【正文】 分析顧客。 企業(yè)服務(wù)　207. 如何建立顧客忠誠？1） 游離關(guān)系；206. 顧客檔案應(yīng)包括如下內(nèi)容：1） 迅速處理顧客投訴；205. 企業(yè)與顧客的四種關(guān)系：1） 確定受理投訴的基本知識和標(biāo)準(zhǔn)；204. 如何能使投訴的顧客感到滿意呢？① 一旦出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)及時(shí)處理。 處理投訴的方式⑨ 要重視顧客投訴；⑦ 認(rèn)識并控制顧客服務(wù)中的過失；201. 售后服務(wù)是：1） 制訂靈活的服務(wù)政策；④ 傾聽顧客意見；② 超越用戶期望值；2） 加強(qiáng)顧客管理能降低企業(yè)的服務(wù)成本；⑨ 服務(wù)導(dǎo)向型；4） 產(chǎn)品差別戰(zhàn)略；3） 公司外部環(huán)境；4） 制定營銷組合策略；⑤ ”192. 營銷管理過程包含了五個(gè)基本階段：① 無差異市場營銷；3） 可衡量性原則；2） 行為變量；186. 生產(chǎn)資料市場細(xì)分則通常將1） 185. 　消費(fèi)市場常用的細(xì)分變量包括：（可做為案例題）① 市場細(xì)分有利于企業(yè)發(fā)掘新的市場機(jī)會，把市場做大；③ 企業(yè)市場需求182. 市場細(xì)分概念及其理論是19世紀(jì)50年代中期，由美國營銷學(xué)家溫德爾?斯密首先提出的。 復(fù)雜的購買決策；2） 理想品牌模式；6） 優(yōu)勢模式；2） 注意階段；3） 企業(yè)來源；3） 健康；5） 感情動機(jī)；175. 理智動機(jī)分為1） 轉(zhuǎn)換品牌的沖動購買；④ 不定型；172. 就消費(fèi)者參與程度低的日用消費(fèi)者品而言，購買現(xiàn)場是影響消費(fèi)者購買行為的主要場所。 無需要；171. 按購買行為分，消費(fèi)者分為以下幾個(gè)類型：2） 充分需要；6） 現(xiàn)實(shí)需要；2） 態(tài)度；2） 相關(guān)群體影響個(gè)人的態(tài)度和自我概念，因?yàn)槿藗兺ǔＯＭ先后w；③ 相關(guān)群體2） 165. 產(chǎn)品不變－推銷改變策略；③ 現(xiàn)金流動（率）；161. 分享規(guī)模效益，使開業(yè)成本隆至最低；160. 為特許經(jīng)營制定預(yù)算是財(cái)務(wù)部門的職能。 特許經(jīng)營費(fèi)；3） 157. 特許經(jīng)營的主要兩種類型：1） 水路；3） 154. 先進(jìn)先出法得出一個(gè)更為精確的商品銷售成本和年底存貨實(shí)際成本。 訂貨處理成本。 資金成本；3） 使用率；3） 促進(jìn)銷售；③ 零售商自有商標(biāo)迅速發(fā)展；4） 網(wǎng)上營銷；3） 直復(fù)營銷；2） 代理商；2） 支配式垂直分銷系統(tǒng)；3） 傳統(tǒng)的由獨(dú)立中間商組成的分銷渠道；2） 137.＊具體的渠道管理程序包括以下主要內(nèi)容：① 獨(dú)家分銷；是最窄的渠道。 市場條件；3） 確定所用中間商類型并選擇具體的中間商；3） 短渠道；　　沒有中間環(huán)節(jié)的直接渠道最短；反之，中間層次或環(huán)節(jié)越多，渠道越長。 △直接渠道：由生產(chǎn)企業(yè)直接交產(chǎn)品賣給用戶，沒有中間商介入的渠道，稱直接渠道。 企業(yè)產(chǎn)品供不應(yīng)求，不能滿足所有顧客的需要。 企業(yè)現(xiàn)有市場占有率下降；3） 它采用適中的價(jià)格，同時(shí)兼顧生產(chǎn)者、中間商和消費(fèi)者的利益。② 隨行就市定價(jià)法；2） 消費(fèi)者能夠接受這種差別定價(jià)。 以較低的價(jià)格購買某種產(chǎn)品的顧客沒有可能以較高的價(jià)格把這種產(chǎn)品倒賣給別人；6） 成本加成定價(jià)法；2） 成本導(dǎo)向定價(jià)法；2） 市場需求的價(jià)格彈性；3） 爭取當(dāng)期利潤最大化；3） 企業(yè)的營銷目標(biāo)；2） 主要包裝；2） 112. 公共關(guān)系的特點(diǎn)：1） 人員推銷最具靈活性；② 直接針對消費(fèi)者的促銷工具；2） 廣告的銷售效果；106. △營業(yè)推廣：是企業(yè)運(yùn)用各種短期性的刺激工具，刺激消費(fèi)者和經(jīng)銷商迅速和較大量的購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 廣告內(nèi)容；4） 廣告頻率；⑥ 103. 　＊企業(yè)在制定廣告預(yù)算時(shí)要考慮五方面的因素：② 2） 銷售額百分比法；3） 第一……以廣告為主；② 產(chǎn)品種類及市場類型；② 98. 96. 公共關(guān)系；5） 現(xiàn)代企業(yè)的促銷方式主要有六種：1） 　93. 多品牌策略；1) 品牌策略主要有：1） 有利于商品的廣告宣傳和推銷；2） (P133)　89. 淘汰產(chǎn)品決策；87. 相關(guān)性；86. 　85. ③ 附加產(chǎn)品；　84. 混合多角化；83. 82. 　一體化發(fā)展的三種形式是：1） 　密集式發(fā)展的三種形式是：1） 一體化發(fā)展。在成熟期購買；79. 在介紹期購買；2） 　△新產(chǎn)品擴(kuò)散：是指新產(chǎn)品推出市場后逐漸被越來越多的消費(fèi)者所接受和采用的過程。 企業(yè)內(nèi)部技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員；3） 換代產(chǎn)品；③ 收縮策略；4） 緩慢滲透定價(jià)；74. 價(jià)格策略包括：1） 引入期營銷策略；② 成長期；3） 70. 價(jià)格；3） 　市場營銷策略組合是20世紀(jì)50年代由美國哈佛大學(xué)的鮑敦教授首先提出的。④ ② 問句要克服偏差，追求精確。 要使被調(diào)查對象能夠并且愿意回答問題。 解釋問句64. 問句是一份問卷中分量最重要的部分63. 明確調(diào)研主題與所需的資料；2） 樣本特性分類資料部分；4） 等距抽樣（又稱系統(tǒng)抽樣）；3） 非隨機(jī)抽樣。 全面調(diào)查；2） 限制性回答；2） 觀察2） △實(shí)地研究：是收集一手資料的過程。 一般說，案頭研究的數(shù)據(jù)來源有哪兩種？1） 有利于企業(yè)制定正確的產(chǎn)品開發(fā)策略，從而在競爭中處于有利地位；3） 市場行情研究；50. 市場環(huán)境研究；2） 實(shí)地調(diào)查；3） 服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；6） 管理人員職責(zé)；2） 犧牲定價(jià)；7） 折扣定價(jià)；3） 重視企業(yè)形象塑造；5） “化無形為有形的”的促銷策略主要的方法有：1） 雇用一部分非全日制員工；2） 開發(fā)非高峰期的需求；3） 及時(shí)處理顧客的投訴，這樣可以緩解顧客的不滿情緒，增強(qiáng)其對企業(yè)的信任感。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，主要的方法有：① ④ ② △服務(wù)，是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。 發(fā)出正式訂單⑧ 擬定產(chǎn)品規(guī)格；④ 個(gè)人因素； 38. 影響產(chǎn)業(yè)市場購買決策的因素：1） △修正重購：是指用戶為了更好地完成采購任務(wù)，部分調(diào)整采購方案，如改變欲購產(chǎn)品的規(guī)格、型號、價(jià)格等條件，或重新選擇更合適的供應(yīng)商。 修正重購；3） 采購者；5） 產(chǎn)業(yè)市場的購買決策通常是集體決策，決策單位的成員一般包括：1） 需求一價(jià)格彈性較小。 用戶地理位置集中。 非渴求商品；31. 商品品種按消費(fèi)者的購買習(xí)慣不同，分為：3） 從交易的規(guī)模和方式看，消費(fèi)者市場的購買人數(shù)多，市場分散，交易次數(shù)頻繁，但每次交