【正文】 例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開(kāi)盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案；或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。所以，當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場(chǎng)，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。初次接觸的目的（1）獲得顧客的滿意一般來(lái)講顧客表示滿意的情感及功能有：情感功能1）高興再現(xiàn)2）接受融合3）驚訝調(diào)整4）害怕防護(hù)5）期望探索融合一位因孩子沒(méi)有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親。第二節(jié) 按部就班—與客戶接觸的六個(gè)階段一、初步接觸—第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。多稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。產(chǎn)生共鳴感交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽(tīng)得清楚。多稱呼客人的姓名交談中，常說(shuō)照先生的意見(jiàn)來(lái)說(shuō)，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。銷售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。身體語(yǔ)言的貫徹及運(yùn)用通過(guò)表情語(yǔ)言號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)言號(hào)反映顧客在購(gòu)買過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，銷售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽(tīng)。顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。經(jīng)常面帶笑容當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向別人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。如果能夠掌握說(shuō)話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。該樓盤一期已售磬，二期仍未開(kāi)盤，正處于空檔階段，同去的有幾位慕名而來(lái)的業(yè)內(nèi)人士，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問(wèn)明來(lái)意后，接待我們參觀了現(xiàn)場(chǎng)，并為幾位提供了精美的售樓書(shū)和發(fā)展商其它宣傳資料?！舴?wù)營(yíng)銷中每一個(gè)營(yíng)銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問(wèn)題。指客戶購(gòu)房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主。◆“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購(gòu)買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)。第二節(jié) By Me—服務(wù)營(yíng)銷一、概念所謂“服務(wù)營(yíng)銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)；為顧客提供其所需要的信息；注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)、寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)本身的價(jià)值已超過(guò)樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有鉅額價(jià)值的特性，顧客購(gòu)買過(guò)程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。第五章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會(huì)餓死！”自然界的弱肉強(qiáng)食的法則在商界同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。將原定單收回。第十節(jié) 換房一、基本動(dòng)作定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換房后的戶型、面積、總價(jià)。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。折扣或其它附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象）當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。再次恭喜客戶。收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。第八節(jié) 成交收定一、基本動(dòng)作客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。二、注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。第七節(jié) 客戶追蹤一、基本動(dòng)作繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。二、注意事項(xiàng)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。第六節(jié) 填寫(xiě)客戶資料表一、基本動(dòng)作無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。送客至大門外或電梯間。囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。第四節(jié) 帶看現(xiàn)場(chǎng)一、基本動(dòng)作結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。二、注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。第二節(jié) 介紹產(chǎn)品一、基本動(dòng)作交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。二、注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。第一節(jié) 迎接客戶一、基本動(dòng)作客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)打招呼“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣溫和；適當(dāng)?shù)耐ｎD；留意客人反應(yīng)。提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買欲的機(jī)會(huì)。對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；電梯到時(shí)，提示在左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免適當(dāng)距離：沿途不時(shí)留意顧客的反映及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其它顧客的意見(jiàn)。點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，如“是”等?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著，整個(gè)綠地面積有平方米，十分開(kāi)闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常？是??！這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如。予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售重點(diǎn)取向有輕重；提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。埋頭工作，不理顧客；挑客。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。讓顧客有受重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤咨訊。招呼顧客：以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名、送上名片。視而不見(jiàn)；忽略顧客；默不做聲；若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)。穩(wěn)步走出門口；詢問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。三、注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。實(shí)時(shí)收線，不加解釋。關(guān)心的口吻；禮貌的語(yǔ)言；有條不紊。您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè)的廣告牌。予顧客體貼的服務(wù)。介紹交通路線：介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買意欲。含糊不清；只用“行了”來(lái)表示已記下訊息。咬字清晰；發(fā)音清楚。李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“XX”小姐回復(fù)您的電話。令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確?？谛牛喝缈蛻粽J(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。第一節(jié) Call Me—來(lái)電接待要求一、接聽(tīng)電話禮儀處理接聽(tīng)電話—接聽(tīng)電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手：辦公臺(tái)上要預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽(tīng)：任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)稱呼來(lái)電者：詢問(wèn)來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼來(lái)電者快捷專業(yè)電話服務(wù)：趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，實(shí)時(shí)記下）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候?！比缗龅脚c客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。2通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢。1任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、交談與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。1上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。走廊、樓梯等公共信道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。三、動(dòng)姿行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。二、坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位。面部：微笑、目視前方。在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。第二章 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴—售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：◆涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品◆一雙皮鞋，滿是灰塵◆一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污◆伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥◆白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮◆渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂◆風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗第一印象往往是最深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而成的事業(yè)。三、談話無(wú)重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：◆外表整潔◆有禮貌和耐心◆親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人◆能提供快捷的服務(wù)◆能回答所有的問(wèn)題◆傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息◆介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn)◆能提出建設(shè)性的意見(jiàn)◆關(guān)系顧客的利益，急顧客所急◆幫助顧客作出正確的樓盤選擇◆耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求◆記住老顧客的偏好銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)◆有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格◆確定未來(lái)顧客需要◆創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣、分析技巧◆說(shuō)明樓盤如何配合未來(lái)顧客需要◆語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)