【正文】 　３４．馬桶水箱內壁是否有水垢?！。常埃l(wèi)生間電話機凹位是否有積塵，電話線有無按規(guī)定擺放?！。玻叮诒子袩o破損、污漬，杯有無裂痕?！。玻玻砑堄袩o按規(guī)定折好?！。保福剖_下方的地板上有無積塵。?。保矗媾枋欠袼蓜?，與云石銜接處有無污垢?！。保埃媾枞ニ岚问欠袷ъ`?！。叮R燈是否牢固?！。玻T栓是否松動?！。常畨怯袩o破損。?。常驳椎靥荷鲜欠裼须s物?！。保玻粞约埵欠癜匆?guī)定擺放。?。福差^柜支架有無松動　 ?！。矗魳饭?jié)目可否正常播放?！。梗差^板是否整潔、干凈?！。担河袩o破損和發(fā)出異味?！∈弧⒋病。保舱质欠衿秸⑶鍧?、無污漬和異味?！∈⑻旎ò濉。保旎ò逅闹苓吔蔷€部位是否平滑無裂紋?！　【?、壁畫?。保诋嬍欠窭喂??！。玻埃涞責魺粽质欠窀蓛魺o污漬?！。保叮郑桑兴@內水果是否新鮮無變質和損壞?！。保玻资欠衿茡p，杯內有無污跡，杯子有無缺損。?。福渌客鈿な欠裼兴E、污漬，是否裝滿２／３的冷水?！。矗σ伟迨欠穹€(wěn)固?！。担昂煛⒋凹喐采w處的地毯上是否有雜物或污漬。　 　六、窗簾　１．窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列，拉動是否順暢。?。矗柵_欄桿上是否有塵。?。常保M合柜周圍有無雜物。?。玻罚【瓢桑ň瓢寮埽┥鲜欠裼袎m?！。玻常b控器操作是否正常?！。保梗_燈燈罩是否有污跡?！。保担寤ㄊ欠裥迈r艷麗，盆底有無紙墊?！。保保∷⑵罚ㄐ偶垺⑿欧?、電傳紙等）有無折皺或破損?！。罚熬频昙o念冊”及相關書刊是否擺放在組合柜抽屜內規(guī)定位置處，有無缺頁、破損或污漬?！。常?、小購物袋是否按要求整齊擺放?！。保梗倩@底部是否有雜物?！。保担畳煲聴U是否有塵?！。保保列际欠窀蓛舨匆笳R擺放?！。罚∫率欠癜匆髷[放，浴衣套有無破損，浴衣是否清潔。?。常ｋU箱是否正常?！。常偃~門是否有積塵?！。福畳煸陂T后的“請勿打擾”牌及“請打掃”牌是否在位、有無破損。?。矗T活頁是否正常（門氣鼓是否正常運作）?！。玻⒁馐马棥№毤皶r填寫表格，以確保原始記錄的準確性?！∑?、掛牌　１．作業(yè)標準?。ǎ保┐蜷_房門后，把“正在清潔”牌掛入門鎖把手上，輕輕擺放平衡?！。ǎ玻┰诓僮鬟^程中，身體與門要保持３０厘米的距離。?。玻⒁馐马棥。ǎ保┱驹陂T外中間的位置，與門保持４０厘米的距離，目光平視開門線?！∪?、按門鈴?。保鳂I(yè)標準　按鈴，清晰地報稱“客房整理”，并等客人反應。?。玻⒁馐马棥。ǎ保┎灰萌^或手掌來拍打門，要體現(xiàn)文明服務?！。ǎ常┛辞逵袩o“請勿打擾”牌，有則禁止敲門。　五、清潔工具?。保鼔m器：工作完畢后，馬上清倒吸塵袋，摘凈吸頭毛絮，擦凈外殼，并定時吸?。ㄏ矗﹥暨^濾墊?！。玻驋咝l(wèi)生時，如有人進來，須馬上詢問，若是客人，須請其出示房卡及鑰匙，核對其身份?！。常保保海埃爸凹跋挛缜鍜咄攴块g后，須完成杯具的消毒工作?！。玻瓿赊k公室留下的加工活計?！。担皶r地填寫“客房部服務工作情況日報表”、“樓層每日事項記錄”?！∈?、樓層服務　１．服務時使用禮貌用語?！。玻磷】头坎Ａ?、維修房間時，發(fā)現(xiàn)服務員有使用房間設施、翻動客人物品，或不鋪墊就踩桌、椅、窗臺等現(xiàn)象者，須當面制止，必要時須向領班報告、處理?！。玻謇硐就皟?、外的衛(wèi)生?！。叮粶史瓌涌腿说奈锲?，嚴禁使用常駐辦公室內的任何通信設備?！。玻`活掌握時間，必要時可分項進行?！。玻鍜咦呃葤飚?、空調口、管道井門、消防栓、地角線、走火通道緩沖間，　使其干凈、整潔、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無雜物等?！《⒔唤影唷〉綅徍蟛殚啞皹菍用咳帐马椨涗洝?，交接好各種服務事宜及遺留的問題，尤其須做好萬能鑰匙的交接及ＶＩＰ房的情況交接。由布件收發(fā)員、領班一起清點，在”布件待洗日記表“上簽字，同時領取所需干凈布件?！。叮l(fā)薪之日，客房部經(jīng)理到財務部計薪員處領取工資單，并協(xié)助財務部將工資發(fā)給本部門員工。?。矗畼菍臃諉T每天上午、下午兩次定時進房收取賬單，如發(fā)現(xiàn)客人在使用小吧以后沒有簽名應請客人補簽名，然后補充新的小吧飲料及賬單?？腿嗽诘诌_１小時前，由客膳服務員根據(jù)任務單上的房號，先與樓層值臺取得聯(lián)系，由樓層值臺通知樓層服務員，然后房膳服務員再上樓層由樓層服務員陪同進入客房，并簽字、確認。?。矗畼菍臃諉T在整理客房時如發(fā)現(xiàn)房內或房外有待收的餐具時，應及時移至樓層服務工作室，然后通知餐飲部及時收回餐具?！。担缈腿税谚€匙遺忘在客房中，應由前廳填寫進房證明卡，憑卡到樓層，前廳電話通知樓層值臺，由服務員為客人開門?！。矗P于房態(tài)?。ǎ保┓繎B(tài)表由客房部每天１２：００、１８：００、２２：３０送交前廳。?。常P于貴賓（ＶＩＰ）的接待?。ǎ保┣皬d接待處一旦接到貴賓（ＶＩＰ）到來的通知立即通知樓層值臺，并說明ＶＩＰ到店的確切時間。?。ǎ矗┛腿藫Q房時的行李進房：如客人在房，由行李員帶上新房號的鑰匙換下舊房號的鑰匙，并替客人開門送行李至客人房間；如客人不在房，則由樓層服務員開門后，行李員在樓層服務員陪同下替客人送行李至客人房間。如客人不在房，前廳接待處通知樓層值臺，樓層值臺再通知樓層服務員陪同行李員送行李至客人房間。在確定房內一切正常之前應讓客人在門外?！。矗】鸵箝_房門?。?）如果一位沒帶房卡的住客被鎖在門外而請求幫助的話，應該通知一名樓層服務員或客房領班。?。ǎ担╄€匙退回后，要在萬能鑰匙控制表上簽收。?。玻绦颉。ǎ保┛头坎恳獙菍尤f能鑰匙放入一個上鎖的鑰匙柜內。　１０．火勢不受控制時，應關掉一切電器用具開關，離開前把門窗關閉，撤離現(xiàn)場，切勿搭乘電梯?！。叮敯l(fā)生火災或其他緊急事故時，應保持鎮(zhèn)定，在確定地點的同時，應立即打電話通知消防中心及部門經(jīng)理或主管?！。常皇褂靡兹家后w作清潔劑。?。保梗ㄖ锌腿穗x開現(xiàn)場時，負責帶離或指導最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應向上走?！。保担駜葢獩_上已消毒過的過濾水或凍開水?！。保保宓估皟鹊睦鴷r要注意桶內有無特別的物品，（客人有可能無意中掉下或錯誤放置的），勿用手到垃圾桶內拾垃圾，以防桶內留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。?。罚缈腿送泿ц€匙而自己又不認識時應與總臺聯(lián)系，待總臺證實客人身份通知后方可開門?！。常诜块g清潔時若有客人進入，則應有禮貌地查看客人鑰匙牌號碼與房號是否相符，防止他人誤入房間?！。玻缭谙挛纾矔r后“請勿打擾”牌仍未翻牌，必須報告主管，由主管電話詢問客人是否需要服務?！。矗鲎夂蜌w還，樓層值臺均應做好登記并記下時間?！。矗畬σ恍┛腿说臒o理取鬧，要進行嚴肅勸告，必要時勸其離開酒店?！。担畬λ绞招≠M或向客人索取小費的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定罰款并做過失處理?！∥?、收取小費制度　１．酒店不允許私自收取客人的小費?！。ǎ常┠杲K客房部統(tǒng)一分配?！。常锲焚r償按原價７０％收取，一式三聯(lián)，客人、財務部、客房部各留一聯(lián)?！。常冢郑桑校郑郑桑械诌_前夕，還須檢查房內鮮花、水果等物品是否齊備?！。矗畬髲U物品根據(jù)質量情況充分利用，改制成其他物品?！。叮头糠諉T對走客房間進行嚴格消毒，嚴禁私自刪略消毒過程?！。常刻鞂⒊烦龅谋脒M行集中洗刷消毒?！《?、客房部消毒　１．客房服務員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間座便和地面的抹布要和房間的抹布分開放?！。梗?、廢棄物，要求及時清運，每天清理。?。担腿擞眠^的或者被弄濕沾污的四巾每天必須更換?！《?、客房管理制度2001客房樓層清潔整理管理制度　客房樓層清潔整理管理制度　一、客房樓層衛(wèi)生?。保头棵刻毂仨殞Ｈ舜驋??！?016客人生日處理制度　客人生日處理制度　第一條　大堂副理每天要檢查住客生日報表，當發(fā)現(xiàn)有客人過生日時應上報前廳部經(jīng)理。　第三條　如果是住店客人醉酒，大堂副理和保安部人員送客人回房，并安排樓層服務中對客人進行必要的照顧。　第十條　有關的投訴內容應及時通知相關部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有酒店日志上。?。矗煌对V人的姓名?！〉谄邨l　向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴。　第四條　對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的?！〉诙l　認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。　第十九條　前廳部經(jīng)理及酒店高層管理人員應在大堂恭候客人?！〉谑鍡l　通知各部負責人ＶＩＰ已入住其房號?！〉谑粭l　前廳部經(jīng)理提前仔細檢查準備好的信封，接待處通知客房部準備好歡迎茶?！〉谄邨l　把ＶＩＰ的信件、傳真、留言、歡迎卡和鑰匙一同裝入信封，在信封上注明被稱作姓名及房號?！〉谌龡l　查看是否有ＶＩＰ的信件、包裹、傳真、留言等?！〉谖鍡l　賠償單一式三聯(lián)，賠償金額應交給總臺收銀。　第二條　如果客人損壞的物品是一些低值易耗品，大堂副理有權決定是否要客人賠償?！〉谒臈l　如果是在酒店范圍內遺失的，大堂副理應聯(lián)系前廳及客房部查詢是否客人物品已被拾獲?！〉诙l　客人延遲退房的要求必須視當天住房的具體情況而定，并不是一定要答應客人的要求；客房經(jīng)理有權批準客人延遲退房到下午六點，超過下午六點需由總經(jīng)理批準?！〉谄邨l　征詢客人的意見是否有必要通知其家屬。　第三條　調查事故發(fā)生的原因、經(jīng)過、特別是酒店是否需要負相關的責任?！〉谒臈l　如果是客人的問題，大堂副理應向客人講明酒店各項收費的規(guī)章制度?！∷薪行逊盏墓ぷ饔煽倷C落實完成?！〉谌龡l　總機的通宵班和大堂接待處要核對“團隊”“散客”的叫醒時間?！〉谑畻l　當班時應準備好紙和筆，及時記錄下各種留言?！〉谄邨l　回答客人的各種咨詢，對疑難問題應及時報告上司，然后給客人滿意的回答。以快捷準確的速度完成每一個電話的轉接?！〉谑畻l　辯認各種有效證件，防止住客使用偽造、無效的證件?！〉诹鶙l　入住登記表一式三聯(lián)，一聯(lián)交給財務，一聯(lián)交給外事科或派出所，一聯(lián)總臺留底，入住登記表按照公安機關的要求必須保留三年。　第二條　必須使用住客本人有效證件登記?！×?、前廳—人力資源部　前廳將每月鐘卡、就餐人數(shù)、考勤表及考勤匯總表中的各類假期附有關證明，經(jīng)本部門經(jīng)理簽名后，于次月５日前送交人力資源部。?。ǎ常┥虅罩行拿吭履┳詈笠惶鞂I業(yè)消耗物品盤點，填“財產(chǎn)盤點表”于第二天上午９：００交總臺收銀處。?。矗筇媒?jīng)理?。ǎ保┊敼こ滩繙蕚湓凇百F重物品保管室”內維修設備時，總臺收銀員應通知大堂經(jīng)理?！。ǎ保福靶庞没乜蹎巍庇煽偱_接待處填寫，經(jīng)總臺接待員和總臺收銀員雙方簽名，交前廳經(jīng)理簽字后，再由總臺收銀員在電腦中修改?！。ǎ保叮┛偱_預訂處要在每日中班下班前，將當日預訂應該到店但實際并未到店的客人進行處理?？偱_收銀員須每天復印一份逃賬名單交總臺接待處?！。ǎ保埃┤艨腿送朔?，總臺收銀員與總臺接待員不論誰得到此信息，應互相通知。?。ǎ罚┛腿俗〉昶陂g，若發(fā)生房價變化，需給予信用回扣的，由總臺接待員填寫房價變更單，收銀員核對后雙方簽名，再由前廳經(jīng)理／副經(jīng)理簽字后交前臺收銀處。總臺接待員還對信用卡的檢查承擔責任?！∥?、前廳—財務部　１．總臺接待處?。ǎ保┯蓄A訂客登記后，總臺接待員應將該客人的登記卡第三聯(lián)交總臺收銀處?！。罚皬d預訂處在開展訂房業(yè)務過程中，若遇到問題，可隨時向銷售公關部詢問?！。常皬d預訂處應在每月第一天向銷售公關部遞交一份上月的住房情況，內容包括：世界各國分列人數(shù)、各旅行社散客次數(shù)及人數(shù)、各旅行社團隊次數(shù)及人數(shù)、各外企公司散客人數(shù)，其他外協(xié)作單位輸送的團隊次數(shù)、散客次數(shù)及分列人數(shù)、上門散客次數(shù)及人數(shù)、辦公用房間／天數(shù)及人數(shù)、長包房間／天數(shù)及人數(shù)、上月的出租率、營業(yè)額總數(shù)及平均房價?！。ǎ担┓繎B(tài)差異表?！。常皬d遞交客房部表單有：?。ǎ保﹫F隊客人通知單：　要求寫清：進房、退房時間、團名、團隊編號、房號、領隊、陪同房號、姓名及對服務的特殊要求?！、倏偱_接待處一旦接到ＶＩＰ到來的通知，要立即通知客房部，并說明ＶＩＰ到店的確切時間，總臺要把每天接到的ＶＩＰ報告送樓層值臺，ＶＩＰ到來前的查房由客房部負責。?、偃绻腿嗽冢保玻海埃扒巴朔?，但１２：００后還沒離店，樓層應通知客房部，客房部電話通知總臺，總臺接待處在與客人確定何時離店后，用電話通知樓層值臺。?。ǎ担┛腿藫Q房時，變更單的一聯(lián)由行李員交樓層值臺，由樓層值臺通知樓層領班。?。ǎ常┥⒖托欣钸M房、出房?！∪缈腿嗽诜?，行李員可直接把行李送進客人房間?！。矗诖筇醚策壍谋０膊繂T工須與前廳員工一起努力保持大堂的寧靜氣氛，并做好事故防范工作。保安部在整個接待期間對樓層、公共區(qū)域、車道等處做好安全保衛(wèi)工作?！。叮斕煨略龅模郑桑校偱_接待處先電話通知餐飲部，再填禮品單送餐飲部。之后餐飲預訂處應以備忘錄形式作書面通知。如有變更，預訂處應立即通知餐飲部?！“恕⒋筇媒?jīng)理—行李?。保冢郑桑械值陼r，由行李督導或領班負責專門指定一輛專用電梯等候?！。玻刻煲拱嘟哟龁T將第二天的貴賓通知單、在店客人名單打印好交給夜班的大堂經(jīng)理?！。常偱_收到留言時，即輸入電腦，并通知電話房開留言燈。　四、商務中心—接待　商務中心收到客人傳真或電傳，在記錄本上登記后，由商務中心人員送至總臺，請總臺人員簽收?！《?、預訂—行李　１．預訂處中班將第二天需接機的客人名單、客人到店通知單、貴賓通知單在下班前送至行李處?！。担A訂處應向接待處提供有關客人預訂的信息情況?！∫?、預訂—接待　１．預訂處中班每日下班前將第二天的貴賓通知單和預計到店者及第二天預訂單的第二聯(lián)交于接待處。即便因為處理其他緊急事情，也應跟客人先說對不起，請客人稍候?！〉诙粭l　在客人面前不得用本地方言與同事交談。倚著柜臺或無精打采站立