【正文】 ，追求品質(zhì)生活。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。10．大堂副理處理客人投訴程序聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。其主要工作內(nèi)容包括：每天當(dāng)班前要認真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無確切地址進，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復(fù)。4）責(zé)任部門須在1小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。9）上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。3）考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。11）上述會議紀要屬酒店秘密文件交際、接待制度1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”（ENT單），經(jīng)部門負責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準的項目執(zhí)行；2）ENT審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“大酒店折扣政策（試行）”；3）接待、宴請原則上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準；4）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號；5）申請部門應(yīng)將批準后的“宴請審批表”送交財務(wù)部備查；6）財務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。9）財務(wù)（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要，在例會結(jié)束后進行上述專項會議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。6）消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負責(zé)人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。2）例會由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡單匯報。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。3）凡酒店員工應(yīng)嚴守國家機密和酒店保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。前廳部經(jīng)理簽名：______________年 月 日執(zhí)行人簽名前廳接待主管：茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。部 領(lǐng)班簽名：年 月 日執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。部門經(jīng)理簽名：年 月 日執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。如菜肴標(biāo)準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。人本是酒店最大的成本。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準。(2)現(xiàn)場控制。第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。第三步：要將進度與標(biāo)準對比，作差異分析。2）實施控制管理的步驟：第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準。標(biāo)準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時間標(biāo)準、成本標(biāo)準、數(shù)量標(biāo)準和質(zhì)量標(biāo)準等四大類。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。3）控制的方式與內(nèi)容基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。(4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強，因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行控制。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評估和分析，能上能讓能下。只有嚴格地遵守，標(biāo)準烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。(4)成本消耗的控制。部門經(jīng)理簽名：年 月 日主管承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名____________經(jīng)理：茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。部 領(lǐng)班簽名：年 月 日逐級管理人員承諾表內(nèi)容大酒店《崗位責(zé)任制》執(zhí)行人簽名董事長：茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。前廳接待領(lǐng)班簽名：_______________年 月 日注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按《崗位職責(zé)》和各項工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽負責(zé)，實現(xiàn)自己的諾言。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時匯報。6）各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。3）市場推廣會議在當(dāng)月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關(guān)的工作。7）各部門參加會議人員應(yīng)準時出席會議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級主管人員參加會議。10）財務(wù)分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標(biāo)和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務(wù)管理要求?？疾熘贫?）各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請報告。并進行認真細致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。受理投訴的程序1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本