【正文】 制定預(yù)防措施的程序包括： a）發(fā)現(xiàn)潛在不合格并分析其原因； b）評定防止不合格發(fā)生措施的需求； c）研究確定預(yù)防措施，并落實實施； 版本 A/0 QM－ 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) d）跟蹤并記錄效果； e）評價預(yù)防措施的有效性，并做出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定； f）對有效的預(yù)防措施納入控制過程，對效果不明顯的采取進(jìn)一步分析，以改進(jìn)措施。為促進(jìn)活動采取以下的措施： a）通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造一個 激勵改進(jìn)的氣氛與環(huán)境； b）確立質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向； c）通過數(shù)據(jù)分析，內(nèi)部審核，不斷尋求改進(jìn)的方向，安排適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動； d）實施糾正和預(yù)防措施以及其它適用措施，實現(xiàn)改進(jìn)； e）在管理評審中評價改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。 對不合格的評審和處置作好記錄 版本 A/0 QM－ 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 數(shù)據(jù)分析 公司編制《信息與數(shù)據(jù)分析管理細(xì)則》，規(guī)定了各類信息、數(shù)據(jù)的收集和分析的職責(zé)部門，以確定質(zhì)量管理體系的適宜和 有效性，并確定可以實施的改進(jìn)。 不合格品類型 a）采購物資的不合格 b）服務(wù)員在服務(wù)過程中違反服務(wù)規(guī)范要求； c）服務(wù)結(jié)果不能滿足規(guī)定要求； d）服務(wù)結(jié)果不能滿足顧客要求，導(dǎo)致顧客不滿。 檢查、監(jiān)控的內(nèi)容包括： a）過程的有效性、準(zhǔn)確性、時間性、可信性、安全性、舒適性； b）過程和人員對內(nèi)外要求的反應(yīng) c）過程的效率，如執(zhí)行過程的滿意率、人工效率、設(shè)備利用效率等； d）與相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的符合性。 f）內(nèi)審員負(fù)責(zé)對糾正措施的實施和有效性進(jìn)行跟蹤和驗證。 b）內(nèi)部審核人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，由取 得審核資格，并與被審核部門無直接關(guān)系的人員進(jìn)行。 可 應(yīng)用的信息收集方法有： a）與顧客直接交流； b）顧客的投訴匯總； c）來自顧客組織的報告； d）各種媒體的報告； e）調(diào)查表 必要時，可按確定的計算方法，評定顧客的滿意度。 g）確保檢測、監(jiān)控設(shè)備使用的適宜環(huán)境條件，以符合相應(yīng)檢測規(guī)范的要求； 版本 A/0 QM－ 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) h）保證檢測、監(jiān)控設(shè)備在搬運、貯存期間的防護(hù)，以保持其準(zhǔn)確度和適用性完好； i）禁止任何人員私自調(diào)整檢測、監(jiān)控設(shè)備，防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效。 檢測和監(jiān)測裝置的控制 總則 公司制定了《檢測儀器、計量器具管理制度》對測量和監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行管理以確保與要求的測量能力一致。 貯存 按物資的貯存條件，設(shè)置相應(yīng)的貯存?zhèn)}庫或場地，以防止物資在使用前被損壞或變質(zhì)。 不打聽旅行社團的客源信息，更不傳播此類信息。 物資問題按名稱、供應(yīng)廠家、批號實施追溯。主要接待崗位制定《服務(wù)質(zhì)量控制細(xì)則》； c）制定《服務(wù)質(zhì)量評定程序》，實施公司內(nèi)外部對各部門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高； d）確保出租車、游船的良好運行狀態(tài)，遵守設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度； e）按時處理顧客意見薄，不斷完善服務(wù)內(nèi) 容。服務(wù)行為 文明、禮貌、和藹； c）采購員必須經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 評定 采購主管部門組織有關(guān)部門進(jìn)行合格供方的評定，其主要步驟如下： a）根據(jù)滿足合同能力的要求對供方挑選和評定； b）按《合格供方評定表》評審，對長期保持供貨關(guān)系的按評審結(jié)果建立《合格供方名單》。 項目開發(fā)的更改控制 a）項目開發(fā)的更改應(yīng)識別和評估更改對結(jié)果帶來的影響，并執(zhí)行《文件控制程序》； b）更改涉及主要要求的改變或人身安全、相關(guān)法律法 規(guī)時應(yīng)對更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿炞C和確認(rèn)，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能實施。 驗證 a）依據(jù)策劃的安排，通過提供客觀證據(jù)的證實對規(guī)定的要求已經(jīng)得到滿足； b）驗證的方式可以通過觀察、測量、實驗、與類似項目對比等手段，對證實數(shù)據(jù)、文字說明進(jìn)行認(rèn)定； c）對任何偏離要求的事項采取措施。 項目開發(fā)過程中評審、驗證和確認(rèn) 評審、驗證和確認(rèn)是對設(shè)計、開發(fā)委托方工作進(jìn)程中不同階段的檢查。在項目已經(jīng)批準(zhǔn)立項，成立項目專題組后，專題組應(yīng)編制《項目實施計劃書》，內(nèi)容包括： a）項目的工作階段劃分和主要工作內(nèi)容； b）資源配置要求，如人員、信息、設(shè)備、資金等保障； c）有關(guān)向外委托設(shè)計的方案； d）進(jìn)度安排和配合單位； e）應(yīng)辦理的法律、法規(guī)手續(xù)。 評審記錄 合同評審應(yīng)形成記錄，與簽訂后的合同成套保存，由出租或游船公司經(jīng)營部負(fù)責(zé)管理。 合同評審 在接受接待合同之前，由出租或游船公司經(jīng)營部按接待合同的類別進(jìn)行確認(rèn)，必要時組織有關(guān)部門對其進(jìn)行評審，以確定已正確理解了合同的要求和有能力實現(xiàn)這些要求，包括： a）各項要求（包括沒有提供書面形式的要求）都有明確的 規(guī)定并形成文件； b）任何與以前表述不一致的要求已經(jīng)得到解決； c）我方具有滿足合同要求的能力。調(diào)查顧客 滿意度 潛在需求，包括法律、法規(guī)要求； 主要服務(wù)及相關(guān)過程 a）市場促銷 b）票務(wù)服務(wù) c）游客接待 d）餐飲服務(wù) e）導(dǎo)游服務(wù) f）特殊服務(wù) g）采購 h）設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 過程控制的方法 a）分析過程，形成文件； b）對人員培訓(xùn)，確保人員能力勝任； c）對與顧客接觸的活動結(jié)果連續(xù)監(jiān)控，確保得到信息和數(shù)據(jù)； d）對供方實施質(zhì)量保障能力的 評定，建立合格供方網(wǎng)絡(luò)； e）制定年度設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃； f）保存有關(guān)的記錄。 工作環(huán)境 工作環(huán)境包括： a）衛(wèi)生文明、安全的工作條件； b）周圍的溫度、濕度、粉塵、噪 聲、振動和綠化； c）工作標(biāo)準(zhǔn)； d）友好的人際關(guān)系。 這些資源包括：人力資源、設(shè)施、軟件、信息、工作環(huán)境和財務(wù)資源等。 管理評審報告 版本 A/0 QM－ 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 管理者代表組織撰寫管理評審報告，報告應(yīng)對下述內(nèi)容有所評定 ： a）質(zhì)量管理體系及其過程是否需要改進(jìn)，采取那些相應(yīng)措施； b）顧客提出的要求和公司內(nèi)部要求，采取何種安排納入到改進(jìn)議程之中了； c）滿足資源需求的措施安排； d）存在問題應(yīng)制定的糾正、預(yù)防措施。 內(nèi)部交流 公司就質(zhì)量管理體系運行 及其有效性在各業(yè)務(wù)部門之間的交流和溝通，采取如下措施： a）在每月的經(jīng)營例會上把質(zhì)量體系運行情況作為討論內(nèi)容之一； b）以信息單形式傳遞過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，必要時召開質(zhì)量分析（總結(jié)）會議； c）按年度內(nèi)部審核計劃，認(rèn)真執(zhí)行內(nèi)部審核； d）每年進(jìn)行不少于一次的管理評審。 對未列入本條款的公司各層部門和人員其職責(zé)和權(quán)限詳見部門和人員崗位職責(zé)。 n）內(nèi)部審核人員 貫徹 公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，實現(xiàn)并增強顧客滿意； l）財務(wù)部 收集、分析國內(nèi)外資本市場、證券市場信息，研究和分析證券市場的走勢，為董事會決策提供參考； k）投資部 j）證 券部 組織實施全公司人員的培訓(xùn)工作，支持、指導(dǎo)下屬部門開展培訓(xùn)工作，要求各自制定年度培訓(xùn)計劃，組織實行考核； 負(fù)責(zé)安全、機務(wù)、技術(shù)管理過程的圖紙、資料、憑證和記錄等文件的建檔、管理，定期檢查下屬部門檔案管理情況。 h）安全技術(shù)部 版本 A/0 QM－ 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 貫徹執(zhí)行上級有關(guān)經(jīng)營方面的方針和統(tǒng)計法規(guī)，遵守國家政策法令； e）總會計師 負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理、資金運行工作，主管財務(wù)部。負(fù)責(zé)推動公司的技改、技術(shù)進(jìn)步和服務(wù)質(zhì)量提高工作； 保證從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員能獨立行使把關(guān)、預(yù)防、監(jiān)控、報告的職權(quán)。營造并保持滿足顧客要求重要性的意識； 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 版本 A/0 QM－ 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 公司的組織機構(gòu)詳見 章節(jié)“桂林旅游股份有限公司組織機構(gòu)圖”。 質(zhì)量策劃 公司的質(zhì)量目標(biāo)見本手冊 章節(jié) 質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn) 各部門應(yīng)按各自的質(zhì)量職能，為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，采取具體措施，制定本部門可測量的目標(biāo)，制定的目標(biāo)與質(zhì)量方針以及對持續(xù)改進(jìn)的承諾應(yīng)保持一致。 質(zhì)量方針 公司質(zhì)量方針見本手冊 章節(jié) 質(zhì)量方針的貫徹 為貫徹質(zhì)量方針，公司采取以下措施： a）組織公司各層人員學(xué)習(xí)，確保全員達(dá)到理解； b）對質(zhì)量方針持續(xù)適宜性予以評審，包括： 質(zhì)量記錄的管理要求 a）質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)清晰、文字簡練，記錄、審核人員簽字完整； b）質(zhì)量記錄應(yīng)有適合的貯存條件，防止丟失、損壞或變質(zhì)； c）依據(jù)法律、認(rèn)證及積累的要求，規(guī)定各類質(zhì)量的保存期限； d）來自供方的質(zhì)量記錄也作為該類資料的組成部份。 b）為了實行外部文件的控制，嚴(yán)格控制發(fā)放數(shù)量，一般實施借閱管理辦法。 更改時，按《文件控制程序》進(jìn)行更改標(biāo)識、更改人簽字。 b）確保對公司質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都得到相應(yīng)文件的有效版本。 文件的控制 a）應(yīng)控制的文件應(yīng)有