【正文】 ”請(qǐng)問(wèn)這位員工的答復(fù)有何不足之處。198。辯解辯解主要是將責(zé)任推卸給客觀事物，以此為自己開脫。這時(shí)員工就會(huì)有羞愧心理。企業(yè)中經(jīng)?？梢钥吹絾T工之間、部門之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間推卸責(zé)任的現(xiàn)象。這是建立有遠(yuǎn)見企業(yè)文化最基礎(chǔ)的方面。建立有遠(yuǎn)見的企業(yè)文化如何制定企業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃要成功挽留客戶，最重要的就是要發(fā)現(xiàn)邊緣流失客戶的表征。客戶流失率越高，說(shuō)明企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量越低；反之則說(shuō)明企業(yè)維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的工作越有成效。企業(yè)應(yīng)該追蹤這些客戶的購(gòu)買行為，努力尋找平均消費(fèi)金額降低的原因，從而為改進(jìn)服務(wù)、挽留客戶提供良好的基礎(chǔ)。所以，消費(fèi)頻率的降低代表這個(gè)客戶正在流失，其采購(gòu)目標(biāo)正在轉(zhuǎn)移。198。198。198?？蛻袅舸媛室话阋彩且阅隇閱挝粊?lái)計(jì)算，即：198。新客戶留存率往往需要在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行觀察，一般以一年為期。擬訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃，構(gòu)建客戶忠誠(chéng)體制，還需要有一個(gè)必要的準(zhǔn)備工作，即：在管理層設(shè)定至少以下10個(gè)衡量客戶忠誠(chéng)度的KPI指標(biāo)，這10個(gè)KPI指標(biāo)具體如下：198。（三）擬訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃根據(jù)客戶忠誠(chéng)度劃分客戶后，企業(yè)就要進(jìn)一步擬訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃，對(duì)不同類型的客戶制定不同的行動(dòng)計(jì)劃，提供相應(yīng)不同的服務(wù)。針對(duì)“擁護(hù)者”，企業(yè)可以采取以下三個(gè)方面的營(yíng)銷策略，即：198。198。198。即：198。第二、總是向其周圍的人推薦企業(yè)，給企業(yè)帶來(lái)良好的口碑這些客戶有兩個(gè)基本特點(diǎn)：198。第三、非常熟悉企業(yè)，很清楚自己在企業(yè)客戶群中的地位198。第一、采購(gòu)量非常大，經(jīng)常是大批量采購(gòu)198。核心客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度非常高，經(jīng)常會(huì)根據(jù)對(duì)企業(yè)的深入了解，壓低或調(diào)高一些采購(gòu)價(jià)格。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是要努力使自己成為不活躍客戶的主要服務(wù)者，進(jìn)而成為其惟一的服務(wù)者。一旦企業(yè)停止或者改變促銷方式，很多新客戶就會(huì)轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。流失邊緣的客戶是企業(yè)最容易忽視的客戶群體，因?yàn)槠髽I(yè)很難觀察到處在流失邊緣的客戶的明顯表征，而對(duì)客戶流失現(xiàn)象束手無(wú)策，無(wú)法采取一些預(yù)防措施。（一）根據(jù)忠誠(chéng)度劃分客戶要想實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)忠誠(chéng)度的管理，企業(yè)首先必須根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度來(lái)劃分客戶等級(jí)，繪制客戶金字塔，以便制定相應(yīng)的客戶策略和客戶計(jì)劃。第十一講【案例】IBM的便利服務(wù)IBM公司的便利服務(wù)分為質(zhì)量為核心、自助服務(wù)和完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)三個(gè)方面：IBM公司強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一，再好的服務(wù)也比不過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量好、不用修理，就是最大的便利。（Personality）個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面，即：198。請(qǐng)問(wèn)銀行的這一通告有何可取之處和不足之處，這類事情應(yīng)該如何徹底解決？見參考答案61【自檢61】請(qǐng)閱讀下面材料，并回答問(wèn)題：某客戶用工商銀行牡丹信用卡透支四萬(wàn)元，還款時(shí)由于銀行員工計(jì)算失誤，銀行也一直再?zèng)]通知客戶還清?？睢U(kuò)大分子首先，可設(shè)法改善結(jié)果，如可多提供一些服務(wù)，以增加附加值。①具體對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，價(jià)值與結(jié)果和服務(wù)過(guò)程質(zhì)量之和成正比，與價(jià)格和服務(wù)所需成本之和成反比。（value）198。打破平衡時(shí)，服務(wù)者需要多付出一點(diǎn)，給予客戶多一點(diǎn)激勵(lì)。典型的回報(bào)回報(bào)在財(cái)務(wù)角度最為典型。人們必須感到在自己的付出與回報(bào)之間有公正與公平?！景咐堪怖档驮S諾安利公司有很多保健品。打破平衡，超越期望客戶對(duì)于填表，一般都是漫不經(jīng)心，不假思索，所以得到的問(wèn)卷答案有時(shí)根本不能反映客戶的實(shí)際想法。一般客戶意見表都分為兩部分：第一部分是給服務(wù)的各個(gè)方面打分，一般很難了解到真實(shí)的客戶信息；第二部分則是一個(gè)諸如“您還有什么建議”的開放性問(wèn)題?？刂迫藬?shù)，定期舉辦討論還沒(méi)有開始時(shí)一定要嚴(yán)格控制人數(shù)，到預(yù)定時(shí)間時(shí)則要堅(jiān)持按期召開，以表明企業(yè)的守信態(tài)度，從而獲得客戶的信任。焦點(diǎn)小組的具體操作步驟是：198。分析檢查完后立即整理分析所得結(jié)果，絕對(duì)不能拖延或者置之不理。198。（二）神秘購(gòu)物即通過(guò)讓企業(yè)自己的員工冒充客戶來(lái)檢驗(yàn)一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行能力，這實(shí)際上是服務(wù)行業(yè)經(jīng)常采用的一個(gè)方法，不管是在航空業(yè)、電信業(yè)，還是各種售后服務(wù)部門都使用得十分普遍。詢問(wèn)不能止于一些籠統(tǒng)的問(wèn)題，要盡量深入了解客戶的細(xì)微要求和感覺(jué)。企業(yè)要彌補(bǔ)服務(wù)和客戶期望之間的差距，首先必須精確了解客戶的期望。（二）重要性序列的差異企業(yè)對(duì)客戶需求的感知，不僅要了解客戶各個(gè)需求的具體內(nèi)容，還要了解各個(gè)期望的主次之分。否則如果客戶對(duì)企業(yè)抱有過(guò)高的期望，一旦他們發(fā)覺(jué)服務(wù)和期望之間差距很大，就會(huì)形成很大的心理落差，從而喪失對(duì)企業(yè)的信任。設(shè)計(jì)出優(yōu)良的服務(wù)，還必須有非常強(qiáng)的執(zhí)行力去落實(shí)，才能轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足客戶需求的服務(wù)。這一差距的解決，主要有賴于管理層。不同層級(jí)的客戶對(duì)服務(wù)具有不同的期望值，而同一層級(jí)的客戶成員之間的期望值也會(huì)存在差異，即使是同一個(gè)客戶，在不同階段也會(huì)對(duì)服務(wù)有不同的期望值。超越客戶期望是贏得忠誠(chéng)客戶的重要手段，但在超越期望之前，先要達(dá)到客戶的期望，而這又需要先了解和客戶期望之間的差距。第九講只有這樣獎(jiǎng)勵(lì)員工，才會(huì)使企業(yè)在真正服務(wù)好客戶的基礎(chǔ)上獲取利潤(rùn)，而不至于急功近利。服務(wù)部門是前端，其背后必須有大量人員積極配合。在處理客戶投訴上，徹底的改善就是制定對(duì)客戶有利的抱怨政策，具體來(lái)說(shuō)體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：在這種情況下，客戶只得草草結(jié)束自己的投訴，迅速結(jié)束與企業(yè)的交往。有些企業(yè)在客戶投訴時(shí)，一開始就了解客戶大量的私人信息，比如會(huì)和客戶談?wù)摰溃骸澳男彰牵俊薄澳≡谀睦?？”“您買的是什么？”這些問(wèn)題和客戶投訴的問(wèn)題都沒(méi)有直接的關(guān)系，只會(huì)讓客戶覺(jué)得企業(yè)是在走程序，根本就沒(méi)有注意到每個(gè)投訴的特殊性。企業(yè)接待客戶投訴的服務(wù)人員，應(yīng)該以個(gè)人身份來(lái)承擔(dān)責(zé)任，不要借用“公司”、“我們”之類空泛的言辭來(lái)搪塞客戶、逃避個(gè)人責(zé)任，這樣只會(huì)使企業(yè)上下形成不負(fù)責(zé)的風(fēng)氣，企業(yè)的問(wèn)題也就不會(huì)得到切實(shí)的解決。這種不尊重客戶的態(tài)度很容易引發(fā)客戶與服務(wù)者之間的敵對(duì)關(guān)系。投訴如果處理不當(dāng)，會(huì)有非常大的消極影響，給企業(yè)“雪上加霜”，以下十種投訴的處理方式就是如此：如果您發(fā)現(xiàn)我這里不是全市最低價(jià)，那么我會(huì)把差價(jià)雙倍返還給您。確保在第一項(xiàng)失敗的情況下客戶能得到相應(yīng)補(bǔ)償198。真正好的服務(wù)保證應(yīng)具備以下三個(gè)特征：198。很多企業(yè)并沒(méi)有給客戶明確指示投訴的電話及方式，產(chǎn)品或其他與客戶接觸的媒介上也沒(méi)有注明投訴的渠道。但處理客戶投訴并不意味著要對(duì)客戶言聽計(jì)從，因?yàn)榭蛻舨皇巧系?，他們提出的要求，不一定要全部照辦，有時(shí)服務(wù)者比客戶更了解其自身的需求，因而提出的解決方案也更符合客戶的利益；另外，客戶也會(huì)犯很多錯(cuò)誤，不過(guò)對(duì)服務(wù)者來(lái)說(shuō)，客戶的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是要盡最大努力讓客戶滿意，客戶滿意后才會(huì)停止投訴，成為忠誠(chéng)的客戶?？焖儆行Ы鉀Q問(wèn)題，必須依靠公司處理問(wèn)題的程序和一線服務(wù)員解決問(wèn)題的良好態(tài)度，而這兩點(diǎn)都需要管理層的支持。問(wèn)題不解決，客戶就會(huì)喪失對(duì)企業(yè)的信任，也就不會(huì)再有下次的投訴了。投訴客戶最關(guān)心問(wèn)題的解決方式198。198。清除客戶投訴的技巧主要有五個(gè)方面：198。圖51完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招示意圖作為接待員，鸚鵡要做的只是時(shí)不時(shí)地說(shuō)“嗯！”“是的！”“哦，這樣??！”“對(duì)對(duì)對(duì)！”就只這些回復(fù)，客戶就比較滿意了。正確完美地處理客戶投訴，目的是為了撫慰客戶的抱怨，解決客戶的投訴，從而改進(jìn)服務(wù)，贏得客戶忠誠(chéng)的心。當(dāng)客戶遇到同樣的問(wèn)題時(shí)，如果看到是另一個(gè)服務(wù)人員來(lái)接待，一般會(huì)非常惱火，因?yàn)槠渌?wù)人員根本就不了解他原來(lái)的情況。加分就是給客戶進(jìn)行象征性的補(bǔ)償。調(diào)查要以解決問(wèn)題為目的，而不以明確對(duì)錯(cuò)為目的。道歉要注意和客戶互換立場(chǎng)，以此來(lái)表示自己的同感。有時(shí)，很小的行動(dòng)也可以撫慰客戶不平的情緒。完美服務(wù)彌補(bǔ)的六步絕招不同的是，當(dāng)客戶的情緒稍稍回升，但不及原先的高度時(shí)，企業(yè)在改正錯(cuò)誤的同時(shí)，給予客戶一定的附加利益，以提升客戶的忠誠(chéng)度，慢慢地客戶的忠誠(chéng)度就會(huì)提高，甚至超過(guò)原先的水平。但隨著和企業(yè)交往的繼續(xù)，客戶情緒越來(lái)越低落，特別當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，企業(yè)卻沒(méi)有辦法給予彌補(bǔ)，結(jié)果情緒跌到谷底，與企業(yè)的交往也隨之畫上了句號(hào)。圖43因此，任何危機(jī)都是小問(wèn)題的逐步積累，危機(jī)的背后是大量的服務(wù)失誤和疏忽?？蛻舯憷^續(xù)在媒體網(wǎng)站上投訴星巴克，美國(guó)各大報(bào)紙電視紛紛直播了這個(gè)事件。星巴克再次拒絕了客戶的要求，且沒(méi)有采取任何相應(yīng)措施。某客戶在星巴克買了個(gè)咖啡機(jī)送給朋友作禮物，可不久咖啡機(jī)就壞了。一線員工面對(duì)客戶的埋怨，除了道歉之外，更重要的是要詳細(xì)詢問(wèn)客戶所提出的問(wèn)題，并且寫報(bào)告向上級(jí)提出服務(wù)存在的問(wèn)題及如何改進(jìn)的建議；否則，客戶的抱怨對(duì)服務(wù)的改進(jìn)就毫無(wú)作用?！緢D解】企業(yè)接到的客戶投訴，只占整體服務(wù)問(wèn)題的8%。銷售強(qiáng)度太高高強(qiáng)度的銷售戰(zhàn)術(shù)，往往也會(huì)使客戶感到厭煩。由于員工的流動(dòng)性比較強(qiáng)，企業(yè)一方面沒(méi)有足夠的時(shí)間培訓(xùn)員工，另一方面也不愿意花時(shí)間和成本培訓(xùn)員工。擱置電話，讓客戶等候太久一些服務(wù)人員在接聽電話后不能馬上解決問(wèn)題，卻不給客戶任何解釋，與客戶交談，只是將電話擱置在那里，讓客戶在寂靜中等得越發(fā)急躁，當(dāng)然對(duì)服務(wù)也就不會(huì)滿意。198。服務(wù)粗魯/冷漠客戶一般比較注意一線服務(wù)員的態(tài)度，因而服務(wù)態(tài)度粗魯或冷漠也是客戶最常見的抱怨。（二）客戶的抱怨對(duì)企業(yè)，客戶一般更習(xí)慣于抱怨，很少采取投訴的方式，所以投訴只是體現(xiàn)了問(wèn)題的一小部分。這項(xiàng)調(diào)查分別統(tǒng)計(jì)了爭(zhēng)議焦點(diǎn)在100美元以下和100美元以上時(shí)客戶的投訴情況和回頭率。如果客戶在購(gòu)買商品時(shí)不發(fā)表任何意見，那么企業(yè)就沒(méi)有機(jī)會(huì)去了解客戶。事隔幾天，部長(zhǎng)來(lái)電對(duì)貴公司處理客戶投訴的迅速、真誠(chéng)致謝?！景咐亢侠砝贸砷L(zhǎng)導(dǎo)向某著名巧克力公司認(rèn)為沒(méi)有所謂的“客戶投訴”，而只有“客戶機(jī)會(huì)”。（一）正確處理投訴的價(jià)值投訴的好處在于：幫助企業(yè)認(rèn)清工作中存在的問(wèn)題，使企業(yè)贏得更多忠誠(chéng)的客戶，因而正確處理投訴的價(jià)值是非?？捎^的。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)冷漠時(shí)，就會(huì)毫無(wú)抱怨和投訴。完美的服務(wù)彌補(bǔ)—抓住機(jī)會(huì)（上）某火鍋店里，有一桌客人結(jié)賬，員工過(guò)來(lái)收錢時(shí)忘了關(guān)掉煤氣爐。管理者也要嚴(yán)格劃清兩個(gè)世界的界限，絕對(duì)不能在客戶面前批評(píng)員工。而企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作、溝通和信息傳遞，都是屬于“里”的世界。你是否認(rèn)為自己比別人能干？你的行為是否向別人暗示了這一點(diǎn)？照顧客戶自尊心的語(yǔ)句可以使客戶耐心聽取，相反只會(huì)火上澆油，使客戶失望抱怨。對(duì)于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？198。你是否經(jīng)常批評(píng)別人？在從事做主管工作的時(shí)候，你是否總想“修理別人”？198。兩種表達(dá)示意圖這張表格中還有一些東西需要我們填一下。這不是我的事這張表格中還有一些東西需要我們填一下。只有在大廳里才可以吸咽。這張表格你填錯(cuò)了。除了大廳以外，其他地方都不允許吸咽。表達(dá)方式有兩種，即：正面的信息表達(dá)和負(fù)面的信息表達(dá)。每個(gè)人都只對(duì)自己的利益最感興趣，在交際時(shí)使用最多的代詞就是“我”?？蛻魝€(gè)體的語(yǔ)速差異很大，所以服務(wù)員要配合客戶的講話速度，方能使客戶感到交流輕松，而不至于感到吃力。第一句是“我不知道”；第二句是“這個(gè)事情不歸我管”。198。這些服務(wù)可以使客戶感到滿意，因而是創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的重要方式。如果不在自己權(quán)限范圍之內(nèi)，則必須告訴客戶自己將立即請(qǐng)示上級(jí)，并馬上用電話請(qǐng)示。經(jīng)常征詢意見經(jīng)常向客戶征詢意見，才能及時(shí)了解客戶的想法，也才能及時(shí)做出改進(jìn)和補(bǔ)救。企業(yè)的員工應(yīng)和客戶經(jīng)常交流信息，一方面了解客戶的動(dòng)向，另一方面也向客戶傳遞企業(yè)的新信息。即客戶所期望的服務(wù)，這些服務(wù)可以使客戶感到滿意。198。熱忱的問(wèn)候熱忱的問(wèn)候要達(dá)到富有激情和實(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)。一線個(gè)性化的服務(wù)有十項(xiàng)全能，這十項(xiàng)服務(wù)分為三個(gè)層次。第六講如客戶不需要，關(guān)上抽屜即可；如需要，拿出即可。房間的清理：酒店洗手間潔凈與否要站在客戶的視角來(lái)觀察，針對(duì)客戶最經(jīng)常注意到的地面、墻壁及浴缸、天花板等重點(diǎn)清潔部位?！景咐烤频甑膫€(gè)性化服務(wù)設(shè)施的介紹：酒店應(yīng)根據(jù)客戶的特點(diǎn)來(lái)安排多樣化的介紹?？蛻舻恼J(rèn)知，欣賞人的多樣性人們通常都喜歡、欣賞和自己相類似的人。在服務(wù)客戶時(shí)，要采取積極的心態(tài)看待問(wèn)題。沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)就是：服務(wù)就是做小事和做細(xì)節(jié)以及把承諾執(zhí)行到底的堅(jiān)持，不做表面文章，只有這樣才能贏得客戶的忠誠(chéng)。個(gè)性化的服務(wù)，能夠拉近企業(yè)與客戶的距離，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶。第五講領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)員工大會(huì)，一方面可以了解員工最關(guān)心和最不滿意的問(wèn)題；另一方面也可以在員工大會(huì)上告知企業(yè)對(duì)以往問(wèn)題的解決情況。因此，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度，使用正確的獎(jiǎng)勵(lì)方法是十分重要的。非傳統(tǒng)方法即企業(yè)先給員工規(guī)定小范圍的要求性行為，在此之內(nèi)，客戶必須按章辦事。但是在這一空間之外，員工的行為就會(huì)受到越來(lái)越嚴(yán)格的限制。充分授權(quán)，就是要采取非傳統(tǒng)方法，盡量壓縮對(duì)員工的要求性行為，使清楚客戶要求的員工可以更加自由地決定要向客戶提供的服務(wù)。一線員工授權(quán)不足，只會(huì)拖累中層，同時(shí)使一線員工無(wú)法有效完成任務(wù)。真正的一家人，具備兩個(gè)特征：?jiǎn)T工管理企業(yè)對(duì)待應(yīng)聘者，應(yīng)該寬容細(xì)心，要注意欣賞應(yīng)聘者的優(yōu)點(diǎn)和特質(zhì)，像對(duì)待客戶那樣對(duì)待應(yīng)征者。企業(yè)招募是為了給企業(yè)注入新的活力，而不是簡(jiǎn)單地填補(bǔ)空缺，不能為了湊數(shù)，隨便降低自己的招募要求，這樣只會(huì)降低企業(yè)的員工素質(zhì)，不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。正確的招募方式通常具有以下四個(gè)特點(diǎn)：客戶群體內(nèi)部差異很大，服務(wù)者必須能欣賞各種客戶，不時(shí)地給客戶由衷贊許的微笑，如此才能拉近和客戶之間的關(guān)系，贏得廣大的客戶群。只有真正關(guān)心客戶，才能由衷地把服務(wù)做好，也才能使客戶感到溫暖和氣。對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，一方面是要認(rèn)準(zhǔn)對(duì)象，招募天生的服務(wù)者，另一方面就是要采取正確的招募方式。這樣的話，當(dāng)企業(yè)或者領(lǐng)導(dǎo)遇到困難時(shí)，員工也會(huì)忠誠(chéng)地予以幫助。而葬禮充滿哀傷痛苦，領(lǐng)導(dǎo)的出席可以切實(shí)安慰員工，另一方面