質(zhì)量保證與質(zhì)量認(rèn)證-wenkub.com
2025-05-25 00:46 本頁(yè)面
【正文】 Edwards Deming）針對(duì)全面質(zhì)量管理所說(shuō)的：你并不一定得這樣做：生存不是可以強(qiáng)迫的。有關(guān)質(zhì)量管理和保證的決策，以及為提高質(zhì)量而采取的措施，都取決于公司對(duì)質(zhì)量的態(tài)度和它對(duì)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的決心?？蛻?hù)和咨詢(xún)從業(yè)人員都要需要堅(jiān)持不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，而且要積極主動(dòng)地保持它。服務(wù)質(zhì)量日益成為咨詢(xún)師的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一些小公司和個(gè)體從業(yè)者已表示出強(qiáng)烈的觀點(diǎn)，即ISO 9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于繁瑣，是一種不必要的負(fù)擔(dān)。過(guò)于復(fù)雜和過(guò)份的繁瑣；尋求認(rèn)證中遇到的問(wèn)題評(píng)價(jià)質(zhì)量證書(shū)對(duì)管理咨詢(xún)公司（事實(shí)上對(duì)其他提供管理和商業(yè)服務(wù)的公司也是如此）的真正價(jià)值，相對(duì)而言仍然為時(shí)過(guò)早。認(rèn)證的范圍質(zhì)量管理體系（QMS）必須適用于與服務(wù)提供有關(guān)的所有活動(dòng)。在進(jìn)行符合性審計(jì)之前，必須有基于有文件規(guī)定的質(zhì)量體系的3到4個(gè)月的記錄材料。收費(fèi)情況如何？要求認(rèn)證機(jī)構(gòu)回答的問(wèn)題包括：糾錯(cuò)措施購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量體系的管理完成和補(bǔ)充公司的經(jīng)營(yíng)與管理準(zhǔn)備質(zhì)量/項(xiàng)目規(guī)劃內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理體系批準(zhǔn)與審定撰寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)，是既確保質(zhì)量手冊(cè)覆蓋范圍全面，同時(shí)又要求簡(jiǎn)明扼要過(guò)于工程化是一個(gè)普遍的問(wèn)題。質(zhì)量手冊(cè)編制涵蓋質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊(cè)，既是關(guān)鍵性的文獻(xiàn)工作，也是最花錢(qián)的。例如，對(duì)1993年的小型英國(guó)公司來(lái)說(shuō)，評(píng)估和登記的費(fèi)用介于1000~2000英鎊，而不斷進(jìn)行中的評(píng)估所花費(fèi)用介于500~1000英鎊。資格證書(shū)的成本對(duì)于大大小小的咨詢(xún)公司，獲得資格證書(shū)可能都很費(fèi)錢(qián)。顯然，作為滿足客戶(hù)需要的一種保證，僅有ISO9001資格證書(shū)本身是不夠的。重要的是，質(zhì)量管理體系應(yīng)能反映實(shí)際需要，并且處理真正的質(zhì)量問(wèn)題。從理論上講，質(zhì)量管理體系（QMS）所需求的，不過(guò)是重視質(zhì)量的運(yùn)作良好的業(yè)務(wù)，并且應(yīng)該是已經(jīng)在做的。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001 1987/EN29001 1987/BS 5750 Part 1 1987）要求應(yīng)用組織擁有一種質(zhì)量政策和一種有文件規(guī)定的質(zhì)量體系與支持程序，要求能提供證據(jù)表明正在應(yīng)用該程序，符合標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，并經(jīng)常評(píng)審。質(zhì)量認(rèn)證 ISO 9001質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)近年來(lái)，管理咨詢(xún)師們對(duì)于外部質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)與其公司的相關(guān)性有相當(dāng)多的爭(zhēng)論。但是，對(duì)于小型公司來(lái)說(shuō)，獨(dú)立的評(píng)審變得更為困難，個(gè)體從業(yè)者更是需要依靠自我生成的評(píng)審程序。建立質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)先次序；還應(yīng)該給予經(jīng)常的評(píng)審。QA計(jì)劃管理負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題的主管或合伙人，需要商定并提供一種框架在全公司始終如一地施用，它可以保證質(zhì)量計(jì)劃的發(fā)展方向并得到支持。把客戶(hù)滿意度調(diào)查的結(jié)果反饋到咨詢(xún)師評(píng)價(jià)和培訓(xùn)中；核心技能的引導(dǎo)和培訓(xùn)可以為咨詢(xún)師配備必要的競(jìng)爭(zhēng)能力；人員管理良好的人事政策和程序，對(duì)于質(zhì)量管理和確保不斷地提高質(zhì)量，都是必不可少的。客戶(hù)滿意度調(diào)查的價(jià)值就在于把有關(guān)結(jié)果反饋給項(xiàng)目小組的所有成員。如果客戶(hù)訪談是可行的，那么很重要的一點(diǎn)就是該 談應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查問(wèn)卷為基礎(chǔ)，因?yàn)槲ㄓ腥绱瞬拍苓M(jìn)行比較。對(duì)客戶(hù)的個(gè)人訪談的優(yōu)點(diǎn)在于可徹底調(diào)查所關(guān)心的領(lǐng)域，而且還提供了加強(qiáng)咨詢(xún)師一客戶(hù)關(guān)系的機(jī)會(huì)。值得指出的要點(diǎn)有：需要仔細(xì)考慮發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷的時(shí)機(jī)；調(diào)查問(wèn)卷通常應(yīng)回寄給一位獨(dú)立于質(zhì)量的主管，這樣可以為客戶(hù)和咨詢(xún)師提供保護(hù)；應(yīng)該限制問(wèn)題的數(shù)量和復(fù)雜程度。為了公平并讓人接受，需要調(diào)查一項(xiàng)任務(wù)的所有方面，還要使調(diào)查便于獨(dú)立管理和解釋。質(zhì)量規(guī)劃的下一部分還要列出QA原則、程序、標(biāo)準(zhǔn)和方法，例如計(jì)劃管理人的作用、報(bào)告的內(nèi)容和頻度。由客戶(hù)驗(yàn)收最終報(bào)告在做QA規(guī)劃時(shí)，應(yīng)該考慮把質(zhì)量監(jiān)控的特別職責(zé)分派給小組中的某一成員，或者在項(xiàng)目小組以外的人中任命一位獨(dú)立的質(zhì)量審計(jì)員，由他對(duì)工作進(jìn)行同行評(píng)議。進(jìn)展監(jiān)控和向客戶(hù)報(bào)告質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容，隨著任務(wù)的本質(zhì)、復(fù)雜性及任務(wù)小組規(guī)模等的不同而變化。質(zhì)量規(guī)劃。對(duì)咨詢(xún)師的機(jī)動(dòng)、靈活和敏感等要求，難以與高度文件化及固定程序化相適應(yīng)。實(shí)際上，這在相當(dāng)程度上通常是事后的合理化，并且過(guò)于依賴(lài)記憶而不是記錄客觀事實(shí)的文獻(xiàn)。在任務(wù)結(jié)束時(shí)再采取補(bǔ)救措施，不僅耗資甚巨，而且為時(shí)已晚，對(duì)于修補(bǔ)已經(jīng)受損的客戶(hù)關(guān)系來(lái)說(shuō)作用也不大。那么客戶(hù)反饋就有助于考察任務(wù)管理程序的必要性和結(jié)構(gòu)。 過(guò)于因循守舊 使職員能充分參與 從客戶(hù)需要出發(fā)來(lái)自客戶(hù)的反饋和數(shù)據(jù)，可以為討論質(zhì)量問(wèn)題和引入可提高業(yè)績(jī)的舉措提供重點(diǎn)和手段。在英國(guó)，管理咨詢(xún)協(xié)會(huì)（Management Consultancies Association）為尋求ISO9001質(zhì)量認(rèn)證的會(huì)員們出版了指南和實(shí)用注解，還出版了如何令客戶(hù)滿意的指導(dǎo)書(shū)。這為確保不同業(yè)務(wù)間的連續(xù)性、試驗(yàn)新的動(dòng)儀和提高質(zhì)量意識(shí)提供了工具每一位主任或合伙人都要認(rèn)識(shí)到他（或她）的質(zhì)量責(zé)任。對(duì)質(zhì)量的責(zé)任在人們的商業(yè)活動(dòng)中，每一從業(yè)者和支持小組成員都有必要清楚個(gè)人的質(zhì)量責(zé)任。應(yīng)付面廣的咨詢(xún)公司，存在著要聘請(qǐng)能以多種技能在許多部門(mén)中工作的咨詢(xún)師而引發(fā)的各種問(wèn)題，而且還要應(yīng)對(duì)艱難的文化變革。最初的費(fèi)用可能很大，特別是投入了大量不計(jì)費(fèi)用的時(shí)間；在實(shí)踐中，由于以下多種原因，質(zhì)量管理和管理咨詢(xún)師兩方面并不總自然而然就是伙伴：這是那些花了錢(qián)但并未能滿足顧客需求的活動(dòng)和費(fèi)用的總和。關(guān)注質(zhì)量的公司可能會(huì)比別的公司在這方面投入得更多。這包括為取得和保持高質(zhì)
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