【正文】 (2)電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作 必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。 飯店進(jìn)餐：尊重服務(wù)員的勞動，對服務(wù)員應(yīng)謙和有禮，當(dāng)服 務(wù)員忙不過來時(shí)，應(yīng)耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。 (三 )旅游觀光禮儀 游覽觀光：凡旅游觀光者應(yīng)愛護(hù)旅游觀光地區(qū)的公共財(cái)物。在車廂、輪船里，不要隨地吐痰，不要亂丟紙屑果皮，也不要讓小孩隨地大小便。不闖紅燈，騎車時(shí)不撐雨傘，不互相追逐或曲折競駛，不騎車帶人。 (2)要保持安靜和衛(wèi)生。 (1)要注意整潔，遵守規(guī)則。應(yīng)注意衣著整潔 ,即使天氣炎熱 ,袒胸露腹也是不雅觀的。在社交場合里，人們往往采用招手致意 、欠身致意、脫帽致意等形式來表達(dá)友善之意。 鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。與他人握手時(shí)，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。 走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。 坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。 站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。這十個(gè)字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。初次見面為 久仰 ；很久不見為 久違 ；請人批評為 指教 39。 (二 )言談 言談作為一門藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異 味，那必然破壞一個(gè)人的美感。加強(qiáng)道德實(shí)踐應(yīng)注意禮儀，使人們在敬人、自律、適度、真誠 的原則上進(jìn)行人際交往，告別不文明的言行。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。 注意：行走時(shí)不能走“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人勾肩搭背。行走前進(jìn)路線，女員工走一字線，雙腳跟走成一條直線，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走腳跟走成兩條直線邁穩(wěn)健大步。 在接待客戶時(shí)，員工坐姿要求如下： 坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。 女員工站立時(shí)，雙腳應(yīng)呈“ V”字形， 雙膝與腳后跟均應(yīng)靠緊。 （三）儀態(tài) —— 行為風(fēng)范 員工在管理、服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。女員工應(yīng)選肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短一致襪口露出裙外。 ，否則會令服飾變形。特別注意，應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露在襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣，冬季應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。 整體性原則：要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風(fēng)采。天生麗質(zhì)，風(fēng)儀秀整的人畢竟是少數(shù)，然而我們卻可以靠化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強(qiáng)調(diào)出來，使形象得以美化。 儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。其五，是儀容應(yīng)當(dāng)端莊。 C、儀容應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生。要換衣服，消除身 體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。作為導(dǎo)購員，烏黑亮 麗的秀發(fā)、端莊文雅的發(fā)型，能給客人留下美的感覺，并反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀況。嘴唇的化妝主要是涂唇膏（口紅），以表現(xiàn)口唇的艷麗。 （ 1）貌美 —— 臉部的妝飾 容貌是人的儀容之首，導(dǎo)購員美容化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足顧客審美享受的需要。 儀 容美的基本要素 儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。它是指通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。 儀容美的含義 首先，是要示儀容自然美。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。 坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。道別或握手時(shí)目光正視對方的眼睛。真正甜美而非職業(yè)性的微笑 是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。 美白要自然，要注意頸部的膚色。 要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個(gè)具體部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。 鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。 、完備或職員與女士、長輩或上司同乘電梯時(shí)應(yīng)按上條所述為后者服務(wù)。 ，最靠近控制板的人要長按開門鍵。 ，不能亂丟垃圾。最好將他人的名 片與自己的名片分開放置。 ,不可在手中擺弄或隨意放在桌上 . ，切忌在名片上放其他物品，更不要在離開時(shí)漏帶名片。 :一般由職位低者先向職位高者、晚輩先向長輩、男士先向女士遞上名片，然后再由后者予以回贈；在向多人遞送名片時(shí)應(yīng)由尊而卑、由近而遠(yuǎn)，按順時(shí)針依次進(jìn)行。 打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時(shí) ，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！” 接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持 4— 5 厘米的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。 及時(shí)接電話 一般來說，在辦公室里 ，電話鈴最好是在響第二聲后接起。年長者主動將手伸向年輕者，上司主動將手伸向下屬，女士應(yīng)該主動與對方握手，同時(shí)不要戴手套握手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。二是要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，業(yè)務(wù)介紹要把握三個(gè)點(diǎn)：第一人無我有，產(chǎn)品技術(shù)同類產(chǎn)品中別人沒有我有，第二人有我優(yōu)，我有質(zhì)量和信譽(yù)的保證。 介紹別人：第一誰當(dāng)介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專業(yè)的講法是三種人：①專職接待人員，秘書、辦公室主任、接待員，②雙方的熟人，③貴賓的介紹，要由主人一 方職務(wù)最高者介紹。中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。一般來講專業(yè)講位低的先行，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個(gè)社會公德；②因場合而異。 要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。眼睛看著對方，不斷注意對方的神 情。同時(shí)要主動向在場人都表示問候或點(diǎn)頭示意。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣?！? 問答式：適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往?！? 禮儀式：適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合?！? 交流式：適用于社交活動中，希望與交往對象進(jìn)一步交流與溝通。”“你好，我是 XX。這樣在自我介紹后，便很容易融洽交談。 注意方法：進(jìn)行自我介紹，應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己。為了節(jié)省時(shí)間，作自我介紹時(shí)，還可利用名片、介紹信加以輔助。在自我介紹時(shí)鎮(zhèn)定自若，瀟灑大方，有助給人以好感；相反，如果你流露出畏怯和緊張，結(jié)結(jié)巴巴，目光不定，面紅耳赤，手忙腳亂，則會為他人所輕視，彼此間的溝通 便有了阻隔。既不能委委懦懦，又不能虛張聲勢，輕浮夸張。如：應(yīng)試求學(xué)時(shí)、在交往中與不相識者相處時(shí)、有不相識者表現(xiàn)出對自己感興趣時(shí)、有不相識者要求自己作自我介紹時(shí)、有求于人，而對方對自 己不甚了解，或一無所知時(shí)、旅行途中，與他人不期而遇，并且有必要與之建立臨時(shí)接觸時(shí)、自我推薦、自我宣傳時(shí)、如欲結(jié)識某些人或某個(gè)人，而又無人引見，如有可能，即可向?qū)Ψ阶詧?bào)家門，自己將自己介紹給對方。一般應(yīng)在會前組成一個(gè)會務(wù)組，專門處理有關(guān)問題。開“馬拉松”式的長會，往往上面在作長篇報(bào)告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。 (3)安排好會場。 (六 )會議禮儀會議的通用 禮儀，主要有以下幾點(diǎn)： (1)發(fā)放會議通知時(shí)應(yīng)闡明日的。例如遞交名片時(shí)，雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交 換各片。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。 介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或 介紹一下本單位的大概情況。 (4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談 話再以“再見”為結(jié)束語。來訪結(jié)束后，要起身相送。對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答；如領(lǐng)導(dǎo) 是來慰問，要表示誠摯的謝意。因此，接聽電話時(shí)，最好每一個(gè)電話都講究禮貌，保持良好的接聽?wèi)B(tài)度。假如對方是老顧客，經(jīng)常打電話來，一開口就能聽出他或她的聲音，那么可以用合適的稱謂問好：“您好，王經(jīng)理。當(dāng)然在家里接聽電話與工作單位接聽電話有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調(diào)、語氣來體現(xiàn)的，過于規(guī)范化的電話反而會讓人覺得“公事公辦”的冷淡?！澳愫?，銷售部辦公室，我是 **。如果鈴響五聲以上才去接聽，也應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻＝榻B形式一般以口頭介紹為主，如果人數(shù)不多，也可以用互換名片的形式。按通常禮儀，應(yīng)先把主人介紹給來賓，然后再把來賓介紹給主人，介紹順序以職務(wù)的高低為先后。在接待過程中，我們一定要重視迎送活動的安排。放置必要的桌椅和音響設(shè)備即可，必要時(shí)，還可放置一些盆花或插花。假如比較干燥的地方屋里就應(yīng)該準(zhǔn)備一下加濕器，綠色植物等。 二、現(xiàn)場布置： 光線：舉例 ：假如現(xiàn)在我把窗簾拉開，大家有什么感覺？大家肯定感覺很刺眼，所以說舒服的光線很重要 色彩：舉例：假如大家現(xiàn)在在一個(gè)四周都是紅顏色墻面的會議室開會。 接待禮儀不可少 接待工作是咱們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦凶钊粘５墓ぷ?，咱們的大客戶?jīng)理每天都幾乎在重復(fù)著接待工作，假設(shè)某一天你的一位客戶要到 公司來找你辦理某一項(xiàng)業(yè)務(wù)，你和他約好了十點(diǎn)見面，當(dāng)客戶來了之后你的另一位客戶又來了，結(jié)果你把約好的客戶晾在一邊又去忙的去了，結(jié)果導(dǎo)致你的這位客戶非常生氣， 你的冷淡接待使他對你的服務(wù)非常不滿，結(jié)果導(dǎo)致離網(wǎng)。告辭時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： （ 1）要適時(shí)告退。一般活動范圍以客廳為主，未經(jīng)主人許可，不能隨意亂去它處，即便上衛(wèi)生間，也要問主人一聲，然后再去人家指定的廁所。 （ 2）要限定交際的范圍。 （ 4）存放自身物品：自己帶的包，需要脫下的外套等，都要按 主人指定的地方放好。 （ 2）準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)既指不要遲到，也不要早到。 （ 5）要如約而至：就是拜訪別人時(shí)別違約、別爽約，必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。預(yù)約主要涉及以下幾個(gè)方面： （ 1）要約定時(shí)間：包括到達(dá)的時(shí)間和離去的時(shí)間，這樣才能讓主人有所準(zhǔn)備，提前把自己的時(shí)間安排好。 拜訪禮儀有講究 拜訪，是人際交往中最基本、最常規(guī)的形式。同一場合與多人握手時(shí)，與每個(gè)人握手的時(shí)間應(yīng)大致相等，若握手的時(shí)間明顯過長或過短，也有失禮儀。 忌坐著握手 。 忌戴手套。距離受禮者太遠(yuǎn)或太近都是不雅觀的，這很容易造成對方的誤解。 盡管對絕大多數(shù)人而言，握手只是兩個(gè)人之間雙手相握的一個(gè)簡單動作，然而在握手禮的背后，對于握手的順序、時(shí)間和力度、忌諱等方面的把握，同樣有著很多的學(xué)問。 。當(dāng)一方在闡發(fā)自己的意見時(shí)，另一方要通過適當(dāng)?shù)难凵?、手勢或其它形體語讓對方感覺到你在認(rèn)真傾聽，或及時(shí)適當(dāng)?shù)厥褂靡恍┱Z氣詞，或簡單的語句進(jìn)行反饋，如“啊”“是嗎？”“那太好了！”“講得對。 交談時(shí)，雙方神態(tài)要既自然，又專注，應(yīng)正視對方，認(rèn)真傾聽，切忌東張西望，似聽非聽，或者翻閱書報(bào)，甚至自顧自處理一些與交談無關(guān)的事務(wù)，這是極不禮貌的表現(xiàn)，它將會嚴(yán)重破壞談話的氣氛。所以，交談時(shí)，不要裝腔作勢，夸夸其談；不要胡亂恭維、贊美別人；或者一會兒這樣說，一會兒又那樣說；不要向別人夸耀自己的成功，轉(zhuǎn)彎抹角地自我吹噓。 如果是初次見面，則不妨各自作個(gè)簡單的介紹，從工作單位、家庭成員、鄉(xiāng)土風(fēng)俗等談起，待氣氛融洽后，再“言歸正傳”，根據(jù)各人興趣和喜愛，所見所聞，將話題拓寬。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體； 五、手臂姿勢 本節(jié)內(nèi)容可以請現(xiàn)場的幾位學(xué)員上臺進(jìn)行示范，然后通過他們的表演找出好的地方及可以改進(jìn)的地方，針對沒有發(fā)現(xiàn)的或者是不完整加以補(bǔ)充以加深印象。兩腿靠緊， 合力支撐身體。 ，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士尤其應(yīng)注意，不能露出襯裙，有損美觀與風(fēng)度。 兩腿的擺法：暨不能過于前伸，也不能過于后展，更不能腿腳搖晃。談話時(shí)，可以側(cè)坐。在日常國際交往中，對入座和落座都有一定要求。不同的工作崗位對站姿的規(guī)定不盡相同，但作為一種基本 姿勢和體態(tài)訓(xùn)練之需要，站姿應(yīng)遵循的基本要求是一致的。身體立直，右手搭在左手上，自然貼在腹部，或兩手背后相搭在臀部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“ V”字 型。身體重心落于兩腳正中 幾種常見的站姿 （１）肅立。訓(xùn)練符合禮儀規(guī)范的站姿，是培養(yǎng)儀態(tài)美的起點(diǎn) ，其動作要領(lǐng)也是培養(yǎng)其他優(yōu)美儀態(tài)的基礎(chǔ)。 有關(guān)制服的穿著可以聯(lián)系我們工作中的制服，如女性應(yīng)戴領(lǐng)結(jié)等。 一般而言，西裝套裙的色彩應(yīng)以冷色、素色為主，如藏藍(lán)、炭黑、煙灰、雪青、黃褐、茶褐、藍(lán)灰、紫紅等顏色，都是西裝套裙色彩的較好選擇。 （ 1）面料的選擇 正統(tǒng)西裝套裙所選用的面料應(yīng)是質(zhì)地上乘，上衣與裙子應(yīng)使用同一種面料，除女士呢、薄花呢、人字呢、法蘭絨等純毛料外，也可選用絲綢、亞麻、府綢、麻紗、毛滌等面料，但要注意面料的勻稱、平