【正文】 、支持性文件 倉(cāng)儲(chǔ)管理 制度 記錄 銷售維修 計(jì)劃 顧客財(cái)產(chǎn)異常情況處理單 入庫(kù)單 出庫(kù)單 保管帳XXXX 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章節(jié)號(hào) : 標(biāo) 題 : 監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 的控制 修改狀態(tài) : A/0 1 目的 對(duì) 產(chǎn)品 的 監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 進(jìn)行有效的控制，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。 2) 成品運(yùn)輸過(guò)程中可以車輛運(yùn)輸 , 裝卸、搬運(yùn)過(guò)程中應(yīng)輕拿輕放，避免破壞原包裝。 產(chǎn)品防護(hù) 在 公司 內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)包 括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存和保護(hù)，防護(hù)也適用于產(chǎn)品的組成部分。 在驗(yàn)證、 保管和維修 過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)顧客提供的 車輛有 質(zhì)量有問(wèn)題， 技術(shù)質(zhì)量 部應(yīng)填寫“顧客財(cái)產(chǎn)異常情況處理 單”，提出處理意見，得到顧客認(rèn)可后，按認(rèn)可意見處理。 可追溯性管理 在有可追溯性要求的場(chǎng)合 ,應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。 狀態(tài)標(biāo)識(shí)的劃分： 1) 待檢：對(duì)未經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)證的產(chǎn)品做“待檢”標(biāo)識(shí)。 采購(gòu)產(chǎn)品 的標(biāo)識(shí) : 1) 實(shí)施者： 倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)對(duì)在庫(kù)的 刀具、工具、模具等 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 2) 標(biāo)識(shí)方法： 立“牌 /卡”或標(biāo)簽，在牌 /卡 /標(biāo)簽上寫品種、規(guī)格、數(shù)量、進(jìn)貨日期和供貨代碼編號(hào) 等。 c)使用特定的方法和程序。 c) 關(guān)于交付后活動(dòng)：在交付后并履行相關(guān)的服務(wù)承諾 .由 市場(chǎng) 發(fā)展 部 、銷售部 按照《顧客滿意》的相關(guān)要求進(jìn)行，發(fā)生售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并著手解決，填寫《溝通服務(wù)記錄》 過(guò)程確認(rèn) 在實(shí)施 質(zhì)量 管理體系時(shí)， 對(duì)輸出結(jié)果不能經(jīng)過(guò)其后的測(cè)量或監(jiān)控驗(yàn)證，或僅在產(chǎn)品使用后缺陷暴露出來(lái)的過(guò)程，組織應(yīng)確認(rèn)這些生產(chǎn)過(guò)程， 來(lái) 證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能 力 。 技術(shù)質(zhì)量部 按 章、 章的相關(guān)要求監(jiān)視檢驗(yàn)產(chǎn)品 ,實(shí)施過(guò)程控制 。 2)控制要求 根據(jù)顧客 合同、技術(shù)協(xié)議和 定單， 市場(chǎng) 發(fā)展 部 編制并下達(dá)《 銷售維修 計(jì)劃》，明確供貨進(jìn)度和技術(shù) 質(zhì)量 要求， 零備件部 負(fù)責(zé)按要求安排 產(chǎn)品的采購(gòu)和供方的選擇 ,控制并考核每批供貨進(jìn)度，掌握完成情況。所有參與 銷售維修 和 服務(wù)提供的業(yè)務(wù)部門都能得到相關(guān)的服務(wù)過(guò)程控制文件 ,以確保在 銷售維修 和服務(wù)提供過(guò)程中 滿足顧客的需要； b) 為確保滿足顧客需求，針對(duì) 銷售維修 和 服務(wù)提供過(guò)程中的標(biāo)書制作及發(fā)標(biāo)過(guò)程管理按照相應(yīng)作業(yè)文件進(jìn)行控制； c) 保證 銷售維修 和 服務(wù)過(guò)程正常 的 配備、使用必 要的設(shè)備設(shè)施。 適用于 對(duì) 車輛 銷售維修 和服務(wù) 形成過(guò)程的控制、產(chǎn)品的放行交付和交付后的活動(dòng)、標(biāo)識(shí)及可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)、產(chǎn)品的防護(hù)的控制。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其它必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求，方法通常包括：試用測(cè)試、性能測(cè)試、規(guī)格核對(duì)、要求提供合格證明材料或其它合適的驗(yàn)證等，見 章節(jié)； a)公司 若規(guī)定在供應(yīng)商貨源處驗(yàn)證 產(chǎn)品 ，應(yīng)與供應(yīng)商在簽訂協(xié)議時(shí)明確驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方式。 2) 零備件部 根據(jù)供方的復(fù)評(píng)結(jié)果更新《合格供方名錄》。 c) 產(chǎn)品質(zhì)量狀況 — 現(xiàn)場(chǎng)抽查其擬外包過(guò)程的產(chǎn)品質(zhì)量。 對(duì)有多年業(yè)務(wù)往來(lái)的關(guān)鍵物資供方 (含外包單位 )的評(píng)價(jià)，可以包括以下內(nèi)容之一或他們的組合： a） 體系認(rèn)證證書、權(quán)威部門的檢測(cè)報(bào)告、獲獎(jiǎng)證明等資質(zhì)文件； b） 本 公司 對(duì)供方質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核的結(jié)果； c） 已往的供貨業(yè)績(jī) 供方產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨能力、服務(wù)、財(cái)務(wù)狀況等情況； 對(duì)第一次供應(yīng)關(guān)鍵物資的供方，可以包括以下內(nèi)容之一或他們的組合： a)體系認(rèn)證證書、權(quán)威部門的檢測(cè)報(bào)告、獲獎(jiǎng)證明等資質(zhì)文件； b)本 公司 對(duì)供方質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核的結(jié)果； c)供方的其他顧客的評(píng)價(jià)意見 。 零備件部 負(fù)責(zé) 組織對(duì) 供應(yīng)商的評(píng)價(jià)、 選擇和 采購(gòu) 產(chǎn)品； 5 管理要點(diǎn) 采購(gòu)過(guò)程 公司 應(yīng)確保采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求 ,對(duì)供方及采購(gòu) 產(chǎn)品的控制應(yīng)根據(jù)其重要程度分級(jí)控制。 2 適用范圍 適用于本 公司 對(duì) 一類小型機(jī)動(dòng)車的 采購(gòu)、汽車 維修和服務(wù)零備件采購(gòu)、 外包過(guò)程進(jìn)行控制。 支持性文件 銷售服務(wù)規(guī)范 銷售服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 汽車服務(wù)規(guī)范 記錄 一般訂單評(píng)審記錄 特殊定單評(píng)審表 合同變更單 銷售維修 記錄 XXXX 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章節(jié)號(hào) : 標(biāo) 題 : 設(shè)計(jì)和開發(fā) 修改狀態(tài) : A/0 在實(shí)施管理體系時(shí)， 本公司 一類小型機(jī)動(dòng)車的 銷售維修 和服務(wù) 活動(dòng)中不含有設(shè)計(jì)過(guò)程，都是依據(jù) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或 顧客要求 一類小型機(jī)動(dòng)車的 銷售維修和服務(wù) 。 b) 若 公司 要求變更產(chǎn)品 、 銷售維修 和服務(wù) 要求， 市場(chǎng) 發(fā)展開 部 應(yīng)及時(shí)填寫“合同變更單”，與顧客聯(lián)絡(luò)，并得到顧客認(rèn)可。 顧客溝通 公司 應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排； a) 向顧客傳達(dá) 公司 產(chǎn)品 銷售維修 和服務(wù) 信息； b) 問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改； c) 顧客反饋，包括顧客抱怨。 2） 訂單評(píng)審： 現(xiàn)貨情況：由業(yè)務(wù)員核對(duì)價(jià)格表，在允許的價(jià)格權(quán)限內(nèi)即可同意。 評(píng)審方式： A 類業(yè)務(wù)： a)評(píng)審的方式：召開合同評(píng)審會(huì)議或會(huì)簽 “特殊定單評(píng)審表”。 b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求 — 如顧客忽略或不了解的要求。 各部門將以上信息傳遞給各相關(guān)層次以及相關(guān)供方。 B 類業(yè)務(wù)：屬于老產(chǎn)品 銷售維修 和服務(wù) ，且業(yè)務(wù)員有能力并且有權(quán)利單獨(dú)決定的合同。 為了統(tǒng)一進(jìn)行管理，公司對(duì)服務(wù)提供過(guò)程制定相應(yīng)的文件進(jìn)行控制和管理。在過(guò)程策劃中，首先要針對(duì)本公司產(chǎn)品 (服務(wù) )的特點(diǎn)，分析過(guò)程的輸入、活動(dòng)、輸出和每一過(guò)程之間的相互作用和聯(lián)系。 5 管理要點(diǎn) 在下列情況下， 策劃 人員必須做 銷售維修 和服務(wù) 實(shí)現(xiàn)的策劃 ，滿足實(shí)施的要求 ： a) 有 新 要求的 銷售維修 項(xiàng)目 ； b) 顧客委托公司 銷售維修 服務(wù) 的 特殊產(chǎn)品 和特殊要求 ； 策劃的方式： 1)對(duì)于 a 項(xiàng)， 總經(jīng)理 或管理者代表負(fù)責(zé)召開“質(zhì)量策劃專題會(huì)”； 2)對(duì)于 b 項(xiàng)，由 刀具、工具、模具 專業(yè) 人員對(duì)原有的技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、 采購(gòu)技術(shù)要求、 供方的選用等 記錄整理齊全，對(duì)于不完善的地方予以補(bǔ)充完善。 設(shè)備的報(bào)廢 辦公室 負(fù)責(zé)提出報(bào)廢申請(qǐng)報(bào) 總經(jīng)理 批準(zhǔn)。 設(shè)備的驗(yàn)收 辦公室 負(fù)責(zé)組織設(shè)備的驗(yàn)收 并將設(shè)備技術(shù)資料建檔納入設(shè)備臺(tái)帳 。 2 適用范圍 適用于本 公司 管 理基礎(chǔ)設(shè)施， 包括建筑物、工作場(chǎng)所等相關(guān)設(shè)施、辦公設(shè)備、 車輛、 設(shè)備。 關(guān)于培訓(xùn)的實(shí)施，規(guī)定見附表。 通過(guò)招聘、轉(zhuǎn)崗、培訓(xùn)等方式使在崗人員滿足崗位任職資格的需要。 5 管理要點(diǎn)： 辦公室 負(fù)責(zé)建立“員工名冊(cè)” 和“員工檔案” ,包括文憑等證件。被國(guó)家評(píng)為小型機(jī)動(dòng)車修理的“ 3A”級(jí)企業(yè)。 d) 工作環(huán)境的管理執(zhí)行本手冊(cè) 章 e) 監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 的管理執(zhí)行本手冊(cè) 章 公司 現(xiàn)有資源狀況： 人力資源 現(xiàn)有員工穩(wěn)定在 122 人， 具有高級(jí)、中級(jí) 專業(yè)汽車維修 人員 66 人，專業(yè)營(yíng)銷人員 15人，其他管理人員 28 人。 5 管理要點(diǎn) 資源提供 必須根據(jù)下列 要求 提供資源： a) 策劃所必須提供的人力資源、 設(shè)備、 設(shè)施和工作環(huán)境 和信息系統(tǒng) ； b) 改進(jìn)和增強(qiáng)顧客滿意所必須提供的資源。 支持性文件 無(wú) 記錄 1） 管理評(píng)審計(jì)劃 2） 管理評(píng)審報(bào)告XXXX 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章節(jié)號(hào) : 標(biāo) 題 : 資 源 提 供 修改狀態(tài) : Ａ／０ 1 目的 確定并提供以下方面所需的資源： a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其 有效性； b) 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 f) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施 管理者代表負(fù)責(zé)提供； g) 可能影響質(zhì)量管理體系及產(chǎn)品的變更 由各部門負(fù)責(zé)提供可能影響質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的變更的報(bào)告； h) 改進(jìn)的建議 由各部門負(fù)責(zé)提供根據(jù)其工作負(fù)責(zé)相關(guān)改進(jìn)的建議報(bào)告。 管理評(píng)審頻次： 一般每年一次，間隔不得超過(guò) 12 個(gè)月，當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，應(yīng)追加評(píng)審次數(shù)： a) 體系初次建立、或體系有較大變更時(shí) (文件大幅度調(diào)整、機(jī)構(gòu)大幅度調(diào)整 )； b) 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)調(diào)整時(shí)； c) 顧客有嚴(yán)重抱怨時(shí)； d) 發(fā)生質(zhì)量 事故、或產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)滑坡； e) 其它必要情況。 3 術(shù)語(yǔ)：無(wú) 4 職責(zé)： — 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)主持管理 評(píng)審會(huì)議。 通過(guò)看板、標(biāo)語(yǔ)，讓員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì) 量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 專題會(huì) /現(xiàn)場(chǎng)會(huì) a) 若供銷之間矛盾突出， 總經(jīng)理 應(yīng)組織召開專題會(huì)商討對(duì)策并形成會(huì)議紀(jì)要。 適用范圍 適用于本 公司 內(nèi)部溝通 過(guò)程建立和實(shí)施 。 6) 負(fù)責(zé)公司糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)的歸 口管理； — 市場(chǎng) 發(fā)展 部 1） 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查、招投標(biāo)、合同評(píng)審和與顧客溝通； 2） 負(fù)責(zé) 提供產(chǎn)品服務(wù)的技術(shù)支持和 顧客 服務(wù) 顧客滿意調(diào)查工作； 3） 參與與本部門職責(zé)相關(guān)的過(guò)程管理。 術(shù)語(yǔ) (無(wú) ) 職責(zé) 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織制訂部門職責(zé)。 在下列情況，應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更： a) 初次建立質(zhì)量體系； b) 發(fā) 生質(zhì)量事故； c) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)換版； d) 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)構(gòu)變化， 內(nèi)部環(huán)境發(fā)生變化： — 質(zhì)量方針修訂； — 機(jī)構(gòu)調(diào)整； 1 — 新技術(shù)的采用； e) 外部環(huán)境發(fā)生變化： — 法律法規(guī)修訂； — 顧客滿意度需要提升； — 有新合同、新需求。 C) 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)審批 公司 的“質(zhì)量目標(biāo)”、“測(cè)量辦法”、“測(cè)量周期”、 d) 各職能部門按“測(cè)量周期”測(cè)量本部門 是否以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo) ，未達(dá)到目標(biāo)時(shí)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析 。 c)質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 術(shù)語(yǔ)： 無(wú) 職責(zé) 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織確定本 公司 的質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量方針的修訂 在質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中 ,如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量方針不適宜 ,可調(diào)整質(zhì)量方針 ,但必須經(jīng)過(guò) 總經(jīng)理 批準(zhǔn)。 術(shù)語(yǔ)： 無(wú) 職責(zé) 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)確定本 公司 的質(zhì)量方針 管理要點(diǎn) 質(zhì)量方針的制定 質(zhì)量方針的內(nèi)容，必須符合下列三條要求： a) 與組織的宗旨相適應(yīng)； b) 向用戶承諾滿足要求且持續(xù)改進(jìn)； c) 提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 公司 通過(guò)以下過(guò)程以識(shí)別顧客要求并予以滿足： 采取市場(chǎng)調(diào)查、合同評(píng)審 、顧客調(diào)查 等方式，在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前，確定與產(chǎn)品 和服務(wù) 有關(guān)的要求；通過(guò)產(chǎn)品 銷售維修、維修 和服務(wù) 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的全面策劃，將顧客的要求轉(zhuǎn)化成 公司 內(nèi)部對(duì)產(chǎn)品 銷售維修 和服務(wù)要求，并在產(chǎn)品 銷售維修 和服務(wù) 及相關(guān)環(huán)節(jié)得到認(rèn)真貫徹和落實(shí)。 6. 支持性文件 1)計(jì)算機(jī)管理制度 4 7. 質(zhì)量記錄 文件發(fā)放、回收登記表 文件更改單 文件借閱登記表 文件作廢清單 受控文件清單 質(zhì)量記錄清單 外來(lái)文件清單 XXXX 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章節(jié)號(hào) : 標(biāo) 題 : 管理承諾 修改狀 態(tài) : A/0 最高管理者 通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a) 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)的重要性，在 公司 內(nèi)通過(guò)宣傳、培訓(xùn)和會(huì)議等方式，向全體員工說(shuō)明滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，提高員工質(zhì)量意識(shí)、法制意識(shí)，樹立“只有不斷滿足顧客要求和法規(guī)要求， 公司 才能生存和發(fā)展”的觀念； b) 制定質(zhì)量方針， 并對(duì)適宜性進(jìn)行評(píng)審 ,見手冊(cè)第 章； c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定，見手冊(cè)第 章和《質(zhì)量目標(biāo)》； d) 進(jìn)行管理評(píng) 審，具體見手冊(cè)中 章節(jié)； e) 確保資源的獲得，為質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程配置所需的資源，資源的管理具體見第六章節(jié)。 b)當(dāng)合同事先有規(guī)定時(shí)，顧客可查閱相關(guān)質(zhì)量記錄，由 銷售維修 人員寫出書面報(bào)告經(jīng)管理者代表簽字后，有關(guān)部門配合辦理。 記錄的 填寫要求 a)數(shù)字真實(shí)準(zhǔn)確、字跡清晰、時(shí)間明確、清楚地反映記錄的對(duì)象和場(chǎng)所； b)需填項(xiàng)目不得空白，未發(fā)生