【正文】 （3）如果傳單使用小語種或者不熟悉的圖形符號，現(xiàn)場服務員無法判斷其內容，則運行主管需要向觀眾服務經理匯報，觀眾服務經理向語言服務部門尋求幫助。（2）觀眾服務運行主管接報后，向經理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示；同時第一時間趕往出事地點，部署現(xiàn)場服務員控制現(xiàn)場情況。場景二：私立慈善機構為貧困兒童募集資金。對于場景三，耐心向觀眾解釋（可以按照競賽項目的需要向觀眾解釋）。前院的專用通道嚴格其使用政策，不允許攜帶禁限帶物品的人或人群進入。場景二：有觀眾攜帶藥品進入場館，被其他觀眾誤解，引發(fā)不滿。告誡志愿者在勸阻過程中不要靠近當事者，保護自身安全。（3）觀眾服務經理隨時關注事件解決進度。應對預案（1）觀眾服務現(xiàn)場服務員請小孩家長約束孩子不要吵鬧，或者為小孩子提供一些兒童玩具及讀物，請其安靜下來；又或者請家長先將孩子帶離座席，待其安靜下來后，再回來觀賽。如果觀眾拒不聽從，則聯(lián)系運行助理，或者主管。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況。應對預案（1）場景一：觀眾服務現(xiàn)場服務員立刻報告安保，請其處理。（4）運行主管向觀眾服務經理匯報情況。涉及業(yè)務部門/人涉及的人員服務副主任六十、廁所發(fā)生漏水事故，臨時關閉了，因此需要其他指示標牌將觀眾引導至其他廁所的應對預案事件名稱：廁所發(fā)生漏水事故，臨時關閉了，因此需要其他指示標牌將觀眾引導至其他地點的廁所上報層級：場館服務副主任場景描述：廁所發(fā)生漏水事故，臨時關閉了，因此需要其他指示標牌將觀眾引導至其他地點的廁所。應對預案（1）觀眾服務現(xiàn)場服務員安撫觀眾，并向運行助理或主管匯報情況。（2）觀眾服務運行主管接報后，報告安保和競賽，并部署現(xiàn)場服務員開展工作。如果勸阻無效通知主管或助理。（3）賽時：1） 請臨時性遮擋觀眾視線的工作人員或觀眾離開；或者停止遮擋他人視線的行為；2） 為長時間視線遮擋的觀眾調換座位。（3）如果事件升級，執(zhí)行“在場館內，利用場館設施造成混亂的應對預案”。場景二：由于風雨較大造成場館指示標牌倒塌，砸傷觀眾。應對預案（1）現(xiàn)場服務員安撫觀眾，并立刻向運行助理和運行主管報告。（2）如果場館廁所無法滿足觀眾需要，則指引觀眾前往信息服務亭，在服務亭內解決觀眾抱怨的區(qū)域為觀眾提供方便。涉及業(yè)務部門/人涉及業(yè)務部門環(huán)境環(huán)衛(wèi)票務場館保障五十二、觀眾不慎被鎖在了衛(wèi)生間里的應對預案事件名稱：觀眾不慎被鎖在了衛(wèi)生間里上報層級：場館服務副主任場景描述：觀眾不慎被鎖在了衛(wèi)生間里應對預案（1）觀眾服務現(xiàn)場服務員了解到情況后，立刻報告運行助理或運行主管，同時安撫觀眾，向其通報事情解決進度。應對預案（1）觀眾服務現(xiàn)場服務員每天上崗后，坐席區(qū)需要做好現(xiàn)場的崗前檢查工作，每一片坐席的負責同志要認真檢查坐席情況，如果發(fā)現(xiàn)有座位污損的情況，立刻著手進行改進，報告場館保障、環(huán)境環(huán)衛(wèi)部門打掃，修理?？梢詫⒂^眾抱怨內容記錄在案，向觀眾表示一定會上報相關部門，改進工作。由于無法進入場館，對志愿者宣泄其對組織工作的不滿。應對預案（1）觀眾服務現(xiàn)場服務員安撫觀眾，并立刻報告運行助理或運行主管。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示；同時第一時間趕往出事地點，并部署現(xiàn)場服務員開展工作，對觀眾進行適時、合理的互動，要分散觀眾注意力。（5）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況，并請求是否上報場館主任。應對預案（1）觀眾服務現(xiàn)場服務員通過運行助理或運行主管立即報告安保人員。（2）維持好現(xiàn)場秩序，讓觀眾不要圍觀，隨意移動傷患，保證通風。1） 如果觀眾能夠自行走動，立刻帶領其前往最近的觀眾醫(yī)療衛(wèi)生站；2） 如果觀眾不能走動，聯(lián)絡醫(yī)療衛(wèi)生部門，同時盡量安撫傷病觀眾情緒。場景三：有一名觀眾突發(fā)精神病，導致現(xiàn)場混亂。2） 觀眾大聲吵鬧，影響其他觀眾觀賽或影響正常運行當觀眾服務工作人員對觀眾所作不當行為進行勸阻或制止時，觀眾極不情愿配合工作人員，并質疑場館相關規(guī)定，大聲吵鬧，影響其他觀眾觀賽及正常賽場秩序，觀眾服務工作人員及時進行制止并進行安撫及解釋工作，如果有必要根據(jù)觀眾的抱怨與投訴實際情況，可以按照“抱怨與投訴的處理程序”進行處理。場景二：觀眾不配合清場工作，有觀眾在兩個場次之間不退場，堅持照相，觀眾服務志愿者勸阻無效，導致其他工作無法正常工作?，F(xiàn)場服務員注意觀察，盡量能夠判斷鬧事觀眾中的領頭人物，并在安保人員到達現(xiàn)場之后，根據(jù)安保要求配合開展工作。涉及業(yè)務部門/人涉及業(yè)務部門安保涉及的人員服務副主任四十四、觀眾發(fā)生口角應對預案事件名稱：由于持不同宗教觀點，觀眾發(fā)生口角上報層級：場館服務副主任場景描述場景二：兩名觀眾，由于所持宗教觀念不同，發(fā)生口角，并導致現(xiàn)場發(fā)生混亂，但未造成大范圍影響。但如果觀眾是無理糾纏，且對于不服從勸導的觀眾要通知安保人員。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況涉及業(yè)務部門/人涉及的人員服務副主任四十三、觀眾集體抱怨的應對預案事件名稱：觀眾集體抱怨上報層級：場館服務副主任場景描述：較多觀眾同時對現(xiàn)場服務員抱怨，干擾了正常工作（如導致通道/隊列堵塞，或糾纏志愿者使其無法為其他觀眾服務），也引來了更多人圍觀。他的舉動讓別人無法順利地觀看比賽。場景三：場上舉行升旗儀式時，失敗一方的觀眾跑到國旗后的看臺上大聲叫嚷、吵鬧。（2）觀眾向座席服務員申訴自己的座位被占用，座席服務員應盡可能協(xié)助觀眾就座自己的座位上。如果表演者拒不遵守場館規(guī)則，則請安保人員進行處理，在不影響自身安全和工作重要性的前提下協(xié)助安保人員進行工作。（5）觀眾服務經理向分管服務副主任匯報情況。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示；同時第一時間趕往出事地點，并部署現(xiàn)場服務開展工作，在安保人員到達現(xiàn)場后，配合做好相關工作。場景三：觀眾飲酒過量，散場時仍然處于酣睡不醒的狀態(tài)，無法離開場館。（2）如果觀眾拒不合作，且態(tài)度惡劣，則聯(lián)系運行助理/主管，請安保部門出面處理。涉及業(yè)務部門/人涉及業(yè)務部門安保外圍保障三十八、觀眾展示橫幅（積極的）的應對預案事件名稱：觀眾展示橫幅（積極）上報層級：場館服務副主任場景描述場景一：觀眾在安保線外展示“中國共產黨萬歲”等積極向上的橫幅，導致觀眾圍觀。應對預案（1）觀眾服務現(xiàn)場服務員盡量安撫觀眾情緒，向觀眾解釋政策，并及時疏導圍觀觀眾；協(xié)調其他安檢口，讓其他滯留等待的觀眾到其他安檢口進行驗票、安檢。應對預案場景一：觀眾服務現(xiàn)場服務員立刻報告運行助理或運行主管，由運行助理或運行主管將此觀眾帶往場館售票亭處理。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示；同時第一時間趕往出事地點，并部署現(xiàn)場服務員開展工作，對待無票，但已經進入場館的觀眾請其立刻退離場館；并聯(lián)系安保人員到達現(xiàn)場處理。盡量避免與觀眾的身體接觸。該觀眾故意裝作聽不懂英文或中文，強行推搡志愿者。（4）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示；同時第一時間趕到出事地點，并部署現(xiàn)場服務員開展工作。（4）觀眾服務經理可以視需要適當增加觀眾服務工作人員協(xié)助驗票緩沖區(qū)的管理。應對預案（1）賽前計劃過程中，觀眾服務經理需要未雨綢繆，提前督促部門和外圍保障部門在物資和人力方面做好充分準備，維持好票務售票亭和驗票緩沖區(qū)的秩序。涉及業(yè)務部門/人涉及業(yè)務部門安保涉及的人員服務副主任三十二、在驗票緩沖區(qū)，由于門票問題，引發(fā)糾紛的應對預案事件名稱：在驗票緩沖區(qū)，由于門票問題，引發(fā)糾紛上報層級：場館服務副主任場景描述場景一：有觀眾由于各種原因未能買到門票，在驗票緩沖區(qū)向觀眾服務志愿者抱怨（甚至出現(xiàn)用言語或行為侮辱中國的行為），導致驗票緩沖區(qū)的人員聚集或大批觀眾圍觀。涉及業(yè)務部門/人涉及業(yè)務部門物流安保其它業(yè)務口涉及的人員服務副主任運行事件三十一、電力中斷，驗票設備與安檢設備無法運行的應對預案事件名稱：由于電力中斷，驗票設備與安檢設備無法運行上報層級：場館服務副主任場景描述：由于電力中斷，驗票設備有安檢設備無法運行應對預案（1）出現(xiàn)該種情況，主責部門是觀眾服務、安保和場館設施，觀眾服務志愿者需要根據(jù)現(xiàn)場情況，協(xié)助安保部門做好觀眾隊列的秩序維護工作。（例如，移動電話，文件夾或者是筆記本電腦。（4）觀眾服務部門嚴格執(zhí)行志愿者人事管理制度，要求志愿者班次結束之后必須離開，不得滯留場館。涉及業(yè)務部門/人涉及業(yè)務部門綜合事務志愿者涉及的人員服務副主任二十九、觀眾服務志愿者滯留場館的應對預案事件名稱：觀眾服務志愿者下班后滯留場館上報層級：場館服務副主任場景描述：觀眾服務志愿者工作結束后不愿意離開場館，希望到坐席區(qū)觀看比賽或者繼續(xù)滯留場館。3）觀眾服務部門在賽前從志愿者中指定聯(lián)絡員，保證信息溝通暢通。涉及業(yè)務部門/人涉及業(yè)務部門醫(yī)療衛(wèi)生人力資源（志愿者）媒體運行涉及的人員服務副主任二十八、觀眾服務工作出現(xiàn)大量缺崗的應對預案事件名稱：觀眾服務工作人員大量缺崗上報層級：場館服務副主任場景描述：觀眾服務工作人員大量缺崗可能出現(xiàn)的原因及情況：場景一：工作量大導致場館大量觀眾服務工作人員身體不適，不能夠正常工作。應對預案（1）場景一：運行主管應該立刻通知觀眾服務經理、醫(yī)療衛(wèi)生經理；拆解吉祥物，進行必要的輔助措施，等待醫(yī)療衛(wèi)生人員趕到；迅速疏散圍觀觀眾，并勸阻拍照的觀眾及媒體。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況，聯(lián)系志愿者管理部門共同處理該事故。涉及業(yè)務部門/人涉及業(yè)務部門安保人力資源（志愿者）涉及的人員服務副主任二十六、志愿者工作失誤的應對預案事件名稱：志愿者工作失誤上報層級：服務副主任場景描述：由于志愿者技能所限，對傷病觀眾實施搶救時發(fā)生失誤，對傷員造成傷害。涉及業(yè)務部門/人涉及業(yè)務部門醫(yī)療衛(wèi)生人力資源（志愿者）涉及的人員服務副主任二十五、志愿者受到精神傷害/遭遇性騷擾的應對預案事件名稱：志愿者受到精神傷害，遭遇變態(tài)觀眾的性騷擾上報層級：場館服務副主任場景描述：志愿者受到（輕度）性騷擾、言語侮辱、歧視性言語等。并通知志愿者管理部門前來處理。場景二：工作人員在觀眾面前或者是媒體面前大打出手。二十三、志愿者在工作崗位上向比賽運動員、裁判員、國外媒體索要紀念章的應對預案事件名稱：志愿者在工作崗位上向比賽運動員、裁判員、國外媒體索要紀念章上報層級：觀眾服務經理場景描述：志愿者在服務一段時間后，開始向運動員、裁判員、國外媒體索要紀念章應對預案（1）賽前要加強對志愿者的教育，鼓勵其用燦爛的微笑和到位的服務贏得運動員、裁判員、媒體的尊重，獲得紀念品。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況。場景四：鄰座觀眾怕狗，抗議。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況。場景二：肢體殘疾觀眾在場館里損壞了假肢。同時第一時間趕往出事地點，并部署現(xiàn)場服務員開展工作，確定該名觀眾是否有陪同人員，并呼叫醫(yī)療衛(wèi)生人員進行處理。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況，同時反饋不合理、不明確的信息給場館設施部門，督促其在可能的情況下，增加或改進。場景一：導致輪椅觀眾難以迅速找到輪椅看臺。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示；同時第一時間趕往出事地點，并部署現(xiàn)場服務員開展工作，必要時可考慮聯(lián)系輪椅等輔助交通設施。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示。（2）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況，并向安保部門了解進展情況，摸清楚這批觀眾是通過何種方法滯留在場館中的，以便在今后的比賽中加強管理。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示；并部署現(xiàn)場服務員開展工作。（3）對于場景一，通知外圍保障工作人員現(xiàn)場情況，請其做好應對。應對預案（1）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步指示；同時第一時間趕往出事地點。涉及業(yè)務部門/人涉及業(yè)務部門場館保障環(huán)境環(huán)衛(wèi)安保涉及的人員服務副主任十一、與觀眾溝通有語言障礙的應對預案事件名稱：在與觀眾溝通的過路中，有語言障礙。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示，同時第一時間趕往出事地點，部署現(xiàn)場服務員開展工作。場景七：在賽事進行過程中，觀眾在看臺上大聲地打電話。場景二：觀眾試圖闖入一個準入控制點、場景三：在演奏某國國歌時，觀眾大喊大叫。注意：如果沒有經過急救培訓、取得急救資格的工作人員在場，不要對傷患做任何處理。應對預案（1）工作人員一旦發(fā)現(xiàn)此種情況，立刻告知最近配備有對講機的人員讓其聯(lián)系醫(yī)療衛(wèi)生部門。（3）當醫(yī)療衛(wèi)生站的醫(yī)護人員趕到時，聽從專業(yè)人員的指揮，協(xié)助處理傷患。場景二、三、四：（1）工作人員一旦發(fā)現(xiàn)此種情況，立刻告知最近配備有對講機的人員，讓其聯(lián)系醫(yī)療衛(wèi)生部門。應對預案場景一：（1）現(xiàn)場服務員接到觀眾不適、需要就醫(yī)的請求，應請就近的運行主管或助理接待觀眾。涉及業(yè)務部門/人涉及業(yè)務部門安保涉及的人員服務副主任八、患病觀眾病情發(fā)作事件的應對預案事件名稱：觀眾病情發(fā)作事件上報層級：場館服務副主任場景描述場景一：一老年觀