售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理手冊(cè)-wenkub.com
2025-01-12 22:54 本頁面
【正文】 否 根據(jù)客戶信息，按區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行相應(yīng)的派工 售后服務(wù)工程師電話聯(lián)系客戶，初步詢問客戶的故障現(xiàn)象和客戶預(yù)約時(shí)間 交服務(wù)中心登記備案，并且進(jìn)行改約時(shí)間登記， 進(jìn)行預(yù)約時(shí)間預(yù)警并催促 如果需要 改約時(shí)間 是否等備件或提供備用機(jī) 正常處理 是 上門服務(wù) 客戶簽字確認(rèn) 異常情況處理，如缺件或故障較大不能馬上處理。 一、每月獎(jiǎng)金評(píng)分依據(jù) : A．每月的工作績效 （工作量） 65% B．部門員工工作態(tài)度 15% C. 綜合素質(zhì) 測(cè)評(píng) 10% 二、評(píng)分算法 : 例：部門員工如績效考核成績?yōu)?90分，可得本月基本獎(jiǎng)金。由于人為原因?qū)е略O(shè)備工具丟失或損壞的 ,維修人員負(fù)責(zé)照價(jià) 賠償。在客戶商品維修期間 ,用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作 ,待客戶機(jī)器修復(fù)后收回替補(bǔ)品還倉。 維修人員在上門維修的過程中 ,要愛護(hù)客戶的家居或辦公環(huán)境 ,不損壞其他物品 。 凡屬有償維修服務(wù)的 ,維修人員在維修前應(yīng)向客戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ,經(jīng)客戶同意后方可實(shí)施維修。 公司各地售后服務(wù)站主管接到報(bào)修后 ,初步評(píng)估故障現(xiàn)象 ,在第一時(shí)間派遣合適的維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 公司各地的售后服務(wù)站 ,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等 ,并向公司總部的售后服務(wù)中心匯報(bào)。 . 涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見和投訴 ,送研發(fā)設(shè)計(jì)部門或生產(chǎn)部門處理。 負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作； 倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤； 負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤點(diǎn)； 負(fù)責(zé)包裝袋的申請(qǐng)及庫存掌控工作； 負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、 物、卡的一致性； 負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出； 幫助并輔導(dǎo)見習(xí)新倉管員成長為一名合格新件倉管員； 掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況； 負(fù)責(zé)快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對(duì)客戶物流配件的通知、落實(shí)； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作； 新件庫倉管 負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作； 倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤； 負(fù)責(zé)售后配件的包裝、管理工作； 協(xié)助倉庫進(jìn)行整理和運(yùn)送的工作； 協(xié)助物流配件的運(yùn)送及跟進(jìn)工作； 負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保 賬、物、卡的一致性； 幫助并輔導(dǎo)見習(xí)配件發(fā)貨員成長為一名合格配件發(fā)貨員； 負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出； 掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況； 負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對(duì)客戶物流配件的通知、落實(shí)； 配件發(fā)貨員 負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)售后配件的銷售、更換發(fā)放核對(duì)工作并開具出門據(jù)； 負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月帳目的核對(duì)和清算工作； 負(fù)責(zé)倉庫每月的盤點(diǎn)工作； 負(fù)責(zé)建立供貨商的往來帳目并每月有效核對(duì)； 每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫存配件日統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)往來賬目月統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 幫助并輔導(dǎo)見習(xí)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)成長為一名合格財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)； 協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)； 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì) 負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的帳務(wù)查詢、核對(duì)、催款工作； 核對(duì)后向配件倉庫下訂單（財(cái)務(wù)一份、配件倉庫一份、一份備檔）； 每天提報(bào)售后配件訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)配件收發(fā)月統(tǒng)計(jì)表，售后配件月利潤表； 負(fù)責(zé)倉庫和客戶賬目的整理、核對(duì)、統(tǒng)計(jì)工作； 負(fù)責(zé)每月倉庫盤點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作； 售后配件的采購計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門經(jīng)理審核； 幫助并輔導(dǎo)見習(xí)售后內(nèi)勤成長為一名合格的售后內(nèi)勤；
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