【正文】 培訓后分類標識清楚，內(nèi)容完整，查詢方便，培訓后檔案完整（簽到、試卷、照片、總結(jié)）1培訓框架體系年度 302TCL2完成人數(shù) 半年考核70培訓師考核由技術(shù)培訓部經(jīng)理監(jiān)督考核低于公司TCL2級過關(guān)人員數(shù)量的23人（含），年底無獎金；在完成24人以上，獎金基數(shù)為800元/人，每增加2人，給予獎金基數(shù)每人增加50元/人。6：服務(wù)支持服務(wù)支持績效為當月工資的20%作為績效考核獎金；低于70分的不予發(fā)放獎金；績效考核標準：序號考核指標時間權(quán)重 考核內(nèi)容1設(shè)備檔案更新維護月度 30 100% 每未及時、準確更新1筆，扣5分2服務(wù)工單審核月度30100%，遺漏一單扣5分3工具管理月度 30 缺失一項扣10分4服務(wù)轉(zhuǎn)移確認月度 10 一單未及時確認扣2分 技術(shù)培訓部績效考核1：技術(shù)培訓部經(jīng)理及技術(shù)總監(jiān)；l 考核辦法：年薪制；當月考核70%；年終考核30%；l 當月工資的20%作為績效考核工資；l 當月分數(shù)低于70分不予發(fā)放績效工資；考核績效標準序號考核指標時間權(quán)重 考核內(nèi)容1重大故障修復率月度 40滿分40分；低于5%扣除1分；2TCL2通過人數(shù)半年度 30滿分30分；低于5扣除1分；3案例分析月度 30滿分30分；返工一次扣除15分；考核由 督考核2：培訓師：考核辦法：績效考核標準；序號考核指標時間權(quán)重 考核內(nèi)容1培訓時間完成量月度30計劃安排合理，可行性高2培訓項目效果評估（考試、現(xiàn)場評估）月度50學員評價平均90分為滿分，9085分扣5分，8580扣10分?？冃Э己藰藴十斣鹿べY的30%作為績效考核工資；序號考核指標時間權(quán)重 考核內(nèi)容1首次響應(yīng)率、實際響應(yīng)率月度20每單未達標扣5分2最低工時量月度20每月保證 工時（烏市和庫爾勒單獨按照級別核定目標，TCL2以上按20個工時，TCL1按10個工時）（無維修時每天車間、設(shè)備保養(yǎng)和保潔），每少一個工時扣2分（培訓和在途1天的減除當天的工時量）3返修率月度20每發(fā)生一起扣20分4服務(wù)資料考核月度40服務(wù)資料不合格（及時、準確、完整）每一項扣除5分。5扣分項(安全、投訴、)月度考核安全事故每發(fā)生一起扣2分（造成人員住院、報工傷），10分為上限，400反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除10分6TCL2級人數(shù)年度考核20烏魯木齊6人，每缺1人扣3分；庫爾勒2人，每缺1人扣10分7年度服務(wù)收入指標年度考核40按照大修部年度目標任務(wù)，（烏魯木齊700萬，庫爾勒200萬）每增加或減少1%，扣除或增加1分8月度考核加權(quán)平均年度考核4080分合格，每降低一分，扣2分大修部副經(jīng)理績效考核由大修部經(jīng)理負責考核，由主管領(lǐng)導審核；三、大修部內(nèi)部從事維修、烤鉚噴漆、焊接維修工程師工時績效考核l 當月工資的20%作為績效考核工資；l 當月分數(shù)低于70分不予發(fā)放績效工資；績效考核標準序號考核內(nèi)容考核標準權(quán)重 考核內(nèi)容1首次響應(yīng)率、實際響應(yīng)率月度考核20每單未達標扣5分2最低工時量月度考核20每月完成工時量（烏市TCL2以上按20個工時，TCL1按10個工時，庫爾勒TCL2以上按10個工時，TCL1按5個工時單獨按照級別核定目標，）（無維修時每天車間內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)和保潔），每少一個工時扣2分（培訓和在途1天的減除當天的工時量）3返修率月度考核20每發(fā)生一起扣20分4服務(wù)資料考核月度考核40服務(wù)資料不合格（及時、準確、完整）每一項扣除5分。舊件返還：每月25日統(tǒng)一將前面所有舊件返回，確保30日到達公司。序列號）服務(wù)完成后三日內(nèi)必須在VISA中創(chuàng)建工單，創(chuàng)建時內(nèi)容完整、描述清晰、照片及附件齊全，如有缺失分別算一項不合格。單據(jù)及內(nèi)容有缺失、不真實的分別算一項不合格，主管與服務(wù)人員扣除相應(yīng)的績效分數(shù)。月度合計100服務(wù)工程師的績效考核由客服支持部考核，區(qū)域服務(wù)總監(jiān)審核；獎金發(fā)放根據(jù)服務(wù)報告單，根據(jù)技術(shù)等級，工時標準計算相應(yīng)服務(wù)提成；工時標準：每工時45元：定檢保養(yǎng)、巡檢、新機檢查、庫房機維護等定檢日常服務(wù)按標準工時進行工時獎勵，不與TCL等級掛鉤。5TCL2和TCL3人數(shù)10TCL年底未達標準，每缺一人扣1分費用合計100扣分項安全事故每發(fā)生一起扣2分（造成人員住院、報工傷），10分為上限（二）服務(wù)主管；服務(wù)主管：根據(jù)服務(wù)站點的級別不同，年薪制不同年薪標準：一類；；二類：；三、四類：考核內(nèi)容：當月考核70%；年終考核30%；l 當月工資的20%作為績效考核工資；l 當月分數(shù)低于70分不予發(fā)放績效工資；l 全年分數(shù)低于70分不予發(fā)放年終獎金；績效考核標準序號考核指標時間權(quán)重 考核內(nèi)容1交機定檢及時率、完成率月度30100%完成，每低于1%扣5分2首次響應(yīng)率、實際響應(yīng)率月度20100%完成，每低于1%扣2分3配件銷售任務(wù)完成率月度20100%完成，每低于1%扣2分，考慮按臺量、機型及項目客戶，按照事業(yè)部分月制定目標4設(shè)備接觸率月度20按臺量的85%，7月、10月每月完成20%，8月、9月完成30%，累計考核，每低于1%扣2分，5服務(wù)資料考核月度10服務(wù)資料不合格（及時、準確、完整）每一項扣除1分。服務(wù)投訴（滿意度）A. 經(jīng)銷商普通有效投訴占保有量臺數(shù)的比率超出一定比例的（目前規(guī)定為6‰）B. 投訴到Volvo 總部的嚴重投訴。 四、交機通告發(fā)送：收到安立信的交機通告指令第一時間將交機通告相關(guān)信息發(fā)送給相應(yīng)區(qū)域服務(wù)主管。 所有的保養(yǎng)跟進信息要求400支持每周五下午17:00之前將各區(qū)域完成進度發(fā)送給客服主管，客服主管進行匯總后反饋給索賠支持，索賠支持進行最終核實（比如PFR報告是否創(chuàng)建等）。 各項跟進： 未修復工單跟進：每天下午跟進未修復工單，針對每一筆未修復工單400支持電話與服務(wù)主管溝通，若涉及到索賠、配件等原因的再次與相應(yīng)的部門核實，核實無誤后于每天下午16:30之前發(fā)送給零售市場部、配件部、服務(wù)總監(jiān)等；同時在VDIS系統(tǒng)中跟進未修復原因。八、索賠舊件管理服務(wù)工程師服務(wù)完畢舊件交與服務(wù)主管保管服務(wù)主管入庫檢查入庫歸檔每月返回公司庫房舊件管理核對舊件數(shù)量，入庫舊件管理人員核對銷毀如廠家要求返還舊件管理負責發(fā)運與廠家索賠人員核對返還舊件賬目每月向索賠主管匯總相關(guān)舊件臺賬說明：1) 舊件每月按時返回公司，沒有按時返回的（當月2628日返回；本來應(yīng)該返回的，卻沒有返回），由地區(qū)服務(wù)主管承擔運費，并處100元罰款（工資中扣除）；2) 當月舊件不返回，扣除該地區(qū)服務(wù)主管工資500元；3) 舊件丟失，廠家扣除索賠款造成的損失由相關(guān)服務(wù)人員、主管承擔；4) 舊件返回時資料不全（舊件標簽）、包裝不完善、不完整（整件打散的情況），依據(jù)情況扣除20100元不等（工資中扣除）；九、400客服管理一、400服務(wù)報修及受理 各項跟進流程：（定檢保養(yǎng)跟進等）索賠支持提供保養(yǎng)清單/VCE提醒清單創(chuàng)建PFR報告并郵件告知客服主管（分區(qū)域）服務(wù)工程師400支持（每天郵件、電話跟蹤）區(qū)域服務(wù)主管說明： 400系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新及維護： 每天上班第一件事就是針對99工單服務(wù)站分配以及查看工單內(nèi)容 設(shè)備服務(wù)站分配實時跟蹤：如設(shè)備區(qū)域內(nèi)轉(zhuǎn)移的需在VDIS系統(tǒng)中做服務(wù)站相應(yīng)的分配。專用工具管理服務(wù)主管申請客戶中心審批服務(wù)總監(jiān)審批客戶中心向廠家購買服務(wù)支持入庫建賬服務(wù)工程師登記領(lǐng)用服務(wù)支持負責保管服務(wù)支持每月盤點，服務(wù)經(jīng)理監(jiān)盤服務(wù)總監(jiān)每季度監(jiān)盤1) 專用工具領(lǐng)用采取主修工程師負責制，現(xiàn)場維修超過兩人以上的，由主修工程師負責領(lǐng)用工具，現(xiàn)場專用工具的使用和管理由主修工程師指定專人負責。3) 每位服務(wù)工程師在交納押金后，登記領(lǐng)用一套專業(yè)工具。5) 服務(wù)單審核后，所有人員手上的服務(wù)單均交到服務(wù)支持手上，進行歸檔處理。a) 有不全的服務(wù)資料需給服務(wù)人員或者主管打電話讓其后期補上，并在電子版檔案中備注缺少的資料。5) 如果代理商轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）設(shè)備在100H或者是15天之內(nèi)是以租賃形式轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）則轉(zhuǎn)出代理商無須給轉(zhuǎn)入代理商支付侵占費。6) GPS注冊五、 服務(wù)轉(zhuǎn)移流程1) 根據(jù)各代理商郵件以及GPS截圖將設(shè)備在VISA中進行服務(wù)轉(zhuǎn)移；2) 設(shè)備在100小時之內(nèi)或者是新機交機15天之內(nèi)，需要轉(zhuǎn)出代理商支付侵占費。并檢查出廠日期是否在交機日期之前，如果出廠日期在交機日期之后，則要給沃爾沃發(fā)郵件。四、 新機注冊流程1) 收到服務(wù)人員交機資料郵件時，第一時間在電子版設(shè)備檔案上先標注，原始資料收到后，先檢查交機資料是否齊全（交機資料包括用戶反饋表，回執(zhí)單，檢查程序表，到機檢查，交機預檢，新機交機，客戶確認書，以及保險說明書和發(fā)動機質(zhì)保協(xié)議。3) 400將核實后的清單反饋給索賠支持，索賠支持訂購技改配件。4) 商務(wù)索賠配件必須每月與配件物流進行匯總對賬。：20000元以下的配件由服務(wù)總監(jiān)及財務(wù)聯(lián)簽確認。8) 每月10日前索賠主管必須核對上月索賠配件明細。3) 索賠支持必須14日內(nèi)向廠家遞交索賠數(shù)據(jù)a) 登陸“VDN”—系統(tǒng)—客戶