【正文】 所以這種人千萬不能用。上圖中的獅子，它眼神狡黠，給人的感覺是老奸巨滑，不能輕信。于是，酒店的銷售額大幅提升，這兩個(gè)人成了老板不可缺少的業(yè)務(wù)骨干。領(lǐng)導(dǎo)說話的語氣也很隨意，而其他的人則很謹(jǐn)慎。因?yàn)樗揽蛻粽?qǐng)客的目的是希望做生意、簽合同，讓對(duì)方高興。 ”老板聽她說到這個(gè)程度，美女們似乎也想吃這個(gè)菜了，就只能咬咬牙，點(diǎn)頭同意。經(jīng)過心理檢測(cè)，我建議老板建議把兩個(gè)人分開用，一個(gè) 專職做銷售，一個(gè)專職做服務(wù)，業(yè)績(jī)果然大幅度提升。 4．各有所長(zhǎng)的服務(wù)人員 30 【案例】 湘名天下大酒樓是北京做得最大的湘菜館，每天的營(yíng)業(yè)額在 9 萬到 15 萬元之間。 ”終于，大家看到戒指了。可是一天愣是沒人看見。大家看到后就開始恭維她： “從香港回 來確實(shí)不一樣了買了新衣服是不是這么漂亮，至少 3000 多元看上去完全變了，真淑女 ”女孩子聽了這樣的話很愉快，一臉燦爛。 3．取悅為什么重要 取悅之所以重要，是因?yàn)槿魏稳?，上至?guó)家領(lǐng)導(dǎo)，下至貧民百姓都喜歡被取悅，希望受到別人的夸獎(jiǎng)和承認(rèn)，客戶也是一樣。 面試的時(shí)候要觀察應(yīng)聘者的眼神有沒有取悅的能力，如果沒有的話，他負(fù)責(zé)的客戶遲早會(huì)跑掉。 ? 取悅 這 種眼神活動(dòng)的范圍是從對(duì)方的眉心到嘴角這樣一個(gè)下三角形。 ”然后就是好多搞笑的卡通圖片。尊敬您的小王。然后把椅子往前移，向考官靠近，討考官歡心?！备鶕?jù)我們的統(tǒng)計(jì)，大概有 20%到 30%的應(yīng)聘者在短信通知面試后會(huì)有回復(fù)。 取 悅 優(yōu)秀銷 售人員的第四種維生素是取悅。然后她會(huì)盯著，像是摩拳擦掌一樣，恨不得馬上把手揣進(jìn)你兜里面把錢拿走，?趕快給錢吧，就 60 元?。 【舉例】 在北京的小飯館吃完飯，結(jié)賬的時(shí)候，你能判斷算賬收錢的是打工的小妹還是老板娘嗎？如果是 打工的小妹，她會(huì)說，?老板，這是您的賬單，一共消費(fèi) 60 元?。這是怎么回事？只有會(huì)談戀愛的人才會(huì)真正明白女孩的心意，她不是真的冷，她是想說我需要你溫暖的懷抱。女孩傷感道，?啊，時(shí)間真快，秋天又到了，風(fēng)好涼啊。所以說，銷售 28 的另一種維生素就是能夠通過話語，通過客戶的表情看出、猜出客戶的真正需求。下面我們就介紹第二種維生素 — 理解。這也是企業(yè)非常需要的一種銷售人員。它代表了銷售人員的最高境界。這只獅子抓了幾只羊后就感覺任務(wù)完成得差不多了，可以安心休息了。實(shí)際上，完成任務(wù)并不難，只要他肯把嘴伸過去，找?guī)讉€(gè)朋友一起來啃，沒有啃不下來的道理。 5．銷售人員的類型 ? 膽小怕事的銷售人員 26 圖 22 懼怕大骨頭的小狗 【圖解】 上圖是一只小狗和一根大骨頭。走上講臺(tái)后說，?尊敬的主持人小姐、主席先生，?然后停頓 3 秒鐘，再說，?各位在座的朋友大家好?。 在講臺(tái)上發(fā)言時(shí)，只要能做到以下三個(gè)方面，就能培養(yǎng)出自信：第一，把聽眾當(dāng)成朋友，保持平和的心態(tài)；第二，珍惜聽眾的時(shí)間，把講話內(nèi)容分成一二三等幾個(gè)部分，使邏輯關(guān)系清晰；第三，給聽眾以真誠(chéng)的目光。我鼓勵(lì)他，?大家是朋友，不要怕?。生老病死是自然規(guī)律，是任何人都逃不脫的，所以沒什么好怕。既簡(jiǎn)單又有效的解決方法就是讓他在大庭廣眾之下講話。做銷售也是如此，向客戶推銷公司的產(chǎn)品，既不是騙人也不是害人，沒有必要擔(dān)心害怕，應(yīng)該大膽嘗試，只要試一試就有希望，而對(duì)個(gè)人而言，并沒有損失。大膽表示的結(jié)果有兩個(gè) ：一是成功，通過努力得到對(duì)方的認(rèn)可，成為一家人。 【舉例】 很多年輕人都有暗戀的經(jīng)歷。對(duì)銷售人員來說需要的就是適度的自信。事實(shí)上，自信是個(gè)度，并非越自信越好。我是某某公司的產(chǎn)品推銷員，我今天想借這個(gè)機(jī)會(huì)給您匯報(bào)一下我們的產(chǎn)品。使用之后都反映書寫流利、性價(jià)比高，如果貴單位能換用我們的產(chǎn)品，我想效果應(yīng)該比原來的好得多。我們公司生產(chǎn)的白板筆在北京各大企事業(yè)單位都有使用，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，還獲得了全國(guó)科技一等獎(jiǎng)。自己給自己設(shè)定合適的目標(biāo)，通過達(dá)成目標(biāo)，形成激勵(lì)。適宜、有品位的服飾可以增強(qiáng)人的自信心。如下圖所示： 圖 21 優(yōu)秀銷售人員的 5 種維 生素 一、自信 1．什么是自信 對(duì)銷售人員來說，自信的意思就是能與陌生人建立關(guān)系。 優(yōu)秀銷售的五種維生素（一） 我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使在同一個(gè)單位里，在相同的績(jī)效考核、薪酬激勵(lì)制度下，不同銷售人員的業(yè)績(jī)也是不同的。這里面的銷售冠軍就是 20 年前的我，另外兩個(gè)賺了錢的現(xiàn)在一個(gè)是大公司里的營(yíng)銷總監(jiān)，另一個(gè)在國(guó)家稅務(wù)局當(dāng)總編，三個(gè)人都取得了一定的成就。 2．測(cè)試二 ? 測(cè)試內(nèi)容 下圖這張照片也是一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，拍攝于 1984 年。她經(jīng)常向我拍桌子，“龍經(jīng)理這個(gè)事情憑什么交給他，我沒機(jī)會(huì)”？一起喝酒的時(shí)候，她也常常第一個(gè)站起來，“ 我先敬各位一杯”，性格非常豪爽。第三名長(zhǎng)得漂亮，又是本科生，業(yè)績(jī)也不錯(cuò)，所以她想自己將來也是經(jīng)理，所以就模仿我的手勢(shì)，這是純粹的心理模仿。事實(shí)證明多數(shù)人的判斷是錯(cuò)誤的。 1．測(cè)試一 ? 測(cè)試內(nèi)容 下面這張照片是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，前面第一排中間的人是我，除去我從左向右看叫前一、前二，后面的從左向右 叫后一、后二、后三、后四、后五?！钡驮僖矝]有機(jī)會(huì)去說服他了?！焙竺娴拿貢堰@些記下來。要拿下定單只有一分鐘的時(shí)間，任何恐懼和害怕都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)的失敗，那么應(yīng)該如何施加影響？對(duì)一個(gè)懂得施加影響的銷售人員來說，心里想的只有一點(diǎn)就是無論如何也要拿下這 40 萬的大單。正確的做法應(yīng)該是跳下來，越是恐懼，越是害怕，客戶就越欺負(fù)你；越不怕，越有依據(jù)，客戶就越信服你。這時(shí)，兩個(gè)人不禁都呆住了。 由于陳阿四不知道服務(wù)員說什么，所以也向?qū)в握?qǐng)教。經(jīng)理想了一下，馬上拍拍小伙子的肩膀，?恭喜你，這個(gè)人一定是東方的貴人。有一年他去夏威夷旅游，住在賓館。 3．影響是雙向的 一些銷售人員在應(yīng)聘的時(shí)候，也會(huì)向考官施加影響，他的眼神是堅(jiān)定的，會(huì)通過動(dòng)作和語言影響考官，您什么時(shí)候能通知我進(jìn)行心理測(cè)試？什么時(shí)候能通知我面試？什么時(shí)候能錄用我？在應(yīng)聘人員中有 20%的人具備這種影響力，他會(huì)主動(dòng)提出要求來影響考官。這個(gè)銷售人員并不急著走，他繼續(xù)說，?既然張?zhí)庨L(zhǎng)對(duì)我們產(chǎn)品這么感興趣，我們下個(gè)禮拜正好有一個(gè)工程人員來北京出差，給您做個(gè)技術(shù)演示吧，工程師對(duì)產(chǎn)品的了解比我更專業(yè)、更全面，而且只需要半個(gè)小時(shí)?，客戶知道這是圈套肯定不能答應(yīng)，所以說，?下周董事長(zhǎng)還回不來，這樣吧，你還是等我電話吧?。這時(shí)，如果銷售人員認(rèn)為客戶對(duì)產(chǎn)品很有興趣，過兩天一定會(huì)和自己聯(lián)系，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。 2． 3 分鐘影響客戶 在與客戶接觸的過程中，有 45%的銷售人員會(huì)在告別前向客戶提出請(qǐng)求。我覺得這種 三千三的比較適合您。后來，我就被她拉去體檢。?那龍總請(qǐng)您等我一分鐘，我給我們老總打個(gè)電話，因?yàn)槲覀兲貏e重視像您這樣對(duì)我們有幫助的人，我去請(qǐng)示一下看給您什么樣的特殊安排。我說我選擇個(gè)人短期的。但是后來碰到一個(gè)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，她具有天生的影響力，終于說服我購買了該公司的產(chǎn)品。所以，如果銷售人員不積極和客戶聯(lián)系的話，客戶是絕對(duì)不會(huì)主動(dòng)找銷售人員的。這一點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)工作至關(guān)重要。 D．要正確理解客戶除了要認(rèn)真傾聽客戶的話，還要注意客戶的身體語言。我們用的是地道的美國(guó)進(jìn)口元件，性價(jià)比有巨大的差異，我們的產(chǎn)品可能更適合貴公司 ”。這可好，一下就被客戶詐出成本價(jià)了。但是由于缺乏理解力，不明白客戶的真實(shí)意圖，往往導(dǎo)致交易的失敗或者使公司蒙受損失。但若換一種表情，眼睛不正視，斜著看，好像很懷 疑、不相信對(duì)方說的話，這樣就會(huì)引起客戶的反感?？梢?，小孩子的智慧不比成年人差，銷售人員有時(shí)也犯一樣的錯(cuò)誤。這兒子就用雙手捧住，開心一笑， “謝謝叔叔 ”。一邊說著還把柜臺(tái) 的糖蓋擰開了， “吃糖啊，想拿多少拿多少 ”。這兒子也很爭(zhēng)氣，每天訓(xùn)練自己， “我是小伙子，我長(zhǎng)大了 ”。所以，不要小看 客戶。真正的業(yè)務(wù)高手在與客戶交談的過程中，看得很多，問得很多，更善于去傾聽和發(fā)問。 【案例】 我曾經(jīng)做過一個(gè)問卷調(diào)查，調(diào)查客戶最不喜歡什么樣的業(yè)務(wù)員。同樣，考官也能看出他專注的眼神。比如說，在面試的時(shí)候，很多應(yīng)聘人員性格急，不等考官說完話就急于回答，這樣往往不能真正明白考官的意圖，回答自然也就答非所問。 ◆語言觀察是判斷思維邏輯的主要方式，正如曾國(guó)藩所講“觀人條理，全在言語。男士和女士的表達(dá)與溝通方式不同。 互動(dòng)：本企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)問題 第五 講 相人有術(shù) —— 提升你的面試能力 一、面試官必備的能力 （氛圍、拉近距離、化解緊張 、時(shí)間管理的能力、洞察力、信息的過濾與搜集能力） 察顏觀色的能力 語言信息與非語言信息 16 在面試中，我們對(duì)別人進(jìn)行判斷時(shí)有兩種方法：語言信息和非語言信息。不泄密，做事踏實(shí)認(rèn)真。在招聘的時(shí)候，應(yīng)聘者能否值得信任，是品行考核中的關(guān)鍵。 如果沒有條件開展調(diào)查，就應(yīng)盡量通過面試來考察應(yīng)聘者履歷的真實(shí)性。 演練 ： 用人標(biāo)準(zhǔn)提煉 八、兩個(gè)人都很優(yōu)秀怎么辦？ 九、穩(wěn)定性差怎么辦 十、遇到 面霸怎么辦？ 一個(gè)高二的小女孩面試中說出了心里話聽了所有能聽的招聘的老師的課程 如何判斷履歷的真實(shí)性 履歷有文字和口述兩種形式。? 實(shí)際上，這就是我們?cè)谡衅该嬖囍耙龅囊恍┕ぷ鳌６艺衼硪院?，用人單位反?yīng)不錯(cuò)，對(duì)我評(píng)價(jià)很高。 表 12－ 2 面試評(píng)估中可能的誤區(qū) 誤 區(qū) 是否存在 產(chǎn)生原因 控制方案 像 我 暈 輪 相比錯(cuò)誤 首 因 和近因效應(yīng) 盲 點(diǎn) 高管決策的變量管理 不同時(shí)期用 不同時(shí)期的人 調(diào)整職位及薪酬 平穩(wěn)過渡 第四 講 實(shí)戰(zhàn)問題 一、 高管面試應(yīng)該由誰來進(jìn)行？ （與 HR 是同級(jí)） 二、 高管 面試何時(shí)結(jié)束？ （晚上請(qǐng)他吃飯） 三、 高管面試 的成本 分析 四、 招聘廣告的困惑 —— 總裁還是 副總裁 五、如何提升團(tuán)隊(duì)的整體面試水平 六、招不到人怎么辦？ 七、如何確定用人標(biāo)準(zhǔn) （ 提煉一句話及三個(gè)形容詞 ） 上司的用人標(biāo)準(zhǔn)：看誰點(diǎn)頭的頻率比較高 領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)決策動(dòng)作： 不同的人不同，有的人咪眼，有的人哼哼 有的人抱肩，有的人傾身，有的人走人 你要聽出聲調(diào)一二三四聲一是默許二是疑問三是怒了四是贊賞 在使用招聘技術(shù)和方法之前，一個(gè)不可或缺的步驟就是首先明確您想招什么樣的人員， 我們稱之為人才標(biāo)準(zhǔn)。人力資源總監(jiān)可能要自我激勵(lì)，要有影響力，有說明力，要與人溝通等等的圍度。 避免方法：給每個(gè)候選人做很專業(yè)的面試計(jì)劃，記很專業(yè)的面試筆記。 一天中來面試的人特別多，安排得滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)模阃ǔＳ涀〉氖堑谝粋€(gè)來的和最后一個(gè)走的，中間的如果有特別的亮點(diǎn)，你記住他了，還有可能犯了暈輪效應(yīng)的錯(cuò)誤。 比如來了很多候選人，其中有一個(gè)非常出色，非常有光彩，一同應(yīng)試的其他人與他相比，就顯得很一般，這就叫相比錯(cuò)誤。這 個(gè)牙齒的缺點(diǎn)太突出了，以至于這個(gè)人哪怕著裝特別得體，業(yè)務(wù)非常熟練都被這個(gè)牙齒的暈輪籠罩了，而不愿意去考慮其他。你在給他評(píng)估的時(shí)候可能分?jǐn)?shù)就要比別人高一些。 與直屬上級(jí)的匹配度 與管理團(tuán)隊(duì)的匹配度 三 、 中高層管理人才的決策模型 中高層管理人才招聘的量化管理 決策機(jī)制 —— 獨(dú)裁法、最優(yōu)法與內(nèi)部專家法 把好后面兩道關(guān) （用育：多不用、留） 分享 ： 一張面試表的使用 面試錄像： 中高層管理人才面試實(shí)況 評(píng)估中有很多很多的誤區(qū)： 評(píng)估中的誤區(qū)及避免方法 比如我是面試經(jīng)理，在跟候選人不斷閑聊的過程中，發(fā)現(xiàn)我跟候選人不僅是同一個(gè)學(xué)校畢業(yè)的，而且還是一個(gè)系的。 有些企業(yè)對(duì)一些具有特殊貢獻(xiàn)者還有遲到獎(jiǎng)勵(lì)，比如因?yàn)闆]有休息好而遲到了，那么企業(yè)會(huì)送員工一些補(bǔ)腦安神的藥品。只要遲到就要接受懲罰，或扣工資，或點(diǎn)名批評(píng)、或罰站等等。如果被面視者的價(jià)值觀和企業(yè)文化相沖突，即使他的能力再強(qiáng)，也不適合于本企業(yè)。 二 、 最佳人士模型 與企業(yè)文化的匹配度 企業(yè)里常有這樣的員工，他的工作業(yè)績(jī)很好，人際關(guān)系也很好，但就是不認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀。而綜合能力是一種通用的能力，具體到一個(gè)崗位上，不一定需要在崗人員所有的能力都強(qiáng)，因此，面試時(shí)把握綜合能力的意義并不大。經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，證明了這六個(gè) 模塊真實(shí)有效。利用訪談技術(shù)獲取了 300 多項(xiàng)關(guān)于如何做好客戶經(jīng)理的具體事件。如果需要進(jìn)一步驗(yàn)證，還可以依據(jù)此模型制作調(diào)查問卷來進(jìn)一步調(diào)查。這些事件必須完整，即要有事件的前提、事件的經(jīng)過和事件的結(jié)果。基本的構(gòu)造方法是： ◆首先要對(duì)職位有粗淺的了解。 對(duì)于產(chǎn)品 營(yíng)銷人員能否被企業(yè)留住，而且表現(xiàn)出色，可以看他對(duì)企業(yè)產(chǎn)品是否感興趣、是否有激情。比如，選拔營(yíng)銷人員時(shí)應(yīng)注意的以下事項(xiàng)。 管理者不僅自身要具備很高的職業(yè)素養(yǎng)，能夠擔(dān)負(fù)重任，而且還要能夠融入團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。他有一個(gè)習(xí)慣，除了通過專業(yè)雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒介獲取信息外，還參加新技術(shù)論證會(huì)，收獲了大量的信息。比如在競(jìng)聘上崗時(shí)，有專家在一旁參與，他們邊講邊用余光不停地掃視專家，觀察他們中大部分人的表情如何。 第三，說話的時(shí)候首先要考慮聽眾，然后根據(jù)聽眾的感受說話，這也是人際敏感度的最高境界