【正文】 目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了一支處理事務(wù)能力、管理能力較強(qiáng)的骨干力量。 “物業(yè)零缺陷 ”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。 嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管 /經(jīng)理督查、行政管理 中心考察；并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。 預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。 xx園管理處進(jìn)駐石家莊市已近一年之余，規(guī)模的擴(kuò)大至使我們對(duì)目標(biāo)進(jìn)行戰(zhàn)略性的分析，為此制定出了以規(guī)模占領(lǐng)市場(chǎng)，以規(guī)模出效益目標(biāo)策略。 厲行節(jié)約、降低成本 今年管理處全體員工，時(shí)刻樹(shù)立成本意識(shí)和節(jié)約意識(shí)。針對(duì)這種情況管理處立足現(xiàn)有的管理服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，以服務(wù)帶動(dòng)管理費(fèi)用的收繳，使業(yè)主感受到物業(yè)提供的超值服務(wù)，便于對(duì)設(shè)備設(shè)施不完善的彌補(bǔ)及管理處對(duì)費(fèi)用適時(shí)進(jìn)行上調(diào)。小區(qū)面積不大，入住率雖 不高，物業(yè)客服部通過(guò)這一年和業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司也給予了認(rèn)可。公司提出 “緊抓目標(biāo)、服務(wù)客戶，適時(shí)參與市場(chǎng)竟?fàn)?”的經(jīng)營(yíng)理念，使管理處認(rèn)識(shí)到了在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下竟?fàn)幍臍埧嵝浴? 以上是一年來(lái)客服部的主要工作事宜，有了這一年來(lái)與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。 四、代辦事宜 代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來(lái)， 已經(jīng)辦理 50 余戶報(bào)裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修，這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。 入住率：共收房 310 戶，入住率達(dá) 36%。 2020 年對(duì)于客 服部而言可說(shuō)是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。招人的時(shí)候，就要考慮這個(gè)人進(jìn)來(lái)，將來(lái)能干什么？現(xiàn)在能做一些什么兼職工作，特別是要注意培養(yǎng)會(huì)寫的，會(huì)管理的人。 針對(duì)目前市場(chǎng)開(kāi)拓的實(shí)際情況，我們也要加強(qiáng)成本控制，一定要省著花，要艱苦奮斗，厲行節(jié)約。 在成本控制方面另一個(gè)問(wèn)題也要注意，公用水電的管理，公用費(fèi)用的開(kāi)支，這些問(wèn)題體現(xiàn)管理的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)員工的責(zé)任心，體現(xiàn)員工的忠誠(chéng)度。這一點(diǎn)我們要象彭偉萍經(jīng)理學(xué)習(xí)，一兼多職，既是樟樹(shù)公司的城市經(jīng)理，又是江西公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理、還是服務(wù)員。要向麥當(dāng)勞、肯德基學(xué)習(xí)，這兩家世界 500 強(qiáng)企業(yè)之所以能在全球開(kāi)連鎖店上萬(wàn)家，除了他的東西好吃之外，他們統(tǒng)一的企業(yè)形象、統(tǒng)一的企業(yè)制度和操作流程更是立于不敗之地的重要原因之一。 參考物業(yè)管理網(wǎng)： 六、要有成本意識(shí)。我們告訴我們的員工做人做事的道理，讓他們快樂(lè)著工作，自覺(jué)自發(fā)地工作，通過(guò)勞動(dòng)為業(yè)主服務(wù)，體現(xiàn)人生的價(jià)值。一個(gè)合格的物業(yè)客服主任，還要能說(shuō)會(huì)寫，這是我們物業(yè)客服主任的一個(gè)基本功。 我們今后管理的小區(qū)經(jīng)常有一些為業(yè)主服務(wù)的好人好事出現(xiàn)，每一個(gè)小區(qū)要培養(yǎng)這樣的典型，每個(gè)分公司也要培養(yǎng)一個(gè)典型，江西公司從這些典型中再選出一名模范，用這些典型去帶動(dòng)大家，形成人人為業(yè)主服務(wù)的思想，人人是保安員、人人是保潔員、人人是服務(wù)員。我們不僅自己要有全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，還要教育我們的員工全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，要切實(shí)告訴員工，只要業(yè)主提出的問(wèn)題，都要想辦法去解決，不能因?yàn)槭滦《粸椋灰菩敦?zé)任。去年物權(quán)法有了明確規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)，叫物業(yè)服務(wù)企業(yè)，強(qiáng)調(diào)是物業(yè)是對(duì)業(yè)主的服務(wù)，不是對(duì)業(yè)主的管理。我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)務(wù)之急要學(xué)習(xí)的東西，就是物業(yè)專業(yè)知識(shí)，以及和專業(yè)有關(guān)的建筑設(shè)計(jì)、園林綠化、房產(chǎn)銷售等相關(guān)知識(shí)，要成為全才。我們?cè)瓉?lái)有一位經(jīng)理，就是這樣的，天天喝酒，表面上和員工們打成一片，實(shí)際上是哥們義氣，這樣的關(guān)心就是小團(tuán)體，還有員工犯了錯(cuò)，該處理的不處理，這種愛(ài)也不是真愛(ài)，這樣的結(jié)果只能使公司制度形同虛設(shè)，最后沒(méi)法管理，自己也沒(méi)有威信，這樣的團(tuán)隊(duì)怎么能為業(yè)主提供滿意的服務(wù)，這樣的經(jīng)理怎么能稱得上合格的物業(yè)客服主任？ 三、要把學(xué)習(xí)當(dāng)成事業(yè)成功的第一位。 二、要關(guān)心愛(ài)護(hù)員工。物業(yè)客服主任對(duì)情商具有較高的要求，對(duì)個(gè)人綜合素質(zhì)具有較高的要求，說(shuō)白了就是一個(gè)人的工作態(tài)度。 新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。 經(jīng)過(guò) 7 個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。 多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開(kāi)鎖等有償 服務(wù)。到目前為止，無(wú)一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢的現(xiàn)象。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時(shí)上交，領(lǐng)用。 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì) 小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。 . ，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。 三、房屋管理深入細(xì)致。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì) 2385 件，其中住戶咨詢 155 件，意見(jiàn)建議 43 件，住戶投訴 69 件，公共維修 752 件，居家維修 740 件，其它服務(wù) 626 件 ，表?yè)P(yáng) 23 件。 各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。 、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。 物業(yè)客服部 年終總結(jié)》簡(jiǎn)介： 我從 2020 年 6 月 1 日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組 《物業(yè)客服部年終總結(jié)》正文開(kāi)始 我從 2020 年 6 月 1 日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。 ：合理安排班次，考勤記錄，日常工作檢查、督導(dǎo)、考核、培訓(xùn) 。在 2020 年，我們有信心齊心合 力打造物業(yè)的企業(yè)形象，有信心提高物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)率，有信心組建我們自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有信心比今天做得更好。財(cái)務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督把關(guān)。對(duì)于前期欠費(fèi)的業(yè)主要與客服中心配合，一起商定催繳的辦法，爭(zhēng)取催繳率達(dá)到 30％。在把服務(wù)放在第一位的同時(shí)，建立規(guī) 范的賬務(wù)管理，積極配合業(yè)務(wù)部門工作的開(kāi)展，加快科耐物業(yè)管理軟件的投入使用。 五、會(huì)所經(jīng)營(yíng) 2020 年上半年將繼續(xù)以服務(wù)為先、效益為本的經(jīng)營(yíng)方針，積極配合營(yíng)銷及客服工作的開(kāi)展。結(jié)合保安職業(yè)特性，在年初人員流動(dòng)高峰期前做好人員安撫工作，加強(qiáng)與人才市場(chǎng)、部隊(duì)和保安學(xué)校的聯(lián)系，做好人員補(bǔ)充儲(chǔ)備工作。 針對(duì)一、二期消防設(shè)備設(shè)施的分布和配備情況，更進(jìn)一步完善設(shè)備設(shè)施管理和使用運(yùn)作培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)日常消防培訓(xùn)和突發(fā)事件處理演練。隨著本部人員增加和三期宿舍籃球場(chǎng)地的修復(fù)完工，擬成立物業(yè)公司籃球隊(duì)，既可豐富員工業(yè)余生活，又可為公司聯(lián)誼公關(guān)比 賽做好準(zhǔn)備。結(jié)合公司 需要和管理方向，做好小區(qū)的全面安防工作，保證人、財(cái)、物的安全，配合客服，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)的巡查，提高整體管理水平。接受合理的要求及意見(jiàn)，采取有效措施進(jìn)行相應(yīng)的整改，提高管理質(zhì)量；對(duì)于超出管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，按國(guó)家及有 關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋，并加強(qiáng)對(duì)物業(yè) 管理行業(yè)的政策宣傳，以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念，爭(zhēng)取業(yè)主的理解，對(duì)經(jīng)解釋無(wú)效拒交管理費(fèi)的業(yè)戶，將通過(guò)法律途徑解決，使管理工作得以順利開(kāi)展。 （ 2）小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問(wèn)題，以往的管理經(jīng)驗(yàn)告訴 我們，保潔工作責(zé)任到人，督 導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充實(shí)發(fā)揮每個(gè)人的潛能，認(rèn)真地去做好每天的保潔工作。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范自我、服 務(wù)業(yè)戶的目的。不斷提高江南世家物業(yè)價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 在提高管理要求的同時(shí)，更進(jìn)一步關(guān)心員工生活 ，重視員工需求，加強(qiáng)員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應(yīng)的員工生日活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。