【正文】 上述文件的最新版本，作為修訂和實(shí)施本手冊的依據(jù)之一。本手冊適用于局總部、區(qū)域協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)（辦事處）、分子公司和項(xiàng)目部，為全局追求卓越績效提供了規(guī)范要求和自我評價(jià)的準(zhǔn)則。誠信經(jīng)營是拓展市場之根，體現(xiàn)在遵守法紀(jì)、信守合同，增進(jìn)顧客滿意；綠色施工是持續(xù)發(fā)展之本，體現(xiàn)在預(yù)防污染、降低消耗，提高綜合效益；追求卓越是基業(yè)長青之源，體現(xiàn)在持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新，快速付諸行動(dòng)；關(guān)愛生命是構(gòu)建和諧之魂，體現(xiàn)在以人為本、注重安全，營造健康環(huán)境。經(jīng)營規(guī)模位列國內(nèi)同級次建筑企業(yè)前 3 名，贏利能力高于社會(huì)平均水平；海外經(jīng)營規(guī)模占營業(yè)總量的 20%以上；員工滿意度保持在 80%以上；社會(huì)信譽(yù)評價(jià)保持 AAA 級，無相關(guān)方重大投訴發(fā)生。 使命：為人類建設(shè)美好的生存空間。對海外業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)等具有自身特點(diǎn)的業(yè)務(wù)板塊，通過建立業(yè)務(wù)管理分冊的方式進(jìn)行規(guī)范化。通過建立基于卓越績效模式的管理體系，使卓越績效模式的管理理念得到長期貫徹。我局自 2005 年開始導(dǎo)入卓越績效模式以來，按照“穩(wěn)步推進(jìn)、水到渠成，先行試點(diǎn)、全面推開”的原則，扎實(shí)有效地推進(jìn)卓越績效模式的實(shí)施，取得了令人矚目的成果。繼試點(diǎn)單位八局二公司于 2008 年獲全國質(zhì)量獎(jiǎng)之后，八局整體榮獲 2009 年度全國質(zhì)量獎(jiǎng)第一名，代表所有獲獎(jiǎng)企業(yè)發(fā)出質(zhì)量承諾倡議，開創(chuàng)了中建系統(tǒng)工程局創(chuàng)獎(jiǎng)之先河，在業(yè)內(nèi)引起極大反響。《卓越績效管理手冊》，是按照卓越績效的管理理念，以追求卓越績效為主線，融合質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、風(fēng)險(xiǎn)控制、財(cái)務(wù)、成本、社會(huì)責(zé)任管理等方面的標(biāo)準(zhǔn)和制度要求，吸納中建股份公司《項(xiàng)目管理手冊》的有關(guān)要求，系統(tǒng)整合而形成的全局規(guī)范性管理體系文件。本手冊是企業(yè)內(nèi)部文件，除認(rèn)證機(jī)構(gòu)和營銷工作需要外，未經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)許可，任何單位和個(gè)人不得向外部擴(kuò)散。造物——?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)典工程，建設(shè)美好空間；塑人——塑造棟梁之材，成就傳世偉業(yè)。168。168。本手冊規(guī)定了全局質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的實(shí)施和監(jiān)控要求，覆蓋所有的產(chǎn)品和生產(chǎn)服務(wù)過程。3 術(shù)語和定義GB/T19580200GB/T19000200 GB/T24001200GB/T280012010 確立的。2 引用文件本手冊引用以下文件的現(xiàn)行版本：GB/T195802004 《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》；GB/T195792004 《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》；GB/T190002008 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》(idt ISO9000 : 2005)；GB/T190012008 《質(zhì)量管理體系 要求》（idt ISO9001 : 2008）；GB/T190042000 《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》(idt ISO9004 : 2000)；GB/T240012004 《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》（idt ISO14001 : 2004）；GB/T280012010 《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》（idt OHSAS18001 : 2007）；國家、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等。 董事長： 2010 年 6 月 28 日 3目錄1 范圍 ........................................................................................................................................................... 82 引用文件 ................................................................................................................................................... 83 術(shù)語和定義 ............................................................................................................................................... 84 實(shí)施要求 ................................................................................................................................................... 9 總體策劃 ............................................................................................................................................... 9 管理職責(zé) ............................................................................................................................................... 9 授權(quán)管理 ............................................................................................................................................. 10 資源提供 ............................................................................................................................................. 14 風(fēng)險(xiǎn)管理 ............................................................................................................................................. 145 領(lǐng)導(dǎo) ......................................................................................................................................................... 17 高層領(lǐng)導(dǎo)作用 ..................................................................................................................................... 17 企業(yè)文化建設(shè) ..................................................................................................................................... 18 組織的治理 ......................................................................................................................................... 20 管理評審和績效評審 ......................................................................................................................... 22 社會(huì)責(zé)任 ............................................................................................................................................. 246 戰(zhàn)略與目標(biāo)管理 ..................................................................................................................................... 26 戰(zhàn)略制定 ............................................................................................................................................. 26 戰(zhàn)略部署 ............................................................................................................................................. 27 戰(zhàn)略實(shí)施與監(jiān)測 ................................................................................................................................. 28 戰(zhàn)略評估 ............................................................................................................................................. 28 戰(zhàn)略調(diào)整 ............................................................................................................................................. 28 目標(biāo)管理 ............................................................................................................................................. 297 顧客與市場 ............................................................................................................................................. 29 市場營銷 ............................................................................................................................................. 29 顧客管理 ............................................................................................................................................. 37 顧客服務(wù) ............................................................................................................................................. 39 顧客投訴管理 ..................................................................................................................................... 428 人力資源管理 ......................................................................................................................................... 43 人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃 ............................................................................................................................. 43 工作系統(tǒng) .............................................................................................