【正文】 ☆ 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作紀(jì)律，按時上下班，工作時不擅離職守，負責(zé)做好倉庫的清潔衛(wèi)生工作。要勤檢查、勤倒垛、勤晾曬，防止蟲蛀鼠咬霉?fàn)€變質(zhì)?！?驗收后的物資，必須按類分別，據(jù)物品的性質(zhì)、數(shù)量、固定位置堆放，合理使用倉位，做到整齊美觀?！?認真填寫每日銷售報表?！?熟悉各類酒品的名稱、價格、型號、產(chǎn)地、特點?！?服從安排，遵守各項管理制度?！?及時清理餐廳、廚房的垃圾，定點擺放，定時清理，保證無異味?！?做好服務(wù)員與后勤部門之間的銜待工作，如推“下欄車”出樓面?zhèn)溆?，拿餐具到樓面工作柜等。?負責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作?！?負責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)備及時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員?！?要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)。☆ 按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。☆ 向客人介紹餐廳各式菜點、各種飲品的特式菜點，吸引客人來餐廳就餐。☆ 隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映?！?整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換。☆ 積極完成經(jīng)理交派的其他任務(wù)。☆ 加強與客人的溝通，了解客人對飲菜的意見，與公關(guān)部銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐廳經(jīng)理反映。中餐廳樓面主管崗位職責(zé)☆ 編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎送員的考勤記錄?！?親自組織、安排大型固體就餐和重要宴會，負責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。定期同行政總廚師研究菜點推出新菜單并有針對性地組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其他單位的先進經(jīng)驗、技術(shù)?！?與財務(wù)部配合作出每年的預(yù)算和月計劃，研究擴大銷售范圍和銷售量，增加經(jīng)營收入。其他餐們折花擺在銀餐碟座上.(2) 餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤.擺毛巾碟銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè),距銀餐碟座1厘米,高桌邊15厘米.擺菜單將宴會菜單兩份,分別整放在正、副主位的杯具前方,封面朝轉(zhuǎn)盤.擺花盆花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中央.餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)☆ 全面負責(zé)餐飲部的經(jīng)營管理工作,直接對總經(jīng)理負責(zé)。（2）在點心卡上填寫桌號及用餐人數(shù)，把卡插在桌號牌上?！?到房間（1）敲門三聲或按門鈴報稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進入房間；（2）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員?！?準(zhǔn)備送餐托盤（1）托盤干凈、無水跡；（2）墊好盤布，數(shù)量充足。房內(nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序☆ 準(zhǔn)備餐具應(yīng)擦凈所有餐具，要求：（1）無水跡、無破損；（2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無味；（3）刀叉無水跡，分類擺放整齊?！?落實安全措施（1）關(guān)閉水掣、切斷電源。☆ 撤器皿、收布草（1）先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機房清洗。（3） 如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。并說明是該客人用餐賬單。結(jié)賬服務(wù)程序● 取賬單（1） 當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人賬單。（3） 用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機房清洗，收撤的順序為：毛巾－餐具－玻璃器皿－銀器－鋼器－瓷器。（3） 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。（4） 左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀叉向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上?！?剔魚脊骨（1） 服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進魚肉中。● 上毛巾、茶水遞送小毛巾并敬送茶水。中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序● 上刀叉（1） 當(dāng)客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀叉。如點的是甜點心則擺上甜品叉，如點的是水果則上水果刀叉。☆ 展示每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。（2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手執(zhí)叉、匙夾等，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。（3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時須報菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機間清洗。（7）開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。（3）清點前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜?！?派菜（1）派菜時要掌握好分量，做到分配均勻。（2）將會議后水具、設(shè)備整理好。（2）保持會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕放。會議服務(wù)程序☆ 準(zhǔn)備（1）會議開始前半個小時，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。（4）收金屬餐具。☆ 結(jié)賬☆ 送客（1）拉椅（要求同上）（2）檢查有無客人遺留物品?！钌喜?、水果為每位客人送上一杯茶，為點水果的客人送上水果及所需的餐具?！钛才_服務(wù)（1）及時添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。（6） 訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。（2）詢問客人：是否可以點菜了?！?打開餐巾拆筷套主賓優(yōu)先，動作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)料。中餐午晚餐服務(wù)程序☆ 問候客人拉椅入座（1）根據(jù)時間使用敬語問候?！?上菜前服務(wù)為客人斟倒酒水及醬油。（3）然后送上小菜、茶水。（3）遞上菜單和酒水單請客人翻閱。若有，及時趕上并歸還客人。（2）客人用餐畢要求結(jié)賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。（3） 當(dāng)客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別。☆ 記錄完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達時間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上?！?引領(lǐng)客人（1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同?！?開燈光、空調(diào)開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)?！?擺桌按中式正餐的零點擺桌規(guī)范予開餐前30分鐘擺好桌?！?站崗開餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人?！?準(zhǔn)備用品品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。（14） 上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。（10） 以足夠的時間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心。（9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。（7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置高而且參差不齊，否則常會造成必要的破損和意外。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區(qū)域?！?餐廳安全注意事項（1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。（4） 客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。④ 對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護。（13） 如果遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。（9） 偶爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。（5） 與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。（2）服侍七要件須留意： ①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：☆ 餐前注意事項（1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。（2）結(jié)賬注意事項：①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；②結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬；③付款時銀錢當(dāng)面給客人點清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢；④錢鈔上附有細菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；⑤結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險性得注意；⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結(jié)賬；⑦付外幣時將兌換率消費金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護照號碼；⑧對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可靠的辦法，原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認單如附，務(wù)請客人親自簽認。（1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場面。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。每服務(wù)員的點菜記錄（帳）單簿他人不可使用，下班時交由出納為其保管，出納并記下它最后的號碼☆上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。如團體客人個別點菜，記錄必須記明桌號或座位；有一種可以參考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以編號，利用門或窗，或其他的目標(biāo)物為基準(zhǔn)點，將每一桌的第一個椅子作為第一號，為免弄錯，務(wù)要聽清客人所選各樣食品，注意；①可對客人重述其所點的菜；②在離開時，取回菜單，并向其道謝。不過說明時，不宜提供太多的項目，困介紹太多將更使客人無所適從，且也為個人節(jié)省工作時間?！?接待：餐桌服務(wù)在程序上，從接待顧客開始，在接待客人時以微笑和藹的招呼客人，即輕移座椅請客人入座，切記“女男老幼”，“賓先主后”服務(wù)的次序：隨即道好，相詢“您是否要等朋友呢？”敬茶水，茶要保持熱度，用服務(wù)侍巾持茶壺，為其注3/4的茶水于杯中，壺不可觸及杯緣或倒?jié)褡啦迹偃〔徒眄樖州p鋪向客人腿上，通常此為形式支作，因客人都會立刻接住餐巾自行處理，然后可將多余地餐具撤走。（5） 再次向客人道歉?！?服務(wù)中出現(xiàn)失誤（1） 馬上向客人致歉?！?客人有特殊要求（1） 服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心地聽取客和要求。服務(wù)中特殊情況的處理程序☆ 聽不懂客人間題（1） 第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復(fù)一次。（6） 進出門時，推門要慢，以免碰撞門后的人。（2） 為客人點煙時，注意避免燙傷客人?！?疏散客人發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散。☆ 排除阻塞呼吸道貌岸然的異物施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出。（3） 最近一處急救箱所處的位置。③ 將易燃易爆的物品存入指定的倉庫。（2） 搞好各項清潔工作?！袷称泛械陌b（1） 服務(wù)員在服務(wù)柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢十字交叉包裝食品盒，打好蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)的兩尾剪成燕尾狀。食品打包服務(wù)程序●準(zhǔn)備（1） 當(dāng)客人提出將剩余食品包裝帶走時，服務(wù)員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時間。（6） 向客人致歉。（2） 找出當(dāng)事人進行查詢，了解實際情況。（3） 向客人了解投訴的原因。 ●答復(fù)（1） 服務(wù)員不能立即答復(fù)客人的提問幫助要求時，應(yīng)及時與面經(jīng)理或其它部門聯(lián)系以進一步助客人。（4） 推銷時，尊重客人的意見，不強加于客人。（3） 服務(wù)預(yù)測客人的心里需求，并通過預(yù)測而間接了解客人的消費水準(zhǔn)，●推銷酒水和飲料 主動推銷飲料和酒水，詳細地介紹餐廳所提供的飲料和酒水品種。中餐具撤換程序☆ 換餐具的要求客人在用餐過程中，要勤換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲?！?換煙灰缸（1）用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。（2） 點煙前，服務(wù)員須先向客人示意。上香煙的服務(wù)程序☆ 開單取煙（1） 熟悉餐廳各種煙的品牌和儲存情況?！?開瓶與“開瓶”服務(wù)程序相同。（2） 從酒吧取出客人所點出的酒，將酒瓶擦拭干凈。☆ 添酒（1） 發(fā)現(xiàn)客人的酒只剩1/3時，須上前征得客人同意再為客人添酒。⑶注意使用后敬語：“請您驗酒”，聲音輕柔，清晰。（葡萄酒應(yīng)先向客人是否需加七喜、檸檬?！?斟酒（1） 斟酒時，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)，上身微前傾，重心產(chǎn)在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指張開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓。開瓶時，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪一鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。☆ 注意事項（1） 開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶走，不要留在餐桌上。☆ 擺放（1） 開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。（2） 開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。酒水的開瓶程序☆ 準(zhǔn)備備好酒鉆、毛巾?！?11~12位客人推薦10~12道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤分量?！?6位客人推薦4~6道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為小盤分量?！?下單（1） 填寫點菜單時要迅速、準(zhǔn)確、工整，寫明桌號、客人人數(shù)、菜名全稱、分量、價格、填單時間和填表人姓名等，注明客人的特殊要求?！?特殊服務(wù)（1） 如客人點菜過多或重復(fù)，要及時提醒客人；如客人點了菜單以外或已售完的菜品時，要積極與廚房聯(lián)系，晝滿足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品。為客人點菜程序☆ 介紹、推銷菜品 當(dāng)客人就座后要求點菜時，要根據(jù)客人的心理需求，盡力向客人推銷本餐廳時菜、物色菜、名菜、