【正文】 　　B、技術(shù)部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品原因投訴的核查及責(zé)任界定；　　C、生產(chǎn)部/財(cái)務(wù)部及時(shí)解決客戶投訴問題，分為換貨和賠償兩種方式。(2) 對客戶的建議或投訴，其情節(jié)重大者，業(yè)務(wù)部應(yīng)立即提呈主管副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，業(yè)務(wù)部自行酌情處理，但必須將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。(3) 業(yè)務(wù)部承擔(dān)公司客戶服務(wù)的組織職能，業(yè)務(wù)部與各辦事處及其他部門之間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對客戶服務(wù)工作處理的核定依公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。事后處理：（信用風(fēng)險(xiǎn)的處理）發(fā)生拖欠之后，對案件的有效處理，包括債務(wù)分析、確定追討方式、實(shí)施追討等。培訓(xùn)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)定期組織公司相關(guān)人員進(jìn)行信用管理方面的培訓(xùn)，以提高公司員工識別風(fēng)險(xiǎn)、分析風(fēng)險(xiǎn)和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。以保證客戶信息的真實(shí)性、時(shí)效性、完整性。同時(shí)，業(yè)務(wù)部根據(jù)以下情形制定對提供商業(yè)信用客戶的收賬方針：a. 客戶是否會拖欠或拒付賬款，程度如何；b. 怎樣最大限度地防止客戶拖欠賬款；c. 一旦賬款遭到拖欠甚至拒付，公司應(yīng)采取怎樣的對策。（2）辦事處按照公司要求確定重點(diǎn)攻關(guān)客戶，編制“新客戶開發(fā)計(jì)劃”，報(bào)業(yè)務(wù)部。所以，客戶資料要及時(shí)全面的提供給相關(guān)部門或人員，辦事處通過客戶資料可以確定大客戶、普通客戶、新客戶以及潛在客戶。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)要將不同類型的客戶資料進(jìn)行整理，根據(jù)公司客戶分類定級辦法，與辦事處一起確定重點(diǎn)客戶。d. 交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等。6．2．4 辦法正文信用管理控制信用管理控制流程（見附表圖1）建立客戶信息庫（1） 客戶信息的收集：由辦事處負(fù)責(zé)，各辦事處業(yè)務(wù)員在與客戶進(jìn)行接觸時(shí)，填寫“客戶概要信息記錄表（見附表1）”、“信息處理單（見附表2）”和“實(shí)地調(diào)查記錄表（見附表3）”，連同其它的相關(guān)信息，報(bào)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，填寫“客戶管理卡（見附表4）”，建立客戶資料信息庫，進(jìn)行客戶的管理工作。（2）負(fù)責(zé)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。業(yè)務(wù)部（1）負(fù)責(zé)信用管理中事件的處理。6．2．3 各相關(guān)崗位、部門信用管理職能總經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)審批公司的信用管理制度。修訂此辦法每年末由業(yè)務(wù)部經(jīng)理提交主管副總經(jīng)理重審，如有必要應(yīng)提出修改意見，業(yè)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行修改。（4）大客戶C等級客戶擁有發(fā)貨第四優(yōu)先，適當(dāng)優(yōu)惠價(jià)格。（2）大客戶B等級客戶擁有發(fā)貨第二優(yōu)先，較優(yōu)價(jià)格。緊急報(bào)告：當(dāng)遇客戶拒付、可能拒付貨款，或其他緊急事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)以最快速方式在最短時(shí)間內(nèi)向主管上級報(bào)告。（1）提貨金額主要參考客戶過去年一年或半年度實(shí)際合同金額及回款額a. 當(dāng)年度合同金額大于等于 萬元并及時(shí)回款評為“4分”。第二十一條 規(guī)定的廢止、修正本規(guī)定的廢止、修正等事宜須經(jīng)由代理商會議協(xié)商后才能實(shí)施。若因前項(xiàng)行為或類似方法，引起代理商之間的競爭，紀(jì)元光電公司將站在公平的立場上，居間調(diào)停予以解決。第十五條 嚴(yán)守機(jī)密代理商必須嚴(yán)守與紀(jì)元光電公司的有關(guān)交易機(jī)密，不得泄露給第三者。第十二條 交易獎勵制度根據(jù)每月的價(jià)格體系規(guī)定的傭金制度對代理商發(fā)放傭金；年終根據(jù)代理商交易量表現(xiàn)情況進(jìn)行一定額度的返點(diǎn)。第九條 付款條件根據(jù)代理商與客戶所簽合同規(guī)定，由客戶直接付款給紀(jì)元光電公司。但如代理商另有提出請求，可送貨至其指定地點(diǎn)。但設(shè)置之前須與紀(jì)元光電公司聯(lián)絡(luò)，取得其認(rèn)可方能實(shí)施。代理商如欲于指定以外的區(qū)域進(jìn)行商業(yè)活動，應(yīng)事前與紀(jì)元光電公司聯(lián)絡(luò)，取得其認(rèn)可?；乜钋闆r變化：以《銷售回款計(jì)劃完成情況報(bào)表》中回款率未指標(biāo)考察。c) 對于信用品質(zhì)惡劣的客戶從信用名單中排除，對所拖欠的款項(xiàng)可通過信函、電訊、派員的方式進(jìn)行催收，并提出警告，甚至通過法院裁決。 客戶貨款超過賬期一個(gè)月的，由公司企劃部法務(wù)管理人員通過其他程序組織進(jìn)行催收。 財(cái)務(wù)部于每周末提供回款記錄、銷售收入和應(yīng)收賬款明細(xì)表。4．3. 4 財(cái)務(wù)部職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款財(cái)務(wù)核算工作；負(fù)責(zé)壞賬的處理工作。4．2 實(shí)施范圍本辦法適用于公司與銷售活動有關(guān)的部門和人員。在當(dāng)月所有分析報(bào)告完成后的兩個(gè)工作日內(nèi)，市場研究崗位的工作人員召集所有其他部門的相關(guān)人員，對當(dāng)月的市場信息管理工作進(jìn)行交流和討論，在會上針對所提出的信息搜集和整理方面的問題，以及報(bào)告借閱人員的意見和建議，參會人員應(yīng)展開積極的討論，提出解決方案。公司內(nèi)部具有報(bào)告使用權(quán)限的相關(guān)人員在借閱報(bào)告時(shí)需填寫借閱目的和借閱時(shí)間（一次借閱時(shí)間原則上當(dāng)日歸還）。節(jié)點(diǎn)B7，分析報(bào)告審核企劃部主任在一個(gè)工作日內(nèi)對本月所有的分析報(bào)告進(jìn)行審核，并將修改意見傳達(dá)給市場研究崗位的工作人員。如出現(xiàn)重大異?，F(xiàn)象，須報(bào)請業(yè)務(wù)部主任、企劃部主任和公司主管經(jīng)理。針對目前缺少的和不準(zhǔn)確的信息內(nèi)容進(jìn)行搜集。每半年由企劃部市場研究崗位的工作人員召集各部門相關(guān)人員對現(xiàn)有的市場信息管理系統(tǒng)進(jìn)行再設(shè)計(jì)和調(diào)整。A級：絕對機(jī)密，僅供公司經(jīng)理和企劃部主任、業(yè)務(wù)部主任使用B級：機(jī)密，供中層及相關(guān)部門經(jīng)理或主任以及企劃部、業(yè)務(wù)部內(nèi)部使用A級資料包括：1．競爭對手的信息表格和分析報(bào)告2．重要客戶的信息表格和分析報(bào)告B級資料包括：1．普通用戶的信息表格和分析報(bào)告2．市場環(huán)境的信息表格和分析報(bào)告信息表格和分析報(bào)告等資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲存。分析報(bào)告的主要用途：1．企劃部日常的營銷活動2．公司每月的經(jīng)營分析3．新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的營銷策略設(shè)計(jì)4．公司和企劃部的促銷活動、廣告的設(shè)計(jì)5．公司和企劃部、業(yè)務(wù)部的營銷業(yè)績考核6．公司每年的銷售計(jì)劃制定和任務(wù)分解信息分類分析報(bào)告執(zhí)行部門數(shù)據(jù)分析時(shí)間特征普通用戶信息用戶分析報(bào)告企劃部簡單統(tǒng)計(jì)月報(bào)市場調(diào)查報(bào)告市場調(diào)查機(jī)構(gòu)綜合分析不定期重要客戶信息重要客戶分析報(bào)告企劃部簡單統(tǒng)計(jì)/文字描述月報(bào)競爭對手信息競爭對手分析報(bào)告企劃部簡單統(tǒng)計(jì)/文字描述月報(bào)市場環(huán)境信息市場環(huán)境分析報(bào)告企劃部簡單統(tǒng)計(jì)/文字描述周報(bào)/月報(bào)3．4．4 信息存儲企劃部市場信息管理崗位的工作人員負(fù)責(zé)以往信息表格和分析報(bào)告的歸檔、臺帳登記和保管。分析報(bào)告的數(shù)據(jù)來自原始的信息表格。c） 臨時(shí)聘任可不定期地對競爭對手網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地調(diào)查和觀察。b） 業(yè)務(wù)部對投訴處理后的普通用戶進(jìn)行電話回訪，并填寫指定的訪問表格。b） 普通用戶在辦理業(yè)務(wù)投訴時(shí)，可以自己填寫用戶基本資料統(tǒng)計(jì)表。3．4．1．4 競爭對手信息收集對相互競爭的同行企業(yè)情況的調(diào)查研究，以便知己知彼，爭取主動，同時(shí)也理順與競爭對手的關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)在競爭中謀求發(fā)展。3．4．1．1 客戶信息收集,客戶經(jīng)營狀況,財(cái)務(wù)狀況,《客戶管理卡》。在定期和不定期的調(diào)查項(xiàng)目中，市場信息管理崗位的工作人員設(shè)計(jì)調(diào)查目的、內(nèi)容、方法和費(fèi)用，并報(bào)請企劃部主任。公司可以每年請市場調(diào)查公司作光電用戶市場的整體調(diào)查和分析。委派所需的人員負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部信息和數(shù)據(jù)的搜集和整理，并按時(shí)向市場信息管理崗位的工作人員匯報(bào)和交流。工作小組負(fù)責(zé)已經(jīng)確定的市場信息管理系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)，信息表格、信息搜集方法、信息分析報(bào)告結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)部作為主要的配合部門，負(fù)責(zé)收集各項(xiàng)市場信息，并按期傳遞至企劃部的市場研究崗位的工作人員處。3．3．1 主管部門公司信息管理的主管部門為企劃部。該管理辦法主要目的是在過程和內(nèi)容方面規(guī)范市場信息收集、整理和分析工作，提高信息的利用效率和營銷價(jià)值。按照實(shí)際考評結(jié)果，對各級責(zé)任人落實(shí)運(yùn)作激勵和懲罰措施，保證運(yùn)作激勵和約束政策的嚴(yán)肅和公平。1． 技術(shù)部將設(shè)備使用實(shí)際能力情況提供給業(yè)務(wù)總助，供應(yīng)部將原輔材料供給實(shí)際能力提供給生產(chǎn)調(diào)度，生產(chǎn)調(diào)度再傳遞給業(yè)務(wù)助理；2． 業(yè)務(wù)總助匯總業(yè)務(wù)助理所接收的所有訂單，根據(jù)每天的實(shí)際產(chǎn)能安排日產(chǎn)情況；3． 生產(chǎn)調(diào)度根據(jù)所分解的月度生產(chǎn)計(jì)劃和每天的實(shí)際產(chǎn)能，將業(yè)務(wù)總助傳遞的訂單以生產(chǎn)指令的形式安排下達(dá)到各車間班組。2．根據(jù)實(shí)際的營銷業(yè)績，逐級考評。在市場不斷拓展，不斷開發(fā)新客戶和新的代理商的同時(shí)，也要不斷選擇淘汰不符合公司要求的代理商。節(jié)點(diǎn)C7：營銷任務(wù)的執(zhí)行1．企劃部在日常的業(yè)務(wù)管理活動中，要有效監(jiān)控營銷業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，并根據(jù)營銷進(jìn)展情況及時(shí)調(diào)整營銷策略和政策。節(jié)點(diǎn)CDEF5，營銷行動方案企劃部為主，召集運(yùn)行、維護(hù)、建設(shè)，業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門根據(jù)營銷策略和政策制定具體營銷行動方案，包括市場拓展、客戶開發(fā)、新業(yè)務(wù)推廣、營銷費(fèi)用分解、業(yè)務(wù)整合、營銷方案等。根據(jù)市場競爭趨勢、年度業(yè)務(wù)目標(biāo)、公司資源等因素設(shè)定理想的營銷目標(biāo)。2．對企劃部主任的業(yè)績進(jìn)行考評。節(jié)點(diǎn)B16，年終總結(jié)與考評1．企劃部主任根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和考核指標(biāo)，將一年內(nèi)企劃部的工作做年終總結(jié)。2．出具分析報(bào)告以及相應(yīng)的計(jì)劃變動說明書。節(jié)點(diǎn)B12，實(shí)施監(jiān)控主管營銷副經(jīng)理對計(jì)劃的實(shí)行進(jìn)行監(jiān)控，并審批、處理可能的變化。第四階段：分解年度工作計(jì)劃節(jié)點(diǎn)GC9 , 分解經(jīng)營計(jì)劃根據(jù)年度經(jīng)營目標(biāo)和計(jì)劃，由企劃部及其他相關(guān)部門制定本年度的市場計(jì)劃及營銷計(jì)劃（細(xì)化到各個(gè)產(chǎn)品品種）。節(jié)點(diǎn)AB7, 審批1．紀(jì)元光電總經(jīng)理、主管營銷副總經(jīng)理對年度經(jīng)營計(jì)劃進(jìn)行審查?？蛻?、節(jié)點(diǎn)G1，其他渠道提供的信息節(jié)點(diǎn)C2，各方面的資料進(jìn)行匯總節(jié)點(diǎn)C3，資料分析將資料匯總后進(jìn)行分類分析，并就公司的發(fā)展機(jī)會、威脅、優(yōu)勢、劣勢進(jìn)行系統(tǒng)分析找出公司各項(xiàng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)發(fā)展的可能方向及相應(yīng)策略。這些力量是不可控制的，但公司必須監(jiān)視這個(gè)環(huán)境和對此做出反應(yīng)。第十六條 在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐得體。第十三條 不利用工作時(shí)間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動。第八條 要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。第四條 講究工作方法和效率，明確效率是企業(yè)的生命。河北紀(jì)元光電有限公司營銷管理制度北大縱橫管理咨詢公司紀(jì)元光電項(xiàng)目組二〇二二二〇二二年五月49 / 52目 錄第一部分 營銷人員工作守則和行為準(zhǔn)則 1第二部分 營銷與運(yùn)作計(jì)劃管理辦法 22．1流程設(shè)計(jì) 22．1．1 經(jīng)營計(jì)劃管理流程圖 32．1．2經(jīng)營計(jì)劃管理流程圖說明 42．1．3 營銷管理流程圖 72．1．4 營銷管理流程圖說明 82．1．5 運(yùn)作管理流程 102．1．6 運(yùn)作管理流程圖說明 11第三部分 信息管理辦法 133．1意義 133．2 使用范圍 133．3 管理組織 133．3．1 主管部門 133．3．2 運(yùn)行組織 143．3．3 執(zhí)行部門 143．3．4 外部機(jī)構(gòu) 143．4 管理方式 153．4．1 信息收集 153．4．2 信息收集渠道和方式 153．4．3 信息處理 163．4．4 信息存儲 173．3．5 信息管理表格 183．5 流程設(shè)計(jì) 203．5．1市場信息管理系統(tǒng)流程圖 203．5．2 信息管理系統(tǒng)流程說明 21第四部分 紀(jì)元光電銷售賬款管理辦法 244．1目的 244．2 實(shí)施范圍 244．3 管理組織 244．3．1 總經(jīng)理 244．3．2 企劃