【正文】 日常的改進(jìn)活動(dòng)的策劃和管理參見 、 條款執(zhí)行。 3 職 責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé)組織對體系、 勞務(wù)合作 和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的策劃，當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在質(zhì)量問題時(shí)發(fā)出《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》，跟蹤驗(yàn)證結(jié)果。 交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品 41 質(zhì)量手 冊 不合格控制程序 章 節(jié) 頁 次 2/2 對于已交付或開始使用后發(fā)生的不合格品，應(yīng)按重大品質(zhì)問題看待，經(jīng)指定維修站確認(rèn)后，由維修站維修 ,并報(bào)告維修項(xiàng)目及費(fèi)用。 對出現(xiàn)的各種不合格，有關(guān)部門要做好記錄，整理保存。 培訓(xùn)不合格的外派人員，客戶拒絕接受的，應(yīng)該征得本人簽字同意重新培訓(xùn)，調(diào)換批次。 業(yè)務(wù)部招聘的外派人員不符合客戶條件、公司要求的堅(jiān)決不收，可重新招聘；執(zhí)行采購 (選擇 /采購控制程序 )見 。 3 職 責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé)不合格外派人員的識別，并跟蹤不合格的處理結(jié)果。對不合格應(yīng)執(zhí)行《不合格品控制程序》。 外派人員考核和監(jiān)控 辦公 室 依據(jù)合同和客戶要求條件進(jìn)行檢驗(yàn)、考核，合格者通過。 3 職 責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé)對 勞務(wù)合作 和服務(wù)的檢測。 c) 由 辦公室 發(fā)放《內(nèi)部審核報(bào)告》到各相關(guān)部門?，F(xiàn)場審核后一周內(nèi)，審核組長完成《內(nèi)部審核報(bào)告》，交管 理者代表審核批準(zhǔn)。審核組長主持會(huì)議。 4 程 序 內(nèi)審的時(shí)機(jī) 每年內(nèi)審至少一次，兩次間隔時(shí)間不超過 12 個(gè)月；并要求覆蓋本公司質(zhì)量體系的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核： a) 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； b) 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴； c) 法律、法規(guī)及其他外部要求的變更； d) 在接受第二、第三方審核之前； e) 在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。 數(shù)據(jù)分析方法 為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計(jì)方法 , 本公司基本統(tǒng)計(jì)方法的選擇： a) 對于市場、顧客滿意程度、質(zhì)量目標(biāo)、工作不合格率的分析一般采用調(diào)查表、百分比計(jì)算； b) 對 勞務(wù)合作 和服務(wù)的測量和監(jiān)控， 可采用排列法進(jìn)行分析，找出主要的不合格項(xiàng)，分析原因，以便采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施； 改 進(jìn) 具體運(yùn)作按 《改進(jìn)控制程序》 (見 )執(zhí)行。 數(shù) 據(jù)分析 數(shù)據(jù)信息的來源： a) 政策法規(guī)、 標(biāo)準(zhǔn)等； b) 政府檢查結(jié)果及反饋； c) 市場、 勞務(wù)合作 發(fā)展方向； d) 相關(guān)方(如顧客、供方 )反饋等； e) 日常工作，如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、檢驗(yàn)抽檢記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄； f)其他信息，如員工建議等。當(dāng)過程失效時(shí)， 辦公 35 質(zhì)量手 冊 測量、分析和改進(jìn) 章 節(jié) 頁 次 2/3 室 及時(shí)《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》，定出責(zé)任部門，對其從人員、設(shè)備、各類規(guī)程、工作環(huán)境及檢驗(yàn)等方面分析原因采取相應(yīng)的措施，執(zhí)行《 改進(jìn)控制程序》 (見 )的有關(guān)規(guī)定。 對于以上信息業(yè)務(wù)部應(yīng)登記，定期匯總分析，對于顧客的投訴執(zhí)行《不合格品 控制程序》 (見 )的有關(guān)規(guī)定。 虛心聽取客戶對培訓(xùn)工作的意見和建議，作為公司改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 4 工作程序 業(yè)務(wù)部根據(jù)與客戶所簽合同內(nèi)容確定： a） 依據(jù)培訓(xùn)人員的多少選擇培訓(xùn)場所、師資人員； b） 若自身力量不足，選擇外包過程的供方。 2 適用范圍 適用于公司外派人員培訓(xùn)工作的控制。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄 。 勞務(wù)合作 和服務(wù)的防護(hù) 勞務(wù)合作 和服務(wù)的防護(hù) 對外派人員的防護(hù)主要是應(yīng)加強(qiáng)對他們自身的安全教育和防護(hù)， 要學(xué)會(huì)自我保護(hù)意識。適用時(shí)，這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括： a） 對關(guān)鍵過程人員要思想素質(zhì) 高、責(zé)任心強(qiáng)，有相關(guān)資格完全勝任； b） 對關(guān)鍵過程需要的設(shè)備和工作環(huán)境嚴(yán)格控制，必要時(shí)編制工作規(guī)程； C)相關(guān)工作人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 過程確認(rèn) 勞務(wù)合作 和服務(wù)工作過程流程圖 見附件一 關(guān)鍵和特殊過程 關(guān)鍵過程包括： a)對 勞務(wù)合作 和服務(wù)工作的質(zhì)量及成本有直接影響的過程； b)勞務(wù)合作 和服務(wù)重要質(zhì)量特性形成的過程； c)過程復(fù)雜，質(zhì)量容易波動(dòng)，對質(zhì)量要求高或問題發(fā)生較多的過程。 4 工作程序 獲得規(guī)定 勞務(wù)合作 和服務(wù)特性的信息和文件 根據(jù)業(yè)務(wù)部簽定的合同、 勞務(wù)合作 和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出和顧客要求等獲得必要的信息。 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)《工作計(jì)劃》的審批。 和所有承接外包過程的企業(yè) /人員應(yīng)簽定合同或協(xié)議，需要時(shí)留有記錄，實(shí)施部門整理保存。 辦公室 按照客戶要求、公司標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)檢測 /抽檢；填寫《供方檢測 /抽檢登記表》。 辦公室 負(fù)責(zé)抽查過程工作情 況，按客戶及公司對工作質(zhì)量要求實(shí)施檢測。 2 范 圍 適用于公司 勞務(wù)合作 和服務(wù)的外包過程的企業(yè) /人員選擇 (如 委托報(bào)關(guān)、 學(xué)校、醫(yī)院、 教師等 )。 采購 (選擇 /招聘 )的實(shí)施 業(yè)務(wù)部按照采購 (選擇 /招聘 )信息在《合格供 方名單》中選擇供方進(jìn)行采購 (選擇 /招聘 )；根據(jù)需要將相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求作為合同附件提供給供方；采購 (選擇 /招聘 )前工作人員應(yīng)核實(shí)提供給供方質(zhì)量的要求是否有效，業(yè)務(wù)部確認(rèn)后實(shí)施采購 (選擇 /招聘 )。 適當(dāng)時(shí)還包括： A)對供應(yīng)商的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備、人員提出有關(guān)批準(zhǔn)或資格鑒定的要求，如對供應(yīng)商產(chǎn)品的安全認(rèn)證要求，對加工過程、設(shè)備及人員要求、委托檢測的服務(wù)要求；適用的品質(zhì)管理體系要求。 對服務(wù)供方的控制 為本公司提供服務(wù)的供方 ，如運(yùn)輸、翻譯人員等，也應(yīng)填寫《供方評定記錄》建立供方檔案，經(jīng)評價(jià)合格，管理者代表批準(zhǔn)后列入《合格供方清單》，向本公司提供服務(wù)。 選擇合格的供方，填寫《供方評定記錄表》 ,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后列入《合格供方清單》，對同類的機(jī)構(gòu)應(yīng)至少選擇兩家合格的供方。 供應(yīng)商產(chǎn)品如出現(xiàn)嚴(yán)重品質(zhì)問題，采購部應(yīng)向供應(yīng)商 發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》 ,按 改 27 質(zhì) 量手冊 采購 (選擇 /招聘 )控 制程 序 章 節(jié) 頁 次 2/3 進(jìn)控制程序作業(yè)。 C)輔助的：非直接為 勞務(wù)合作 和服務(wù)的供方。 辦公室 負(fù)責(zé)對采購 (選擇 /招聘 )供方進(jìn)行驗(yàn)證。 25 質(zhì) 量手冊 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 章 節(jié) 頁 次 3/3 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《改進(jìn)控制程序》 相關(guān)記錄 《合格供方名單》 《供方評定記錄表》 《采購 (選擇 /招聘 )合同》 《采購 (選擇 /招聘 )計(jì)劃》 《合同登記評審表》質(zhì)量手 冊 采購 (選擇 /招聘 )控 制程 序 章 節(jié) 頁 次 1/3 1 目 的 對采購 (選擇 /招聘 )供方進(jìn)行控制， 確保所采購 (選擇 /招聘 )供方符合規(guī)定要求。 為 對外包過程 有效 控制 ，編制 了《 外包過程 控制程序》 (見 )。 與顧客的溝通 在 勞務(wù)合作 和服務(wù)實(shí)施過程中 ，業(yè)務(wù)部應(yīng)通過多種渠道向顧客介紹運(yùn)作情況， 回答顧客的咨詢，并予以記錄。 辦公室 負(fù)責(zé)合同的保存工作。 c) 顧客沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。 C)《質(zhì)量計(jì)劃》的發(fā)放、更改控制執(zhí)行《文件控制程序》 (見 )。 工作環(huán)境 業(yè)務(wù)部應(yīng)協(xié)助 培訓(xùn)中心 識別并管理為實(shí)現(xiàn) 勞務(wù)合作 和服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)工作需要，負(fù)責(zé)確定并提供工作場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a) 配置適用的工作場所，并根據(jù)工作需要適當(dāng)裝修，防止暴曬、風(fēng)雨侵蝕和潮濕； b) 配 置通風(fēng)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全； c) 業(yè)務(wù)部對設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工作效率； d) 確保員工工作符合《勞動(dòng)法》的要求。 設(shè)施的使用、維護(hù)和保養(yǎng) a) 現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號，以便于維護(hù)保養(yǎng)，對于關(guān)鍵、特殊工作過程所用的設(shè)備，使用部門編寫《設(shè)施 /設(shè)備的操作規(guī)程》，操作人員應(yīng)培訓(xùn)、考核合格后上崗； b) 培訓(xùn)中心 制定《設(shè)施 /設(shè)備檢修計(jì)劃》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目、頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，并填寫《設(shè)施日常保養(yǎng)記錄》； c) 日常工作中無法排出的故障，應(yīng)及 時(shí)報(bào) 培訓(xùn)中心 安排檢修。 工作設(shè)施 設(shè)施的識別 本公司所需的設(shè)施包括：工作場所 (教室、辦公場所等 )、設(shè)備和工具 (包括電腦、 復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、 投影機(jī)、教具等 )、支持性服務(wù) (水、電供應(yīng) )、通訊和交通運(yùn)輸設(shè)施等。 四、從事國 (境 )外勞務(wù)工作應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)和享有的權(quán)利及正確處理與外方雇主的關(guān)系、提高服務(wù)意識、保證工作質(zhì)量、依法履行合同和正當(dāng)保護(hù)自身合法權(quán)益等。 評價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性 a) 通過理論考試、工作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價(jià)培訓(xùn)的有效性，評價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力； b) 辦公室 建立、保存《員工檔案》，對員工日常工作業(yè)績的評價(jià)并記錄，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。 b) 崗位技能培訓(xùn)：對于各職能崗位尤其是特殊崗位、關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行工作指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核，合格者方可上崗；培訓(xùn)教師應(yīng)具有專業(yè)學(xué)歷證書。 資源可包括本公司 勞務(wù)合作 和服務(wù)，所需要的人員、信息、工作和交通設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。 《質(zhì)量計(jì)劃》。 如果評審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《 文件控制程序》 (見 4P01)。 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價(jià)； b) 與顧客要求有關(guān) 的 勞務(wù)合作 的改進(jìn)，對現(xiàn)有 勞務(wù)合作 符合要求的評價(jià)，包括是否需要進(jìn)行 勞務(wù)合作 、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求； c) 資源需求等。 辦公室 于管理評審前一個(gè)月編制《管理評審計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，通知各部門進(jìn)行文件資 料準(zhǔn)備。 f) 調(diào)查顧客滿意程度并建立客戶檔案； g)按照客戶要求 (合 同 )制訂培訓(xùn)計(jì)劃； h) 依照培訓(xùn)計(jì)劃 (或選擇外包 )實(shí)施培訓(xùn)； i)監(jiān)督、檢測、考核培訓(xùn)效果； j)建立參加培訓(xùn)人員檔案。 二． 管理者代表 a) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持； b) 領(lǐng)導(dǎo)本公司的內(nèi)部審核 實(shí)施 ， 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求； c) 確保在整個(gè)公司內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識的形成； d) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)； e) 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃和質(zhì)量改進(jìn)策劃 ； f) 監(jiān)督本公司各部門內(nèi)部審核和管理評審中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)和潛在的不合格采取糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和效果驗(yàn)證 。 《質(zhì)量計(jì)劃》由管理者代表組織編制 , 參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與勞務(wù)合作 和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過 程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； 已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容 , 質(zhì)量計(jì)劃文件的編制、審批、發(fā)放和更改執(zhí)行《文件控制程序》 (見 15 質(zhì) 量手冊 管理職責(zé) 章 節(jié) 頁 次 2/6 )。 策 劃 質(zhì)量目標(biāo) 本公司的質(zhì)量目標(biāo)是： 96%以上。 總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源。 各相關(guān)部門可根據(jù)工 作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。 辦公室 編制《質(zhì)量記錄清單》，將本公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號 (版本 )、保存期、使用部門等內(nèi)容，交管理者代表審批。 質(zhì)量 記錄填寫 質(zhì)量記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填寫的項(xiàng)目，應(yīng)能說明理由，并將該項(xiàng)用單杠劃去；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。 3 職 責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理質(zhì)量記錄，保管超過半年的質(zhì)量記錄。 質(zhì)量記錄應(yīng)執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》 (見 )。 所有作廢文件由 辦公室 及時(shí)從所有發(fā)放或使用場所撤出，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后銷毀，為某種原因需保留的已作廢文件，都應(yīng)加注“作廢”進(jìn)行標(biāo)識，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用。 c) 應(yīng)確保文件使用的各場所都應(yīng) 得到相關(guān)文件的適用版本。 管理者代表負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門編制質(zhì)量體系文件、定期評審和更改以及《工作文件》、《質(zhì)量記錄》的審批發(fā)布。 * 制定控制程序的條款，不再引用和描述，按照程序?qū)嵤? E)本公司 外包過程 是外派勞務(wù)人員體檢、培訓(xùn)、運(yùn)輸 、商品 的委托檢驗(yàn)和 內(nèi)部審核員的培訓(xùn)。 5 本公司應(yīng)不斷地對質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評審，必要時(shí)可對其進(jìn)行修改以適應(yīng)本公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評審》 (見章節(jié) 5《管理職責(zé)》中 )。 通信地址： 郵政編碼： 電 話： 傳 真： 質(zhì)量手 冊 公司質(zhì)量方針 章 節(jié) 頁 次 1/1 為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)， 確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為本公司的 勞務(wù)合作 和服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為： “ 真誠合作 顧客滿意 ” 1 本公司要以優(yōu)質(zhì)鑄就高質(zhì)量 勞務(wù)合作 和服務(wù)，以最好的質(zhì)量和最高的效率保持企業(yè)的生命力，以顧客為中心實(shí)現(xiàn)我們對顧客的