企業(yè)戰(zhàn)略管理與企業(yè)家精神-wenkub.com
2025-04-05 11:23 本頁(yè)面
【正文】 ”熊彼特認(rèn)為有可能發(fā)起創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的五種生產(chǎn)要素結(jié)合方式： 新產(chǎn)品和服務(wù) 新生產(chǎn)方法 新市場(chǎng) 新的供給來(lái)源 新的組織形式（Howard ）的觀點(diǎn)：“企業(yè)家精神（Entrepreneurship）是一種管理方式，追求機(jī)會(huì)而不顧手中現(xiàn)有的資源?！薄捌髽I(yè)家所面臨的挑戰(zhàn)是尋求和采用新觀念去撞擊經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，使之?dāng)[脫重復(fù)不變的循環(huán)。 數(shù)字計(jì)算能力和核算成本價(jià)格的能力?！保?他必須具有籌措創(chuàng)辦資本的能力，這些資本主要不是他本人所有的的?！薄捌髽I(yè)家承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，組織和監(jiān)督生產(chǎn)，引進(jìn)新方法，新產(chǎn)品和尋找新市場(chǎng)。（1） 我們?cè)趺炊x顧客的忠誠(chéng)？（2） 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)費(fèi)和刺激手段是否與保持現(xiàn)有顧客有關(guān)？（3） 為什么我們的顧客會(huì)背叛我們？（4） 顧客滿意數(shù)據(jù)的收集是否客觀、一致和定期進(jìn)行？（5） 有關(guān)顧客滿意度的信息是怎么被用于解決顧客的問(wèn)題的？（6） 我們應(yīng)當(dāng)怎么度量服務(wù)的價(jià)值？（7） 顧客對(duì)價(jià)值的感覺(jué)怎么為產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)人員所理解？（8） 用什么指標(biāo)和方法度量服務(wù)質(zhì)量？（9） 我們?cè)趺炊攘繂T工的生產(chǎn)率？（10） 對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率應(yīng)當(dāng)更強(qiáng)調(diào)哪一個(gè)？（11） 我們應(yīng)當(dāng)怎么培訓(xùn)員工的忠誠(chéng)？（12） 什么程度的員工流動(dòng)率是合理的？（13） 我們是否找出了員工滿意度與顧客滿意度之間的關(guān)系？（14） 員工的甄選標(biāo)準(zhǔn)和方法是否考慮了顧客的要求？（15） 顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度以及服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量指標(biāo)在多大程度上作為員工考核及獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)？（16） 員工知道誰(shuí)是他們的顧客嗎？（17） 員工對(duì)在在履行職務(wù)時(shí)所得到的技術(shù)和管理支援感到滿意嗎？（18） 公司的職務(wù)利潤(rùn)鏈中哪些關(guān)系最重要？第三章 企業(yè)家精神與創(chuàng)新企業(yè)家理論的演進(jìn)（Richard Cantillon,1730）的企業(yè)家概念：“任何種類(lèi)的自我雇傭的人，只要一個(gè)人不是受雇于他人或?yàn)楣べY而工作，他就是一個(gè)企業(yè)家（Entrepreneur）。（2） 減少直接向顧客提供服務(wù)的員工的流動(dòng)率，提高他們的任職技能。但是，什么驅(qū)動(dòng)員工的滿意呢？是報(bào)酬、額外津貼或高雅的工作場(chǎng)所嗎？?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工的滿意內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量可以根據(jù)員工對(duì)他們工作的感覺(jué)，對(duì)同事和公司的感覺(jué)，以及員工之間相互提供服務(wù)的方式來(lái)度量。出類(lèi)拔萃的服務(wù)績(jī)效。經(jīng)過(guò)幾年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，給予旆樂(lè)公司5分評(píng)價(jià)的顧客，其重復(fù)購(gòu)買(mǎi)旆樂(lè)公司設(shè)備的可能性6倍于給予施樂(lè)公司4分評(píng)價(jià)的顧客。近年來(lái)，許多服務(wù)行業(yè)認(rèn)識(shí)到，顧客忠誠(chéng)是決定利潤(rùn)的重要的指標(biāo)。員工（People）設(shè)施（Physical environment）過(guò)程（Process）：管理服務(wù)質(zhì)量衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)：（1） 獲?。涸诜奖愕牡攸c(diǎn)和方便的時(shí)候容易地得到所需的服務(wù)（2） 溝通：采用顧客語(yǔ)言準(zhǔn)確地描述服務(wù)內(nèi)容（3） 技能：?jiǎn)T工擁有必備的技能和知識(shí)（4） 禮貌：?jiǎn)T工是友好的、禮貌的和體諒他人的（5） 信任：公司和員工是值得信任的和以顧客利益為重的（6） 可靠：服務(wù)的提供具有一致性和準(zhǔn)確性（7） 響應(yīng)：?jiǎn)T工快速地和主動(dòng)地響應(yīng)顧客的要求（8） 安全：服務(wù)一點(diǎn)不使人感到危險(xiǎn)和顧慮（9） 明確：服務(wù)明確地反映出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量（10） 理解：?jiǎn)T工盡力理解顧客的需要并提供針對(duì)性的服務(wù)：管理服務(wù)效率改善服務(wù)效率的六個(gè)途徑：（1） 提高服務(wù)人員的技能和工作強(qiáng)度（2） 犧牲次要的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以增加服務(wù)業(yè)務(wù)量（3） 使服務(wù)“工業(yè)化”（4） 為某些服務(wù)創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式（5） 重新設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程（6） 獎(jiǎng)勵(lì)顧客實(shí)行自助服務(wù)然而，盡管不斷有許多服務(wù)創(chuàng)新，但服務(wù)企業(yè)始終面臨的基本兩難困境仍然是：如何在顧客價(jià)值與服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)之間作出權(quán)衡?？梢詮男枨笈c供給兩方面采取措施，使服務(wù)能力盡可能滿足顧客需求。（2） 使服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。（2） 不可分性（Inseparability）服務(wù)往往是在生產(chǎn)的同時(shí)即被消費(fèi)。服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)具有四個(gè)主要特征，它們影
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