【正文】 同時(shí)，根據(jù)鑫銀大廈的實(shí)際情況，并結(jié)合物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)，制訂一套完善的管理規(guī)章制度。 職員培訓(xùn)常用方法培訓(xùn)類別具體培訓(xùn)方式及方法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境綜合類管理職員促進(jìn)相互的信任、支持與合作全體職員增強(qiáng)職員的組織性和自律性3.“5S”的培訓(xùn)管理職員、工程技術(shù)職員提高職員職業(yè)素養(yǎng)研討類(包括采用投影、錄像、電腦演示等)全體職員增加感性認(rèn)識(shí),提高培訓(xùn)效果管理職員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維管理職員提高管理水平(包括典型案例、個(gè)案、情景模擬等)全體職員提高分析解決問題的能力演練類全體職員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作管理職員提高職員協(xié)調(diào)溝通能力全體職員激勵(lì)職員工作積極性，培訓(xùn)開展不枯燥學(xué)習(xí)類管理職員提高創(chuàng)造力管理技術(shù)職員培養(yǎng)快速閱讀能力講課類管理職員培養(yǎng)逆向思維 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)序號(hào)公共科目名稱具體內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)(包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練)5天2禮儀知識(shí): c.《職員行為語言規(guī)范》6課時(shí)3服務(wù)意識(shí): 3課時(shí)4企業(yè)文化: c.《職員手冊(cè)》 3課時(shí)5管理對(duì)象基本情況介紹及入伙、裝修管理要點(diǎn)8課時(shí)辦公樓管理介紹及管理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn)6行業(yè)法規(guī):國(guó)家、深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例4課時(shí)7物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)4課時(shí)8突發(fā)事件應(yīng)急處理3課時(shí)9安全知識(shí)及消防知識(shí)2課時(shí)10ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系知識(shí)2課時(shí)11帶班實(shí)習(xí)5天序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)基本功2 逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能3內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評(píng)比保持宿舍干凈整潔4例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足5《秩序維護(hù)服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核熟悉秩序維護(hù)員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)6；每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平，熟悉了解辦公樓等的服務(wù)規(guī)范7《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的基本程序及各自職責(zé)8每月一次提高突發(fā)事件處理能力序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo)1工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔3《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)4a. 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解辦公樓區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范5清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平6四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序7消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)1工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足2內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔3《園藝服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉園藝工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)4園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率5園藝方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平6南方植物生長(zhǎng)一般常識(shí)綠化管理規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握?qǐng)@林的基礎(chǔ)知識(shí)7消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)1工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗(yàn)2三級(jí)安全教育每周一次培訓(xùn)增強(qiáng)安全意識(shí)，全面掌握公司安全管理機(jī)制3《維修服務(wù)工作手冊(cè)》《設(shè)備管理工作手冊(cè)》《消防管理工作手冊(cè)》《辦公樓維修服務(wù)規(guī)范》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)；掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)；掌握辦公樓的維修服務(wù)規(guī)范4房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平5鑫銀大廈水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉項(xiàng)目狀況,提高工作效率6土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提升職員綜合能力及素質(zhì)7設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)職員實(shí)際操作能力,尋找差距8技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比,提高技能9消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力第四部分 制度和檔案的建立與管理 管理規(guī)章制度“沒有規(guī)矩，不成方圓”。即：入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常管理培訓(xùn)每位新入職職員必須接受為期二周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新職員公共培訓(xùn)科目；三個(gè)月試用期滿后，職員將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度，形成職員的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)接受培訓(xùn)，變?yōu)槁殕T自發(fā)性的主動(dòng)參與。同時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)形式多樣化，采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等）增加培訓(xùn)的效果。 培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓職員在實(shí)踐中不斷地提高自己的工作能力和績(jī)效。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑；培訓(xùn)是職員職業(yè)生涯的加油站；培訓(xùn)是企業(yè)給職員最實(shí)惠的福利。我們對(duì)鑫銀大廈管理服務(wù)職員的培訓(xùn)目標(biāo)為：☆ 確立職員年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；☆ 新職員培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；☆ 管理職員持證上崗率100%；☆ 特殊工種職員持證上崗率100%；☆ 職員年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；☆ 確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。女性：40歲以下初 中園藝工男性40歲以下高中；B、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康；，掌握基本的綠化知識(shí)及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；。C、證件：持有中華人民共和國(guó)A牌或B牌駕駛執(zhí)照。C、證件：具有財(cái)政局頒發(fā)的會(huì)計(jì)證及電算會(huì)計(jì)證。C、證件：有特區(qū)會(huì)計(jì)證及深圳市戶口者優(yōu)先。D、技巧：熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：25~30歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康后勤采購主 辦A、全日制大專及以上文化程度（經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)優(yōu)先），持有物業(yè)管理上崗證書；B、具有三年后勤管理及物資采購等工作經(jīng)驗(yàn)，并有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力；C、了解GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000管理體系；D、熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。技工設(shè)：運(yùn)行組（39人）：含運(yùn)行領(lǐng)班（3人）變配電值班員（22人）、空調(diào)（3人）、BA值班員（3人）、鍋爐（3人）、輪休（5人）；維修組（42人）：維修領(lǐng)班（4人）、強(qiáng)電組11人、 弱電組9人 、機(jī)修及暖通組13人、土建組5人 。Q、與派出所、居委會(huì)、供水、供氣、供暖、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)境；； 正常管理期物業(yè)管理工作計(jì)劃 管理 策劃內(nèi)容描述備 注導(dǎo)入長(zhǎng)城管理模式導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，建立核心管理系統(tǒng)；導(dǎo)入各項(xiàng)管理規(guī)章制度；導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念以及運(yùn)作模式和物業(yè)管理軟件系統(tǒng)；培訓(xùn)計(jì)劃全面實(shí)施；管理體系完善定期內(nèi)部評(píng)審ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，確保鑫銀大廈管理服務(wù)體系處于公司的督導(dǎo)之下；按公司規(guī)范執(zhí)行完善管理處信息局域網(wǎng)，使管理處、公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術(shù)資料、工作指令、適時(shí)培訓(xùn)、績(jī)效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理；與數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站首次推出的設(shè)計(jì)單位思源公司合作，結(jié)合客戶、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化社區(qū)的構(gòu)想及實(shí)踐更具有實(shí)用性；完善各類現(xiàn)場(chǎng)文件，VI識(shí)別系統(tǒng)；建立客戶自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；建立采購單位與管理處之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。保證平穩(wěn)過渡B、檔案/資料的接收。流 程流程環(huán)節(jié)責(zé)任人客戶服務(wù)中心客戶需求識(shí)別管理處各部門形成工作措施管理處各部門納入月績(jī)效目標(biāo)管理處各部門實(shí)施工作計(jì)劃效果檢驗(yàn)管理處總經(jīng)理不滿意綜合事務(wù)部不滿意形成工作報(bào)告不滿意管理處總經(jīng)理提交采購單位審議客戶服務(wù)中心公告欄公布報(bào)告通過 各項(xiàng)管理維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需要的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃和短期安排我們將根據(jù)采購單位的要求和鑫銀大廈的實(shí)際情況，制定鑫銀大廈的工作計(jì)劃，包括移交接管、入伙、正常管理期的工作計(jì)劃。通過建立和實(shí)施績(jī)效考核體系，管理處每月對(duì)各部門實(shí)施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整報(bào)酬。 專業(yè)化分工機(jī)制遵循“與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)承諾，我公司致力于打造一支“長(zhǎng)期合作，互利互惠”的合作方隊(duì)伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。上述三級(jí)評(píng)估考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。 鑫銀大廈管理處與行業(yè)主管部門及客戶關(guān)系運(yùn)作流程圖：鑫銀大廈管理處的外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)主體包括政府主管部門和采購單位。 運(yùn)作流程流程的運(yùn)作將按照以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將IS0900IS01400OHSAS18001等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起，從而使運(yùn)作流程全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。 各部門職能描述 客戶服務(wù)中心1）負(fù)責(zé)大堂及營(yíng)業(yè)大廳的前臺(tái)接待、咨詢及指引；2）負(fù)責(zé)各類服務(wù)需求及投訴的受理及跟進(jìn)；3）負(fù)責(zé)大堂值班及查詢；4）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪及聯(lián)誼5）客戶資料的建檔及管理；6）負(fù)責(zé)與客戶的溝通協(xié)調(diào)；7）負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)、外賓到訪及重大會(huì)議、活動(dòng)的接待及禮儀服務(wù) 綜合事務(wù)部1）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處職員的招聘、調(diào)配、評(píng)估、薪資核算、社會(huì)保險(xiǎn)等工作；2）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處職員培訓(xùn)的策劃、組織、評(píng)估及改進(jìn)；3）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處辦公用品、物料的采購/辦公設(shè)備的維護(hù)及管理；4）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處的財(cái)務(wù)及收款；5）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處的行政事務(wù)；6）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處的檔案管理；7）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處后勤工作的安排。第二部分 管理方式和工作計(jì)劃我公司擬成立鑫銀大廈管理處以有效保證對(duì)鑫銀大廈的物業(yè)管理服務(wù)工作。 考核上崗 我們將組織接收職員的考核，注重于對(duì)績(jī)效的評(píng)估和企業(yè)理念的認(rèn)識(shí)，將符合條件的職員安排上崗。 制度保證。憑借十幾年的工程管理經(jīng)驗(yàn)，我們將積極主動(dòng)地與客戶及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時(shí)效要求。第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。 辦公自動(dòng)化在辦公自動(dòng)化方面，我們通過引進(jìn)基于NOTES的OA系統(tǒng)，并集成財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動(dòng)化連接，確?？偛?、區(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請(qǐng)及文書處理的電子化和自動(dòng)化。 “效率”理念的推行 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制在[鑫銀大廈]的物業(yè)管理中,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。 遵守法律法規(guī) 遵守國(guó)家和地方的相關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)社會(huì)發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責(zé)任。 照明與設(shè)備節(jié)能（1）適當(dāng)降低照明度，充分利用日光照明（2）根據(jù)外界光線變化，自動(dòng)調(diào)節(jié)照度變化（3）根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰鞫鹊囊?，進(jìn)行照明度的合理分區(qū)（4）自動(dòng)控制公共區(qū)域和廣場(chǎng)外立面照明的開啟和關(guān)閉 預(yù)防污染在[鑫銀大廈]，我們將通過ISO14001環(huán)境管理體系的要求，對(duì)大廈的垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機(jī)制，使大廈的垃圾處于受控狀態(tài)。 節(jié)能降耗現(xiàn)代大廈的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進(jìn)的科技來達(dá)到更準(zhǔn)確的調(diào)整和控制，使能源的消耗更趨合理。們將做深入細(xì)致的調(diào)研工作，制定周密計(jì)劃，確保措施的可行性。對(duì)入職職員進(jìn)行“職業(yè)背景調(diào)查”，以保證職員的基本素質(zhì)，對(duì)客戶相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域和涉及機(jī)密的服務(wù)區(qū)域，特別挑選專人負(fù)責(zé)，服務(wù)職員必須通過公司嚴(yán)格考察，誠(chéng)實(shí)可靠，有較強(qiáng)的保密，安全意識(shí)，組織紀(jì)律強(qiáng)。 消防管理 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)