【正文】 工程師數(shù)量保障，我們會持續(xù)擴(kuò)大團(tuán)隊，不讓隊伍因各種原因斷檔；216。 數(shù)據(jù)安全問題無非兩種：一是外泄，二是丟失；216。 建立獎懲機(jī)制216。企業(yè)服務(wù)包月設(shè)定費用下限。 1000程控交換機(jī) 對緊急事件的處理過程管理，啟動應(yīng)急預(yù)案，升級為重大故障等。 如果是申述,依照申述流程,如不是,進(jìn)行事件的影響、收集信息等(定制checklist)，嘗試解決問題； 【服務(wù)請求及申述流程 】 跟事件處理無關(guān)，是客戶IT部門的相關(guān)流程； 【判斷是否已解決】 確定問題是否已解決,如解決,由幫助臺確認(rèn),如非,繼續(xù)診斷,必要時轉(zhuǎn)由二線,三線進(jìn)行支持解決等； 【調(diào)查和診斷】 二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時間內(nèi)提出解決方案,嘗試解決事件； 【幫助臺確認(rèn)】 對事件的解決方案進(jìn)行確認(rèn),如未解決,根據(jù)情況采取相應(yīng)動作； 【結(jié)束】 如果確認(rèn)已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔。此舉可加深用戶對我們服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 將每次備份記錄文檔及時歸入項目管理檔案之中，版本記錄必須十分明確。 維修記錄文檔收集、整理與分析1. 服務(wù)要求用戶服務(wù)部管理人員，應(yīng)就單次維修活動中所產(chǎn)生的所有質(zhì)量記錄進(jìn)行收集歸檔，定期以項目為單位或以故障類型為單位進(jìn)行整理及分析，并按季度形成統(tǒng)計報告。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 本項工作按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書完成。 B. 現(xiàn)場帶回的備份必須是最終的，保證完好可用，并注意版本號。如果用戶對我們的解釋報告有疑問，應(yīng)耐心說明，必要時可另外附上一份“故障分析報告”。通過一次維護(hù)，既可以鞏固和發(fā)展一次與用戶的關(guān)系，也可以得罪一個用戶，全在于我們怎樣做。 C. 不要忘了，也要經(jīng)常向公司匯報。同時，應(yīng)經(jīng)常向部門主管、向服務(wù)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行匯報。不要小看一些小事，往往是這些不經(jīng)意的小事，幫你贏得用戶的心。因此亞仿的現(xiàn)場工作人員除在技術(shù)上要過硬，還要體現(xiàn)出亞仿人良好的企業(yè)文化及精神風(fēng)貌。 C. “維修計劃書”應(yīng)簡明、完整、注重可操作性，避免形式主義。 C. 如有必要請用戶安排車輛配合、食宿等。 II. 維護(hù)前用戶拜訪1. 服務(wù)要求這是維修工程師到達(dá)現(xiàn)場時必須做的第一件事，其意義在于尊重用戶，體現(xiàn)公司的禮儀。 E. 明確現(xiàn)場用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人名單及隸屬關(guān)系。 B. 通過用戶檔案的查詢，了解備份版本情況，避免使用錯誤版本，影響維護(hù)進(jìn)程。 【問題處理階段】I. 出差前準(zhǔn)備1. 服務(wù)要求這是很關(guān)鍵的一步，維護(hù)工作的成敗有許多與出差準(zhǔn)備有關(guān)。作為問題第一受理人，必須在最短時間內(nèi)（不超過24小時）將問題反映給責(zé)任部門，重要問題應(yīng)反映到公司用戶服務(wù)中心，甚至總裁。 B. 簡短詢問對方身份、所在部門、聯(lián)系電話。C、將服務(wù)單檢查并交由IT外包服務(wù)對口負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽字驗收。 E、填寫服務(wù)單并請求客戶簽字確認(rèn)，提供寶貴意見。 B、機(jī)器內(nèi)部部件是否連接好，有無遺漏的螺絲，電纜連接是否可靠。J、嚴(yán)格遵守客戶有關(guān)計算機(jī)及辦公室的管理制度，現(xiàn)場服務(wù)過程中不喧嘩、嚴(yán)禁吸煙、吃零食、上網(wǎng)玩游戲等。 F、避免進(jìn)行其它與系統(tǒng)無關(guān)的計算機(jī)操作。 C、根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本著先軟后硬，先易后難的順序操作，逐步排除。F、清晰地向客戶解釋故障現(xiàn)象、原因，如屬客戶錯誤操作，要向客戶講解清楚如何避免錯誤操作，并說明準(zhǔn)備采用的維修和處理辦法。按照對于超出維護(hù)范圍的故障，應(yīng)明確告知客戶，并引導(dǎo)客戶尋求解決途徑。 C、和客戶交流時應(yīng)用敬語，仔細(xì)詢問相關(guān)問題及要求。 B、如對地址有疑問可再次咨詢協(xié)調(diào)員或直接聯(lián)系客戶。l 預(yù)算應(yīng)考慮到足夠細(xì)節(jié)，以便進(jìn)行有效的財務(wù)控制和決策制定。l 當(dāng)正常的業(yè)務(wù)訪問受到阻礙時，服務(wù)持續(xù)性計劃、聯(lián)系人清單、配置管理數(shù)據(jù)庫應(yīng)當(dāng)仍然可用。 服務(wù)時間1) 采用“人員租賃”服務(wù)模式，即我司派駐工程師進(jìn)駐客戶公司進(jìn)行現(xiàn)場IT服務(wù)；2) 正常租賃模式：8小時 * 5天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長至“24小時 * 7天”的服務(wù)模式，客戶公司則根據(jù)實際情況，給我司提供一定的服務(wù)延長補償； 行為規(guī)范IT服務(wù)管理規(guī)范分為服務(wù)管理規(guī)范、可用性規(guī)范和IT服務(wù)財務(wù)管理。而碰到棘手的問題，通過自助服務(wù)臺也無法解決的故障，用戶可以填寫報修單進(jìn)行故障申告，Apex OSSWorks運維平臺將根據(jù)故障類型自動派發(fā)給相應(yīng)運維組的一線運維技術(shù)員?！続pex網(wǎng)管系統(tǒng)報修流程】該流程主要是處理嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)故障或設(shè)備硬件故障，Apex網(wǎng)管系統(tǒng)通過智能閥值技術(shù)監(jiān)測所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及服務(wù)器的性能狀態(tài)，而一旦出現(xiàn)負(fù)載過大、新跟那個低下、鏈路中斷或者設(shè)備主機(jī)的故障，將由Apex網(wǎng)管系統(tǒng)自身生成一個報修工單，并根據(jù)故障原因類型自動派發(fā)給相應(yīng)運維組的一線運維技術(shù)員。服務(wù)內(nèi)容包括：；；；；；。在性能診斷過程之后，接下來要進(jìn)行的工作就是對中間件各參數(shù)進(jìn)行調(diào)整，以提高中間件整體性能。此外提供給用戶產(chǎn)品廠商定期或不定期發(fā)布的產(chǎn)品動態(tài)情況，做出相應(yīng)的調(diào)整/升級建議，完成系統(tǒng)升級實施。，初始化的數(shù)據(jù)庫性能優(yōu)化工作。，每日定時處理流程審核通過后的數(shù)據(jù)庫更新項，滿足最新業(yè)務(wù)的需求。對于數(shù)據(jù)庫表空間不足時，增加數(shù)據(jù)文件擴(kuò)展表空間，確保數(shù)據(jù)安全。【規(guī)劃咨詢】協(xié)助用戶指定主機(jī)和存儲的體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃。【設(shè)備支持】對客戶投保的設(shè)備提供備品、備件、備機(jī)快遞服務(wù)或現(xiàn)場替換服務(wù)，對客戶維保的設(shè)備提供保險式保修服務(wù)，維保期內(nèi)免費維修損壞設(shè)備部件?！窘】禉z查】通過對系統(tǒng)健康檢查，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問題和隱患，使問題和故障隱患得到及時的解決處理。網(wǎng)管軟件基本就是這類的產(chǎn)品，還能反向控制網(wǎng)絡(luò)設(shè)備但基本都是這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的內(nèi)在功能的，運維系統(tǒng)起一個集中管理平臺的作用。很多用戶在使用信息資產(chǎn)的同時，不想?yún)⑴c到信息資產(chǎn)的管理中，而是希望通過把這種服務(wù)外包出去，來達(dá)到信息資產(chǎn)管理的目的。3） 【應(yīng)用服務(wù)外包】：用戶將套裝（或定制）IT系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)以合同的形式轉(zhuǎn)交給外部服務(wù)提供商?！癐T外包服務(wù)”主要包括3個服務(wù)層次：1） 【維修維護(hù)外包】：客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時期內(nèi)的維修維護(hù)工作以合同的形式整體交由外包商進(jìn)行操作管理，并以精度、時間、效率等大量指標(biāo)對外包商的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的限定與評估?！　『炗喨掌冢?0**年*月*日　　聯(lián)系電話：白天電話：　　甲方法定代表人：　　聯(lián)系電話：　　甲方法定代表人：　　本協(xié)議一式六份，甲乙方雙方各執(zhí)三份，雙方簽字或蓋章后生效。 　　乙方未按甲方要求進(jìn)行維護(hù)，甲方按本合同中維護(hù)檢修考核要求及時考核。 　?、蓦姎庠O(shè)備檢修所涉及的機(jī)械臺班費用，由甲方承擔(dān)。 　?、倬S護(hù)費每季度結(jié)算一次,本季度維護(hù)檢修費在下月10日內(nèi)進(jìn)行結(jié)算，甲方生產(chǎn)管理部對每月的維護(hù)打分有審核權(quán)，甲方結(jié)算室根據(jù)生產(chǎn)管理部審核的乙方每月考核得分?jǐn)?shù)的百分比給予結(jié)算維護(hù)費。 　　根據(jù)雙方協(xié)商確定的技術(shù)服務(wù)要求、現(xiàn)場設(shè)備的運行情況和維護(hù)方的服務(wù)質(zhì)量，每月由甲方單位負(fù)責(zé)人根據(jù)甲方考核制度的要求對乙方的維護(hù)水平進(jìn)行評分，根據(jù)當(dāng)月評分結(jié)果對維護(hù)方進(jìn)行考核?！　、僦惺?2年版《石油化工設(shè)備維護(hù)檢修規(guī)程》?！　∥?、驗收標(biāo)準(zhǔn)和方式：　　(12)乙方維護(hù)人員應(yīng)持證上崗，并佩帶標(biāo)志，沒有做到每一項次扣一分。 　　(8)乙方應(yīng)配合甲方做好貫標(biāo)認(rèn)證工作,根據(jù)甲方的進(jìn)度要求按時完成相應(yīng)的工作，沒有做到每一項次扣一分。 　　(4)乙方人員在接到操作命令或發(fā)生事故時，應(yīng)迅速組織進(jìn)行操作或?qū)κ鹿蔬M(jìn)行處理，同時作好相應(yīng)的記錄，沒有做到每一項次扣一分。 　　四、維護(hù)檢修考核要求： 　?、挢?fù)責(zé)裝置配電的停送電操作。 　?、谪?fù)責(zé)所管轄范圍內(nèi)的電氣設(shè)備的維護(hù)檢修。 　　乙方有權(quán)拒絕設(shè)計不合理未完工的技改技措項目電氣設(shè)備的維護(hù)工作。 　　甲方負(fù)責(zé)提供安全的作業(yè)環(huán)境,并辦理有關(guān)手續(xù)(如火票等相關(guān)手續(xù))。 　　1乙方負(fù)責(zé)建立電氣設(shè)備檔案，整理積累和保管各種基礎(chǔ)資料，報甲方處備案，維護(hù)所需的各種資料說明書,甲方應(yīng)盡量提供,如不能提供,應(yīng)由雙方協(xié)商解決.甲方需要乙方進(jìn)行搶修時，乙方在接到通知后1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場并開始工作?！　?乙方維護(hù)人員必須每日定時進(jìn)行巡檢,并做好巡檢記錄。 　　乙方負(fù)責(zé)甲方生產(chǎn)過程中的電氣設(shè)備正常維護(hù)和檢修 　　甲乙雙方領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)就較重要工作進(jìn)行及時溝通。 　　服務(wù)方(乙方)： 甲方：長興縣管理管理段 乙方： 日期： 2009 年 1 月1 日 日期：2009 年 1月1 日電氣設(shè)備維護(hù)檢修協(xié)議3．如因違約等事宜發(fā)生爭議，雙方協(xié)商解決。第七條；違約責(zé)任和爭議解決1．甲乙雙方必須認(rèn)真履行本協(xié)議下的權(quán)利和義務(wù)，否則，構(gòu)成違約，由違約方承擔(dān)違約責(zé)任，即向?qū)Ψ劫r償因違約行為所造成一切直接的和間接的及不可預(yù)見的損失。7．甲方有權(quán)隨時檢查乙方工作人員的資質(zhì)證件，制止任何違章作業(yè)行為及方案執(zhí)行。3．設(shè)備發(fā)生故障，需要更換配件時，甲方承擔(dān)配件費用。在沒有甲方報修通知的情況下，乙方按維修計劃，對甲方設(shè)備進(jìn)行上門維護(hù)。乙方接到通知，未能急時維修，甲方有權(quán)外聘維修人員，維修所產(chǎn)生的費用，由乙方負(fù)責(zé)，費用在當(dāng)月的維修維護(hù)費中扣出。4．乙方因派人員工作人員失誤（技能欠缺、維修遲緩或誤操作所引起事故擴(kuò)大）對甲方造成經(jīng)濟(jì)損失，由乙方全部承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失。第一條；協(xié)議時間協(xié)議有效時間從2009 年1月1日至2011年12 月31日結(jié)束，第二條；合同工作內(nèi)容及范圍工作內(nèi)容：甲方所有設(shè)備的日常檢查、維護(hù)保養(yǎng)、調(diào)試、突發(fā)故障維修、設(shè)備改造等工作。協(xié)議到期后，如需延長。3. 在協(xié)議有效期內(nèi)。自 年 月 日 年 月 日。乙方在正常工作時間以外為甲方提供的服務(wù)采用即時結(jié)算方式。　　　臺服務(wù)器，　　　臺打印機(jī)。經(jīng)甲方確認(rèn)后乙方方可代購。做好服務(wù)器的數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)更換、系統(tǒng)升級等工作。設(shè)置及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。如發(fā)現(xiàn)硬件損壞或需更換。 4。不可抗力包括：※地震、臺風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害。　　?。病！　　。?。甲方對系統(tǒng)進(jìn)行升級、擴(kuò)容等其他的變更，須及時通知乙方，以避免對本協(xié)議服務(wù)內(nèi)容造成影響?！　　。?。對于偶發(fā)性及間歇性故障，甲方應(yīng)協(xié)助乙方做好故障跟蹤工作。如系統(tǒng)軟件及設(shè)備驅(qū)動程序等?！　　。?，在協(xié)議期內(nèi)。在維修過程中如果乙方需要將甲方的設(shè)備搬離甲方所在地，須向甲方相關(guān)人員同意，出具相關(guān)手續(xù)，維修完畢后交還甲方?！　　。怠曳ǘǖ墓?jié)假日除外。自協(xié)議簽訂之日起，乙方將每月對甲方協(xié)議內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)一次，確保甲方的設(shè)備運行良好。 １。 三、 本合同提及的其他商業(yè)秘密，包括但不限于：客戶名單、行銷計劃、采購資料、定價政策、財務(wù)資料、進(jìn)貨渠道，等等.二、現(xiàn)就我司員工在為貴司進(jìn)行服務(wù)中，可能碰到的商業(yè)秘密保密事宜做出如下說明一、服務(wù)費用即時結(jié)算完畢，本合同中止（保密協(xié)議仍