【正文】 還原商品時必須堅持“先冷凍商品、生鮮熟食，后普通商品”的原則。（三） *作要求營業(yè)前 整理購物車、籃，必須保證每個指定地點購物車（籃）的數(shù)量合理、擺放整齊。（二） 工作要求 負(fù)責(zé)購物車（籃）的還原、整理、清潔工作。 非開單銷售區(qū)：（1） 檢查柜組商品是否豐滿，并進(jìn)行整理。（8） 價格貼在商品上的粘貼位置要求明顯、醒目，同時不得遮住商品信息（品名、規(guī)格、型號、使用說明、條碼等）。對于包裝損壞的，要用封口機(jī)重新封口；條碼丟失的，到駐店電腦部補(bǔ)打條碼并貼在商品上。（2） 柜組人員協(xié)助配送員將立即上柜的商品送到柜臺，由柜組人員打價后上柜；不需立即上柜的或柜臺無存放位置的商品，按規(guī)定暫存理貨區(qū)或周轉(zhuǎn)倉。（5） 屬送貨范圍而顧客要求自己提貨時，柜組人員必須首先檢查商品與電腦小票是否相符，并在電腦小票上注明“已自提”字樣，然后將商品送至商品出口處經(jīng)保安員檢查后出商場。（2） 顧客選好商品后柜組人員須按要求給顧客開購物單，并請顧客到指定的收銀臺交款，當(dāng)顧客交款返回提貨時，員工應(yīng)審核電腦單和購物單是否相符（編碼、品名、型號、數(shù)量、單價），如不相符則請顧客到原收銀臺重新結(jié)算，相符則留下收銀員蓋章的購物單及電腦小票后發(fā)貨。1 需調(diào)撥商品應(yīng)妥善包裝，防止中途商品損壞。1 打出電腦調(diào)撥單后，柜組人員應(yīng)先審核“手工調(diào)撥單”與電腦調(diào)撥單上商品的條碼或編碼、品名、價格、規(guī)格或型號、數(shù)量等內(nèi)容是否相符。調(diào)撥 柜組間調(diào)撥時，調(diào)出柜必須根據(jù)調(diào)撥單核對商品編碼、品名、數(shù)量后送到調(diào)入柜，并將實際調(diào)撥數(shù)量填入調(diào)撥單，同時簽名。 顧客付款后應(yīng)留下顧客的聯(lián)系地址，要求自提的應(yīng)到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)并注明“自提”，貨到后通知其前來提貨，發(fā)貨后在電腦小票上注明“自提”；如要求送貨的請顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)，對已發(fā)貨商品在電腦小票上注明“送貨”并簽名。營業(yè)中銷售 當(dāng)顧客詢問商品陳列位置時，對本柜組的商品必須回答準(zhǔn)確位置；對其它柜組的商品必須回答商品所在柜組的具體位置。其它：（1） 清點堆垛商品數(shù)量并做記錄。（2） 負(fù)責(zé)到店內(nèi)庫出貨，確保柜臺商品滿足銷售需要。 將到貨商品上柜，按商品陳列要求整理柜臺商品。 非開單銷售區(qū)：了解公司商品驗收、調(diào)撥、退換、調(diào)價、報損等流轉(zhuǎn)程序。 非開單銷售區(qū)：安排員工進(jìn)行商品驗收、退換貨、削價、報損調(diào)撥工作，整理周轉(zhuǎn)倉商品。 負(fù)責(zé)對柜組銷售退換商品的簽收工作。 檢查柜臺商品到貨及上柜情況。（三） *作要求營業(yè)前 檢查營業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括柜臺商品豐滿、柜組環(huán)境衛(wèi)生、人員到崗情況等。1 開單銷售區(qū)：（1） 收集當(dāng)天柜組購物單和電腦小票并轉(zhuǎn)記帳人員。 負(fù)責(zé)本柜組單據(jù)的審核、傳遞，如“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計表”、“退換貨申請單”、“商品質(zhì)量抽查表”等。 對調(diào)價單進(jìn)行跟蹤并核對商品，檢查促銷折讓商品的實施期限。（4） 熟悉本區(qū)域商品的驗收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)配送組工作程序。（4） 了解電腦基本知識。 熟悉公司商品補(bǔ)貨流程。（4） 夜間施工：接到總辦發(fā)來的施工通知單后，安排人員將需移開的商品移到安全地帶并根據(jù)需要安排人員配合工程組的工作。1 如有商品調(diào)柜、調(diào)價、單品盤點、商品抽盤、夜間工程等，要做好人員安排和相關(guān)區(qū)域協(xié)調(diào)工作。1 非開單銷售區(qū)：了解堆垛商品銷售情況。如不能立即滿足顧客需求時應(yīng)請顧客留下通訊地址，到貨后盡快與顧客聯(lián)系；（3） 顧客有送貨需求時，應(yīng)陪同顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)。 對銷售數(shù)量下降或滯銷的商品，應(yīng)及時了解原因并提出建議報分店經(jīng)理：（1） 屬于季節(jié)、假日或天氣等因素造成；（2） 商品價格是否偏離市場標(biāo)準(zhǔn)；（3） 由于商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量較差；（4） 款式、顏色、功能、材料偏離市場需求；（5） 宣傳、促銷力度不夠；（6） 商品展示位置不合理；（7） 供貨不及時。 負(fù)責(zé)對本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。A． 屬于補(bǔ)充其它斷貨商品的，要及時跟蹤商品補(bǔ)貨；B． 非上述原因，應(yīng)立即調(diào)整柜臺展示商品數(shù)量。（2） 檢查柜組、周轉(zhuǎn)倉商品進(jìn)出及庫存情況。（2） 檢查店內(nèi)庫的運(yùn)作及商品進(jìn)出庫登記情況。 監(jiān)督、檢查本區(qū)域單據(jù)保管情況。 與駐店采購員對接，確保商品滿足銷售需要。（4） 熟悉電腦*作。 了解服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求。 工作時間員工不得乘自動扶梯上下。 營業(yè)中不得擅自按紅色按鈕緊急停機(jī)，發(fā)現(xiàn)電梯有異常應(yīng)立即報總辦動力工程口。 貨梯運(yùn)行中出現(xiàn)故障，應(yīng)按警鈴求援，不允許亂敲*作鍵。 貨梯不得超載使用。十五、 貨梯 貨梯由理貨區(qū)指定專人負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉，*作人必須經(jīng)過駐店動力工程口的培訓(xùn)并獲得*作資格。”答應(yīng)為：“收到，請講。 每年應(yīng)根據(jù)市無線電管理委員會有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行年審。充電時間一般不超過8小時。 除以上情況外，他人使用時，非特殊的緊急情況，在3秒鐘之內(nèi)不允許插話。 如對講機(jī)講話時間超過10秒或不便于在對講機(jī)內(nèi)交談的內(nèi)容（如涉及公司業(yè)務(wù)、顧客投訴及打折事宜）時，應(yīng)聯(lián)系打應(yīng)近電話或說“請到＊＊位置”。十四、 對講機(jī) 對講機(jī)作為商場內(nèi)部通訊工具，為公司主管以上人員及因工作需要的特殊崗位（如保安員、電工、服務(wù)臺）人員使用。 清潔時將車上布制品拆除單獨(dú)清洗。 員工應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)顧客如何正確使用嬰兒車。 每一位員工均有責(zé)任指導(dǎo)顧客正確使用購物推車。 收回的促銷車要存放在指定位置，由行政口負(fù)責(zé)保管、清理及維護(hù)。 使用人員負(fù)責(zé)每天清潔促銷車。十一、 促銷車 促銷車主要用于擺放促銷商品，提高商品展示效果和展位的靈活調(diào)整。 從貨架上下梯時要先確定梯子放穩(wěn)后再下梯。（貨架本身附有梯子的除外） 搬梯時用單掌托起與肩同高的梯子橫格，手背貼肩，保持梯子與身體平行，另一只手扶住梯子以防擺動，不允許橫向搬梯或?qū)⑻葑臃旁诘厣贤闲小? 不允許將幾場互相連接的拼裝式平板車，用手斜拉起一塊拖著走。 柜組人員要每天檢查平板車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給車輪加一次油。 暫時不使用的平板車應(yīng)集中有序地擺放在指定地點。 使用平板車運(yùn)載商品時重量不得超過平板車額定承載量。 暫時不使用的拖板應(yīng)集中擺放在指定地點，要求正反交叉疊放整齊。 暫時不使用的叉車應(yīng)集中有序的擺放在指定地點。 拉叉車時軀體保持微側(cè)姿勢，不得奔跑，要環(huán)顧四周，避免叉車及所載商品與周邊人員、商品、設(shè)施發(fā)生碰擦。 柜組人員應(yīng)每2小時檢查一次溫度，并在登記卡上做好記錄，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備溫度異常、商品開始融化或其他任何故障應(yīng)立即通知總辦動力工程口。 每天新商品上柜前要先清理冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)的碎冰塊及其它雜物，每周化霜徹底清理一次。十一、 冷凍保鮮設(shè)備 冷凍保鮮設(shè)備分為：冷凍柜和保鮮柜兩種。 打價機(jī)使用完畢后應(yīng)放在指定位置，不得隨手放在商品、貨架或地上。 使用雙層打價機(jī)時，打價紙的上端打編碼，下端打價格。十一、 打價機(jī) 打價機(jī)用于商品價格標(biāo)貼的打印、粘貼。 每次壓封時間控制在10秒鐘以內(nèi)，不得過長。十一、 打包機(jī) 打包機(jī)上要在生鮮熟食區(qū)使用，用于密封包裝所銷售的各種食品。1 磅體要勤擦拭，不能有水、油等污跡，清潔時不能將水滲入機(jī)內(nèi)。 托盤及待稱商品的要注意輕取輕放。 電子磅的放置要平穩(wěn)，不能放在傾斜或凹凸不平的地方，使用前要調(diào)平。 所有需用電源的設(shè)備停止使用時必須關(guān)閉電源。 愛護(hù)設(shè)備，使用中應(yīng)保持其整潔、完好。 退換貨信息反饋　　　營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常檢查本柜組商品質(zhì)量，對有質(zhì)量問題、接近保質(zhì)期等情況的商品，柜組應(yīng)立即撤柜并存放于指定地點，存放時按供應(yīng)商及商品種類進(jìn)行分類，同時填制“退換貨申請單”經(jīng)主管審核后傳駐店采購員。 商品暢滯銷信息反饋　　　各柜組應(yīng)熟悉本柜各類商品銷售情況，根據(jù)交接班本記錄或上貨數(shù)量統(tǒng)計本柜組商品暢滯銷情況，每兩周填制一次“柜組暢滯銷商品統(tǒng)計表”反饋至總經(jīng)理和采購部。 堆垛陳列注重氣勢，商品充足，展示面積較大。（四） 倉庫商品擺放 必須根據(jù)商品類別、品種歸類整齊擺放。（三） 貨架上方商品擺放 按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應(yīng)擺放。1 每種商品必須配置標(biāo)價簽，要求標(biāo)價簽與商品對應(yīng)擺放。（2） 樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。 品種的合理搭配。側(cè)掛式貨架兩端的服裝應(yīng)面向顧客掛放。根據(jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達(dá)到最佳的展示效果。（6） 取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還愿，嚴(yán)禁從中間抽取。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。（6） 上下貨架時必須使用梯子，搬運(yùn)商品時嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。（2） 搬運(yùn)30公斤以上的大件商品時，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。 需退換的商品應(yīng)單獨(dú)存放，并及時退出。 對商品庫存有疑問時，應(yīng)申請單品盤點。1 商場通道應(yīng)保持暢通，絕不允許堆放任何物品。 不允許用透明膠纏繞標(biāo)價簽。 對顧客遺留的雜物，應(yīng)及時清理。 儀器柜員工上班時間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。（3） 上班后應(yīng)及時查看交接班本，跟蹤落實所交代的工作。1 員工應(yīng)愛護(hù)公物，珍惜公司資源，不浪費(fèi)營業(yè)用品。 員工上班時間不得配戴傳呼機(jī)等通訊設(shè)備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機(jī)，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。 主管例會　　　主管例會每周定期召開，要求不得少于三次，時間不超過半小時。（4） 區(qū)域例會由本區(qū)域主管主持，主要結(jié)合本區(qū)域特點全面落實公司管理要求。（2） 班前、班后例會分為商場例會、區(qū)域例會和柜組例會。（5） 頂班人上下班必須按規(guī)定打卡，真實反映頂班人作息時間。 班次安排（1） 主管以上人員每周上班班次由分店行政口統(tǒng)一安排，并由分店經(jīng)理審核?！保?4） “再見?！保?9） “您的錢正好。”（45） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映?！保?1） “對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件?！保?6） “你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”（37） “不是我賣的，我不知道?！鳖櫩吞暨x商品時不能說：（31） “不要摸商品，以免弄臟了。”（25） “對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的?！保?0） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合?！保?2） “請您保存好電腦小票?！保?） “這種商品正在促銷，價格很實惠。2 接待顧客用語稱呼：（1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。2 不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，如有疑慮應(yīng)及時與保安人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。 顧客辦理退換貨時，如果商品價格已做變動應(yīng)按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。對于一次性購買金額較大（2萬元以上）的顧客，可上報商場經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。1 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、顏色進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。 公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。 熟練使用本柜組所用營業(yè)設(shè)備、工具。 熟悉本柜組商品流轉(zhuǎn)程序。 了解本柜組人員工作情況及個人情況并向主管反饋。 熟悉本柜組業(yè)務(wù)動作流程。 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的二級責(zé)任人。 組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。二、 主管 熟悉公司對商場的各項管理制度。 有較高的管理水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 掌握各種支票的鑒別方法。第三章 商場人員基本要求第一節(jié) 任職資格一、 經(jīng)理 熟知公司各項管理規(guī)定及分店工作要求。 加強(qiáng)分店商品管理，確保物流安全、暢通。 了解市場銷售情況，發(fā)展趨勢并依此做出對策建議。 制定營業(yè)管理規(guī)范性工作制度。第二篇 營業(yè)部門第一章 營業(yè)管理本部基本職能 指導(dǎo)分店貫徹執(zhí)行公司有關(guān)營業(yè)政策。 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 對于嚴(yán)重暴力事件如搶劫、哄搶財物等保安監(jiān)察部要立即安排部署人力，控制秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財產(chǎn)安全，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。 搶險工作應(yīng)本著“緊急避險”的原則，首先保證人身安全，搶救物資應(yīng)救重避輕，盡量減少損失。 保安主管擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 保安主管視情況確定是否報警，并指揮保安員進(jìn)入各指定位置。如5分鐘內(nèi)電腦仍不能恢復(fù)正常，商場經(jīng)理應(yīng)通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒。 非營業(yè)時間停電要確保商場凍柜及正常值班所必須的電量。 非因工作需要各崗員工不得離開崗位。 服從現(xiàn)場管理人員的指揮。1 注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或貴重物品，晚上11：00以后盡量不要單獨(dú)外出。 雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺風(fēng)、暴雨的搶險防護(hù)工作。 電腦使用人員應(yīng)當(dāng)定期檢查系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，對可能造成影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況及時通知電腦部處理。 具備一般滅火嘗試和簡單的避險、救護(hù)嘗試。 工作時間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。 不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 接