店人員服務(wù)手冊-wenkub.com
2025-06-15 12:37 本頁面
【正文】 10。顯出很高興的神態(tài)。4。附：顧客購買意愿的跡象拿起商品仔細地玩味以比試。 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話： 好的話例：可能是我沒有聽清楚。拒絕時先說“對不起”，再加請求式語句： 好的話例；真對不起，請您到銀行兌換。 由衷的贊美： 不要有虛偽的現(xiàn)象，為克服害羞，要經(jīng)常練習(xí)出于誠心的贊美方法。 贊美事實： 以自信的態(tài)度，對所發(fā)現(xiàn)的事實加以贊美。將大家考慮的結(jié)果，形成說明應(yīng)對的方法。對于各項商品內(nèi)容，有關(guān)顧客經(jīng)常會發(fā)問的事項，要能做充分的準備。八、銷售應(yīng)對注意的要領(lǐng)l 基本概念： 建立正確的從業(yè)觀念。 送款到帳臺。 提示說明用品。從心中向顧客問好，充分地為顧客提供服務(wù)。推斷思量要有上確性。 先說缺點，再說優(yōu)點。與其它商品作比較時，能明確地說出其優(yōu)點，即當我們在為顧客推薦時，對于商品有關(guān)的一切知識必須充分地掌握，并且適時地將其特征及優(yōu)點具體地讓顧客知道。適合顧客的才作推薦。一次不要拿太多的商品給顧客。商品提示及說明重點的把握：l、將使用時之狀態(tài)讓顧客看。5．儀態(tài)表現(xiàn)的適度。接近顧客的動作要領(lǐng)：l、接近時的正確位置。顧客將臉從商品處抬起時。針對顧客購買心理的應(yīng)對技巧 一、如何掌握接近顧客的時機 在商場等待時機的要領(lǐng)有兩個重點： 把握適當?shù)拇鸵I(lǐng)。讓顧客產(chǎn)生此種信念，是來自了第一，對店柜人員的信賴；第二，對品牌、商家的信賴。但事實上大多數(shù)的顧客卻會有“這件衣服真的適合我嗎？”的疑惑，或是產(chǎn)生“有沒有其它更好的？”之期待心理。聯(lián)想：當顧客用手觸摸商品，產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開始聯(lián)想自己穿著該商品的模樣。顧客購買心理八大階段 唯有充分地了解顧客購物時的心理轉(zhuǎn)換過程，才能準確掌握顧客的需求，成功地售出商品?；仡^客之優(yōu)惠。l 成交：l、答應(yīng)顧客的事要做到。飾品、鞋、帽的搭配也很重要。l 觀察顧客：l、隨便觀看還是想要購買？需求？由顧客的穿著揣摩其喜好。每天下列四件事作自我反?。? l、對穿著不整齊的顧客，你能不表示輕視嗎？（其實這正是你提供給顧客造型服務(wù)的好機會）你對顧客的孩于或朋友也能微笑地說“謝謝”嗎？如果顧客有所失禮；你能寬容嗎？你確能以服務(wù)每一個顧客而感到高興嗎？銷售過程l 客人入店：面帶微笑，打招呼或點頭示意。 （二）活用“商場五句話” 接待顧客能善用以下五句話，是非常令人欣賞的習(xí)慣： l、您好！請隨便看。期望得到贊賞。請再度光臨——待客結(jié)束時使用，不能認為顧客不買就不用說，也不能認為購買完了就結(jié)束了，應(yīng)希望顧客能夠繼續(xù)關(guān)照明天的生意。5．知道了——當了解顧客的吩咐和期望時，清晰明快的回答可以讓顧客留下深刻的印象。五、常用服務(wù)術(shù)語 當要接近光臨的顧客的時候，或推介商品的時候，或要歡送顧客的時候，請隨時隨地運用下列八大用語：l、您好，歡迎光臨——當顧客接近店柜時，以微笑說出“您好，歡迎光臨”，對顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打招呼。（3）蘊育自制力 “顧客永遠是對的”。 對商品要象對自己的東西一樣愛惜，商品之轉(zhuǎn)移（調(diào)進或調(diào)出貨品）要逐一核對單據(jù)，并仔細檢查是否有不良成品或價格不符等
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