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對(duì)客戶進(jìn)行有效管理-wenkub.com

2025-04-14 02:21 本頁(yè)面
   

【正文】 提供60萬(wàn)企業(yè)管理資料下載,詳情查看:...../提供5萬(wàn)集管理視頻課程下載,詳情查看:...../zz/提供2萬(wàn)GB高清管理視頻課程硬盤拷貝,詳情查看:...../shop/2萬(wàn)GB高清管理視頻課程目錄下載:...../高清課程可提供免費(fèi)體驗(yàn),如有需要請(qǐng)于我們聯(lián)系。 重點(diǎn)客戶的管理是一種銷售管理方法,它將在公司的管理中處于越來(lái)越重要的地位,無(wú)論大小公司都應(yīng)該重視重點(diǎn)客戶的管理。作為重點(diǎn)客戶的管理者,定期盤點(diǎn)你的重點(diǎn)客戶是必需的。與客戶共同討論自己的客戶發(fā)展目標(biāo),與客戶建立起一定的信任關(guān)系。重點(diǎn)分析公司與客戶之間目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng)、公司與客戶過(guò)去的關(guān)系如何、曾提供過(guò)什么產(chǎn)品和服務(wù)、現(xiàn)在提供的是什么、客戶原來(lái)和現(xiàn)在的銷售記錄和發(fā)展趨勢(shì)、占有的比例的變化情況、公司的業(yè)務(wù)人員與客戶的關(guān)系如何、建立了什么關(guān)系類型,這些因素都是應(yīng)該考慮的。弗雷德里克在《給將軍的教訓(xùn)》一書中,這樣寫到:“一個(gè)將軍在制訂任何作戰(zhàn)計(jì)劃的時(shí)候都不應(yīng)過(guò)多地考慮自己想做什么,而是應(yīng)該想一想敵人將做些什么;永遠(yuǎn)不應(yīng)該低估他的敵人,而是應(yīng)該將自己放在敵方的位置,正確估計(jì)他們將會(huì)給自己制造多少麻煩和障礙。 第一,建立一套考評(píng)指標(biāo)體系對(duì)公司的客戶作出全面的評(píng)估,并進(jìn)行綜合打分,找出重點(diǎn)客戶。 吸引力、潛力和相互關(guān)系是你應(yīng)該關(guān)注的三個(gè)劃分重點(diǎn)客戶的尺度。 認(rèn)真檢視你與客戶的關(guān)系,你必須盡力保持那種發(fā)展?jié)摿Υ蠖谊P(guān)系良好的客戶。 或者說(shuō)是否因?yàn)榭蛻魧?duì)你產(chǎn)品和服務(wù)需求的減少或因?yàn)槠渌麆e的什么問(wèn)題,導(dǎo)致他轉(zhuǎn)向購(gòu)買你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù),你與客戶的關(guān)系是否正在倒退? 你的地位是否已經(jīng)很穩(wěn)固,并正在積極防御,不讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有機(jī)會(huì)與客戶建立起任何關(guān)系? 你是正在試圖與他們建立關(guān)系,還是你已經(jīng)成為他們目前的一個(gè)固定的供應(yīng)商? 如果你沒(méi)有過(guò)去的數(shù)據(jù)可以說(shuō)明你曾從該客戶處獲得多少利潤(rùn),那么你就可能需要從這一產(chǎn)品在該行業(yè)中可獲得的標(biāo)準(zhǔn)利潤(rùn)來(lái)估算。那么,顯然前者的潛力比后者的要小。 這取決于你究竟如何衡量銷售潛力的大小,取決于你在什么時(shí)間范圍內(nèi)去衡量它,以及你對(duì)自己這種估計(jì)的確定程度。一個(gè)客戶未來(lái)將代表多少業(yè)務(wù)?未來(lái)的銷售潛力有多大? 正是由于重視了與重點(diǎn)客戶保持穩(wěn)定的關(guān)系,才使得整體的銷售額逐年上升。 心理描述法適用于個(gè)人和公司。 通過(guò)人口統(tǒng)計(jì)法來(lái)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分后,廣告主為了節(jié)約成本,會(huì)將他們的促銷和銷售努力集中到大量使用商品的那部分消費(fèi)者身上。 可樂(lè):該產(chǎn)品的消費(fèi)者占總?cè)丝诒戎貫?7%(其中半數(shù)的消費(fèi)者消費(fèi)了17%的產(chǎn)品,另一半消費(fèi)者消費(fèi)了83%的產(chǎn)品)。 下面就是該次市場(chǎng)調(diào)查的一些統(tǒng)計(jì)結(jié)果: (1)人口統(tǒng)計(jì)法。 企業(yè)對(duì)客戶常用的結(jié)算期限有:月結(jié)、季結(jié)、年結(jié)、滾結(jié)等(財(cái)務(wù)書籍對(duì)這幾種結(jié)算期限都有具體闡述,在此不作詳細(xì)解釋)。 因?yàn)楝F(xiàn)金折扣政策與信用期限是結(jié)合采用的,所以確定折扣程度的比如,要求客戶最遲不超過(guò)30天付款,如希望客戶20天、10天付款,能給予多大折扣?或者給予5%、3%的折扣,能吸引客戶在多少天內(nèi)付款。這三種符號(hào)的含義為:5/10表示如果在發(fā)票開(kāi)出后10天內(nèi)付款,客戶可享受5%的價(jià)格優(yōu)惠,即只需支付原價(jià)的95%;3/20表示若在20天內(nèi)付款,客戶可享受3%的價(jià)格優(yōu)惠,即只需支付原價(jià)的97%即可;N/30表示付款的最后期限為30天,此時(shí)付款無(wú)優(yōu)惠。如有必要,也可以進(jìn)行更詳盡、細(xì)致的分析,如進(jìn)一步考慮銷貨增加引起存貨增加多占用的資金,以及在信用期限內(nèi)提前付款給予現(xiàn)金折扣所造成凈銷售額變化等。延長(zhǎng)信用期限,會(huì)使銷售額增加,產(chǎn)生有利影響;與此同時(shí)應(yīng)收賬款、收款費(fèi)用和壞賬損失增加,會(huì)產(chǎn)生不利的影響。例如,若某企業(yè)允許客戶在購(gòu)貨后的50天內(nèi)付款,則信用期限為50天。公司假設(shè)超過(guò)該限額的應(yīng)收賬款為不可接受的風(fēng)險(xiǎn),信用限額要根據(jù)公司所處的環(huán)境、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及不同渠道的客戶來(lái)確定。但銀行的資料一般僅愿在同業(yè)之間交流,而不愿向其他單位提供。目前,許多國(guó)家都有信用評(píng)估的專門機(jī)構(gòu),定期發(fā)布有關(guān)企業(yè)的信用等級(jí)報(bào)告。通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表分析,基本上能掌握一個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況以及企業(yè)的贏利狀況。不斷有人辭職;多數(shù)人抱怨;發(fā)生相當(dāng)金額的透支;員工無(wú)精打采,工作態(tài)度惡劣;經(jīng)營(yíng)者的變化;插手毫不相關(guān)的業(yè)務(wù),吹牛自夸。采購(gòu)進(jìn)貨廠家急速改變;訂貨額突然減少;原本向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的采購(gòu)額全部轉(zhuǎn)移到本公司;沒(méi)有訂貨;毫無(wú)理由地突然增加訂貨額。 (4)營(yíng)業(yè)狀況:從同行處打聽(tīng)其營(yíng)業(yè)狀況如何,從其他業(yè)務(wù)員處了解其銷售能力如何,營(yíng)業(yè)額多大,付款能力及態(tài)度如何。 (3)經(jīng)營(yíng)理念:包括經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)態(tài)度、敬業(yè)程度,是何種行業(yè),是否有其他投資項(xiàng)目? 直接調(diào)查是指調(diào)查人員直接與被調(diào)查單位或與被調(diào)查單位相關(guān)的單位和個(gè)人接觸,通過(guò)當(dāng)面采訪、詢問(wèn)、觀看、記錄等方式獲取信用資料的一種方法。 1.直接調(diào)查信用調(diào)查有兩類:企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行權(quán)衡。 信用標(biāo)準(zhǔn)是指客戶獲得企業(yè)的交易信用所應(yīng)具備的條件,或者從企業(yè)的角度來(lái)看,也可以說(shuō)成是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的基本要求。 一般說(shuō)來(lái),應(yīng)收賬款是由于賒銷的銷售方式產(chǎn)生的。對(duì)客戶資信狀況備案 ⑥客戶主業(yè)轉(zhuǎn)移。 ②客戶低價(jià)拋貨,加快貨款回收。 (3)多次超期付款。 (2)匯票發(fā)生兩次以上退票; (1)支票結(jié)算時(shí)透支; 如果發(fā)生下列情況,企業(yè)要及時(shí)停止信用發(fā)放,避免不必要損失:企業(yè)每月召開(kāi)銷售、財(cái)務(wù)、法律等部門負(fù)責(zé)人會(huì)議,研討超期應(yīng)收賬款的回收,必要時(shí)通過(guò)法律程序追回。對(duì)于超期的客戶,信用管理員有權(quán)通知倉(cāng)儲(chǔ)部門拒絕發(fā)貨。另外,銀行承兌匯票也是發(fā)放信用的一種方式,是銀行擔(dān)保的付款方式,這種信用方式在現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中愈來(lái)愈多見(jiàn)。 確定了哪些客戶可以享受信用,享受多少,企業(yè)管理者就可以向不同客戶發(fā)放不同額度和時(shí)限的信用。 2.信用審批權(quán)限 (2)銀行信用:AAA;AA;A。這就是我們常講的信用管理。因此每家企業(yè)都在爭(zhēng)奪好的客戶,于是就容易誤導(dǎo)客戶的自身建設(shè)。 客戶雖是商人,但也是一個(gè)普通人。這樣做,既可以有效準(zhǔn)確地將制造企業(yè)的各種營(yíng)銷策略貫徹于市場(chǎng),又可以利用制造企業(yè)的實(shí)力幫助客戶有效管理零售網(wǎng)絡(luò).以提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。只有在利潤(rùn)的誘惑力杠桿作用下,客戶才會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品更感興趣,企業(yè)的客戶經(jīng)理對(duì)客戶的管理才能進(jìn)入良性循環(huán)。企業(yè)的客戶經(jīng)理應(yīng)充分做好其產(chǎn)品代理客戶數(shù)量的合理布局工作。此外如果企業(yè)的客戶經(jīng)理沒(méi)有控制好本產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格體系,出現(xiàn)跨區(qū)域沖貨現(xiàn)象,使得商品在市場(chǎng)上的批零差價(jià)減小,導(dǎo)致客戶相應(yīng)的積極性受挫就在所難免。況且在商品流通領(lǐng)域,客戶之間的同行競(jìng)爭(zhēng)也是相當(dāng)激烈的,正是商品利潤(rùn)的不斷下降這種現(xiàn)實(shí),才使得客戶不會(huì)專心于某一品牌,不會(huì)投入很多精力于某一品牌,而期望于廣種多收。如果制造企業(yè)麻木了,對(duì)上述現(xiàn)象會(huì)覺(jué)得很正常。 更為嚴(yán)重的是如果你的產(chǎn)品不屬暢銷品之列,即使你讓某家客戶獨(dú)家經(jīng)營(yíng),通常來(lái)說(shuō),也許該客戶倉(cāng)庫(kù)中沒(méi)貨了,他也不會(huì)想到主動(dòng)來(lái)進(jìn)貨,并且進(jìn)貨往往無(wú)規(guī)律可言。 在客戶剛開(kāi)始代理企業(yè)的產(chǎn)品之初,其積極性一般來(lái)說(shuō)是比較高的。 1.客戶積極性下降的根本原因刺激客戶的積極性 在市場(chǎng)上沒(méi)有什么是一成不變的,客戶經(jīng)理應(yīng)靈活運(yùn)用這些激勵(lì)方式,不要一味照搬公式。為了能使這種返利形式促進(jìn)銷售,而不是相反的效果,一定要加上一些附屬條件。 (3)返還利潤(rùn)的形式。 (2)返還利潤(rùn)的時(shí)間。 (1)返還利潤(rùn)的標(biāo)準(zhǔn)。 7.返利政策然而意識(shí)到這一點(diǎn)并且付諸行動(dòng)的企業(yè)不多。實(shí)踐證明,調(diào)動(dòng)一個(gè)客戶的積極性與調(diào)動(dòng)五個(gè)二級(jí)批發(fā)商的積極性相比,前者更易迅速見(jiàn)效且成本更低。這樣等于在為自己做宣傳的同時(shí),也宣傳了客戶。 ②廣告的媒體、時(shí)間和頻次要聽(tīng)取客戶的建議。 (5)雙方共同開(kāi)展廣告宣傳。即指定某一客戶為獨(dú)家客戶或獨(dú)家代理。企業(yè)渠道創(chuàng)新的成敗,在很大程度上取決于業(yè)務(wù)員能否正確認(rèn)識(shí)創(chuàng)新的必要性和緊迫性,能否提升創(chuàng)新所需要的個(gè)人技能。日本企業(yè)稱此為“客戶第一,生產(chǎn)企業(yè)第二”。提供適銷對(duì)路的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,這是對(duì)客戶最好的激勵(lì),這就是說(shuō)生產(chǎn)部門應(yīng)該把客戶視為消費(fèi)者的總代表,只有這樣,這些商品才能順利地進(jìn)入最終的市場(chǎng)。針對(duì)二級(jí)客戶忠誠(chéng)度低、投機(jī)性強(qiáng)和客戶短視、擠占對(duì)二批的促銷和獎(jiǎng)勵(lì)的情況,企業(yè)應(yīng)使獎(jiǎng)勵(lì)及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)促銷層級(jí)的客戶,加強(qiáng)市場(chǎng)管理與人員監(jiān)控。條約規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)使客戶滿意,覺(jué)得有利可圖,愿意花氣力推銷企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品,當(dāng)然也要以企業(yè)的擔(dān)負(fù)能力為限。因此,企業(yè)對(duì)此一定要注意,要相應(yīng)地給予客戶一定的地區(qū)權(quán)利。 (3)客戶的地區(qū)權(quán)利。這樣就會(huì)造成渠道之間的矛盾和市面價(jià)格的混亂,甚至?xí)霈F(xiàn)聯(lián)合拒售的現(xiàn)象。但企業(yè)一定要十分慎重,因?yàn)榭蛻魧?duì)商品的價(jià)格以及各種折扣、回扣都十分敏感。 這項(xiàng)政策的目的在于盡最大努力做到使客戶滿意,同時(shí)也減輕客戶的壓力,解除其后顧之憂。 4.客戶服務(wù)政策 客戶在購(gòu)買廠家的產(chǎn)品時(shí),都希望或要求廠家給予有足夠力度的促銷支持。 3.促銷支持政策因此在執(zhí)行過(guò)程中,一是在制定的文件上要考慮周全,二是執(zhí)行起來(lái)要嚴(yán)格,不能拖泥帶水。而且由生產(chǎn)企業(yè)直接供貨給二級(jí)客戶、零售商和客戶(實(shí)際上生產(chǎn)企業(yè)充當(dāng)了客戶),必然要求建立一整套機(jī)構(gòu)和配置許多人員,這會(huì)大大增加銷售費(fèi)用,往往得不償失。為確保客戶和廠家的利益,應(yīng)規(guī)定好雙方違約時(shí)的處理意見(jiàn),分輕度違約、中度違約和嚴(yán)重違約,措施可以是罰款、取消經(jīng)銷權(quán)或訴諸法律等。一定要注明授權(quán)的時(shí)間,不能太長(zhǎng),也不能太短。這些政策既可以分離使用,又能相互配合,從而形成一個(gè)體系。把企業(yè)文化滲透到客戶的理念中,淡化商業(yè)的利益關(guān)系,在利益一致性上,產(chǎn)生文化、人格的一致性追求,這應(yīng)該是所有激勵(lì)的極至吧。 企業(yè)利用客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售,不僅僅是銷售企業(yè)產(chǎn)品,而且要擔(dān)負(fù)推廣企業(yè)文化、信譽(yù)等方面的任務(wù)。由于客戶與企業(yè)的客戶經(jīng)理所處的地
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