進(jìn)工作計(jì)劃的依據(jù) 5. 堅(jiān)持公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，答應(yīng)客戶的就要做到 積極傾聽客戶的 7個(gè)習(xí)慣 1. 運(yùn)用肢體語言：例如微笑、點(diǎn)頭 2. 問對(duì)問 題，否則客戶不會(huì)愉悅，自己收獲不多 3. 不打斷客戶說話 4. 做筆記，既是為了尊重，也是為了防止要點(diǎn)遺漏 5. 與客戶確認(rèn)需求，清楚客戶的真正需求 6. 對(duì)敏感問題做出回答，回避會(huì)引起客戶的懷疑 7. 與客戶站在相同立場，否則一切都沒有基礎(chǔ) 服務(wù)客戶的自我檢查表 1. 是否注重以禮待客，耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨？ 2. 是否用客戶能理解的語言向客戶溝通專業(yè)技術(shù)，讓客戶了解自己應(yīng)了解的一切信息？ 3. 是否主動(dòng)將個(gè)人聯(lián)系方式留給客戶，及時(shí)、快速響應(yīng)客戶的問題，哪怕是暫時(shí)沒有合理的解決方案？ 4. 是 否在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，關(guān)注客戶的額外要求并能及時(shí)反饋給上級(jí)主管？ 5. 是否定期走訪或電話詢問客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前 /之后都會(huì)問客戶的感受？ 6. 是否制定有效的機(jī)制 /流程，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確地收集、傳遞客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見？ 7. 是否會(huì)主動(dòng)為客戶尋求更有效的資源，直至幫助客戶把問題解決？ 8. 是否定期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學(xué)習(xí)方案？ 9. 是否根據(jù)客戶滿意及方便的原則及時(shí)設(shè)立或修改工作流程？ 10. 是否對(duì)客戶提出的問題做出解決期限的明確答復(fù)，并 遵守自己的承諾？ 服務(wù)客戶方面的自我成長計(jì)劃 針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。 2. 服務(wù)客戶是聯(lián)想使命、遠(yuǎn)景 ■ 從聯(lián)想的使命來看：聯(lián)想存在的價(jià)值就是服務(wù)與客戶、社會(huì)、股東、員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。但在當(dāng)時(shí)的情況下，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果我一定這樣做，客戶不接受，會(huì)有人中途退場，堅(jiān)持聽完的人以后也不會(huì)再來聽你的演講，這些客戶就失去了?！拔宸昼姟?、“十五分鐘”、“半小時(shí)”??大家紛紛發(fā)表意見。不知不覺已過了晚上 7： 30，最后一項(xiàng)是元慶發(fā)言。 2020年 8月 16日老杜在價(jià)值觀培訓(xùn)后與大家分享了自己的感受：這些年正是客戶的需求帶領(lǐng)著我們成長，如果大家都能以客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)，自己的思想障礙就會(huì)很少，自己的進(jìn)步就會(huì)更快。用戶不能接受這樣的解釋，訴諸報(bào)端，《北京晚報(bào)》對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道?，F(xiàn)在才知道，真正的用戶與我們有很大不同。最后按照用戶的意見，將按鈕改名為“延時(shí)播放”。 以前的“幸福之家”裝什么軟件由工程師決定，導(dǎo)致一些軟件不受用戶喜歡。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶非常 不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金。