【正文】 記錄顧客到訪時(shí)間、事由以及處理的結(jié)果并予以跟蹤。例如：顧客詢(xún)問(wèn)促銷(xiāo)活動(dòng)，須在電話(huà)里向顧客說(shuō)明促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，不得遺漏條款。切忌語(yǔ)調(diào)冷淡，嚴(yán)禁使用不禮貌語(yǔ)言。 　　“沒(méi)看我正忙著嗎？等會(huì)兒”。 　　“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白”。 　　當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“先生（小姐）請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理…”。 　　有顧客到來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨”。 客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 　　客服中心主管、專(zhuān)員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。 客服中心禁忌行為 　　無(wú)視公司規(guī)定將衣物等個(gè)人物品隨意擺放 　　工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧； 　　隨意損壞公物和花木； 　　隨地吐痰，亂扔紙屑雜物； 　　未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。 客服中心員工禁止的行為表情 　　行走站立時(shí)雙手背在后面或插入口袋里； 　　交談時(shí)表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢(shì)過(guò)多，目光游離不定； 　　手指著別人說(shuō)話(huà)。 行為表情 　　 　　 行走站立 　　 客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn) 　　行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的； 　　兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前； 　　不倚不靠，不東張西望； 　　身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)： 　　上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝； 　　保持工裝整潔，熨燙平整，無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)線(xiàn)頭，領(lǐng)口、袖口無(wú)磨損、鈕扣齊全； 　　在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋； 　　按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等； 　　穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)： 　　發(fā)型整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，化淡雅的職業(yè)妝； 　　保持頭部的干凈，無(wú)頭屑，不染發(fā)（黑色除外）； 　　面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味； 　　上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品； 　　牙齒潔凈，口氣清新（無(wú)異味）； 　　指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。 非常規(guī)工作項(xiàng)目 　　非常規(guī)工作項(xiàng)目按照公司需求部門(mén)與客服中心主管部門(mén)協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項(xiàng)目。 商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說(shuō)明：“您好，我們廣場(chǎng)的服務(wù)項(xiàng)目是收費(fèi)的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付元的服務(wù)費(fèi)用?？头行娜w成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。 顧客尋找失物時(shí)，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)失物數(shù)量、顏色及主要特征。 廣場(chǎng)員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范 　　客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購(gòu)物廣場(chǎng)背景音樂(lè)和廣播管理制度》要求進(jìn)行尋人、尋物廣播的播音工作。 　　藥品使用須登記專(zhuān)用臺(tái)賬。 　　“您好，這是您借用的愛(ài)心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無(wú)損壞，在臺(tái)帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金?！?　　流程：登記臺(tái)賬，將童車(chē)交給顧客，顧客歸還童車(chē)，在臺(tái)賬中標(biāo)注“已還”。接待過(guò)程中注意傾聽(tīng)，盡量了解顧客的需求。 顧客咨詢(xún)和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范 顧客口頭意見(jiàn)客服中心工作人員須耐心傾聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)詳情后進(jìn)行記錄。 　　 　　顧客意見(jiàn)收集分口頭意見(jiàn)和書(shū)面意見(jiàn)兩個(gè)部分。超過(guò)三聲接聽(tīng)要向顧客致歉。 客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)的接聽(tīng)工作規(guī)范 　　 客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 　　 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 　　服務(wù)臺(tái)（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無(wú)塵土、雜物、水漬。 各部門(mén)及供應(yīng)商物品代保管 報(bào)刊信件傳遞工作 尋人、尋物廣播服務(wù) 顧客咨詢(xún)及店內(nèi)導(dǎo)引工作 　　租住商戶(hù)、意向客戶(hù)接待服務(wù) 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客服中心發(fā)票開(kāi)具和現(xiàn)金收支項(xiàng)目的監(jiān)督協(xié)管工作。 確保商業(yè)街廣場(chǎng)客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立商業(yè)街服務(wù)品牌形象 　　2. 范圍 　　本制度適用于商業(yè)購(gòu)物街客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。 （5）文件檔案。 （4）財(cái)務(wù)檔案； （3）工作檔案； （2）租戶(hù)檔案； （1）工程檔案； 管理內(nèi)容： 十一、檔案管理方案： （4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。 （3）對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題； （2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施； （1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定大廈質(zhì)量工作計(jì)劃； 管理內(nèi)容： （6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 （5）認(rèn)真審核報(bào)銷(xiāo)票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)； （4）做好年度預(yù)算和決算工作； （3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次； （2）搞好財(cái)務(wù)核算； （1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理； 管理內(nèi)容： ：空置房（含租戶(hù)托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門(mén)窗、電源線(xiàn)路、電表），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告管理處，并督促其予以解決。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。 房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶(hù)的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。 七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過(guò)道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線(xiàn)）每天保潔一次，樓梯燈開(kāi)關(guān)、樓道應(yīng)