【正文】 能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無(wú)能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。 相關(guān)技術(shù)管理文檔管理XXX 公司在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中都會(huì)定期的對(duì)設(shè)備進(jìn)行清查整理，對(duì)相關(guān)維護(hù)都會(huì)記錄存檔，后臺(tái)人員會(huì)定期對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回記以便對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在重大事故、巡檢服務(wù)實(shí)施完畢后都會(huì)生成相關(guān)的服務(wù)報(bào)告作存檔，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中會(huì)有定期的季度例會(huì)，項(xiàng)目結(jié)束后有相應(yīng)的年度總結(jié)例會(huì)，都會(huì)產(chǎn)生. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手相關(guān)的會(huì)議報(bào)告，作為來(lái)年或下個(gè)服務(wù)周期的依據(jù)，以下是各具體文檔報(bào)告： 設(shè)備資產(chǎn)表. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手 維護(hù)服務(wù)記錄. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手 現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)單 月滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手 客戶(hù)不滿(mǎn)意反饋表. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手 重大故障報(bào)告 巡檢服務(wù)報(bào)告寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。 備份項(xiàng)目工程師管理? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目工程師提供 3 名固定的備份項(xiàng)目工程師，參加 XXX 的相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)，備份項(xiàng)目工程師以保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定及應(yīng)付突發(fā)事件及重大事件的發(fā)生，確保項(xiàng)目的執(zhí)行質(zhì)量。 規(guī)章制度? 項(xiàng)目組人員進(jìn)駐、離場(chǎng)、加班符合 XXX 的規(guī)定? 工作期間認(rèn)真、負(fù)責(zé)、響應(yīng)及時(shí)、精神飽滿(mǎn)且服務(wù)態(tài)度良好，積極主動(dòng)為用戶(hù)著想? 建立 XXX 的規(guī)范，工作時(shí)間內(nèi)穿著統(tǒng)一工作服裝? 遵循 XXX 和管理人員任務(wù)調(diào)度和工作要求，按 XXX 服務(wù)流程執(zhí)行維護(hù)任務(wù)，認(rèn)直詳細(xì)填寫(xiě)相關(guān)維護(hù)資料? 未經(jīng) XXX 同意，項(xiàng)目組人員不在工作時(shí)間內(nèi)執(zhí)行非 XXX 用戶(hù)的計(jì)算機(jī)設(shè)備的維護(hù)服務(wù)? 制定嚴(yán)格的操作流程，避免人為或非人為因素的信息泄露? 通行證管理（如果用戶(hù)有通行證管理）? 通行證僅限本人使用? 員工離職立即通知 XXX 中止通行證? 通行證丟失，立即通知 XXX 中止通行證? 定期的審計(jì)? 在制定了雙方確認(rèn)的管理制度后，XXX 和客戶(hù)的項(xiàng)目組成員都應(yīng)該按此規(guī)程操作。并在項(xiàng)目初期提供對(duì)項(xiàng)目人員進(jìn)行項(xiàng)目的流程、服務(wù)管理系統(tǒng)、專(zhuān)用軟件系統(tǒng)的項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試檢查以符合 XXX 項(xiàng)目要求。XXX 保證不會(huì)出現(xiàn)任何 XXX 原因造成的設(shè)備固定資產(chǎn)和備件流失。? 涉及硬盤(pán)更換維修，在可以分區(qū)、格式化的情況下，XXX 工程師必須征得 XXX 客戶(hù)同意后現(xiàn)場(chǎng)分區(qū)格式化后才取走硬盤(pán)。? 項(xiàng)目工程師在未經(jīng) XXX 同意的情況下，不將所接觸到的 XXX 技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作非本項(xiàng)目用途或以任何形式泄露給第三方。? 職責(zé)劃分概覽工作內(nèi)容 XXX 的職責(zé) XXX 的職責(zé)尋求常規(guī)變更并獲得相應(yīng)任務(wù)的批準(zhǔn)，如用戶(hù)設(shè)置，特殊的備份要求，打印機(jī)設(shè)置及其它維護(hù)工作等。? 評(píng)估變更帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)并確保有相應(yīng)的備份方案存在。服務(wù)變更管理的目標(biāo)：? 協(xié)調(diào)變更過(guò)程以保證所有相關(guān)方能充分意識(shí)到變更及帶來(lái)的影響。培訓(xùn)時(shí)間：和客戶(hù)協(xié)商另定。IT 技術(shù)發(fā)展很快,為不斷提高項(xiàng)目工程師人員的技術(shù)能力,保證他們技術(shù)能趕上日新月異的變化,XXX 定期安排每月不少于 1 次的技術(shù)培訓(xùn)，及時(shí)讓項(xiàng)目工程師了解技術(shù)變化和新產(chǎn)品特性。時(shí)間由雙方協(xié)商確定。 XXX 將調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，提高 XXX 外包服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)支持力度和水平。XXX 將嚴(yán)格管理服務(wù)交付過(guò)程，在服務(wù)交付過(guò)程中，經(jīng) XXX 確認(rèn)，服務(wù)質(zhì)量與實(shí)施方案有較大偏離時(shí)，XXX 可書(shū)面通知 XXX 進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，XXX 在 XXX 發(fā)出書(shū)面通知后 5 個(gè)工作日內(nèi)提交調(diào)整方案。 服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理是根據(jù) XXX 公司和 XXX 共同協(xié)定的服務(wù)級(jí)別，對(duì) XXX 提供的服務(wù)質(zhì)量的管理流程。如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決，或需求沒(méi)有得到有效滿(mǎn)足，服務(wù)臺(tái)將根據(jù)結(jié)果狀態(tài)進(jìn)行提升處理，例如，硬件問(wèn)題需要更換備件或進(jìn)行硬件維修，則由服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)與指定的硬件服務(wù)合作伙伴聯(lián)系，并負(fù)責(zé)進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤、記錄。如果通過(guò)電話(huà)支持的方式可以滿(mǎn)足用戶(hù)請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)將通過(guò)電話(huà)進(jìn)行熱線(xiàn)支持，如果問(wèn)題不能夠通過(guò)電話(huà)直接解決或需要提供某些幫助（例如硬件故障或提供會(huì)議支持） ，服務(wù)臺(tái)將根據(jù)具體情況通過(guò)電話(huà)以及電子郵件將服務(wù)請(qǐng)求直接派發(fā)至現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)支持工程師或系統(tǒng)支持工程師，由現(xiàn)場(chǎng)支持工程師提供現(xiàn)場(chǎng)支持或提供系統(tǒng)支持。廣州 XXX 向 XXX 提供技術(shù)支持服務(wù)的模式是：XXX 向 XXX 提供服務(wù)臺(tái)服務(wù)，駐場(chǎng)人員部署在 XXX 辦公區(qū)域，辦公環(huán)境由XXX 提供。技術(shù)升級(jí)中心由 XXX 專(zhuān)家工程師組成的，為 XXX 現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目工程師提供技術(shù)支持和服務(wù)。服務(wù)主管? 作為 XXX 與 XXX 資訊科技部管理人員之間的現(xiàn)場(chǎng)單點(diǎn)聯(lián)系人，一旦確認(rèn)后，不得隨意更換；? 統(tǒng)一管理派單和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶(hù)提供全面服務(wù)，并滿(mǎn)足界定的 SLA；? 建立并維護(hù) XXX 與 XXX 資訊科技部之間良好的溝通渠道，確保變更、事件等信息能夠及時(shí)反饋給派單和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師；. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手? 建立和維護(hù) XXX 資訊科技部需要支持和維護(hù)的資產(chǎn)和軟硬件列表，以及詳細(xì)的配置情況；? 確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)投入的團(tuán)隊(duì)資源滿(mǎn)足 SLA 和服務(wù)質(zhì)量的要求；? 在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，確保現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的技術(shù)水平符合 XXX 資訊科技部不斷變化的技術(shù)需求；駐場(chǎng)工程師? 安排駐在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工程師將以最快速度響應(yīng)用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，解決用戶(hù)的軟硬件問(wèn)題，協(xié)助解決疑難問(wèn)題。. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手 服務(wù)級(jí)別 根據(jù) XXX 設(shè)備使用情況，XXX 提供一年技術(shù)服務(wù)的級(jí)別以對(duì)應(yīng)相應(yīng)要求，服務(wù)別級(jí)如下：服務(wù)項(xiàng)目 關(guān)鍵控制點(diǎn) 衡量?jī)?nèi)容 目標(biāo)駐場(chǎng)：與用戶(hù)工作時(shí)間一致工作時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)：7*24電話(huà)響應(yīng)時(shí)間 =30 分鐘遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)響應(yīng)時(shí)間 =2 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)能力到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 =4 小時(shí)巡檢服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢 一年兩次用戶(hù)滿(mǎn)意度 用戶(hù)滿(mǎn)意度 =95%質(zhì)量控制用戶(hù)投訴 用戶(hù)投訴量 無(wú)投訴特別說(shuō)明：駐場(chǎng)服務(wù)派駐指定工程師進(jìn)駐用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決用戶(hù)軟硬件報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)通過(guò)電話(huà)不能解決的軟硬件問(wèn)題都將派單到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心由工程師現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間從現(xiàn)場(chǎng)工程師接到 XXX 派單至工程師到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。XXX 負(fù)責(zé)收集、整理與歸類(lèi) XXX 計(jì)算機(jī)桌面維護(hù)知識(shí)文檔，協(xié)助建立桌面知識(shí)庫(kù)體系與系統(tǒng)平臺(tái)，主要內(nèi)容如下：? 以單臺(tái)設(shè)備為單位建立設(shè)備資產(chǎn)庫(kù)、包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電教平臺(tái)等，并隨時(shí)跟蹤更新，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檔案資料包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⒂布渲们鍐渭鞍姹?、軟件系統(tǒng)版本及功能、當(dāng)前使用狀況、網(wǎng)管參數(shù)、當(dāng)前主要配置參數(shù)記錄等。巡檢流程及方式：? XXX 將制定巡檢計(jì)劃，與 XXXIT 項(xiàng)目接口人和各業(yè)務(wù)部門(mén)落實(shí)實(shí)施方案，并予以實(shí)施；? 巡檢時(shí)，檢查過(guò)的電腦等設(shè)備應(yīng)提供檢測(cè)報(bào)告和用戶(hù)簽名；檢測(cè)完成后應(yīng)輸出巡檢報(bào)告；? XXX 在巡檢時(shí)應(yīng)收集用戶(hù)問(wèn)題表，巡檢結(jié)束后巡檢報(bào)告應(yīng)給出問(wèn)題解決率，及未解決的問(wèn)題的后續(xù)計(jì)劃和跟蹤信息。? 硬件維護(hù)XXX 負(fù)責(zé)提供計(jì)算機(jī)桌面硬件設(shè)備（包括 PC 機(jī)、打印機(jī)、POS 機(jī)等）各類(lèi)硬件設(shè)備的日常維護(hù)。桌面支持服務(wù)包括但不限于以下方面：1. 操作系統(tǒng)? Microsoft 系列操作系統(tǒng)2. 辦公軟件? Microsoft Office 系列產(chǎn)品 ? symantec ? Exchange ? WinRar/Airzip? 金山詞霸 ?3. 軟件工具. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手? photoshop ? Visio/Projec? Acrobat ? Coredraw4. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)：? 客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)如：影像系統(tǒng)、life/aisa客戶(hù)端軟件并提供以下服務(wù)內(nèi)容：? 軟件維護(hù)（1） 日?？蛻?hù)端計(jì)算機(jī)上微軟 Windows 系統(tǒng)的日常運(yùn)行問(wèn)題維護(hù)；（2） 常見(jiàn)故障的排除，如死機(jī)，程序配置不當(dāng)，系統(tǒng)配置錯(cuò)誤等；（3） 由于計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備故障導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)故障；（4） 根據(jù) XXX 提供統(tǒng)一的安裝條件及配置參數(shù)要求進(jìn)行計(jì)算機(jī)桌面操作系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)安裝、配置；（5） 微軟 Office 系列軟件的安裝、配置，常見(jiàn)問(wèn)題的技術(shù)支持；（6） 其他辦公軟件客戶(hù)端日常安裝配置，常見(jiàn)問(wèn)題的技術(shù)支持；（7） 常見(jiàn)郵件客戶(hù)端軟件安裝配置；（8） 網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)的安裝配置，網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)日常配置故障、故障處理（如卡紙等） ；（9） 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)客戶(hù)端的安裝、配置、調(diào)試及應(yīng)用恢復(fù)等；（10） XXX 專(zhuān)業(yè)軟件日常安裝配置服務(wù)；（11） 各操作系統(tǒng)、辦公軟件、應(yīng)用系統(tǒng)客戶(hù)端、專(zhuān)業(yè)軟件客戶(hù)端軟件升級(jí)服務(wù)；（12） 計(jì)算機(jī)病毒的提醒及查殺工作。 桌面現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)XXX 將安排專(zhuān)職工程師進(jìn)駐用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，為用戶(hù)提供桌面支持服務(wù)。如果無(wú)法遠(yuǎn)程解決的問(wèn)題，我們將安排專(zhuān)職工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 ? 遠(yuǎn)程維護(hù)和管理XXX 工程師可以通過(guò)遠(yuǎn)程控制技術(shù)為遠(yuǎn)端的電腦安裝和配置軟件、下載并安裝軟件修補(bǔ)程序、配置應(yīng)用程序和進(jìn)行系統(tǒng)軟件設(shè)置。在遠(yuǎn)程控制的過(guò)程中，工程師的每一步操作，用戶(hù)都可以在自己電腦前看到，而且用戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)熱鍵來(lái)終止遠(yuǎn)程控制服務(wù)，很好的保護(hù)自己的隱私。遠(yuǎn)程在線(xiàn)支持服務(wù)內(nèi)容包括：? 遠(yuǎn)程技術(shù)支持通常，遠(yuǎn)距離的技術(shù)支持必須依賴(lài)技術(shù)人員和用戶(hù)之間的電話(huà)交流來(lái)進(jìn)行，這種交流既耗時(shí)又容易出錯(cuò)。XXX 公司負(fù)責(zé)提供 7*24 的全天侯不間斷的電話(huà)和 EMAIL 及短信平臺(tái)技術(shù)支持和報(bào)修服務(wù)，XXX 的技術(shù)專(zhuān)家將直接與 XXX 用戶(hù)對(duì)話(huà)，幫助解決 XXX 用戶(hù)提出的疑難問(wèn)題， 廣州 XXX 電話(huà)響應(yīng)中心專(zhuān)為廣州 XXX 用戶(hù)提供 400 熱線(xiàn)電話(huà)，為用戶(hù)創(chuàng)建簡(jiǎn)單唯一的支持界面的同時(shí)，最大限度的保證了對(duì)用戶(hù)電話(huà)的接聽(tīng)率和問(wèn)題的響應(yīng)效率。所有需要現(xiàn)場(chǎng)支持的服務(wù)單將被錄入到 XXX 的服務(wù)管理系統(tǒng)，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目工程師向用戶(hù)提供服務(wù)及分析，和衡量 XXX 服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。經(jīng)合同雙方同意的