【正文】 說的更具體些，也就是指某個公司或工廠，每生產(chǎn)出一個合格的出廠產(chǎn)品需要花費(fèi)多少為生產(chǎn)這個產(chǎn)品而事先投入的成本費(fèi)。那么這5，000元的產(chǎn)值也即是這家工廠的產(chǎn)出。而現(xiàn)在青島啤酒正打進(jìn)臺灣市場。副總把手拿開，她走了幾步回頭對副總說，“我對不起你嗎？”“沒有”，“下班前有重要緊急的事情沒有做嗎？”“沒有”，“公司發(fā)加班費(fèi)嗎？”“沒有”，“那不回家干嗎？回家回家”，她就走了。原來以為她是表演給別人看的，后來發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常如此。2．加班是否等于重要緊急有時有一種錯誤的想法，就是下班時比賽看誰最后走，好像很努力地在那里工作，其實這樣做不見得完全正確。表6－1 重要與緊急關(guān)系表緊急性＝需要立刻處理 重要性＝影響深遠(yuǎn)1很重要很緊急 3不重要很緊急2很重要不緊急 4不重要不緊急如果一個總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個經(jīng)理每天都做那些不重要也不緊急的事情，就會對他有兩種看法：第一種看法是這種人不重要，每天都在做不重要的事情；第二種看法則是這種人逃避，每天都做那個不緊急的事情。所以緊急是需要立刻處理，重要是影響深遠(yuǎn)，兩個合起來就構(gòu)成了以下4個部分：第一部分是很重要和很緊急的事情；第二部分是很重要不緊急的事情；第三部分是不重要但是很緊急的事情；第四部分是既不重要也不緊急的事情。1．明確什么是重要與緊急來看看下面表6－1這張表格，它是下級填給上級看的，看你在做什么。如果今天大家都在這個網(wǎng)絡(luò)信息里面，天天不斷地耗費(fèi)時間，很難知道這里面有多少信息是非常重要的，在這里抓到了多少有意義的信息，它給你的決策和思考提供了什么樣的幫助。我們沒有去真正地研究這個市場，沒有飛起來鳥瞰這個市場，所以很難知道決策是正確的還是錯誤的。如果你是搞網(wǎng)絡(luò)或電子商務(wù)的，如果10年前就預(yù)測出這樣的結(jié)果，你會把網(wǎng)絡(luò)公司開成今天這個樣子嗎？你會在中國搞這么多網(wǎng)絡(luò)公司嗎？中國搞了一大堆網(wǎng)絡(luò)，連美國也在那里不停的搞網(wǎng)絡(luò)，世界各地都在搞網(wǎng)絡(luò)公司。在酒店里面，不要坐在辦公室里面去想決策，應(yīng)站在你的酒店門口，看看客人的感覺就不一樣了。一個人應(yīng)飛起來，在天空去看整個市場。2．市場因素作為主管，每天都做決策，誰敢保證每個決策都是正確的？是站到圍墻上面去看看市場，想想消費(fèi)者在想什么，還是一天到晚關(guān)起門來幾個干部在那里閉門造車，就很難說了。那個軍官回答了這么一句話，“所有重大的決定都是出于私人恩怨”?？煽诳蓸吩瓉硎菍ｉT做碳酸飲料的，現(xiàn)在也開始搞果汁，搞礦泉水這種非碳酸飲料。以后顧客去買可樂時問的就不一樣了：“老板給我瓶可樂”，老板馬上就問：“百事可樂還是可口可樂？”顧客說“可口可樂”，老板一聽到可口可樂馬上又問：“一般的還是加料的？”顧客說“加料的”，于是老板又問：“是草莓的、蘋果的還是櫻桃的？”顧客說“櫻桃的”，老板又問：“是健怡可樂還是傳統(tǒng)可樂”，消費(fèi)者說：“干脆給我一瓶百事，給我一瓶百事可樂！”可口可樂想都沒想到犯了這樣一個錯誤，消費(fèi)者不喜歡這樣做，結(jié)果9個月賠了6，000萬美元。可口可樂作出了一個重大的決策，把自己的口味分裂。如果臺灣麥當(dāng)勞的生意好過肯德基、贏過必勝客，人們會說：“嗯，麥當(dāng)勞很聰明，它懂得改變它的產(chǎn)品組合打開了一條生路”。誰能夠坐這種飛機(jī)？這種飛機(jī)票一張需多少錢？上海航空有沒有研究過這個市場？肯定是研究過的。重大決策做錯了影響非常深遠(yuǎn)，把屬下的人當(dāng)炮灰，在外面市場中變成犧牲的槍靶。我們要仔細(xì)分析市場，清楚地把握顧客在想什么，把注意力放在顧客身上。蓋茨不再認(rèn)為智商是無可替代的，想要成功你還必須知道該如何做出明智的抉擇，以及擁有更寬廣的思考力。原來這位女士是老板娘，看到客人吃飯時哪道菜沒動或者只吃一兩口，就馬上問這個菜不好吃嗎？這就證明真的要了解客戶就要這樣去了解，就要把思考力放到客戶身上。日本人發(fā)明了一種洗手間專用的廁所抽水馬桶，女性往上面一坐，就開始自動沖水，小便的聲音被遮住，這給女性帶來很多方便。2．女性上醫(yī)院女性上醫(yī)院不喜歡男醫(yī)生。所以思考力要思考顧客在哪里，就是經(jīng)常要把腦筋擺在顧客的身上，而不是閉門造車，坐在房間里面替顧客做決策。所以上面的圖片給人們的啟發(fā)是：經(jīng)理人應(yīng)該跟市場接近，應(yīng)該站在“圍墻上面”看看市場中發(fā)生了什么事情，注意顧客在想什么。一家酒店最容易出現(xiàn)問題的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定有一個大堂副經(jīng)理，這個大堂副經(jīng)理就是應(yīng)該要替酒店經(jīng)理去負(fù)責(zé)觀察這個市場。意思是站在梯子上，繞過圍墻，清楚地察看外面的市場，從而明白顧客在想什么。3．執(zhí)行力執(zhí)行力就是找誰來替你執(zhí)行計劃。一家企業(yè)重點(diǎn)是顧客，做營銷工作，要把產(chǎn)品賣到市場中去，就不得不注意到顧客在哪里。然后找人來執(zhí)行制訂的決策，這就是圖中把執(zhí)行力擺在底下的原因。也就是說一個人頭腦再好，但若沒有很好的決策力或判斷力，也就是很好的思考力和執(zhí)行力，你仍然不能變成一位很優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。蓋茨當(dāng)初在哈佛大學(xué)的時候，曾經(jīng)代表哈佛參加過數(shù)學(xué)競賽，后因志趣的關(guān)系，二年級就退學(xué)了，沒有完成學(xué)業(yè)?！拘牡皿w會】第5講 思考顧客在哪里【本講重點(diǎn)】要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力”了解顧客在想什么把思考力用在顧客身上【管理名言】智商不是無可替代的，想要成功你還必須要知道該如何做出明智的抉擇，以及擁有更寬廣的思考力。【本講小結(jié)】團(tuán)隊精神是一種生活中的教育和規(guī)范，要從小不斷地培養(yǎng)規(guī)范。過地道時兩邊都要靠右，中間應(yīng)該沒有人?？蛇@舉手之勞，很多人做不到?！景咐恳晃慌_灣婦女有一天開車帶著兩個女兒，不知道怎么回事，車子拋錨，結(jié)果婦女只好下車，連同兩個女兒去推車，可旁邊有許多男人擦肩而過，有的騎自行車，有的騎摩托車，有的開汽車，就沒有一個人下來幫忙的。有人說某國是一盤散沙，就是整個社會不像一個團(tuán)隊，就沒有社會觀念。結(jié)果湯姆斯華森笑笑說，他講的對，快把識別牌換一下，結(jié)果所有的人統(tǒng)統(tǒng)換成淺藍(lán)色的。很多領(lǐng)導(dǎo)口口聲聲說這是個團(tuán)隊，自己卻沒有照團(tuán)隊精神去做。同時也說明她們的訓(xùn)練是從家庭開始，從幼兒園開始，以后到了商業(yè)學(xué)校，到了高中，到了大學(xué)，就能做到這樣了，這叫做學(xué)校所培養(yǎng)出來的紀(jì)律。一條杠的既沒有資格坐，也不用她拿點(diǎn)心，就站在門口向來人鞠躬，她們站在門口說歡迎光臨，謝謝，您好。臺灣三信商業(yè)學(xué)校有個小禮堂，中間擺了一些雞尾酒和點(diǎn)心給這些學(xué)生們享用，兩校的學(xué)生在里面交流，但是小禮堂的椅子擺在周圍畢竟有限，沒辦法使每個學(xué)生都有位置坐。這才知道團(tuán)隊教育是這樣訓(xùn)練的。你爸爸是東京帝國大學(xué)畢業(yè)的，他會哭死的，丟了我們家的臉，沒有出息，回去，明年再來，這家幼兒園非念不可。外面有一兩百個小孩兒身上都編著號碼，老師在里面叫號，每次進(jìn)來10個，進(jìn)來后替老師把這個小圓桌抬到隔壁去，結(jié)果有9個小孩兒的手搭上去，只有1個小孩兒在旁邊看，沒動，當(dāng)9個小孩兒把小圓桌抬到隔壁去的時候，老師就看那個沒動的學(xué)生身上的號碼了，他的號碼是6號。日本人挑小孩兒是有很多的游戲來測試他的，只有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的日本國民，將來才有可能送到日本最高的國家單位里面替國家替社會做事。學(xué)校教育學(xué)校有學(xué)校的紀(jì)律，在學(xué)校里面要發(fā)揮一種學(xué)校的團(tuán)隊精神，先講幼兒園教育。中國人只有碰到老朋友才會笑笑，打個招呼，碰到不太認(rèn)識的人這種行為就很少見了?！艚?jīng)理人要帶頭遵守企業(yè)規(guī)定。如果小的時候就敢打***，長大了就可能會用繩子把媽媽勒死；小的時候如果敢打爸爸的，長大了就有可能只要老爸一不順從兒子的意愿，兒子便會一個耳光打過去。圖4－1 團(tuán)隊精神在各種生活過程中的教育與規(guī)范團(tuán)隊精神要從小教育團(tuán)隊精神在各種生活過程中的教育與規(guī)范，可分為4個階段：◆第一，家庭教育，是個倫理問題；◆第二，學(xué)校教育，是個紀(jì)律問題；◆第三，企業(yè)培訓(xùn)，是個規(guī)章問題；◆第四，社會熏陶，最終變成一個秩序問題?！拘牡皿w會】第4講 培養(yǎng)團(tuán)隊精神【本講重點(diǎn)】如何從不同階段培養(yǎng)團(tuán)隊精神團(tuán)隊精神要從經(jīng)理人做起培養(yǎng)團(tuán)隊精神的案例【管理名言】世界上沒有兩個人是完全相同的，但是我們期待每個人工作時，都擁有許多相同的特質(zhì)。群體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力，而團(tuán)隊則要滿足自主性、思考性、合作性3個條件才成。一本暢銷雜志要編成，這些女孩，或者是那個總編都需要有自主性，每個人自動自發(fā)地去收集資料；需要思考性，每個人要自己去想方法、想點(diǎn)子、想內(nèi)容；需要合作性，剪接的、收集的、采編的、攝影的，要充分地合作，才能夠把這本雜志出色地編出來。忠 告◆經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外什么都不做。如果一個日本人去敲領(lǐng)導(dǎo)的門，就是這件事想了很久想不起來，讓領(lǐng)導(dǎo)教教吧，后果必然是領(lǐng)導(dǎo)會很厲害地教導(dǎo)這位請教領(lǐng)導(dǎo)的敲門者。這位員工發(fā)揮了她的思考性、自主性和合作性。也許香港比較像一個團(tuán)隊，整個香港在努力想要和內(nèi)地共同開啟這個南方的門戶，打開珠江三角洲的經(jīng)濟(jì)市場，但內(nèi)地由于體制、機(jī)制的原因，不能很好地合作。這么大的一個珠江三角洲，如果好好整合一下，將會開啟中國南方的門戶。有的主管真夸張，還帶兩部手機(jī)，一接一打。經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外什么都不做。中國是家族之間的團(tuán)隊，一出家族就沒有團(tuán)隊精神了，這就說明水平溝通做得特別不好。項目1，Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ5個部門水平溝通；項目2，Ｃ、Ｄ、Ｅ3個部門水平溝通；項目3，Ｂ、Ｃ、Ｅ3個部門水平溝通；項目4，Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ4個部門水平溝通。所以中國人把領(lǐng)導(dǎo)看得非常重要，其實只是眼睛都看著領(lǐng)導(dǎo)。3．合作性員工不但要愿意動腦筋，愿意自主地做事，而且要善于與周圍的人合作，所以合作性非常重要?？梢赃@樣說，員工找領(lǐng)導(dǎo)的次數(shù)越多，就是公司里的自主性越不強(qiáng)。如果合作好，斷層銜接好，就不需要這樣頻繁地開會。但英國人是這樣講的：“一個人做生意，兩個人開銀行，三個人搞殖民地”。從自己的誠實開始做起，認(rèn)識自己，仔細(xì)了解客戶，積極投入工作。他腳往跳臺上面一站，正要準(zhǔn)備跳，他媽媽在20米以外，猛地沖過去，大叫一聲把小孩給拉下來了?！景咐?】有一次早上游泳，游累了就在岸邊休息一下，看到一個美國小女孩兒，大概3歲左右，在跳板上，考慮要不要往水里跳下去。這不是說西方人如何偉大，而是說他們在年輕時，就應(yīng)該有這樣的冒險精神，而不是在呵護(hù)當(dāng)中長大。說起冒險家、航海家，都會想到中國的航海家鄭和。當(dāng)然并不慫恿下屬可以無限制地犯錯，要給他改錯的機(jī)會，交給他改錯的方法。一位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)不負(fù)責(zé)任，不是開會時去檢討這是誰的錯，而是在領(lǐng)導(dǎo)面前，先承擔(dān)自己的責(zé)任，再去和員工研究這是誰的錯，這樣才能直接面對問題，迅速解決困難。負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信所謂誠信，首先對自己誠實，認(rèn)識自己；第二對顧客誠實，了解客戶；第三要對公司誠實，投入地努力工作。其實很多企業(yè)并不是真的很了解客戶，中央政府雖然把中國電訊分成4塊：中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通，他們之間似乎開始競爭起來了，但他們還不能真正了解客戶。1．認(rèn)識自己要誠實就要認(rèn)識自己。誠信問題受到國人的關(guān)注，中國要變成世界強(qiáng)國，需要在這個誠信上下功夫。這種觀念就叫個人魅力，人們能這樣去施展一種魅力，能夠影響廣大的群眾。德蕾莎出殯的那一天，她的遺體被12個印度人抬起來，在抬起來前有人提出要不要給她穿上鞋子，后來決定不穿，因為德蕾莎一生不穿鞋，所以死后也不穿。德蕾莎走進(jìn)戰(zhàn)區(qū)，雙方一聽說德蕾莎修女在戰(zhàn)區(qū)里面，雙方立刻?；?，后來她把一些可憐的女人跟小孩兒帶走以后，兩邊又打起來了。原來德蕾莎所服務(wù)的印度大眾大部分都打赤腳，所以她自己也就不穿鞋。杰克遜，拿起吉它一唱一跳，在世界上有的觀眾都為他而為之瘋狂，這也是個人魅力。2．典范權(quán)一個人如果有個人魅力，他的典范權(quán)就大。所以每天要抽一點(diǎn)時間來充實這種專業(yè)技能。作為一個領(lǐng)導(dǎo)，從基層開始做起來，其技術(shù)能力和專業(yè)技巧，會隨著職務(wù)的提升，范圍會慢慢變得比較狹窄，而觀念化的能力的范圍慢慢會擴(kuò)大。同樣，一個壞人，一個流氓，一個無賴在街上掏出刀子威脅人們的生命，這也是一種強(qiáng)制權(quán)。人們都是凡人，禁不住欲望的誘惑。他說過：“是石頭就有縫，是人就有弱點(diǎn)”。弱的權(quán)力1．合法權(quán)平時大家常說的權(quán)力，就是合法權(quán)，也就是組織安排你擔(dān)任某種職務(wù)，其實這是最弱的一個權(quán)力了。這就是為什么鄧小平能成為一個偉人的原因。做事情能夠堅持、有魄力，而且不畏一切地去做?！糇孕?。◆智力?！羲^職業(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多元觀點(diǎn)，具備專業(yè)技能，這樣屬下的員工就自然而然地服從你，自然呈現(xiàn)出經(jīng)理人的權(quán)威。國內(nèi)的機(jī)會真的很多，改革開放以后，各地方都充滿了機(jī)會，不管是北京、上海、廣州等大都市，還是小城市，處處都充滿了機(jī)會。在這50年里的7次機(jī)會，第一次不容易抓到，因為太年輕，最后一次也不用抓，因為太老，這樣中間只剩下5次了，這5次機(jī)會里面又有兩次不小心錯過，所以實際上只有3次機(jī)會了。孫中山先生講的對，有的人能夠替10，000個人服務(wù)的，那么他的范圍就是10，000人；有的人只能替1，000個人服務(wù)的，他的范圍就是1，000人；有的人就只能夠幫100人工作的，他的范圍就是100個人。所謂的英雄和偉人不一定要像毛澤東、孫中山這樣的偉大人物才叫做英雄。一個人很努力，但是沒有機(jī)會也沒有用；一個人有很多機(jī)會，但是不具備領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)也不會成功?！闷苼鲎鳛橐粋€領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何來管理好員工，讓員工能接受管理。東京迪斯尼樂園的員工培訓(xùn)是一個成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對的員工培養(yǎng)，引客回頭，取得了良好的效果?！颈局v小結(jié)】在實際管理工作中，我們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。香港迪斯尼一開張，人們就會開始注意了。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范?！魧W(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。這些規(guī)