【正文】 支撐網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和管理，促進(jìn)從面向網(wǎng)絡(luò)到面向業(yè)務(wù)和客戶、從經(jīng)驗(yàn)操作型向知識分析型、從職能型管理向流程型管理、從粗放型管理向集約化管理發(fā)展的戰(zhàn)略變化。對省市兩級備件實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、分級存放、全網(wǎng)共享、按需調(diào)配，集中動態(tài)管控，通過跨本地網(wǎng)調(diào)用備件等手段進(jìn)一步提高全省備件利用率，盤活備件資產(chǎn)，降低庫存 做好全省備件集中審批集中采購工作，從源頭上把關(guān)，在備件購置計(jì)劃審批中綜合考慮各本地網(wǎng)需求差異、備件庫存情況、備件故障率、備件維修周期等備件優(yōu)化配置因素，在備件購置中體現(xiàn)備件的優(yōu)化配置策略，同時(shí)通過統(tǒng)談統(tǒng)簽直接降低購置成本 與設(shè)備提供商建立備件合作。做好修理費(fèi)管理的后評估工作，對維護(hù)成本進(jìn)行事后分析，為修理費(fèi)預(yù)算制訂提供依據(jù) 做好線路專業(yè)的維護(hù)成本管理工作，建立健全線路專業(yè)的成本分析機(jī)制，提高線路維護(hù)精確化管理水平；實(shí)行長線專業(yè)成本戴帽 嚴(yán)格工程驗(yàn)收，保證工程質(zhì)量，減少由于工程質(zhì)量問題造成的維護(hù)費(fèi)用的增加 運(yùn)維部門積極參與到財(cái)務(wù)部門的成本預(yù)算制定工作中，積極協(xié)助預(yù)算編制委員會制定規(guī)范和制度 加強(qiáng)成本結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，主要是使成本費(fèi)用向重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)客戶傾斜，同時(shí)也要兼顧自然災(zāi)害因素對全省運(yùn)維工作的影響（比如臺風(fēng)、洪災(zāi)） 結(jié)構(gòu)性優(yōu)化 分級建立自然災(zāi)害損失和修復(fù)費(fèi)用管控模板 49 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 成本管理體系重要舉措（ 2/2） 閑置資產(chǎn)盤活 專業(yè)化 管理 預(yù)算編制方法 結(jié)構(gòu)性優(yōu)化 成本 建立相應(yīng)的手段實(shí)現(xiàn)對運(yùn)維閑置資產(chǎn)的管理。工資收入適當(dāng)向相關(guān)部門和崗位傾斜，做到誰的壓力和責(zé)任大，工資收入就應(yīng)該提高 實(shí)施人工成本總量管控、內(nèi)部自主分配的管理辦法，通過簽訂業(yè)績協(xié)議等形式，在保留進(jìn)入新興領(lǐng)域的人員原崗位層級的基礎(chǔ)上，適當(dāng)打破現(xiàn)有薪酬體系，積極推行包括項(xiàng)目承包制、業(yè)務(wù)提成制、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制等靈活多樣的薪酬模式；對于部分市場供給緊張、高層次的特殊人才，可通過市場對標(biāo)等途徑，采取協(xié)議工資、年薪制等模式 最后在制定激勵(lì)政策時(shí)，也要妥善處理好新興業(yè)務(wù)用工分配機(jī)制和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)管理機(jī)制的關(guān)系，防止顧此失彼、搞活一小塊，影響一大塊，要確保運(yùn)維隊(duì)伍的穩(wěn)定性 績效考核 激勵(lì)機(jī)制 42 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 運(yùn)維人才隊(duì)伍建設(shè)三年發(fā)展路徑 優(yōu)化人才 隊(duì)伍結(jié)構(gòu) 運(yùn)維、人力 加大現(xiàn)有維護(hù)人員技術(shù)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)工作，提高新技術(shù)和新業(yè)務(wù)支撐的儲備，同時(shí)抓好專家型技術(shù)人才、跨專業(yè)復(fù)合型人才的建設(shè) 適量引進(jìn)適應(yīng)新網(wǎng)絡(luò)和新技術(shù)的優(yōu)秀人才，使維護(hù)隊(duì)伍呈現(xiàn)多層次和階梯狀 3G維護(hù)人員， NGN 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員， IP數(shù)據(jù)類維護(hù)人員等新網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員基本適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)需求 三級及以上認(rèn)證人員占運(yùn)維總?cè)藬?shù)比例為 5％ ，四級以下為 95％ 進(jìn)一步調(diào)整、優(yōu)化各級維護(hù)人員的數(shù)量和結(jié)構(gòu)以及集團(tuán)級維護(hù)骨干、省級維護(hù)骨干、本地網(wǎng)級維護(hù)骨干的數(shù)量和結(jié)構(gòu) 3G維護(hù)人員， NGN 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員， IP數(shù)據(jù)類維護(hù)人員等新網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員占運(yùn)維總?cè)藬?shù)的 20％ ，客響人員占總?cè)藬?shù) 7％ 研究生占運(yùn)維總?cè)藬?shù)比例為 3％，本科為 ％，大中專以下為 ％ 二級認(rèn)證及以上為 3％，三級為 5％ ，四級以下為92％ 形成對新網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)全面支撐的運(yùn)維人才隊(duì)伍 3G維護(hù)人員， NGN 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員， IP數(shù)據(jù)類維護(hù)人員等新網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員占運(yùn)維總?cè)藬?shù)的 25％ ，客響人員占總?cè)藬?shù) 10％ 研究生占運(yùn)維總?cè)藬?shù)比例為 4％，本科生為 45％，大中專以下為 51％ 一級認(rèn)證人員占運(yùn)維總?cè)藬?shù)比例為 3 ％，二級認(rèn)證為 7％，三級為 10％ ，四級以下為 80％ 主要改進(jìn) 杠桿 責(zé)任部門 R A C I 里程碑 2022 2022 2022 43 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 運(yùn)維人才隊(duì)伍建設(shè)三年發(fā)展路徑 配合促進(jìn)維護(hù)人員素質(zhì)提升 運(yùn)維、人力 更新 “維護(hù)人員轉(zhuǎn)型培訓(xùn)大綱 “ ，調(diào)整和完善培訓(xùn)內(nèi)容，將各種新技術(shù)、新業(yè)務(wù)及時(shí)的更新到培訓(xùn)大綱中，準(zhǔn)備建立網(wǎng)上培訓(xùn)中心 通過上游生產(chǎn)廠家，安排維護(hù)骨干到廠家進(jìn)行高級維護(hù)培訓(xùn)和工程鍛煉，培養(yǎng)出一批專家型人才；同時(shí)充實(shí)內(nèi)部培訓(xùn)師的師資力量 與社會上有良好培訓(xùn)資質(zhì)的 IP、 I CT 培訓(xùn)中心等取得合作，組織或政策鼓勵(lì)維護(hù)人員參加相關(guān)技能培訓(xùn)并取得資質(zhì)認(rèn)證 建立維護(hù)經(jīng)驗(yàn)案例庫和經(jīng)驗(yàn)庫 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容、效果對已有培訓(xùn)體系進(jìn)行完善和修改，建立好網(wǎng)上教學(xué)平臺和各種新技術(shù)課程，擴(kuò)廣維護(hù)人員網(wǎng)上學(xué)習(xí)渠道 組織各相關(guān)專業(yè)的各級維護(hù)骨干參與相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定活動，進(jìn)行課程制作和維護(hù)交流，共同提高整體維護(hù)水平，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作能力 豐富和完善維護(hù)故障案例庫和專家?guī)欤_(dá)到全網(wǎng)知識共享 積極組織各級維護(hù)隊(duì)伍定期組織技術(shù)練兵、比武活動，促進(jìn)各區(qū)域間的技術(shù)交流，開拓視野，提升整體能力 充分結(jié)合網(wǎng)上教學(xué)和電子案例庫，進(jìn)一步完善技術(shù)論壇，進(jìn)行知識管理、交流和討論；在有可能的情況下，將各相關(guān)廠商的案例庫進(jìn)行鏈接 結(jié)合集團(tuán)公司網(wǎng)上大學(xué)培訓(xùn)和認(rèn)證機(jī)制及我省的網(wǎng)上大學(xué)，鼓勵(lì)維護(hù)員工通過網(wǎng)上自學(xué)、網(wǎng)上考試以及網(wǎng)上認(rèn)證，促進(jìn)員工主動地利用業(yè)余時(shí)間更新、提升自己的知識結(jié)構(gòu)，塑造成適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的運(yùn)維人才 主要改進(jìn) 杠桿 責(zé)任部門 R A C I 里程碑 2022 2022 2022 44 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 運(yùn)維人才隊(duì)伍建設(shè)三年發(fā)展路徑 配合推進(jìn)人才隊(duì)伍機(jī)制 人力、運(yùn)維 初步制定新型網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的定編辦法，完善傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員轉(zhuǎn)崗機(jī)制，并根據(jù)定編辦法合理配置人員 制定增值系統(tǒng)維護(hù)崗位認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，并初步開展崗位認(rèn)證工作 建立起運(yùn)維人才的招聘、使用、培訓(xùn)、考評、激勵(lì)和退出制度，并在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)制度化和規(guī)范化，做到人員能進(jìn)能出，崗位能上能下。加強(qiáng)維護(hù)技能培訓(xùn)，提高傳統(tǒng)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)綜合監(jiān)控、維護(hù)與現(xiàn)場綜合維護(hù)的效率，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場維護(hù)人員綜合化，減少傳統(tǒng)專業(yè)維護(hù)人員，提高勞動生產(chǎn)率，滿足維護(hù)工作的需要 總量控制 適度增員 3G網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)人員，需要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模按編制定額進(jìn)行增員 客戶網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)人員，需要客戶規(guī)模建立客戶響應(yīng) /客戶支撐隊(duì)伍 加快新技術(shù)維護(hù)人才的培養(yǎng)和儲備，主要是從現(xiàn)有傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)骨干和新進(jìn)大學(xué)生中抽調(diào)人員參加新技術(shù)培訓(xùn)并進(jìn)行考核；選派一些運(yùn)維骨干參加設(shè)備生產(chǎn)商組織的工程鍛煉和工程合作，培養(yǎng)專家型維護(hù)人才，組建福建電信核心網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維隊(duì)伍，確保新技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行 進(jìn)一步地優(yōu)化運(yùn)維隊(duì)伍，根據(jù)我省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)實(shí)際情況和維護(hù)人員維護(hù)技能情況，積極引進(jìn) IPTV、系統(tǒng)集成等新業(yè)務(wù)技術(shù)人員，加強(qiáng)對維護(hù)人員進(jìn)行 3G、NGN、 ASON的技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升對 3G網(wǎng)絡(luò)、NGN、 CN ASON等核心網(wǎng)絡(luò)支撐能力，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶響應(yīng)支撐隊(duì)伍，保障對各類業(yè)務(wù)服務(wù)能力 第一階段 第二階段 第三階段 39 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 配合推進(jìn)運(yùn)維人才隊(duì)伍建設(shè) 維護(hù)工作應(yīng)該從服務(wù)和服從于企業(yè)整體轉(zhuǎn)型的要求出發(fā)，以崗位管理為基礎(chǔ)，以與企業(yè)未來發(fā)展相匹配的人力資源規(guī)劃為依據(jù)，以崗位任職資格標(biāo)準(zhǔn)為牽引，以績效管理機(jī)制為驅(qū)動，實(shí)施人力資源精確化管理，構(gòu)建系統(tǒng)的、環(huán)環(huán)相扣的、有機(jī)傳導(dǎo)的人力資源開發(fā)與管理運(yùn)作機(jī)制，著力提高人力資源管理與開發(fā)的整體效能 原則 建立運(yùn)維人才的招聘、使用、培訓(xùn)、考評、激勵(lì)和退出制度，并在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)制度化和規(guī)范化 重點(diǎn)做好專家型的技術(shù)人才隊(duì)伍、技能型的營銷維護(hù)人才隊(duì)伍和專業(yè)化的運(yùn)維管理人才隊(duì)伍等人才隊(duì)伍的建設(shè)培養(yǎng)工作 創(chuàng)造和諧的人才成長環(huán)境，給運(yùn)維人才提供一個(gè)適合的崗位，并提供適當(dāng)?shù)腻憻挋C(jī)會，為運(yùn)維人才發(fā)揮自身潛能、展現(xiàn)自我價(jià)值提供舞臺，提高運(yùn)維人才的尊重感和認(rèn)同感 在對運(yùn)維人才進(jìn)行考核評價(jià)時(shí)，要論能力、重業(yè)績、看經(jīng)歷、聽公論，充分體現(xiàn)運(yùn)維人才的發(fā)展性、多樣性、層次性和相對性 根據(jù)我省實(shí)際運(yùn)維狀況，將勞動用工分為 A B C 三類管理，全面加強(qiáng)績效管理和考核結(jié)果的應(yīng)用 運(yùn)維部門應(yīng)注重在人才使用上做到外聘與內(nèi)舉結(jié)合，使用與培養(yǎng)兼顧。 在省內(nèi)推廣移動業(yè)務(wù)的開通、故障處理等相關(guān)的流程與規(guī)范 建立運(yùn)維在各類新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品開發(fā)過程中的參與流程和規(guī)范，明確相關(guān)牽頭部門和組織模式 開始客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)業(yè)務(wù)，試點(diǎn)并在全省內(nèi)進(jìn)行推廣 制定對業(yè)務(wù)合作管理辦法和服務(wù)規(guī)范 制定 ICT、增值業(yè)務(wù)等新型業(yè)務(wù)的服務(wù)保障規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，完善相關(guān)的維護(hù)指標(biāo)，明確具體的維護(hù)職責(zé)和工作流程 21 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 服務(wù)保障體系三年發(fā)展路徑（ 2/4） 提升差異化的服務(wù)保障能力 運(yùn)維部 大客戶部、市場部 主要改進(jìn) 杠桿 責(zé)任部門 R A C I 里程碑 2022 2022 2022 依托資源管理系統(tǒng)與客戶管理系統(tǒng)，建立大客戶維護(hù)服務(wù)檔案 初步探索建立差異化維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品 在原有七個(gè)等級電路基礎(chǔ)上不斷拓展差異化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 研究和建立除帶寬性業(yè)務(wù)以外的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 探索和研究本地網(wǎng)的內(nèi)部SLA的成本計(jì)算方法，制定一種到兩種本地網(wǎng)內(nèi)部SLA執(zhí)行模式，并在部分本地網(wǎng)進(jìn)行試點(diǎn) 進(jìn)一步加強(qiáng)后端對前端部門的服務(wù)保障支撐，形成前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制 完善商客和公客的差異化服務(wù)等級，進(jìn)一步健全大客戶差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在全省推廣為大客戶提供個(gè)性化、為商客提供專業(yè)化、為公客提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系 完善各種新業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)接入型業(yè)務(wù)的差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上向全省推廣 在前端市場預(yù)測不斷提高和后端成本計(jì)算不斷精確的基礎(chǔ)上，開始在省公司層面推廣實(shí)施內(nèi)部 SLA 進(jìn)一步優(yōu)化前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制 基本實(shí)現(xiàn)營銷價(jià)格與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本相匹配，使優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的維護(hù)服務(wù)逐漸為市場所接受，提升網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的品牌和價(jià)值。以便于前端部門對該產(chǎn)品有一個(gè)初步的評估 后端維護(hù)部門根據(jù)設(shè)計(jì)方案，在方案實(shí)施時(shí)期根據(jù)解決方案進(jìn)行方案實(shí)施或是配合工程部門進(jìn)行工程實(shí)施 維護(hù)部門應(yīng)對該產(chǎn)品進(jìn)行功能、質(zhì)量指標(biāo)及承載該產(chǎn)品的系統(tǒng)平臺能力、安全性和可靠性等各類性能項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn)收，通過初驗(yàn)后，產(chǎn)品投入試運(yùn)行 后端客響和維護(hù)部門應(yīng)該配合前端部門制定新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)開通流程，重點(diǎn)關(guān)注后端各部門之間的銜接，并制定相應(yīng)的障礙處理流程。對于新網(wǎng)絡(luò)，形成集團(tuán)級、省級集中監(jiān)控與本地網(wǎng)現(xiàn)場維護(hù)相結(jié)合的新型網(wǎng)絡(luò)維護(hù)模式；對于老網(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)深化本地網(wǎng)綜合化集中維護(hù) 進(jìn)一步提升客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行分等級維護(hù)服務(wù)，完善前后端內(nèi)部 SLA（服務(wù)水平協(xié)議）機(jī)制，按照客戶價(jià)值和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建差異化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系，確保業(yè)務(wù)的快速提供和端到端的服務(wù)保障，滿足客戶個(gè)性化和差異化服務(wù)需求 進(jìn)一步拓展維護(hù)范圍與內(nèi)涵，對于 ICT 、商務(wù)領(lǐng)航、號碼百事通等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)根據(jù)產(chǎn)品特性差異建立相應(yīng)維護(hù)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，明確維護(hù)職責(zé)和流程；積極拓展客戶網(wǎng)絡(luò)代維業(yè)務(wù)，將網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和管理能力作為產(chǎn)品向企業(yè)、家庭銷售 5 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 人才隊(duì)伍體系 運(yùn)維滾動規(guī)劃的總體框架 運(yùn)營支撐組織管理體系 網(wǎng)絡(luò)安全高效、服務(wù)等級保障、業(yè)務(wù)靈活實(shí)現(xiàn)、資源價(jià)值領(lǐng)先、人才隊(duì)伍優(yōu)秀、管理執(zhí)行卓越 面向網(wǎng)絡(luò) 面向產(chǎn)品 面向客戶 客戶高度滿意和信賴的優(yōu)質(zhì)運(yùn)營支撐體系 成本管理體系 OSS支撐體系