【正文】 其具體職責如圖53所示。其具體工作職責如圖51所示。第21條電梯內(nèi)的求救警鐘、電風扇必須保持正常工作狀態(tài)。第18條 電梯每年“年檢”一次，并應(yīng)取得年檢合格證。第14條 狂風暴雨時，如發(fā)現(xiàn)機房頂或接近電梯的門窗有水滲，應(yīng)盡量阻止雨水流入電梯槽，暴風雨過后，必須根治漏水現(xiàn)象。第11條乘搭電梯人數(shù)過多時，應(yīng)維持秩序，指導分批搭乘，以免超載發(fā)生危險。第7條 電梯工和機電工程師負責對電梯保養(yǎng)和維修工作質(zhì)量進行檢驗。第3條 電梯工須持證上崗，無證人員禁止操作。第36條 本制度經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，自頒布之日起實施。第33條 每班交班前，交班者應(yīng)負責打掃衛(wèi)生，做到交班時室內(nèi)整潔。第29條 交接班的準備工作主要包括：交班者向接班者交待設(shè)備運行狀況、設(shè)備檢修及變更等情況；接班者要查看設(shè)備運行記錄；清點儀表、工具、鑰匙；檢查設(shè)備狀況。第26條 值班人員在設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)立即采取措施。值班中如因工作需要或其他特殊原因臨時離崗，必須報經(jīng)理、維修主管同意，由其安排符合條件人員替崗。第21條 在設(shè)備保養(yǎng)時若發(fā)現(xiàn)重大隱患，一時不能恢復(fù)正常工作時應(yīng)及時報告，并采取相應(yīng)措施，盡快修復(fù)設(shè)備，以保障系統(tǒng)正常運行。第17條 維修主管每年11月開始編制下一年度的維護保養(yǎng)計劃，于12月10日前報至工程管理部經(jīng)理，由其審核修訂后報公司總經(jīng)理批準。第13條 對公司物業(yè)項目所轄的所有設(shè)備應(yīng)統(tǒng)一編號，并排專人負責。第9條 發(fā)現(xiàn)設(shè)備儀表和電流表、電壓表、壓力表、溫度濕度表等有缺陷，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行狀態(tài)指示燈有損壞、發(fā)現(xiàn)安全保護元件有變化時，均應(yīng)即時調(diào)整或更換，保證設(shè)備的監(jiān)控元件在完好狀態(tài)下運行。第5條 巡視人員外出巡視，必須攜帶通信工具，隨時與主管或值班員保持聯(lián)系。規(guī)范名稱工程管理部管理規(guī)范編 號執(zhí)行部門第1章 總則第1條 為加強對工程人員的管理，提高服務(wù)水平，增加業(yè)主滿意度，維護廣大業(yè)主的利益，特制定本規(guī)范。其具體職責如圖43所示。編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第三節(jié) 服務(wù)中心管理表格一、業(yè)主入住登記表編號：房屋性質(zhì)戶型業(yè)主姓名性別出生年月民族籍貫身份證（暫住證）號碼工作單位/聯(lián)系地址銀行賬戶電話備注二、住戶信息登記表1．住戶情況登記表姓名性別出生年月照片原戶籍所在地身份證號碼是否已辦理暫住證產(chǎn)權(quán)性質(zhì)私房（租房）合同號碼企業(yè)名稱聯(lián)系電話企業(yè)性質(zhì)主管部門簽訂合同日期 年 月 日合同租期已交保證金 元正式開業(yè)日期 年 月 日負責人從業(yè)人員 名經(jīng)營范圍主營兼營從業(yè)人員名單及情況 （附身份證復(fù)印件）房屋改造情況已改造內(nèi)容是否已審批已交押金 元備注三、收費項目一覽表項目標準（元）備注單元對講門系統(tǒng) /戶電話開戶費 /部煤氣開戶費 /戶閉路電視開戶費 /戶物業(yè)管理費 /平方米信箱費 /戶室外空調(diào)架 /套防盜網(wǎng)、窗 /戶其他費用 /戶總計金額四、住戶投訴登記表處理表2．住戶投訴處理表編號： 填表日期： 年 月 日姓名房號接待人姓名投訴部門責任人投訴問題處理改善意見聯(lián)絡(luò)事項反饋情況主管評定意見備注第四章 工程管理部第一節(jié) 工程管理部崗位職責一、工程管理部經(jīng)理崗位職責工程管理部經(jīng)理的崗位職責是貫徹執(zhí)行公司對于工程管理的指示，全面負責工程管理部的各項工作，做好工程部員工的管理與工作安排，保證轄區(qū)內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施的正常運行，其具體職責如圖41所示。第18條 對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應(yīng)作一次記錄。第14條 對回訪中，業(yè)主又重新提出的意見、建議或投訴等，不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知回時間復(fù)。第10條 回訪小組完成對業(yè)主的回訪工作后，服務(wù)中心主管應(yīng)指定人員填寫“回訪記錄登記表”并存檔。第7條 維修服務(wù)回訪維修質(zhì)量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊》中的“維修過程的檢驗”項規(guī)定，每月抽查派工單的5％，由維修主管和服務(wù)中心主管進行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中。第3條 回訪形式回訪形式包括上門回訪、電話回訪和信函回訪（公開信）等。第5章 附則第18條 相關(guān)記錄1．住戶投訴意見表2．投訴處置記錄表第19條 本辦法由服務(wù)中心負責起草、修訂，經(jīng)總經(jīng)理審批后生效。第16條 其他形式的投訴（如信函），服務(wù)中心參照本辦法辦理。第12條 接待員收到處理完畢的“住戶投訴意見表”后，應(yīng)在“投訴處置記錄表”上記錄，同時將情況上報服務(wù)中心主管，并在當天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。第4章 處理程序第9條 服務(wù)中心接待員應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將“住戶投訴意見表”發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人須在“投訴處置記錄表”上登記簽收。記錄包括以下內(nèi)容：1．投訴事件發(fā)生的時間、地點；2．被投訴人或被投訴部門；3．投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；4．住戶的要求；5．住戶的聯(lián)系方式、方法；第8條 接待住戶時應(yīng)注意以下事項。第6條 投訴的處理承諾1．重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序。（2）由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的投訴。4．各部門協(xié)助服務(wù)中心處理本部門的被投訴事件，并及時向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。第2條 適用范圍適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的投訴處理。6．如出現(xiàn)未按糾正措施完成的情況，應(yīng)根據(jù)具體原因作出處理。2．檢查人員在跟蹤驗證時應(yīng)會同責任人共同進行，嚴格按照糾正措施中所規(guī)定的要求，公正、客觀地進行驗證。第4章 不合格服務(wù)的處理第15條 服務(wù)中心人員在服務(wù)中心經(jīng)理組織下開展日常自檢，對檢查或投訴處理中存在的不合格服務(wù)行為進行處理。每月應(yīng)按照要求做好本月的臺賬，確保賬實相符。5．鑰匙保管應(yīng)注意如下事項：（1）無工作需要任何人不得以私人名義借出，借出時須嚴格辦理登記手；（2）每個種類的鑰匙要配備一套“緊急備用鑰匙”，以在發(fā)生突發(fā)事件時把損失降到最低程度；（3）嚴格執(zhí)行《鑰匙借返管理制度》。第12條 鑰匙管理1．服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)指定專人管理鑰匙。第11條 回訪管理1．服務(wù)中心經(jīng)理負責回訪工作的組織和具體實施。住戶維修記錄表編號： 日期： 年 月 日報修人聯(lián)系電話房號報修內(nèi)容預(yù)約維修時間備注報修人（簽名）接待員（簽名）維修人（簽名）完成時間3．維修完成時，服務(wù)中心收回“維修任務(wù)單”，并在“住戶報修記錄表”上標注維修完成時間。3．服務(wù)中心人員按照物業(yè)公司的規(guī)定收取裝修相關(guān)管理費用，做好核查、登記工作，避免錯收、亂收。3．涉及檔案的更改時，檔案管理員應(yīng)針對更改情況隨時進行整理，確保檔案的有效性及機密性。6．不得做有損公司形象的事，不得收取業(yè)主的錢物。2．上班時必須穿工作服，佩戴工作牌，以便接受業(yè)主的監(jiān)督。2．服務(wù)第一。第3條 職責1．物業(yè)公司總經(jīng)理負責對服務(wù)中心工作進行檢查、監(jiān)督。其主要職責如圖32所示。第17條 本制度經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，自頒布之日起實施。3．談判中所確定的內(nèi)容必須細致，尤其是在企業(yè)的義務(wù)、費用標準等方面，不得留有漏洞。第12條 物業(yè)項目市場拓展談判中的報價標準應(yīng)依據(jù)項目類型、規(guī)模、市場行情及開發(fā)商的目的、要求等因素采取不同的價格策略。4．房屋交付使用后保修期內(nèi)的返修及費用問題。第3章 市場拓展談判及合同簽訂第10條 市場拓展人員進行物業(yè)項目的市場拓展時，針對目標物業(yè)項目的談判內(nèi)容包括以下幾個方面。2．項目物業(yè)管理顧問服務(wù)范圍及內(nèi)容。9．綠化養(yǎng)護管理根據(jù)項目的特點和實際情況，制定合理的綠化養(yǎng)護方案、區(qū)域工作標準及防止損壞植物的預(yù)防性措施。（1）管理規(guī)章制度包括公眾制度，單位內(nèi)部崗位責任制，管理維護運作制度及標準，管理人員考核制度及標準等內(nèi)容。根據(jù)公共設(shè)施的使用年限和公共設(shè)施公共設(shè)施專用基金的建立情況，提出公共設(shè)施的定期維護和日常維護計劃、方案及標準。（其中有文件規(guī)定的按文件規(guī)定執(zhí)行，無文件規(guī)定的按市場價測定，同時應(yīng)列出年度盈虧情況測算和增收節(jié)支措施。管理方式包括但不限于內(nèi)部管理架構(gòu)、激勵機制、監(jiān)督機制、自我約束機制、信息反饋處理機制等；工作計劃包括管理用房、器械、交通工具、通信設(shè)備、安全防范裝備及辦公用品等。1．本企業(yè)簡介。1．要從多方面盡可能掌握項目信息，了解開發(fā)商的實力和主要目標。 7．曾因工程問題引起業(yè)主公憤、被媒體多次曝光、在業(yè)內(nèi)造成不良影響的開發(fā)商的項目。 3．業(yè)主委員會因非原則問題與前物業(yè)公司糾纏不清的項目。第4條 市場拓展人員收集物業(yè)項目信息時，需要重點關(guān)注客戶或他人主動推介的物業(yè)項目。職責1根據(jù)企業(yè)總體招商計劃制定具體的招商政策協(xié)助市場發(fā)展部經(jīng)理擬定招商管理的各種制度及規(guī)范并監(jiān)督招商人員實施負責具體的招商管理工作，保證各種招商政策的落實負責協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)于招商工作的意見，并直接負責知名項目的招商工作參與招商人員的招聘工作，并負責招商人員的培訓、考核工作完成領(lǐng)導交辦的其他工作代表企業(yè)與業(yè)主（租戶）簽訂物業(yè)招商合同或協(xié)議，并監(jiān)督相關(guān)條款的執(zhí)行組織人員做好物業(yè)招商合同或協(xié)議的管理工作職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8圖23 物業(yè)招商主管崗位職責第二節(jié) 市場發(fā)展部管理制度一、市場拓展管理制度下面是某企業(yè)市場拓展管理制度，供讀者參考。職責1根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標，組織人員制訂市場發(fā)展部的相關(guān)計劃及管理制度并組織實施根據(jù)企業(yè)特點、實力和服務(wù)能力確定項目開發(fā)范圍，制定項目拓展措施根據(jù)企業(yè)目標及項目特點組織制訂招商計劃及相關(guān)方案，并組織實施建立項目拓展工作流程及操作規(guī)范，指導、培訓市場發(fā)展部員工的工作組織指導項目投標工作，代表公司進行投標現(xiàn)場答辯關(guān)注物業(yè)管理市場的發(fā)展變化，及時提出公司發(fā)展的建議規(guī)劃、組織、實施、協(xié)調(diào)公司市場策劃及廣告宣傳工作積極拓展項目開發(fā)渠道、開發(fā)策略并組織實施職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8負責市場發(fā)展部組織建設(shè)及員工的培訓、考核工作完成領(lǐng)導交辦的其他工作職責9職責10圖21 市場發(fā)展部經(jīng)理崗位職責二、市場拓展主管崗位職責市場拓展主管的主要職責是在市場發(fā)展部經(jīng)理的領(lǐng)導下，貫徹執(zhí)行市場發(fā)展部的各項制度，開展項目拓展工作，實施項目調(diào)查計劃，完成投標書的制作等。其具體職責如圖120所示。權(quán)力1參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策和經(jīng)營計劃的權(quán)力有權(quán)制定并監(jiān)督貫徹公司的質(zhì)量方針、政策和有關(guān)管理程序有權(quán)對公司各部門物業(yè)管理服務(wù)工作進行監(jiān)督、檢查開展質(zhì)量管理部內(nèi)部工作的自主權(quán)有為內(nèi)部員工分配工作及考核員工的權(quán)力質(zhì)量管理部內(nèi)部組織機構(gòu)建立及對員工聘任、解聘的建議權(quán)有權(quán)對破壞服務(wù)質(zhì)量體系、影響公司形象的行為提請?zhí)幜P要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力權(quán)力2權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8其他相關(guān)權(quán)力權(quán)力9圖117 質(zhì)量管理部權(quán)力七、財務(wù)部責權(quán)（一）財務(wù)部職責物業(yè)公司財務(wù)部是負責公司的會計核算管理、財務(wù)核算管理及對公司經(jīng)營過程實施財務(wù)監(jiān)督、稽核、審計、檢查、協(xié)調(diào)和指導的專職管理部門。職責1負責制定所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全、防火、車輛管理的相關(guān)工作流程與工作規(guī)范編制安全保衛(wèi)、車輛管理巡查方案及各類安全事故應(yīng)急預(yù)案負責所轄物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作和監(jiān)控工作負責所轄物業(yè)的消防管理和巡查工作積極配合公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動負責對所轄物業(yè)進行治安與消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督負責所轄物業(yè)車輛的管理工作配合相關(guān)部門做好所轄物業(yè)各類緊急事件的應(yīng)急疏散及緊急救助工作職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8其他相關(guān)職責職責9圖114 秩序管理部職責（二）秩序管理部權(quán)力物業(yè)公司秩序管理部權(quán)力如圖115所示。權(quán)力1參與制定公司經(jīng)營戰(zhàn)略的權(quán)力有權(quán)制定工程管理部的各項工作規(guī)范與操作流程有權(quán)制訂工程管理部各項設(shè)備、設(shè)施的年度、季度、月度及日常維修保養(yǎng)計劃開展工程管理部內(nèi)部工作的自主權(quán)部門組織機構(gòu)建立及對員工聘任、解聘的建議權(quán)其他相關(guān)權(quán)力要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力給部門員工安排工作及考核