【正文】 （二）銷售效果本次活動目標客戶約13 000人，通過電話營銷手段和上門服務的方式，預計將達到25%的銷售成功率，既在活動結束后，開通“高清升級套餐”或“付費頻道”的客戶將有3000人，以高清套餐360元/戶計算，本次活動銷售額將達900 000元。4促銷資料存檔管理促銷活動結束后，應對本次活動涉及的相關資料及信息歸類存檔、保存，以便為下次促銷活動提供資料及依據。1財務分析在促銷活動結束后應統(tǒng)計促銷期間的銷售數據和財務數據。5促銷活動中工作人員監(jiān)督考核活動期間的監(jiān)督與管理主要工作是對電話營銷人員的通話質量及銷售效果進行考核評定，以及對上門服務人員工作效果進行考核評定。（2）社會公眾的反應調查廣大公眾的意見，行為和態(tài)度，消費者社團的反應等。負責人應監(jiān)控培訓的效果，采取考試的形式，對工作人員掌握本次活動目的及銷售技巧等方面進行考核。費用合計：56000元。售后服務人員3人負責上門為客戶辦理高清升級套餐相關手續(xù)，收費等。②若客戶在電話中愿意辦理業(yè)務，而上門服務時客戶又決定不再辦理，此時應該耐心與客戶溝通，了解其改變注意的原因，發(fā)現問題并解決問題。由于前期僅僅準備1000份禮品，在活動開始后，如效果較好，應立即補充促銷禮品。通過電話營銷人員或者上門服務人員，了解客戶的意見及建議，適當修改營銷方案。③售后服務人員及技術人員培訓工作?；顒臃秶毫菔袇^(qū)四城區(qū)。同時作為活動的輔助手段，采取了贈送多重好禮的促銷手段。③若客戶開通業(yè)務，免費幫助客戶在數字電視打出走底字幕祝福語。結合本次活動附加的禮品和服務等因素，客戶可以將“助興”的因素理解為高清升級套餐本身含有的業(yè)務，也可以理解為字幕祝福等附加服務。③“升級高清來助興”與“高清升級來助興”相比，前一句中“升級”是動詞，指客戶辦理高清升級套餐的行為，暗示顧客只有來升級高清才可以助興。后半句中“節(jié)節(jié)高”一詞，既有表示高清升級套餐讓數字電視業(yè)務節(jié)節(jié)高，也與前半句相呼應。2活動對象中高端客戶為主，有較高穩(wěn)定收入的家庭高清用戶。而元宵節(jié)作為中國傳統(tǒng)節(jié)日，其影響力自然巨大。3 促銷目標（表2 促銷目標）短期目標引起老客戶興趣使老客戶辦理高清升級套餐提升96335客服電話知名度長期目標提升廣電網絡整體品牌形象（二）促銷時機春節(jié)是中國最大的傳統(tǒng)節(jié)日，雖然活動開始時已經是春節(jié)長假后，但是顧客依然沉浸在春節(jié)帶來的歡樂中。魚峰區(qū)內的居民在購買商品時，力求購買成本最低化，即以最短的時間，最近的距離去購買商品。在同樣價格的前提下，該客戶群體會選擇功能多而全的產品。具體表現是，十分熱愛柳州，甚至超出了一個市民對自己居住城市喜愛的程度。在向其介紹業(yè)務時可以突出高清套餐的先進性等因素，刺激欲望，達成銷售。（2）注重對子女的投資居住在該區(qū)域的人群可以用功成名就來形容，所以其生活目標側重點將從實現自身理想轉變成培養(yǎng)子女，幫助兒女實現理想。由該區(qū)域房價可以得知，在此區(qū)域居住的居民收入在柳州處于上等水平。針對此特點，在電話營銷時，著重介紹業(yè)務的功能特點，刺激其欲望，達成銷售。在同一季節(jié)，收入的時間預見性也較差。利用該特點，可以考慮在做電話營銷時，不局限于致電家庭電話，致電單位不僅成功率更高，同時極有可能達成大單銷售。而當確定商品對自己有價值時，一般價格因素不在考慮范圍內。所以在日常消費行為也表現得較為固定。他們不僅注重自身的知識學習和更新，更重視子女教育方面的智力投資。（2）購買商品時，理性程度高理性程度，是指消費者購買產品時的判斷、推理等思維活動。因而他們做出的購買決策時還略顯謹慎，力求花少錢多辦事。2 文職人員的消費行為文職人員指在辦公室從事相關工作的群體，如企業(yè)管理人員、教師、會計、律師等。每天的主副食品一般在上下班的途中購買。在此類服務表現為追求新的產品服務，如3G手機等。1 工人的消費行為柳州作為一個工業(yè)城市，擁有著龐大的工人群體，分布在各大國企以及上下游產業(yè)鏈。因此，他們在購買商品時往往花費較長的時間，所提出的問題也很多。另外，營銷人員的表情、語言以及商品廣告等因素都會影響到女性消費者的購買情緒和購買行為。女性消費者在購買商品時的情感特征，還表現在易于聯想，如聯想到家庭成員和其他關系密切的親戚朋友。（2）具有較強的敏感性和情感體驗女性消費者在購買過程中，有很強的敏感性，對商品的優(yōu)缺點、生產廠家、商標及售貨員的服務態(tài)度的好壞記憶程度很高。一旦他們遇上自己所需要的商品，迅速購買，買了就走。他們多為理性購買，很少有沖動性購買的發(fā)生，且購買行為較少受到個人情感的影響，也不易受到外界和他人的影響；注重商品的整體質量，認為整體質量可靠最重要，而不在乎個別地方的小瑕疵；注重產品是實用效果，不太注意商品的價格高低。事實上，男性和女性由于生理和心理存在的區(qū)別以及在社會中的地位、責任和義務不同，導致了不同的性格和社會心理，表現在對商品和服務的要求及消費需求、購買動機、購買決策、購買過程和購買時機上都有明顯的差異，形成了不同性別消費群體的消費心理和購買行為。這部分消費者基本上是屬于老年人。由于人的精力隨年齡增加而不斷下降，老年人對購買時路途奔波、商品挑選的繁瑣以及市場擁擠的人流會感到心有余而力不足。同時，身體技能的老化，使老年人對過去的遠期記憶深刻，而對當今的近期記憶淡漠。研究老年消費者群體的心理與行為特征是非常重要的。對華而不實的商品不感興趣，注重商品的實用與便利。中年人生活經驗豐富，情緒表現一般平穩(wěn)，選購商品時比較注重內在的價值與價格合理性，其次才考慮商品其它因素。研究青年消費者的消費心理狀態(tài)和行為特征，了解青年消費者的需求狀態(tài)，可以在針對青年消費者的消費行為，側重介紹服務產品的不同特點，增加銷售的成功率。（4） 購買中注重情感的、直覺的選擇青年人容易感情用事，憑一時的好感便做出購買決定，而對商品的內在品質和功能缺乏周密的考慮。消費上強調標新立異，突出個性化。在消費心理與行為方面表現出追求時尚與新穎，力圖站在時代的前列，領導消費新潮流。1 青年客戶的消費行為青年是指少年向中年過渡時期的人群，處于這一時期的消費者，形成了青年消費者群體。而同一年齡階段的消費者群體成員在接觸和互動的過程中，通過心理和行為的相互影響和學習，會形成一些共同的消費觀念、態(tài)度和行為。由于各種原因，目標客戶需要第一時間獲取各種信息，如：公務員需要了解時事新聞，商人需要了解行業(yè)動態(tài)，炒股者需要實時了解股市動態(tài)等。一般的電視節(jié)目內容廣而淺，不能很好滿足其需求，其需要更加專業(yè)、深入的內容。二 目標客戶消費行為分析（一）目標客戶界定本次促銷活動針對的目標客戶是指：柳州市已經擁有高清互動機頂盒的老客戶，且正常使用數字電視時間已達一年以上（已使用數字電視超過一年，但開通高清服務不足一年也視為目標客戶）。（表1 企業(yè)促銷SWOT分析表）優(yōu)勢（Strengths）：劣勢（Weaknesses）：壟斷經營；老客戶數量龐大；產品線組合豐富。利用手機觀看在線視頻和手機電視，只需有手機信號，就可以不受時間、地點限制，隨時隨地觀看電視。（2）、盜版下載資源泛濫。電影點播及時移電視等服務可以很好的滿足客戶需求。其需要更加多元化的電視節(jié)目，公司提供的服務產品可以滿足市民這方面的需求，容易被市民接受。廣電網絡96335服務熱線無論是知名度還是所能提供的服務種類和數量，與電信運營商及銀行等領域服務熱線相比均處于弱勢位置，不利于電話營銷的開展和客戶反應問題和反饋信息。廣電網絡提供的業(yè)務產品線十分完善，有針對不同類型、不同消費水平、不同愛好的客戶制定的各種套餐和服務，能夠滿足大多數客戶的潛在需求。（2）、老客戶數量龐大。WCDMA是最為成熟，運用最為廣泛的3G網絡，且有海量手機終端的支持，發(fā)展十分迅猛。其對廣電網絡威脅主要有：（1）、全業(yè)務經營。（4）、強大的資本實力。移動的手機網絡覆蓋是公認最廣的，