【正文】 利用優(yōu)勢、特色進行推銷；利用包價內容幫助推銷；主動詢問，及時向賓客提出合理建議；帶領客人參觀設施，進行現(xiàn)場推銷，吸引賓客；適時向賓客推薦飯店的其它服務項目。3作為前臺接待員，你認為應具備哪些能力？答：熟練前臺業(yè)務；了解飯店設施設備和服務項目；快速準確地提供有關問訊服務；運用心理學知識，針對身份不同的賓客選擇不同的溝通方式。查清原因，若是飯店的設施問題，應向客人賠禮道歉，并負責支付醫(yī)藥費。如客人仍感不安全，可進行換房。了解詳細經(jīng)過和陌生人情況。如有條件可直接請民航有關部門查一下此客人是否乘該航班到達。3某日，飯店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接客人。 核實無誤后，請客按規(guī)定交付換鎖費用。通知財務部注意核實用鑰匙牌簽單的人員。記錄下客人的詳細資料，以便有事聯(lián)系。一住在飯店的客人說他剛剛不慎遺失了護照，你應如何處理？答：安慰客人。如有則按客人交待的去辦。請客人寫下郵寄或托運的委托書，包括委托郵寄或托運的物品名稱、數(shù)量、收包裹人的姓名、詳細地址或單位名稱，以及客人的姓名和聯(lián)系地址，將郵寄或托運的物品打開檢查，嚴禁運、寄違禁物品。核對委托書與物品是否一致。填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。盡快將行李調整。立即了解有無送錯到其它房間。根據(jù)行李上的一些線索查找失主。通知該團全陪，請其領取行李，并向客人轉告我們的歉意。B、住客回來后，問清是否可告知劉先生其房號。2一位剛入住你飯店的客人要求對他的房號保密，提出凡國內電話一律不聽，只聽香港及國際長途。問清其詳情和具體要求。向客人解釋飯店的規(guī)定。一位外國客人背著背囊，穿著托鞋走進大堂，對此應如何處理？答：禮貌地向客人解釋飯店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進飯店。1一位以前曾經(jīng)逃過賬的客人又要求入住你飯店，你應如何處理？答：請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。作好交班，此房只可分給在原住客回店前離店的客人。若客人無任何憑據(jù)，則與旅行社聯(lián)系確認。 做好客史檔案，以便下次入住時為客人預先登記好有關內容。 若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內容。我們可以對客人的一切資料保密。作好交班，以便第二天更改有關資料。1一位客人來登記入住，說他是旅行團的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時飯店尚有空房，你應如何處理？答：先按散客形式安排客人入住。同時聯(lián)系營銷部，落實預定。 答：向李小姐表示歉意，并了解公司名稱、協(xié)議價格、協(xié)議簽訂人姓名和預定人姓名。若住客沒交待，則拒絕其進房，說明飯店規(guī)定，請他等候住客回來。對此你將如何處理？答：要視當日客房出租情況和客人身份而定。與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。如一時找不到，可以散客形式安排客人住下，然后繼續(xù)查找。若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時再補足。安排張先生入住，可預分其朋友的房號。其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費用如何付。若是團體簽證遺失，則請領隊和陪同到有關部門補辦一位外賓在前臺辦理入住時計劃住一個星期，并預付了全部房費?？紤]離店客人與到店客人在時間上的銜接。重要客人預分最好的房間。通知消防中心、電話總機和領導，清楚地說出火警的地點、燃燒物質、火勢情況、及本人姓名。復述一次，進行核對。音量適中，語調親切，吐字清晰。如仍然聯(lián)系不到，近期內每日都要查一次是否有此客入住。立即以電話形式通知客人。留言。有無易爆易燃或禁品，是否有已開蓋露空及易腐易變質食品等。打電話到酒店聯(lián)系落實。盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。5一位離店的客人打電話給你說早上退房時由于匆忙將手機充電器忘在房間了，你應如何處理？答：詢問客人姓名、房號、充電器品牌及聯(lián)系方式。及時反饋信息。C、此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。如果行李較大較重，應主動幫助客人運送行李。與陪同核對行李并系上行李牌寫上房號及時送入房間。等客人抵達，請客人認領，并為客人將行李送入房間。讓客人有個安靜的環(huán)境。通知有關部門，對客人特殊照顧。記錄挑剔的客人姓名、特點等情況，以便有針對性地提供服務。 記錄客人特點，傳達到相關部門，隨時為客人提供服務。4對特殊賓客怎樣服務？答：尊重客人，服務耐心，周到。當你遇到下級與客人爭吵時怎么辦？答：本著“客人總是對的”的原則。但要避免單獨與客人合影。婉言謝絕。3為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費時，怎么辦？答：對客人的盛情表示感謝。如果情節(jié)嚴重或動手打人，應立即向上級報告，同時記錄詳細經(jīng)過。3客人出現(xiàn)不禮貌的行為時怎么辦？答：有理有節(jié)，不卑不亢。如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應掌握在客人談話的空隙征得客人同意，陳述打斷理由。經(jīng)努力仍無法解答時也要給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意。如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場示范。當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設備時怎么辦？答：首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。2當接到客人在房間休息要求任何人不要打擾并不接電話時怎么辦？答：確認房號、姓名和時間段。了解客人有無在其他房間。幫助客人尋找。對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時進行補救措施。慰問病人。2樓層服務員清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人生病了，立即通知正在當班的你，你該怎么辦？答：對客人表示關切，簡單詢問一下病情。2某星期日，你接到樓層服務員報，有十幾個團體客人在樓層走廓里做禱告?？梢詭屠呖腿宿D房。聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從，請他們安排。針對房租外的費用、加急服務要說明清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的。若當天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。若客人確實喜歡此物品，可設法為其購買。1飯店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間里諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結賬離店，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？答：婉轉地請客人提供線索幫助查找。建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房。1一位客人退房時，要求預定下一年同期的房間，你應如何處理？答：記下客人的詳細要求。如客人實在不愿意，可向客人介紹其他酒店。1某日，一客人打電話訂下個星期六的標準房，但根據(jù)預測顯示，那一天的標準房間已訂滿，此時你如何處理？答：向客人說明那一天的標準房已訂滿。做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。對客人的合作表示感謝。當入住登記時知道當天是客人生日，你應怎么辦？答：應通知公關部，以便及時為客人準備生日蛋糕和鮮花。配備床上用品及增加一套用品。詳細了解客人的問訊范圍，并提供正確、快捷的問訊服務。請保安人員將該客帶離公共場所?？腿讼尤胱∈掷m(xù)太繁瑣，不愿填寫登記卡時你怎么辦？答：解釋入住登記的有關規(guī)定。 答：根據(jù)不同對象、不同賓客適時推銷；與獨立的酒店相比，旅館聯(lián)號具有財政、促銷、采購、預訂等優(yōu)勢。 用途是讓飯店管理層了解每天的經(jīng)營情況，為決策提供信息。如何做好夜間報表。如何避免“壞房”。它設有自己的總臺、收款處、餐廳、休息室等，為客人提供細周到的服務，其房間也比一般客房豪華。一間客房同時有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。4Guest history答：客史檔案。 保險箱的使用程序。使用程序。加床的做法。用途：客人避免外界打擾而出示的標志。3IDD答：INTERNATIONAL DIRECT DIAL的縮寫，意思是，國際直撥長途電話。3Message答：留言服務。注意送客要留出充分時間，以免誤機（車）。3Drop off service3Pick up service答：接車服務。3Room service兌換工作程序。要控制好數(shù)量。主要負責復核各營業(yè)點的營業(yè)收入報表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯誤立即更改，以保證賓館營業(yè)收入賬目的準確。指飯店為有信譽的公司設立的簽單賬戶。賒賬限額保護酒店利益。時限為3分鐘。2Direct billing答：報賬飯店與客人或公司達成協(xié)議，客人離店時不用立即付款，在某一指定時間將這一段時間在飯店的消費一起結算。合理地制定房價。包價服務對于賓館的好處。B、提高接待規(guī)格給重要客人。影響平均房價的因素。多配備一套房間用品。指父母和孩子同住一間房的價格。商務房價比較固定，便于公務客人報銷。適于安排關系密切以及需互相照顧的客人。團體名單反映的內容。1Closed date答：停止出售房間的日期。在旺季，自由銷售要控制。有助于安排工作，提高服務質量。如何做好超額預訂。簡稱“無預訂散客”或“步入散客”。Waiting list答：等候名單。妥善處理晚到客人。在此日期前與旅行社確認。Cutoff date答：留房截止日期。Guaranteed booking答：意思是保證訂房。Booking lead time答：預訂提前期?？腿嗽诘晗M簽單的注意事項。有利于了解相關崗位的工作，加深對本職工作的全面認識和提高業(yè)務水平。4Log book（工作日記本）答：用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。領取失物的手續(xù)。如何提供叫醒服務。4Operator（總機接線員