【正文】 酒店專門設(shè)置的，供館內(nèi)人員在發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時逃生用的出口。3Over booking意思是超額預(yù)訂。3Rooming list意思是團體名單，它作為旅行團預(yù)訂和入住登記時分房之用。連鎖旅館使用統(tǒng)一名稱，同樣的標(biāo)志，實行統(tǒng)一的經(jīng)營。Pick up service意思是接車服務(wù)，酒店派人或車到車站、機場、碼頭把客人接回酒店。2Message意思是留言服務(wù)，它是一項酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。2IDD（international direct dial的縮寫）意思是直拔國際長途電話。2Guaranteed booking A）保證性訂房。Day use a）半天用房，或休閑房，指客人要求租用客房半天，不過夜。1Adjoining room 相鄰房。1Connecting room（1）相連房。指房價中除去傭金、稅收、付加費等剩下的純房間收入；(2) 一般用于房價表，簽寫有關(guān)房價的合同。1Preassing預(yù)先分房：指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需房間。(2)按規(guī)定不能收取小費，應(yīng)婉言謝絕。 House use(1) 指酒店人員用房；(2) 酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作；(3) 要控制好酒店人員用房的數(shù)量。(2)提前到達(dá)有兩種情況：A、是指在預(yù)訂日期之前到達(dá)；B、在酒店規(guī)定的入住時間之前到達(dá)。Register (1)意思是入住登記，指要入住酒店的客人需要辦理手續(xù)，如填寫登記表等；(2)登記的意義在于可以確?？腿松矸莸恼鎸嵭裕阌诓樵?、聯(lián)絡(luò)和溝通；(3)登記的內(nèi)容包括客人的姓名、出生年月、國籍、證件號碼、簽發(fā)機關(guān)、有效期等。若客人將房門鑰匙寄存在前臺時，需憑房卡來領(lǐng)取，領(lǐng)取時前臺接待人員需核實客人姓名。若是前臺員工未按規(guī)范操作或未及時提供叫醒服務(wù)的，酒店將按員工手冊進(jìn)行處罰。八、叫醒服務(wù)細(xì)化規(guī)范叫醒服務(wù)登記本需包括：日期、時間、房號、客人姓名、要求叫醒時間、接待人、前臺完成人、客房完成人。試用期員工在辦理客人入住造成雙重入住的。有客人的同事或朋友要求開門：為了客人的安全，避免為非登記入住的客人開門。2鑰匙卡的管理（1）嚴(yán)格按照規(guī)定制作和發(fā)放鑰匙卡；（2）盡量在客人離店時將鑰匙卡回收。賓客損壞酒店物品：調(diào)查、查閱價格、索賠、處理、善后工作。1換房：問清換房的原因、盡量滿足客人的要求、更換房卡和鑰匙、客人簽字認(rèn)可、幫助客人搬運行李、更改電腦資料。1行李物品的寄存：客人到達(dá)主動問候、詢問客人要存放的物品種類、數(shù)量、大小、存放時間。續(xù)?。涸儐柗刻?、核對預(yù)訂情況、重新制作鑰匙、加收定金。VIP預(yù)訂：接受預(yù)訂信息、詢問其他有關(guān)信息并確認(rèn)、輸入預(yù)訂信息、回復(fù)預(yù)訂、保存預(yù)訂單、通知相關(guān)部門。六、服務(wù)流程散客電話預(yù)訂:接受預(yù)訂信息、詢問其他有關(guān)信息并確認(rèn)、輸入預(yù)訂信息、回復(fù)預(yù)訂、保存預(yù)訂單。05：30—06：00 做好準(zhǔn)備工作。02：30—03：30 將所有在住的登記單及當(dāng)天所有的入住登記單與電腦系統(tǒng)核對，確?？腿说牡怯浶畔ⅰ⒆》繑?shù)量、房價等準(zhǔn)確無誤，如有錯誤，在夜審前更正。00：15—00：30 熟悉掌握房態(tài)。23：30—24：00 準(zhǔn)備交接工作，對當(dāng)班未完成的工作交與下一班繼續(xù)跟催，整理臺面，打掃衛(wèi)生。將過期的預(yù)定與客人核對后取消。17：30—18：00 催帳。檢查前臺所有設(shè)備的正常運行情況。前臺領(lǐng)班檢查。11：00—12：00 對預(yù)離房間進(jìn)行跟催，檢查應(yīng)走未走房間，對費用不夠的客人電話催交預(yù)付金。 口頭交接部門需特別交接的事情。另外，假卡磁道信息無法在銷售終端機上讀出。2）看凸印。酒店內(nèi)一般不允許使用支票付賬，除非在特殊情況下，但需要得到酒店財務(wù)部門的準(zhǔn)可。對于投訴記錄要歸檔，定期總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。酒店員工保持友好禮貌的態(tài)度，尋找事件的真正背景，不要采取防御性態(tài)度，盡量從客人角度出發(fā)，為客人解決問題。電話的使用電話是前臺員工經(jīng)常性使用的工具，前臺員工必須非常熟悉電話機的各項使用性能，如轉(zhuǎn)接電話、等待提示音的播放等電腦、網(wǎng)絡(luò)的使用前廳部員工要正確使用電腦，在工作中如發(fā)現(xiàn)問題，要及時與IT部聯(lián)系，不允許私自更改電腦程序或上網(wǎng)。如果是設(shè)施設(shè)備的問題，可以先讓工程部的員工進(jìn)行維修，如果一時修不好的，要跟客人講明原因。對一些團隊客人，在安排房間時盡量安排在同一樓層或同一棟樓，方便客人之間的聯(lián)系，也為陪同能及時聯(lián)絡(luò)到客人提供方便。傳真機的使用酒店商務(wù)中心有傳真機供客人和酒店內(nèi)部人員使用，前臺服務(wù)人員要懂得發(fā)傳真的操作程序，會看懂傳真報告，以及收費標(biāo)準(zhǔn)，在商務(wù)中心員工下班后，會幫助有需求的客人發(fā)送傳真（內(nèi)部員工使用要做好記錄）。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。h身體語言符合規(guī)范。d不戴首飾（結(jié)婚戒指除外），女員工須化淡妝。備用金限額是每班開始前收款員應(yīng)領(lǐng)取的備用金數(shù)額，酒店要求收款員在上班前簽字證明開始使用備用金，同時也只有簽字的收款員在當(dāng)班期間才有權(quán)使用備用金，在班次結(jié)束時，收款員將定額備用金交給下一班，剩下的現(xiàn)金、支票和其它可轉(zhuǎn)讓票據(jù)放在一個專用的繳款袋中，并填寫《收銀員交款單》，由值班經(jīng)理簽字確認(rèn)，清點繳款袋中的現(xiàn)金等，確認(rèn)無誤后再將繳款袋投入到投銀箱中。定期對登記、驗證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。身份證和護照、簽證必須齊全,有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。負(fù)責(zé)為酒店客人提供方便的票務(wù)預(yù)訂服務(wù),負(fù)責(zé)接受各類客人的預(yù)訂以及客史檔案的建立。宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，回答客人的各種問詢以及委托代辦等服務(wù)。（12）凡有違反以上條款者，將視情節(jié)按《員工手冊》之條款予以處罰。（8）食堂工作人員須按要求做好個人衛(wèi)生，炊事器具、用具和餐具要清洗、消毒、擺放整齊，保持良好的用餐環(huán)境。（5）保持食堂衛(wèi)生整潔，禁止隨地吐痰、亂扔亂倒殘羹剩飯，餐后遺留的廢棄物、餐紙等應(yīng)倒入指定的垃圾桶內(nèi)。員工食堂管理制度（1）酒店為當(dāng)班員工提供免費工作餐，就餐員工憑餐卡按規(guī)定的時間和地點用餐，特殊崗位或需加班的員工用餐須經(jīng)人事部批準(zhǔn)，并領(lǐng)取臨時就餐卡方可用餐。③自覺節(jié)約水電、愛護公物，不準(zhǔn)在墻上亂釘、亂涂、亂畫、亂寫，損壞（浪費）公物照價賠償。②來訪人員須經(jīng)管理人員同意，并在來訪登記表上登記方可進(jìn)入，并服從宿舍管理人員及值班保安員的管理，其他外來人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入宿舍區(qū)。室內(nèi)禁止做飯、燒水及使用電熱炊具、電熨斗等大功率電器，未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)，不得亂拉亂接電線、插座及裝接電器。④自覺保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩，同事之間應(yīng)和睦相處，不得以任何借口爭吵、打架、晚上22時后停止一切娛樂活動。員工宿舍管理制度（1）住宿須知①員工入住須到人事部進(jìn)行入住登記，按照統(tǒng)一編號配置使用床鋪，不得私自隨意調(diào)換、多占床位。對員工的德、能、勤、績諸方面給予一個正確的評估。C、勤：紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、積極性、創(chuàng)造性。D、責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則對員工績效考評的過程，也是對其是否稱職的鑒別過程。這樣才不會挫傷員工的積極性，而起到激勵的作用。員工考評制度（1）員工考評的基本原則A、以貢獻(xiàn)為主，長處為主的原則：對員工的工作給予公正的評價，以貢獻(xiàn)為主，以長處為主，以激發(fā)其積極性，使其做出更大的成績。（4）各種假期A、休息日，員工每周休息一天，休息日由部門視工作情況自行安排輪休。 C、三天以上報總經(jīng)理經(jīng)理審批。②主管請假部門經(jīng)理批準(zhǔn)生效。③連續(xù)曠工3天及以上，人事部將給予辭退或除名，解除與酒店簽訂的勞動合同。④一個月內(nèi)出現(xiàn)兩個A類一個B類按兩個B類處理，一個A類兩個B類按一個C類處理。凡未到下班時間，提前離崗打卡下班即為早退。員工考勤制度細(xì)則員工考勤制度是對員工出勤情況進(jìn)行考察、嚴(yán)格酒店勞動紀(jì)律、提高酒店服務(wù)和效益不可缺少的制度。每月每人加班補休單應(yīng)嚴(yán)格控制在兩天以內(nèi)。（2）凡在公休日加班，須上報部門經(jīng)理批準(zhǔn)。H、處理人際關(guān)系水平（如：對客人和同事的人際關(guān)系融洽和諧，并能處理好各種工作關(guān)系）。D、工作知識與技能（如：與工作相關(guān)的知識與技能超過標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其它員工）。G、人事部將當(dāng)月最佳員工照片張貼在宣傳欄中。C、人事部在匯總了所有的《最佳員工評估表》后將審核候選人的參選資格，并將所有候選人列入選票。E、凡屬丟失或故意損壞而需要更換工牌者需交納工本費。C、不得互換工牌。（九）管理制度員工工牌發(fā)放、管理的有關(guān)規(guī)定為了加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地體現(xiàn)出酒店員工的職業(yè)風(fēng)范，凡員工上崗均需佩帶工牌。（2）員工上崗須接受操作技能的培訓(xùn)。（八）培訓(xùn)制度入職培訓(xùn)（1）新員工入職須接受人事部組織的基礎(chǔ)培訓(xùn)。（3）員工在結(jié)束酒店的工作后，將酒店物品如數(shù)歸還人事部等有關(guān)部門、填寫離職清單，如有遺失或損壞應(yīng)按規(guī)定賠償。（7）辭職員工在人事部辦理有關(guān)離店手續(xù)。（5）員工應(yīng)向人事部等部門如數(shù)交還酒店所發(fā)的各種物品、填寫離職清單，如有遺失或損壞應(yīng)按規(guī)定賠償。（2）由員工所在部門主管向人事部提出報告。（六）員工降職由業(yè)務(wù)部門填寫《員工調(diào)職申請表》，注明降職原因，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后報送人事部。（2）凡員工從原崗位晉升到主管，由部門經(jīng)理寫書面報告（附評估表），簽署意見報送總經(jīng)理審批。（五）員工晉升晉升條件（1）被晉升的員工必須是被酒店錄用的正式員工。（2）部門主管因工作需要在本部門內(nèi)對員工進(jìn)行調(diào)職，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報人事部備案。　 ３、人事部會同有關(guān)業(yè)務(wù)主管，在安排補充員工時應(yīng)首先考慮提升部門較低職位上符合要求的員工，以利于創(chuàng)造員工晉升的機會。（二）員工轉(zhuǎn)正　 １、員工在試用期滿后，由本人向所在部門主管提出書面轉(zhuǎn)正申請；　 ２、由部門經(jīng)理簽署意見，并對該員工做出評估，報人事部審核后報送總經(jīng)理批示?！　　、開具工服通知單，制作出入卡，發(fā)放臨時工號牌等?！　。ǎ玻┱彛合蛟嘘P(guān)學(xué)校、原單位或派出所了解應(yīng)聘者的現(xiàn)實表現(xiàn)、有無劣跡。　?。ǎ叮┯萌瞬块T主管人員對應(yīng)聘人進(jìn)行復(fù)試，并將考核結(jié)果填寫在報名登記表中，經(jīng)部門經(jīng)理審批后送交人事部。 　　（２）用人部門擬增編人員需填寫《增編申請表》，上報總經(jīng)理批準(zhǔn)?！≌衅笚l件　?。ǎ保嶋H表現(xiàn)無劣跡。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。負(fù)責(zé)員工的工牌、名牌制作、發(fā)放、回收工作及就餐卡的發(fā)放工作。負(fù)責(zé)做好員工檔案整理工作，做好酒店員工的勞動保護、各項福利工作事宜。制定市場拓展計劃和價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施；全面負(fù)責(zé)酒店的市場拓展和財務(wù)工作；負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，塑造企業(yè)良好的內(nèi)外部形象；發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作，關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作條件；主持召開每日例會；每月向公司及董事會匯報工作，完成董事會及公司交辦的各項工作。謹(jǐn)此聲明本人愿意遵守文中之規(guī)定，如有違犯，愿意接受相應(yīng)的處罰。本《員工手冊》自頒布之日起生效。 加設(shè)標(biāo)志，并告知他人勿邁入危險區(qū)。 如火勢蔓延，必須引導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場。 通知總臺 ，說出火警發(fā)生地點及火情，并通知經(jīng)理及有關(guān)人員。 現(xiàn)金、貴重物品存放以及重要場所必須設(shè)有防盜設(shè)施，并嚴(yán)格執(zhí)行交接、保管制度，做到人走上鎖。 發(fā)現(xiàn)有異聲、異味或冒煙現(xiàn)象，及時報告保安部。 不許私自動用、安裝各種電器設(shè)備和私拉電源。 嚴(yán)禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆品、腐蝕品等危險品帶入酒店，發(fā)現(xiàn)以上物品要及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)或保安部。 嚴(yán)格遵守酒店和各部門安全制度、安全操作規(guī)程，正確使用安全和防護用具。、性質(zhì)與此類相似的行為。、煽動、參與員工集體怠工、罷工等活動。有下列情況之一者，予以立即解雇或開除。、設(shè)備或改作他用。、打牌、聽錄音機、看電視等。、文件、布告、通知、照片等。，在酒店內(nèi)擅自張貼任何告示。，拒絕交驗包袋。 工作時間串崗。 代替他人或委托他人打考勤卡者?！凶詈缶嬗涗浀?，再犯同等性質(zhì)錯誤的，影響特別壞或性質(zhì)特別惡劣的。6．3 紀(jì)律處分等級——違反酒店有關(guān)規(guī)定，性質(zhì)較輕者。第六章 獎懲制度6. 1 目的為管理之需，為調(diào)動員工的積極性，為酒店各項規(guī)章制度的落實，為確保酒店的正常工作秩序和工作效率，也是為了促進(jìn)員工的自律，特制訂本制度。5．21 節(jié)約能源能源告急、能源危機，此乃全世界人民所共同關(guān)注的問題。 如人力資源部經(jīng)理不能解決所提出的問題時，該員工可把意見提交總經(jīng)理作最后的裁決。5．18 員工的抱怨和不滿 每一名員工的抱怨和不滿要告訴自己的主管商討求得解決。 如果客人投訴的事項不能立即解決，應(yīng)書面記錄投訴細(xì)節(jié)，然后迅速通知或轉(zhuǎn)報上級和有關(guān)部門。若因未正確填寫資料而造成日后應(yīng)有權(quán)益的損失或不良后果，均由本人負(fù)責(zé)。5．13 來訪及電話使用 員工工作期間不允許會見朋友和親屬，如遇緊急情況，員工必須報告部門經(jīng)理并說明情況；員工在工作期間不得接打私人電話，若因特殊情況需部門主管和經(jīng)理批準(zhǔn)。，亦不得做短暫休息。，否則，將扣取工本費?！皩嵙?xí)生”銘牌，員工轉(zhuǎn)正時更換為工號牌。如攜物與出門條內(nèi)容不符，門衛(wèi)有權(quán)扣留物品。，工作時間內(nèi)不得擅離崗位或早退，班后無事不得在酒店逗留。5．8 員工通道。，以免損壞酒店的聲譽。所有員工都必須牢記：人人都是服務(wù)者，你的一切行為都代表著酒店，都會給客人留下一個深刻的印象，全體員工的行為舉止，必須文雅規(guī)范。（陪同客人用餐時除外）。、體態(tài)奇異或著裝奇異的賓客切忌交頭接耳或指手劃腳，更不允許模仿譏笑。，仍果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。 說話不能吞吞吐吐，含糊不清