【正文】 食品區(qū)：該銷(xiāo)售區(qū)通常包括食品、熟食、凍品和雜品。SKU（STOK KEEPING UNIT）：即單品數(shù)，指店內(nèi)銷(xiāo)售的不同商品的品種數(shù)。地老虎：可以連同商品和木托盤(pán)一起搬運(yùn)的一種運(yùn)輸工具，常被員工使用。BOB商品：收銀掃描商品時(shí)，放置在購(gòu)物車(chē)底部的體積較大的商品。1． 國(guó)際碼：中國(guó)是69開(kāi)頭，商品所具有國(guó)際通用的，條形碼一般講13位數(shù)字（18位）（還有特殊的進(jìn)品為12位）。（POINT OF SALES簡(jiǎn)稱(chēng)POS）銷(xiāo)售信息管理系統(tǒng)，基本構(gòu)件是：商品條碼，POS收銀臺(tái)系統(tǒng)，后臺(tái)電腦。 食用油漏油、生銹、油脂渾濁不清、有沉淀物或泡沫，表示此食用有品質(zhì)低劣或已混入低級(jí)油脂。（4） 調(diào)理食品：有發(fā)霉、酸臭、粘液者。 冷藏食品有下列情形者，不準(zhǔn)進(jìn)貨。（3） 包裝內(nèi)不得有結(jié)霜、結(jié)塊的情形，因?yàn)榇爽F(xiàn)象表示其溫度管理不佳，有變質(zhì)之虞。如有上述情形，應(yīng)拒收。對(duì)于食品、食品添加物或食品洗潔劑，不得借大眾傳播工具或他人名義，傳載虛假、夸大、捏造事實(shí)或易生誤解的宣傳或廣告。國(guó)內(nèi)制造者，其標(biāo)示如兼用外文時(shí)，其字樣不的大于中文。經(jīng)主管機(jī)關(guān)公告指定需標(biāo)示標(biāo)存期限或保存條件者，應(yīng)一并標(biāo)示。食品添加物名稱(chēng)須依《食品添加物使用范圍及用量標(biāo)準(zhǔn)》上的名稱(chēng)來(lái)標(biāo)示。 液體與固體混合者，分別標(biāo)明內(nèi)容量及固體量。若為兩種以上混合物時(shí)，應(yīng)分別表明。食品應(yīng)使用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)所定的名稱(chēng)，無(wú)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)者，得自定名稱(chēng)。五、第五磁石賣(mài)場(chǎng)：賣(mài)場(chǎng)堆頭第五磁石賣(mài)場(chǎng)位于結(jié)算區(qū)前面的中間賣(mài)場(chǎng)，可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷(xiāo)、特賣(mài)的非固定性賣(mài)場(chǎng)以堆頭為主。端架需經(jīng)常使之變化（一周最少兩次）。由于第二磁石的位置都較暗，所以配置較華麗的商品來(lái)提升亮度。10年不變的商品，就算品質(zhì)再好、價(jià)格再便宜也很難出售。所以將其配置于第一磁石的位置以增加銷(xiāo)售量。食品區(qū)，以顧客選購(gòu)物品的動(dòng)機(jī)而言，首先顧客會(huì)考慮到的今天要吃什么呢？要選什么蔬菜？肉？魚(yú)？首先會(huì)選擇主菜，接著會(huì)配合主菜選購(gòu)搭配的商品，及順便采購(gòu)商品的調(diào)味料品、水果及個(gè)人愛(ài)好的飲料等。主通道的兩側(cè)是陳列能吸引顧客選購(gòu)的商品。延壁面至內(nèi)部。需為直線(xiàn)。（五）、基本賣(mài)場(chǎng)的平面設(shè)計(jì)圖為了要顧客選擇我們陳列的商品，就必須要顧客先觸摸我們的商品A，故而須先讓顧客看到我們陳列的商品，進(jìn)而就必須把商品陳列于貨架之前端。簡(jiǎn)單地把賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì)理解成圖紙的設(shè)計(jì)是完全錯(cuò)誤的。其他依此類(lèi)推。主通道從入口開(kāi)始沿墻壁直到出口；副通道指貨架之間的通道。 行走路線(xiàn) 一層賣(mài)場(chǎng) 收銀臺(tái) 行走路線(xiàn) 二層賣(mài)場(chǎng) 下一層 往一層 入口 出口 圖22 沃爾瑪賣(mài)場(chǎng)出入口示意圖（2）法國(guó)家樂(lè)福超市出入口設(shè)計(jì)。 國(guó)外跨國(guó)企業(yè)的大型綜合超市在設(shè)計(jì)超市賣(mài)場(chǎng)時(shí)，將出入口完全分開(kāi)，例如美國(guó)沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)、法國(guó)家樂(lè)福超市。通道要有足夠的寬度。商品擺放要充分考慮到購(gòu)物的順序。這是因?yàn)槭袌?chǎng)環(huán)境在不斷的變化，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為在不斷的變化，企業(yè)只有適應(yīng)這種變化才能維持和發(fā)展。新商品、特賣(mài)商品的陳列位置及陳列形式。（四）、如何讓顧客購(gòu)買(mǎi) 商品陳列的原則是便于顧客看到、便于顧客挑選、便于顧客拿取、便于顧客購(gòu)買(mǎi)。商品陳列的形式。POP廣告。商品布局要實(shí)現(xiàn)三個(gè)目的：一是讓顧客在店內(nèi)自然地行走并且起行走的路線(xiàn)正是店方所期望的路線(xiàn)，即所謂顧客流動(dòng)路線(xiàn)的控制；二是讓顧客了解店內(nèi)商品位置，便于選購(gòu)；三是讓顧客購(gòu)物結(jié)束后感到滿(mǎn)足并愿意再度光顧，實(shí)現(xiàn)上述三個(gè)目的要取決于以下幾項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用：顧客流動(dòng)路線(xiàn)的設(shè)計(jì)。店內(nèi)的通透性。一個(gè)超市在顧客心目中的形象首先取決于下面的一些因素：超市的選址及附件交通狀況。賣(mài)場(chǎng)的活力取決于有創(chuàng)意的賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)以及商品布局陳列，商品的表現(xiàn)、色彩的組合、燈光、設(shè)備的合理配置及恰當(dāng)?shù)倪m用。現(xiàn)在有些超市銷(xiāo)售不振，客流減小。（四）、立式招牌 既放置在超市門(mén)口的人行道上的招牌，用來(lái)增加超市對(duì)行人的吸引力。三、超市企業(yè)招牌的種類(lèi)（一）、廣告塔 既在超市建筑頂部豎立廣告牌，以其來(lái)吸引消費(fèi)者、宣傳自己的店鋪。它們都較好地體現(xiàn)了上述原則。在具體制作招牌時(shí)，有以下幾個(gè)問(wèn)題要特別考慮：（一）、招牌的色彩消費(fèi)者對(duì)于招牌的識(shí)別往往是先從色彩開(kāi)始再過(guò)渡到內(nèi)容的，所以招牌的色彩在客觀(guān)上起到吸引消費(fèi)者的巨大作用。在視覺(jué)傳播中，應(yīng)以簡(jiǎn)約為基本原則。如北京有家超市以“好鄰居”命名，讓人聽(tīng)之有親切感，使人感受到超市經(jīng)營(yíng)者與顧客心心相印的氛圍，從而拉近了消費(fèi)者與企業(yè)的距離，利于經(jīng)營(yíng)。超市企業(yè)命名時(shí)應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：必須具有獨(dú)創(chuàng)性和識(shí)別性要有個(gè)性、有特色、獨(dú)樹(shù)一幟。以所屬的購(gòu)物中心或商廈來(lái)命名一般的購(gòu)物中心或商廈當(dāng)中均附設(shè)有自己的超市，這些超市可以其所屬商業(yè)主體名稱(chēng)作為自己的名稱(chēng)。以經(jīng)營(yíng)特色來(lái)進(jìn)行命名這種方式把超市的經(jīng)營(yíng)特色用名稱(chēng)來(lái)進(jìn)行表達(dá)與強(qiáng)化，從而使消費(fèi)者便于認(rèn)識(shí)記憶。正是由于它是一種人們易于記憶且印象突出的符號(hào)，所以它成為在VI的設(shè)計(jì)體系當(dāng)中首要考慮的問(wèn)題?？?、顧客對(duì)于一個(gè)超市的認(rèn)識(shí)，往往是從接觸超市的招牌開(kāi)始的。固定費(fèi)用是指與銷(xiāo)售額的變動(dòng)沒(méi)有直接關(guān)系的費(fèi)用支出，如工資、福利費(fèi)、折舊費(fèi)、水電費(fèi)、管理費(fèi)等；變動(dòng)費(fèi)用是指隨著商品銷(xiāo)售額的變化而變化的費(fèi)用，如運(yùn)雜費(fèi)、保管費(fèi)、包裝費(fèi)、商品消耗、借款利息、保險(xiǎn)費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅等。（二）、工程如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。即使是對(duì)同一種商品也會(huì)出現(xiàn)購(gòu)物頻率的差異，這種差異會(huì)影響超市的商圈范圍，一般說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)的頻率越高，商圈范圍越小，反之，則越大。表23 法國(guó)超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模與商圈范圍規(guī)模面積（平方米）商圈范圍小型超市中型超市大型超市120—399400—24992500以上步行10分鐘之內(nèi)步行10分鐘或開(kāi)車(chē)5分鐘驅(qū)車(chē)20分鐘左右（3）顧客購(gòu)物出行方式不同，超級(jí)市場(chǎng)商圈范圍不同。如表22所示。例如有人作過(guò)調(diào)查，人們對(duì)肉、魚(yú)、蔬菜、水果的經(jīng)營(yíng)性購(gòu)物距離不足2公里，而服裝、化妝品、家具、耐用消費(fèi)品為45公里。大商圈的范圍約5000米，顧客來(lái)店以坐車(chē)較多，而且大多數(shù)以購(gòu)物為目的，大部分是以日常生活用品選購(gòu)為主。競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查確認(rèn)：對(duì)某地區(qū)內(nèi)超市店數(shù)多少予以了解，來(lái)明確本店可達(dá)到多少商圈市場(chǎng)占有率，有什么樣的銷(xiāo)售效果。進(jìn)行上述調(diào)查了解時(shí)，應(yīng)掌握詳盡和準(zhǔn)確資料，加以整理，更重要的是要了解這些變化是何時(shí)結(jié)束、影響多長(zhǎng)時(shí)間，最后再根據(jù)這些資料，決定提前或延后開(kāi)店時(shí)間。例如：空地的延伸、大量住宅的興建等，若屬新建成的住宅區(qū)，應(yīng)了解何時(shí)搬入住戶(hù)、住滿(mǎn)。然后再將上述資料，做成競(jìng)爭(zhēng)分布圖，方法如下：（1）1/1000比例地圖，記入人口數(shù)、戶(hù)數(shù)。（5）競(jìng)爭(zhēng)店銷(xiāo)售實(shí)績(jī)。預(yù)備調(diào)查時(shí)，收集的資料至少應(yīng)有下列幾種：（1）某預(yù)定地區(qū)的人數(shù)、住戶(hù)數(shù)資料。（二）、調(diào)查的基本種類(lèi)預(yù)備調(diào)查。估算營(yíng)業(yè)額是否準(zhǔn)確高、誤差小。確定立地條件的三要素是否具備。選擇在商業(yè)中心或老城區(qū)開(kāi)設(shè)超市，其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容必須同商業(yè)街上其他業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容有一個(gè)互補(bǔ)作用。消費(fèi)者一般每周至少購(gòu)買(mǎi)一次，有的主婦會(huì)兩天甚至一天光顧超市一次，因此超市所處位置必須很容易地達(dá)到，或是距離顧客比較近，或是交通很便利。1員工配置。租金。場(chǎng)地條件。道路狀況。競(jìng)爭(zhēng)店數(shù)。（二）、店鋪位置條件這包括：商業(yè)性質(zhì)。消費(fèi)者因素。交通條件。一、超級(jí)市場(chǎng)的立地條件（一）、城市商業(yè)條件選址首先應(yīng)從大處著眼，把握城市商業(yè)條件，包括：城市類(lèi)型。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。”沃爾瑪還是提出：“我們爭(zhēng)取做到每件商品都保證讓你滿(mǎn)意，可以一個(gè)月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款?！庇捎陬櫩头?wù)是一種無(wú)形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，同時(shí)還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。沃爾瑪常說(shuō)：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個(gè)小時(shí)都希望超越顧客的需要?！边@就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的“三米原則”。（2）假如顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。“以顧客為導(dǎo)向”應(yīng)該變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工的心中。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個(gè)人，服務(wù)顧客，力求完美”三個(gè)基本信仰是完全一致的。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿(mǎn)足顧客。吉夫立即趕回商店，打開(kāi)藥房，填寫(xiě)了那名客戶(hù)的處方把藥給病人送去。很多企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失敗，往往不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打倒，而是被自己打倒。那么，企業(yè)與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)呢？當(dāng)然是與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，許多人說(shuō)。因?yàn)樽蛱斓某晒Σ⒉皇且馕吨裉斓某晒Γ髽I(yè)最好的時(shí)候往往是不好的開(kāi)始，所謂“末日”就是這個(gè)道理。而且往往不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)?！北葼枴敝钡浇裉?，山姆的這一價(jià)格哲學(xué)也沒(méi)有動(dòng)搖。我們一直也從同一地點(diǎn)購(gòu)進(jìn)同樣的褲子。于是，他開(kāi)了一家小商店，學(xué)會(huì)了采購(gòu)、定價(jià)、銷(xiāo)售?！币虼?，理念能轉(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠?yàn)殚_(kāi)拓者開(kāi)創(chuàng)一項(xiàng)事業(yè)，能夠徹底改變世界。二、企業(yè)需要什么資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯(cuò)了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，而經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的靈魂，它比資金還重要，理念的力量更于資本的力量。精明的山姆認(rèn)為，如果商店能提供足夠多的商品和良好的服務(wù)，消費(fèi)者肯定會(huì)蜂擁而至。第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思考一、企業(yè)銷(xiāo)售什么什么是銷(xiāo)售？許多人會(huì)脫口而出，銷(xiāo)售不就是商品與金錢(qián)的交換么？可是，在當(dāng)今的買(mǎi)方市場(chǎng)，銷(xiāo)售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金錢(qián)交換這么簡(jiǎn)單，而且222不是想交換222就能交換。（三）、超市與百貨商店價(jià)格上的區(qū)別百貨商店。（二）、超市與百貨商店為顧客服務(wù)區(qū)別百貨商品。四、超市與百貨商店區(qū)別（一）、百貨商店與超市服務(wù)對(duì)象的區(qū)別百貨商店。質(zhì)量。行政錯(cuò)誤達(dá)20%。（8）員工態(tài)度、著裝。（4）單位重量。（8）指示牌、價(jià)格標(biāo)簽。（4）商店設(shè)備。超市購(gòu)物的優(yōu)點(diǎn)顧客自我服務(wù)，商品采購(gòu)可以一次性的采購(gòu)所需的商品（也既統(tǒng)稱(chēng)“一站式購(gòu)物”），因而節(jié)約了時(shí)間，價(jià)格相對(duì)百貨商店便宜，顧客不受約束，因而顧客心情好。備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目：完成率百分比%： 第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理第三部分 超市經(jīng)營(yíng)與管理第一章 概論第一節(jié) 超市經(jīng)營(yíng) 超市市場(chǎng)一般是指商品實(shí)行開(kāi)架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算，以經(jīng)營(yíng)生鮮食品、日雜用品為主的商店。供應(yīng)商也要佩戴公司規(guī)定的牌子，并在規(guī)定處做出入記錄。備注：29． 是否張貼有《員工培訓(xùn)詳細(xì)報(bào)告表》，并根據(jù)此表來(lái)培訓(xùn)？查看此表已經(jīng)安排時(shí)間培訓(xùn)的員工，確認(rèn)正確的培訓(xùn)安排。備注：26． 所有經(jīng)理上班時(shí)間是否有明確的書(shū)面理由？所有的管理人員必須存檔于人事部，此檔案應(yīng)包含當(dāng)周和未來(lái)2周的工作安排，所有管理人員的調(diào)班必須注明理由。備注：23． 員工考勤計(jì)劃是否到位，并對(duì)此進(jìn)行跟蹤調(diào)查？查看人事部的考勤報(bào)告。備注：16． 員工的個(gè)人檔案是否含有正確的信息？抽查15份員工的個(gè)人資料，確保所有例外已經(jīng)做過(guò)更改。備注：12． 根據(jù)評(píng)估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評(píng)估是否與電腦系統(tǒng)中的一致，打印出員工工資級(jí)別清單，查閱員工人事檔案和《工資上漲例外報(bào)告》。時(shí)間的調(diào)整是否經(jīng)過(guò)授權(quán)人員的簽名?！犊记诶鈭?bào)告》（保存3個(gè)月）。備注：4． 離職人員的《員工離職面談表》是否留有檔案？檢查3份《員工調(diào)動(dòng)表》，看是否填寫(xiě)正確，并由管理人員的簽名，最好也有當(dāng)事人的簽名。表109管理人員每月工作回顧1． 每個(gè)區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告。備注：21． 鑰匙箱控制。備注：17． 是否每天進(jìn)行兩次以上的零鈔清點(diǎn)？備注：18． 是否遵循“粉紅單”的發(fā)放程序？粉紅單用于確認(rèn)超過(guò)人民幣20元的現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必須有明確的粉單發(fā)放程序，這個(gè)工作程序必須以文件的形式提出，并讓所有的收銀員了解此工作程序。備注：13． 所有的存款現(xiàn)金是否經(jīng)過(guò)現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)人的核對(duì)？每次存款小票都需注明準(zhǔn)備存款員工的姓名和準(zhǔn)備的時(shí)間，還應(yīng)注明核對(duì)存款人的姓名。如出現(xiàn)不一致，則要查閱收銀機(jī)帶，以確定有無(wú)丟失，現(xiàn)金辦必須與相關(guān)的收銀員一起跟進(jìn)此事。備注：7． 在最后確定報(bào)告之前，是否調(diào)查過(guò)所有現(xiàn)金的短缺情況？必須對(duì)每項(xiàng)大于人民幣20元現(xiàn)金短缺進(jìn)行調(diào)查，之后才能確定收銀機(jī)的銷(xiāo)售報(bào)告，每項(xiàng)現(xiàn)金短缺都要注明理由或附上發(fā)給收銀員的粉紅單，任何改動(dòng)都要做出注釋。備注：2． 所有的平衡調(diào)整在確定之前是否經(jīng)過(guò)管理人員的批準(zhǔn)？所有的平衡調(diào)整在確定之前必須經(jīng)過(guò)管理人員的批準(zhǔn)。與UPC辦公室員工一起檢查工作程序，確保遵循正確的程序來(lái)維護(hù)設(shè)備，如打印機(jī)、終端機(jī)以及其他，如發(fā)現(xiàn)某個(gè)設(shè)備不能正常運(yùn)作，則要采取措施及時(shí)維修，同時(shí)也要檢查控制程序，以確保設(shè)備的正確使用。檢