某機(jī)電設(shè)備廠小家電事業(yè)部促銷員培訓(xùn)手冊(cè)-wenkub.com
2025-06-14 08:17 本頁面
【正文】 （4）填寫投訴表促銷員處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。（2）退換范圍內(nèi)產(chǎn)品促銷員須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或辦理退貨手續(xù)。（3）道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。售后服務(wù)技巧（1）接待促銷員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。內(nèi)部流程：開退貨單 → 退上級(jí)經(jīng)銷商 → 退公司。處理程序：詢問 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 提供參考意見 →現(xiàn)場服務(wù)挑選。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，切忌貶低對(duì)方。但如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題，促銷員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。（4） 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。注意事項(xiàng)：（1） 不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1—。（11） 盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣；（12） 充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果，說明或示范時(shí)要力求生動(dòng)；要邊示范邊講解，示范時(shí)間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品。（4） 促使顧客采取購買行動(dòng)。而演示機(jī)的擺放也很重要，一般演示機(jī)都會(huì)擺放在靠近人行通道或顯眼位置，使其在操作過程中讓整個(gè)賣場都處于演示的過程中。 現(xiàn)場布景：焦點(diǎn)必須有宣傳單頁、海報(bào)、立牌、機(jī)身貼、售后服務(wù)卡等POP。下班下班時(shí)間到后，促銷員可依次下班。核查打烊前20~30分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。[ 交接班 ]A班：交班班組 B班：接班班組A班促銷員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單中。”“對(duì)不起，讓您久等了?！褚?guī)范用語：“您好，請(qǐng)稍等片刻。[ 忙碌時(shí)的待客法 ]當(dāng)產(chǎn)品旺銷時(shí)，促銷員也應(yīng)照顧好每位顧客?！褚?guī)范用語：“真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，到貨后將立即通知您。”“對(duì)不起，我們工作失誤，立即給您重?fù)Q一個(gè)。◆注意：對(duì)開箱發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，促銷員應(yīng)立即將其放至一旁，并立即重新至倉庫取貨，同時(shí)向顧客道歉。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。但促銷員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)，強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感?！褚?guī)范用語： 您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意）●規(guī)范動(dòng)作： 與顧客交談時(shí)——親切；介紹產(chǎn)品時(shí)——專業(yè)；解釋問題時(shí)——耐心；換取產(chǎn)品時(shí)——靈敏。請(qǐng)問您需要什么？”◆注意：忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語！介紹必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。產(chǎn)品上架要擺放整齊、美觀及醒目。（1）清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物；（2）清潔整理要求：所有貨架、展柜上無明顯落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品上無明顯灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈，地板干凈明亮無異物。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。 首飾促銷員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。女促銷員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。[ 服務(wù)儀容 ]平時(shí)，促銷員和顧客接觸都是短時(shí)間的。 負(fù)責(zé)促銷員必須對(duì)其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。上崗后必須嚴(yán)格按照本手冊(cè)的各項(xiàng)要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨時(shí)接受總公司、大區(qū)經(jīng)理以及社會(huì)各方的督促、檢查和考評(píng)。如員工離開本公司，必須交還本手冊(cè)。[ 前 言 ]為了使你成為小家電的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊(cè)。[ 服務(wù)原則 ]促銷員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、超越。促銷員必須能使顧客在購物時(shí)享有親切、愉快的感覺。 節(jié)儉促銷員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。注重儀容儀表相當(dāng)重要。男促銷員頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)，不得留長發(fā)。 服裝促銷員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。 鞋子促銷員上班時(shí)，一律穿著黑色中、低跟鞋。[ 日常營業(yè)流程 ]進(jìn)店——售前準(zhǔn)備——售中服務(wù)——售后服務(wù)——交接班——營業(yè)結(jié)束——離店[ 售前準(zhǔn)備 ] 進(jìn)店促銷員應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。 核查到崗后，協(xié)助營業(yè)員清點(diǎn)剩余貨品，檢查是否缺少附件，對(duì)于損壞的附件一定要及時(shí)更換。 檢查促銷員須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。在詢問清楚顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。促銷員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品，對(duì)顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。介紹一般從新品開始，包括功能、特點(diǎn)、材料、顏色、型號(hào)、外形、尺寸、品牌、維護(hù)等。（2）勸說應(yīng)從多
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