錫恩客戶價(jià)值ppt課件-wenkub.com
2025-01-15 16:48 本頁面
【正文】 這些業(yè)務(wù)量加起來簡(jiǎn)直是個(gè)天文數(shù)字，而且她拿到了這項(xiàng)生意之后，別人完全搶不走。但是久而久之，大家就會(huì)異口同聲地對(duì)現(xiàn)有的訂票供應(yīng)商表示不滿： “ 我們?cè)谀氵@里訂了無數(shù)的機(jī)票了，怎么就沒見你像人家這樣服務(wù)呢？ ”“ 臨時(shí)退票，你還不給退，別忘了，我們可是你的大客戶呀 但是她會(huì)上門給你道歉，假設(shè)得知你要訂去重慶的機(jī)票，她就帶給你一套重慶的地圖，并且告訴你說重慶哪里的小吃好吃。 她找到摩托羅拉負(fù)責(zé)訂票的單位說： “ 你能不能把這項(xiàng)業(yè)務(wù)給我做？ ” 摩托羅拉的訂票負(fù)責(zé)人說： “ 我已經(jīng)有訂票供應(yīng)商了。 如果公司以后再添置電腦的話，強(qiáng)烈推薦戴爾，本著對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，我要這樣講：買其它品牌的電腦，那是公司利益的極大損失。 ? 第二天上午 10點(diǎn)整 ， 新電池就寄到了我的住處 。 ? 她告訴我：只需要把地址和電話告訴她 ， 她會(huì)找到離我所在位置最近的供應(yīng)商 ， 把一塊新的電池明天送到我手里 。 ?好不容易等到了修好的通知，又在一個(gè)周末，再次乘長途車跑一趟上海，取回了相機(jī)。 ?我請(qǐng)深圳的同事把發(fā)票從深圳寄過來常熟。 ? 其實(shí)最怕的還是折騰 ， 一想到上次維修佳能數(shù)碼相機(jī)的經(jīng)歷 ， 我就心有余悸 ?? Zion Consulting 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－勾起痛苦的回憶 ?2022年 4月，我在常熟的著名企業(yè)波司登做咨詢項(xiàng)目。 ?執(zhí)行的企業(yè)，老板與員工，中層與高層，員工與員工，相互之間都是客戶關(guān)系。 ?鐵桿奇怪地問： “ 為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？ ” ?鑰匙說： “ 因?yàn)槲易盍私馑男摹??有了客戶價(jià)值 ,即使出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤 ,客戶會(huì)原諒 ,百年企業(yè)就是這樣活下來的 . Zion Consulting ?微軟客戶價(jià)值描述 ： 微軟的使命：激發(fā)個(gè)人潛能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)潛力； ? 推動(dòng)我們完成使命的核心源自我們的核心價(jià)值觀： ? 廣泛的客戶聯(lián)系 ?KFC客戶價(jià)值描述 ： 來到肯德基，生活好滋味。 陳老漢死后，其妻子、兒女一紙?jiān)V狀把三株告到了常德中級(jí)人民法院。 Zion Consulting 一個(gè)老漢打敗了 15萬人 －－風(fēng)云突變：陳老漢病故 1996年 6月 3日，湖南常德漢壽縣的退休老船工 陳伯順 在三株“ 有病治病，無病保健 ” 的廣告承諾打動(dòng)下，花 428元買回了10瓶三株口服液。 Zion Consulting 肯德基依舊顧客盈門 2022年 4月 10日中午 12： 35分 ， 肯德基餐廳依然生意盈門 ， 柜臺(tái)前等候買餐的人排起了隊(duì) 。 ? 至今肯德基已在全中國 200多個(gè)城市 開設(shè)了 1000多家餐廳， Zion Consulting 2022年，肯德基 “ 涉紅 ” ，一時(shí)間沸沸揚(yáng)揚(yáng) 3月 15日 ，肯德基在上海被抽檢出兩款產(chǎn)品含有“蘇丹紅一號(hào)”，百勝集團(tuán)為此向消費(fèi)者道歉，并宣布在全國范圍內(nèi) 停售這兩款產(chǎn)品 。 ? 1999年根據(jù)全球著名的 AC尼爾森調(diào)研公司在中國 30個(gè)城市 16,677份問卷調(diào)查顯示， 最早進(jìn)入中國市場(chǎng)的西式快餐 肯德基， 因其獨(dú)有的美食和品質(zhì)，被中國消費(fèi)者公認(rèn)為“顧客最?；蓊櫟摹逼放?，并在中國名列前十個(gè)國際著名品牌的榜首。 Zion Consulting ?一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出 6倍 .一個(gè)不滿意的客戶 ,他平均會(huì)向 5個(gè)人訴說他對(duì)你產(chǎn)品的不好感受 . ?向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15%.保持一個(gè)消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營銷費(fèi)用的 1/ 5%，可能使企業(yè)利潤增長85% ?客戶忠誠度下降 5%，企業(yè)利潤則下降 25% ,把客戶的滿意度提高 5%，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加 1倍 ?企業(yè) 60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 …… ?顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源 忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！ 客戶忠誠的價(jià)值 Zion Consulting 肯德基的 “ 中國史 ” ? 1987年 11月 12日肯德基在中國的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開業(yè)。 ?據(jù)資料記載，美國一家大型的運(yùn)輸公司對(duì)其流失的客戶進(jìn)行了成本分析。 ? 隨著一次又一次、頻率越來越密集的問題食品出現(xiàn)后，人們等到的卻是一次又一次的背叛，新愁加舊恨，雪印永遠(yuǎn)失去了人們的信任，永遠(yuǎn)失去了改過的機(jī)會(huì)。 雪印的不歸之路 Zion Consulting 故事小結(jié) ? 翻看雪印的歷史，雪印最早的一次牛奶中毒事件發(fā)生在 1995年，在之后的日子里，人們依然相信雪印，購買它的產(chǎn)品。 Zion Consulting 900萬日元是如何成為滅頂之災(zāi) ? 1995年 3月，第一次“牛奶中毒事件”，東京近 200名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止； ? 2022年 6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人數(shù)高達(dá) 。 ?然而事實(shí)就是這么殘酷！ Zion Consulting 雪印的風(fēng)光 ? 1950年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團(tuán) —— “ 雪印乳業(yè)公司”分離出來，開始
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