【正文】 對涉及到的部門應(yīng)會簽；9. 切忌照抄，照搬其它組織的文件；10. 要按文件控制要求執(zhí)行，特別是文件的審批及修改、評審再批準(zhǔn)。其內(nèi)容應(yīng)包括：——質(zhì)量管理體系文件層次結(jié)構(gòu)及相互關(guān)系；——各層文件的目錄及內(nèi)容要點（含程序文件和作業(yè)指導(dǎo)性文件）；對現(xiàn)有文件需修改、完善的也要列出；——文件的結(jié)構(gòu)形式（如程序文件分幾部分寫）及格式要求（如：章、節(jié)、條、段的書寫方式，術(shù)語、供應(yīng)鏈、字體、幅面大小、封頁頁面安排、版號、修改狀態(tài)號等）的說明。但無論哪種方式編寫，一定要有一名文件編寫總負(fù)責(zé)人，此人應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)理解透徹，對組織的全面情況熟悉，管理經(jīng)驗和組織協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)，起到質(zhì)量管理體系文件總設(shè)計師的作用。 質(zhì)量計劃的內(nèi)容和格式可以比較靈活，應(yīng)適合企業(yè)的傳統(tǒng)的工作方法，以及所實施的各項活動(如設(shè)計、生產(chǎn)、采購、檢驗等)復(fù)雜程度。 質(zhì)量計劃的格式和詳細(xì)程度并無統(tǒng)一規(guī)定，但應(yīng)與顧客的要求、組織的操作方式和活動的復(fù)雜程度等相適應(yīng)。剛開始時，從總體考慮如何保證產(chǎn)品質(zhì)量有一個規(guī)劃性的粗質(zhì)量計劃，例如技術(shù)組織措施計劃。通常，企業(yè)對外的質(zhì)量計劃應(yīng)與質(zhì)量手冊及質(zhì)量體系程序一起使用，系統(tǒng)描述針對具體產(chǎn)品是如何滿足GB／T19001—1SO 900l的要求。在合同情況下，供方使用質(zhì)量計劃(過去常稱為質(zhì)量保證大綱)向顧客證明其如何滿足特定合同的特殊質(zhì)量要求，并作為顧客實施質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。 注3：質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之—。如設(shè)計一個環(huán)境衛(wèi)生檢查記錄，就要將檢查區(qū)域、檢查項目，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求、實際檢查情況都逐項規(guī)定，檢查人員很容易按照記錄要求填寫好檢查實際情況；反之，一個環(huán)境衛(wèi)生檢查記錄、只有標(biāo)題、沒有具體要求，檢查人員檢查時就有很大隨意性，有的項目查了，有的項目沒有查，這項記錄就不能起到應(yīng)有的效果。對記錄的表格說明如下：1. 上述的多種記錄，在實際實施中往往不是一個記錄表格，而是展開為一組記錄。和程序文件一樣、作業(yè)指導(dǎo)書也應(yīng)包括修改狀態(tài)的標(biāo)識和修改記錄的表格并提供作業(yè)指導(dǎo)書評審和批準(zhǔn)的證據(jù)以及修訂的程度和日期。作業(yè)指導(dǎo)書的結(jié)構(gòu)、格式以及詳略程度應(yīng)適合于組織中使用人員的需要，并取決于活動的復(fù)雜程度、使用的方法、實施的培訓(xùn)以及使用人員的技能和資格?！白鳂I(yè)指導(dǎo)書可以是詳細(xì)的書面描述、流程圖、圖表、模型、在圖樣中的技術(shù)注釋、規(guī)范，設(shè)備操作手冊、圖片、錄象、檢查清單或這些方式的組合。 當(dāng)工藝處的處置意見與檢驗員的意見不一致時，由檢查處組織工藝處和相關(guān)生產(chǎn)單位聯(lián)合評審，提出處置意見，填寫《不合格品評審單》，有參加評審的人員分別簽字。3過程和成品不合格的處置 經(jīng)檢驗員判定不合格的生產(chǎn)過程和成品，由檢驗員開具《不合格成品報告》一式兩份，提出返工或報廢的處置意見，一份交發(fā)生不合格品的生產(chǎn)單位，另一份轉(zhuǎn)檢查處。4．2．1．經(jīng)檢驗員判定不合格的外購配件，由檢驗員開具《進(jìn)貨原材料不合格通知單》并交物資處，由物資處進(jìn)行商務(wù)處理。1．目的為確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別和控制，防止其非預(yù)期的使用或交付，制定本程序。通過策劃，確定活動和活動的順序；每項活動先做什幺，后做什幺，由誰做，如何記錄，傳遞給誰。相關(guān)文件是指實施本程序時還需要使用的其它文件，這些文件應(yīng)在工作程序一章中提到。組織也可將上述內(nèi)容在作業(yè)指導(dǎo)書中加以描述。 5. 工作程序。 4. 術(shù)語。說明本程序的適用范圍，如設(shè)計和開發(fā)控制程序的規(guī)定是只包括產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，不包括過程的設(shè)計和開發(fā)，還是兩者都包括；采購的控制程序是否包括對生產(chǎn)設(shè)備和檢測設(shè)備采購的規(guī)定。 程序文件的正文通常應(yīng)包括以下各章?？梢园延嘘P(guān)內(nèi)容合并為一個程序文件(或作業(yè)指導(dǎo)書)，表以外內(nèi)容也可增加文件(如：管理評審控制程序)。例如，一個小規(guī)模的信封廠需要的影響信封質(zhì)量的采購產(chǎn)品種類很少，就不一定制定采購程序文件，只要能夠確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量即可。第六節(jié) 程序文件在ISO9000： e）條款中寫到：“提供如何一致的完成活動和過程的信息文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣”。服務(wù)類的產(chǎn)品監(jiān)視和測量與過程監(jiān)視和測量難以區(qū)分，不必計較。按內(nèi)部審核程序摘要表述8．1．3過程的監(jiān)視和測量。7．2以下條款的名稱由組織根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃的結(jié)果自行確定并作簡要表述。按文件控制程序摘要表述按記錄控制程序摘要表述本條款覆蓋了GB／T1900l—。再強(qiáng)調(diào)一次，標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量手冊的編寫結(jié)構(gòu)沒有統(tǒng)一的要求，只要其提供的信息能滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求即可。過程的表述應(yīng)體現(xiàn)P、D、C、A原則，對形成的程序文件、及其它文件進(jìn)行概述并引用其名稱、編號。f、術(shù)語和定義（如需要）列出手冊中所涉及的本行業(yè)專用術(shù)語的特定含義。d、適用范圍。包括：名稱（質(zhì)量手冊）、文件編號、版次、文件受控狀態(tài)、分發(fā)號、文件批準(zhǔn)（也可單獨設(shè)批準(zhǔn)頁），文件發(fā)布日期、文件實施日期、組織名稱等內(nèi)容?，F(xiàn)舉出普遍采用的質(zhì)量手冊的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)形式供參考。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。列出組織的機(jī)構(gòu)圖，和職能分配表，給出各機(jī)構(gòu)的職能，各主要崗位職責(zé)和權(quán)限。所以質(zhì)量手冊還應(yīng)包括其它內(nèi)容，例如：不合格品控制流程圖產(chǎn)品監(jiān)控識別記錄不合格明確責(zé)任及處置措施處置驗證記錄收集分析不合格信息管理評審糾正措施直接改進(jìn)進(jìn)一步改進(jìn)否是讓步36機(jī)械產(chǎn)品實現(xiàn)過程流程圖合同產(chǎn)品設(shè)計工藝準(zhǔn)備采購鑄造鍛造機(jī)械加工裝 配油 漆交 付服 務(wù)熱處理焊 接監(jiān)視和測量裝置的控制 注：△為檢驗、驗證活動特點： A、產(chǎn)品實現(xiàn)的各個過程一目了然；B、顯示了過程的順序和相互關(guān)系；C、給出了檢驗、驗證活動的安排。若能進(jìn)一步細(xì)化，表示出生產(chǎn)中的關(guān)鍵過程和特殊過程就更好了。尤其是對產(chǎn)品實現(xiàn)過程，在手冊中應(yīng)有一流程圖，以方便審核員了解組織的產(chǎn)品實現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)對組織的質(zhì)量手冊沒有提出統(tǒng)一格式的要求、組織可以取最適合自己的方式表述，有時可能一個過程與23條要求有關(guān)，可以一起表述，也可以將過程再細(xì)分以便操作。也可以不按標(biāo)準(zhǔn)條款的順序描述、輔以對照表說明手冊內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)條款的關(guān)系。在手冊中考慮上面a）、b）中提出的問題，對過程進(jìn)行描述。3. 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。小型企業(yè)的質(zhì)量文件少而簡，為了使用方便，可以把程序文件編入質(zhì)量手冊?！?〉當(dāng)組織委托加工或外包特定產(chǎn)品實現(xiàn)過程時，組織對該產(chǎn)品實現(xiàn)過程負(fù)有責(zé)任，在這種情況下，組織不能刪減相關(guān)的條款。產(chǎn)品防護(hù)包括標(biāo)識、搬運、包裝、儲存和保護(hù)等項目，但并非所有產(chǎn)品都需要這些全部項目。純粹的服務(wù)業(yè)如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、審計事物所、翻譯公司等可能沒有監(jiān)視和測量裝置。有時對設(shè)計開發(fā)不承擔(dān)責(zé)任、但對設(shè)計的更改負(fù)有責(zé)任。對于硬件產(chǎn)品制造而言，只要有將要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或規(guī)范的過程，也就是存在有產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)過程。合理的刪減是一項慎重又細(xì)致的工作，必須從組織的產(chǎn)品、產(chǎn)品的實施過程、顧客等實際情況出發(fā)考慮。在手冊中也應(yīng)說明包括還是不包括這樣的分支機(jī)構(gòu)。二、質(zhì)量手冊內(nèi)容的說明1. 質(zhì)量管理體系的范圍包括：產(chǎn)品范圍、過程范圍、部門或場所范圍。點評：具體目標(biāo)值隨年度修改、體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。示例一組織：建筑工程公司質(zhì)量方針： 遵紀(jì)守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅持改進(jìn) 達(dá)行業(yè)先進(jìn) 質(zhì)量目標(biāo)： 單位工程竣工一次驗收合格率單位工程優(yōu)良率工期履約率顧客滿意率每年開發(fā)1——2項新的施工方法點評：在質(zhì)量方針中包含了對遵守法律法規(guī)、對產(chǎn)品實物質(zhì)量的承諾、對顧客服務(wù)的承諾以及持續(xù)改進(jìn)的承諾，目標(biāo)是與方針相呼應(yīng)的，交優(yōu)良工程的具體目標(biāo)為一次驗證合格率及工程優(yōu)良率的要求，顧客滿意體現(xiàn)在工期履約和顧客滿意率，每年開發(fā)新施工方法體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)?？梢远ㄖ鹉晏岣叩哪甓饶繕?biāo)。象“出廠合格率100％”這個目標(biāo)，在追求性上顯得不好。2. 與產(chǎn)品實現(xiàn)過程有關(guān)，如交驗產(chǎn)品一次合格率、鑄件廢品率、過程返工率、采購產(chǎn)品不良率、設(shè)計差錯率、在用設(shè)備完好率。“持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意”體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的承諾。作為物業(yè)管理公司其宗旨就是要為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。為此制定質(zhì)量方針時應(yīng)明確：● 組織如何貫徹八項質(zhì)量管理原則；● 組織的顧客是誰，顧客關(guān)注的焦點是什幺；● 組織質(zhì)量方針如何適應(yīng)組織的經(jīng)營總方針；● 組織產(chǎn)品的追求達(dá)到什么水平，如國際的、國內(nèi)的、或行業(yè)內(nèi)的；● 在滿足顧客要求方面要做哪些承諾；● 在滿足與產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)方面要作出哪些承諾；● 在持續(xù)改進(jìn)方面要作出哪些承諾；● 組織的價值觀和企業(yè)文化特點如何體現(xiàn)?！辟|(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系：質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)的制定和評審提供框架，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。d）條款是對如何實施質(zhì)量方針的要求。d)指令性。每個組織客觀上都存在著一個質(zhì)量管理體系，有適合其運作的各種管理經(jīng)驗?！?建立文件化的質(zhì)量管理體系而不是“文件的體系”統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的