【正文】 x 示意 網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn) / 預算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn) （ 網(wǎng)絡(luò)中心） 預算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn) （營銷服務(wù) 中心） x + + 84 并確定公司高層管理的財務(wù)指標 總經(jīng)理 營銷公司總經(jīng)理 ?凈營運資產(chǎn)貢獻率 ?收入 ?預算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 ?營銷成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) 網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理 ?凈營運資產(chǎn)貢獻率 ?收入 ?實際網(wǎng)絡(luò)成本 /預算網(wǎng)絡(luò)成本 職能部門 ?凈營運資產(chǎn)貢獻率 ?收入 ? EBITDA ?凈營運資產(chǎn)貢獻率 ?收入 ?。? 63 中國電信本地網(wǎng)流程重組的整體進程 （第一批） （第二批） ?BPR內(nèi)容的與時俱進（前端專題的研究） ?推廣 BPR的本地網(wǎng)達 88個 64 臺灣 云南 江蘇 浙江 安徽 江西 福建 廣東 上海 甘肅 湖南 湖北 四川 廣西 新疆 貴州 海南 陜西 寧夏 重慶 青海 西藏 集團重點支持未做過BPR的省市的第一個重要試點本地網(wǎng)，共 17個 江蘇等 4省全省推廣，共 32個本地網(wǎng) 福建等 3省擴大試點，共 9個本地網(wǎng) 到今年年底實施 BPR試點的本地網(wǎng)將達到 88個，收入占集團總收入達到 50% 65 BPR在中國電信應(yīng)用概述 ? 本地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程重組的背景及其必要性 （為什么要做 BPR？） ? 中國電信本地網(wǎng)流程重組的過程及內(nèi)容要點 （ BPR核心特征？ ） ? 本地網(wǎng)流程重組實施成功的關(guān)鍵 （ 如何推廣 BPR？） 66 如何獲得流程重組項目的成功 BPR實施成功的關(guān)鍵因素 因地制宜，量體裁衣 BPR 實施成功 抓住重點，解決關(guān)鍵 問題而不是面面俱到 67 中國電信在計劃 BPR時必須考慮幾個重要問題（ 1/2） 重要問題 意味著需要 … 組織和人員保障 ? 需要保證各推廣本地網(wǎng)的領(lǐng)導力度及領(lǐng)導班子的穩(wěn)定性 ? BPR與生產(chǎn)任務(wù)和實際工作的有機結(jié)合 ? 需要較高程度地監(jiān)控指導各本地網(wǎng)的推廣工作，包括參與過程監(jiān)控及把關(guān)；保證 領(lǐng)導班子的穩(wěn)定 ? 項目小組成員應(yīng)是以后主要崗位的負責人 項目管理 ? 需要各本地網(wǎng)有一個有力的、高技能的項目管理隊伍 ? 新老流程銜接的妥善處理 ? 實施可能帶來業(yè)務(wù)的拐點及員工思想的動搖 ? 考慮以每省省會或代表城市開始，分批分步地推廣，同時建立每省的項目管理隊伍 ? 對本地網(wǎng)要求細致的銜接方案；對省公司要求對項目管理質(zhì)量的及時判斷 ? 分批分步實施，對第一批推廣采取緊密管理方式 68 中國電信在計劃 BPR時必須考慮幾個重要問題（ 2/2） 重要問題 意味著需要 … 省公司的接口政策 ? 省公司在 BPR推廣中的定位和作用 ? 省公司的相關(guān)接口政策 ? 以省公司為推廣和實施的主力軍 ? 在重組之前需要配合 BPR的推廣做一定的政策接口 BPR和 IT的接口 ? IT支撐已經(jīng)成為 BPR實施和推廣的一個主要瓶頸 ? 明確 IT規(guī)劃和整合的最終目的，明確 ERP和 BPR的相互關(guān)系 ? IT實施步驟和 BPR推廣步驟的統(tǒng)一 ? 小規(guī)模的、必須的軟件開發(fā)和 IT改造可以先于 IT規(guī)劃立即進行 ? IT規(guī)劃和整合始終以業(yè)務(wù)需求和 BPR 的接口為起點和終點 ? 統(tǒng)籌考慮，統(tǒng)一規(guī)劃，結(jié)合實施 與集團各項戰(zhàn)略的接口 ? BPR和集團總體戰(zhàn)略、集團公司職能部門的接口 ? BPR和集團五項集中管理、五項機制創(chuàng)新、全面預算管理等的結(jié)合 ? 明確 BPR是實現(xiàn)集團戰(zhàn)略目標的主要手段之一 ? 集團公司各部門制定的戰(zhàn)略措施與 BPR根本理念和思路應(yīng)該是有機統(tǒng)一的，互為促進的 ? 需要集團公司職能部門擁有各相關(guān)流程，并確保銜接、協(xié)調(diào) 69 廣東電信 BPR培訓日程 時間 周一下午 14001430 14301530 15451700 周二上午 09001030 10451115 11151200 周二下午 14001500 15151600 16151700 ?BPR理論及國際案例 ?BPR在中國電信應(yīng)用概述 ?BPR內(nèi)容精選： 關(guān)鍵業(yè)績指標體系 ?BPR內(nèi)容精選：公眾客戶流程 流程 ?BPR方法和技能：項目組織和管理 ?BPR方法和技能：解決問題的方法 ?BPR內(nèi)容精選： 本地網(wǎng)組織架構(gòu) ?BPR方法和技能： 商務(wù)溝通技巧 ?開展 BPR工作應(yīng)注意的問題： IT 及BPR主流文化 培訓內(nèi)容 講師 ?張曦軻 ?張曦軻 ?王青 ?孫云 ?王青 ?王青 ?孫云 ?王青 ?孫云、王青 70 ?KPI模塊背景介紹 ?KPI概述及關(guān)鍵點介紹 ?小結(jié) 關(guān)鍵業(yè)績指標體系培訓內(nèi)容 71 績效管理是整個人力資源管理流程的重要組成部分 1. 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績指標 2. 設(shè)定目標簽訂業(yè)績合同 3. 進行經(jīng)營業(yè)績審核 4. 考核結(jié)果應(yīng)用 員工個人發(fā)展 薪酬 激勵機制 崗位設(shè)計 招聘 績效管理 績效管理流程 72 關(guān)鍵業(yè)績指標是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素 關(guān)鍵業(yè)績指標是 ... 關(guān)鍵業(yè)績指標能 ... 1. 對公司戰(zhàn)略目標的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正 2. 是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素的衡量參數(shù) 3. 分定量指標和定性指標兩大部分。 ” —— Soloman Smith Barney 中國電信集團公司上市后的股票分析報告 57 中國電信本地網(wǎng)流程重組的整體進程 （第一批） （第二批） ?十個本地網(wǎng)的擴大試點及江蘇、云南的省內(nèi)推廣 ?內(nèi)容的不斷創(chuàng)新及與實際工作的結(jié)合 ?BPR主流文化的提出 58 總經(jīng)理 營銷中心 網(wǎng)絡(luò)中心 大客戶部 市場拓展部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 綜合管理部 人力資源部 計劃財務(wù)部 發(fā)展規(guī)劃部 …… 客戶響應(yīng)中心 …… 競爭壓力的分解 績效溝通 管控 目標的分解 － － － － 循環(huán)往復 行業(yè)分析 個性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 公客 商客 大客 帳務(wù) 系統(tǒng) 劃分 扁平的前后端型組織架構(gòu)，前端按客戶群設(shè)立，后端成立客響中心 成立大客戶部，行業(yè)細分，六步分析法 計費支撐客戶細分、經(jīng)營分析、個性化方案等 簽訂業(yè)績合同，指標層層分解、落實到人 簽署了 SLA協(xié)議，市場預測機制初步建立 服務(wù)水平協(xié)議（ SLA） 總 則 第一部份 一般條款 …… 第二部份 附件 …… 第三部份 補充協(xié)議 …… 第二批本地網(wǎng) BPR自畫像 —— 繼承篇 B C .. . . . . . . . . A . . . . . . 投資回報率 收入增長率 戰(zhàn)略投資、滾動投資的理念得到一定程度的認同；縮短滾投審批時限 59 效益降低 實踐了超大、大、中、小不同規(guī)模本地網(wǎng)的組織架構(gòu)模式 撤銷區(qū)局，探索大縣局的改革模式 探索專業(yè)條線與屬地相結(jié)合的方法，提出影子管理模式（上海） 創(chuàng)新點 1：組織架構(gòu) 創(chuàng)新點 2：區(qū)縣局調(diào)整 創(chuàng)新點 3：條塊管理結(jié)合 增加商客、公客、公話、流動客戶流程，進一步完善營銷流程體系 創(chuàng)新點 4：客戶獲取與保留流程 創(chuàng)新點 6： SLA 進一步深化了 SLA成本與收入分攤，維護費用納入 SLA機制（上海） 創(chuàng)新點 7： BPR文化 初步構(gòu)建起 BPR的文化氛圍，形成不懈追求成效、無邊際合作、學習型組織的企業(yè)文化 創(chuàng)新點 5：政策整合 理清 BPR與四個渠道的關(guān)系；落實了后端集中維護 創(chuàng)新點 8：人才培養(yǎng) ?培養(yǎng)了一大批掌握先進理念和方法的優(yōu)秀員工 ?項目小組人員充實到中層領(lǐng)導崗位，確保項目推進有力 第二批本地網(wǎng) BPR自畫像 —— 創(chuàng)新篇 60 樹立 BPR文化也正是 BPR長期有效改進的最重要保證 ?流程重組是一項復雜的系統(tǒng)工程，要做到流程鏈接為紐帶，績效考核為關(guān)鍵，企業(yè)信息化為保障，資源動態(tài)管理為基礎(chǔ)，形成企業(yè)的綜合優(yōu)勢 ?因此流程重組是一個長期持續(xù)的變革工作，而非一次性的簡單改善 ?只有正確的 BPR文化支撐，才能保證流程重組的持續(xù)改進，對企業(yè)發(fā)揮根本性的作用 ?非本位主義的思考方式 –考慮問題的全局性 –換位思考 ?不斷提出問題，解決問題，并吸取經(jīng)驗 –提出問題而非回避問題 –勇于承擔解決問題的責任 –不斷學習改進 ?注重對問題的實際改善 –抓住關(guān)鍵問題 –提出切實可行的方案，而非一味追求完美 –最終達到實際效果 無邊際 學習型 效果 BPR文化的三要素 61 形成高效的 BPR文化需要四個因素的推動 本地網(wǎng)領(lǐng)導的認可和大力推動 ?本地網(wǎng)高層領(lǐng)導認可 BPR理念，重視 BPR工作，大力推進適合BPR文化的工作氛圍 ?敢于放手發(fā)揮中層干部的主觀能動性，同時保持與員工的溝通 ?哪一天我的手機不響了，而部門間的協(xié)調(diào)問題仍能順暢解決，我們的 BPR就做到家了? – 某本地網(wǎng)老總 建立思想開放的干部隊伍 ?調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，樹立干部隊伍的開放心態(tài) ?加強憂患意識的教育 ?腦子不換就換位子? – 某本地網(wǎng)老總 本地網(wǎng)外部環(huán)境 ?集團和省公司對樹立 BPR觀念的大力關(guān)注，對成功的期許以及驗收的壓力 ?兄弟本地網(wǎng)間互相交流和追趕的良好氛圍 短期成效 ?短期內(nèi)在管理上取得具體成果體現(xiàn)到經(jīng)營運作的改善和效益的提高 ?從而不斷堅定員工對 BPR的信念 樹立強勢的 BPR文化 62 周總對 BPR的試點成果充分肯定 , 為全國加速推廣明確了要求 BPR工程取得了很大的成功，效果是明顯的 ?最主要的是反映了干部職工的市場意識、服務(wù)意識、經(jīng)營意識、效益意識明顯增強。 56 資本市場因為流程試點的成功給于了中國電信非常正面的評價 提高了網(wǎng)絡(luò)和運營效率 ―中國電信集團公司也正在試圖大大提高其營運成本的效率。 本地網(wǎng)定位與整體職責不明確。 12 2022.。公司成本將從8800萬美元降至 600萬美元，更重要的是公司將鞏固老客戶，并不斷吸引新客戶 改革分 3步走 19 電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC （ 3/3） 業(yè)務(wù)流程重組后的狀況： ? 再造后，對于大容量的線路安裝，公司以前需要 15天以上，現(xiàn)在可以保證 3天內(nèi)裝好，這樣的速度目前在本行業(yè)是最高的，公司預期在今后一年之內(nèi)，在一些選定的地點，將能在幾分鐘內(nèi)為顧客提供這項服務(wù) ? 再造前后，公司的管理體系截然不同。這項業(yè)務(wù)占其總收入的 20%和總利潤的 50% ?一般情況下，處理接入服務(wù)定單并按入網(wǎng)絡(luò)要花 15天時間，如果客戶要求連接高速數(shù)據(jù)或圖象通信，則需要 30天，由于是壟斷經(jīng)營企業(yè)，它用不著關(guān)心流程會花多少時間 ?突然之間，競爭來臨，新進入者在大城市里鋪設(shè)了光纖電纜。項目組不應(yīng)該是安臵?問題員工?地方。 密切跟蹤項目進展 要點 13： 拖期是項目實施過程中常見的問題。應(yīng)安排合理的實施進程以實現(xiàn)實施效果的最優(yōu)化，并確保員工在本部門實施業(yè)務(wù)流程重組時已具備了必要的知識和技能 集中精力，力求早期顯現(xiàn)成果 要點 10： 業(yè)務(wù)流程重組早期顯現(xiàn)成果有利于增強組織內(nèi)部對項目的信心，消除阻力，同時獲得進一步實施所需的支持。? Michael Hammer amp。蘇州成功的最大經(jīng)驗?zāi)^于此。在蘇州、昆明解決了當時面臨的一些核心問題，到第二批、第三批本地網(wǎng)繼續(xù)探索，主要還是圍繞解決實際問題。內(nèi)部材料，注意保密 吸收先進理念、利用業(yè)務(wù)流