【正文】 ? 做好詳細(xì)記錄，將案件報(bào)入保安部值班監(jiān)控中心。 工程報(bào)修程序 ? Procedures ? 程序 ? 每日檢查發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題后立即通知主管； ? 主管查看后立即填寫維修單； ? 如有安全隱患應(yīng)立即停止設(shè)施設(shè)備的使用并根據(jù)緊急情況給予工程部通知； ? 填寫單據(jù)后將單據(jù)送至秘書(shū)處并將維修項(xiàng)目及單號(hào)記錄在工程維修統(tǒng)計(jì)本上； ? 每周對(duì)未維修完成項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并給予跟蹤； ? 工程維修人員維修過(guò)后主管應(yīng)立即對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查，如已達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)在維修單上簽字確認(rèn)； ? 將維修好的項(xiàng)目在工程維修統(tǒng)計(jì)本上取消并通知秘書(shū)處。 ? 當(dāng)客人到接待臺(tái)登記時(shí)，發(fā)給客人毛巾。 ? 根據(jù)情況留守夜晚人員進(jìn)行巡查和防臺(tái)緊急處理。 （ 5）各部位領(lǐng)班應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對(duì)物料用品使 用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用杜絕浪費(fèi)。布 件和毛巾類用品以及工具類物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要領(lǐng)外，實(shí)行 以舊換新的辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的 酒店低值易耗品報(bào)廢單。 ? 財(cái)產(chǎn)物資管理制度（ 2） ? 二、物料用品管理 ? （ 1）物料用品主要是指供客人使用的各種物品，包括布 件和毛巾類用品、衛(wèi)生保健用品、文具和服務(wù)指示 用品、包裝用品以及工具類物品、辦公室用品和清 潔洗滌用具等低值易耗品。 財(cái)產(chǎn)物資管理制度（ 1） ? （ 4）財(cái)產(chǎn)設(shè)備在酒店部門之間轉(zhuǎn)移，由管理部門填 寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備帳、卡的變動(dòng) 手續(xù)，同時(shí)將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交財(cái)務(wù)部備案。 財(cái)產(chǎn)物資管理制度（ 1） ? 一、財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理 ? （ 1）根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由康樂(lè)中心 使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備專人負(fù)責(zé)管理，建立康樂(lè)中 心財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)賬，各部位使用的財(cái)產(chǎn)設(shè)備由各 部位建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部相互核 對(duì)，做到帳帳相符，帳物相符。 ? 當(dāng)班人員要做好設(shè)備運(yùn)行工作情況匯報(bào)表，即交 接班記錄。 ? 5) 極度沖突的處理： ? 通過(guò)保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取一些基本的急救措施。并視情況不同分級(jí)、分別處理。鑰匙丟失后，要及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部，經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意后，送保衛(wèi)部批準(zhǔn)后配制。 ? 如果煙缸中有包裝紙或垃圾要及時(shí)更換。 ? 把兩個(gè)煙缸同時(shí)放上托盤。 。 ：胸骨中下三分之一交界處。此舉有可能使患者心臟復(fù)跳，如一次不成功可按上述要求再次扣擊一次。 每次吹氣間隔 ，在這個(gè)時(shí)間搶救者應(yīng)自己深呼吸一次，以便繼續(xù)口對(duì)口呼吸，直至專業(yè)搶救人員的到來(lái)。心臟跳動(dòng)停止者，如在 4分鐘內(nèi)實(shí)施初步的CPR，在 8分鐘內(nèi)由專業(yè)人員進(jìn)一步心臟救生，死而復(fù)生的可能性最大，因此時(shí)間就是生命，速度是關(guān)鍵，初步的 CPR按 ABC進(jìn)行。當(dāng)自身或他人生命受到威脅時(shí)，及時(shí)、正確處置，就有可能“死里逃生”或免于終身殘疾。 ? B、桌椅等各種家具清潔光亮。 ? B、照明通風(fēng)良好，光線柔和，空氣清新。 ? C、座椅整齊潔凈。 ? （ 2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) ? A、室內(nèi)照明良好，照度不低于 100Lx，并有通風(fēng)裝置， 空氣清新。 ? B、球桌清潔明亮，臺(tái)面平整光滑，無(wú)污跡，灰塵， 燈具整潔無(wú)灰。 桌球室服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? （ 2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) ? A、球房整體環(huán)境美觀、舒適。 ? C、提供的飲用水符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 ? C、室內(nèi)照明良好，光線柔和，照度不低于 60Lx。 ? C、更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間天花板、墻面光潔，無(wú) 廢物，更衣柜內(nèi)無(wú)灰塵、垃圾、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味。 ? 請(qǐng)客人就座并從主客的右手邊遞上客人所需的棋牌用具。 ? 確認(rèn)客人是否有預(yù)定，問(wèn)清客人要求 (例如：吸煙區(qū)及非吸煙區(qū) )；如客人有預(yù)定應(yīng)引領(lǐng)客人到預(yù)定的位置。 ? 電話接聽(tīng)中要求客人等候時(shí)，必須在 30秒內(nèi)應(yīng)答客人。 接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 傾聽(tīng)并回答問(wèn)詢 ? 仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，重述客人提問(wèn)，以獲確 認(rèn)。 ? 用左手接聽(tīng)，便于記錄。 ? 2．確認(rèn) ? 在月底盤點(diǎn)時(shí)，將所有破損用具統(tǒng)計(jì)，每月匯總表送管事部確認(rèn) 。 ? 挽回干凈的布草分類整齊的擺放于布草車上。 ? 布草房員工再根據(jù)上次送洗的各類布草數(shù)，發(fā)放干凈的布草給服務(wù)員。 ? 換布草時(shí)，服務(wù)員先將臟布草里的垃圾清理干凈。 結(jié)賬服務(wù)操作規(guī)程 ? 貴賓卡結(jié)帳 ? 如客人出示貴賓卡結(jié)帳，服務(wù)員要看清此卡是否可以作為信用簽帳，并留意帳單的金額是已會(huì)超過(guò)卡上的限簽額，留意此卡是否已過(guò)期。如不需要密碼，則請(qǐng)客人于帳單及卡紙上簽名，并把屬于客人的一聯(lián)交給客人，剩下的連同帳單一起送到收銀處。 結(jié)賬服務(wù)操作規(guī)程 ? Procedures ? 程序 ? 現(xiàn)金付帳 ? 客人根據(jù)帳單，交付出的金額數(shù)量，要于客人面前點(diǎn)清后，并輕聲的報(bào)出收到的現(xiàn)金額，找回的余額用帳單夾夾住，放于客人面前，客人把錢收回后方可離去。 火災(zāi)處理程序 ? 6) 在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌。如果是現(xiàn)金和是貴重物品，應(yīng)先告之當(dāng)班主管，由當(dāng)班主管指示后讓客人到前臺(tái)寄存。 ? 機(jī)器報(bào)警后，立即按關(guān)機(jī)程序關(guān)機(jī)，打開(kāi)機(jī)板，將兩副牌一顆不少地拿出來(lái)，重新按開(kāi)機(jī)程序啟動(dòng)，將兩副牌重新洗過(guò)。 使用自動(dòng)麻將機(jī)的注意事項(xiàng) ? 對(duì)初次使用麻將機(jī)的客人，服務(wù)員必須講清楚使用方法。 ? 打開(kāi)電瓶的開(kāi)關(guān)。 ? 坐高的正確與否似膝蓋，近似伸直為準(zhǔn)。 健身自行車 使用健身自行車程序 ? Procedures ? 程序 ? 先成坐姿，調(diào)整坐姿角度。 ? 當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間或距離完成后，查找所需數(shù)據(jù)（熱量、瓦數(shù)、心率等） 劃船器使用時(shí)注意事項(xiàng) ? 成坐姿，綁好腳帶，雙手握緊手把。 劃船器 劃船器使用程序 ? Procedures ? 程序 ? 按下復(fù)原鍵，使表盤上的數(shù)據(jù)顯示為零。 ? 雙手握住手桿，當(dāng)達(dá)到所需頻率時(shí)，再將雙手離開(kāi)。 ? 按下快速鍵（ first），使其達(dá)到自身所需目標(biāo)。 跑步機(jī) 跑步機(jī)使用程序 ? Procedures ? 程序 ? 雙腳分開(kāi)，站在跑步機(jī)的邊緣上。 ? 踩踏時(shí)腳部不必完全著地。 ? 根據(jù)指令選擇合適的鍛練目標(biāo)強(qiáng)度。 ? 將事故經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在值班日志上?！? 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所停電處理程序 ? Procedures ? 程序 ? 服務(wù)員要保持冷靜，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，穩(wěn)定客人情緒； ? 向客人表示歉意，同時(shí)密切注意場(chǎng)內(nèi)情況，防止各種意外事件發(fā)生； ? 向客人提供備用照明設(shè)備。 康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（示例） ? 等客人娛樂(lè)結(jié)束后，詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)是現(xiàn)金結(jié)賬還是簽單。當(dāng)與客人目光相對(duì)時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人，當(dāng)客人打出好球時(shí)，應(yīng)輕輕的鼓掌表示慶賀（如機(jī)器出現(xiàn)故障，應(yīng)立即向客人表示歉意。（先生 /小姐，您的 40碼鞋，請(qǐng)用。）當(dāng)客人將會(huì)員卡交給你們時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)，然后雙手將會(huì)員登記表遞給客人，說(shuō)：“謝謝?！笨腿俗叩介T口時(shí)，應(yīng)伸出手臂，作出請(qǐng)的姿勢(shì)。 ? 客人活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)準(zhǔn)確為客人結(jié)帳，并收回客人租借的棋牌。 ? 客人辦好活動(dòng)手續(xù)，應(yīng)引領(lǐng)客人至指定臺(tái)桌入座，并送上小毛巾，為賓客準(zhǔn)備好所需的棋或牌。 ? 清潔設(shè)施設(shè)備及工作場(chǎng)所的衛(wèi)生，保證符合酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。 遺留物品處理程序 ? 根據(jù)在失物中發(fā)現(xiàn)的線索或有關(guān)目擊人提供的情況尋找失主； ? 如無(wú)任何線索可將失物交予客房處理。 ? 及時(shí)清掃并整理物品 健身計(jì)劃的制定 ? Procedures 程序 ? 首先了解客人身高、體重、身體部分區(qū)域的圍度和心跳及年齡； ? 將相關(guān)的數(shù)據(jù)記錄在健身計(jì)劃卡上； ? 根據(jù)所得的數(shù)據(jù)或客人的要求來(lái)確定客人是需要加強(qiáng)型鍛煉或是減脂型鍛煉； ? 根據(jù)客人的情況給予相關(guān)的健康飲食建議； ? 根據(jù)客人的身體部位圍度和肢肪飽和度，對(duì)手臂、胸、腹、背、腿等部位針對(duì)性的制定健身計(jì)劃； ? 教練每天根據(jù)健身計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，每一星期檢查相關(guān)圍度、重量等相關(guān)數(shù)據(jù)并做好記錄。 ? 根據(jù)客人的要求為客人提供所需要的陪打及計(jì)分服務(wù)。 ? 查閱值班日志，了解賓客預(yù)定情況和其他需要完成的工作。 ? 向客人解釋他 /她所需要購(gòu)買的東西的價(jià)格，樣式，高檔的還是普通的。 ? 開(kāi)好“雜項(xiàng)憑證單”，需要注明出租時(shí)間和歸還時(shí)間，以及出租費(fèi)用。 ? 把器材整潔有序的擺放回原來(lái)的位置。 ? 確保客人拿到收據(jù)。 ? 收回器材。 ? 如客人希望做長(zhǎng)期、系列的健身運(yùn)動(dòng)，服務(wù)員可按照客人的要求為其制訂健身計(jì)劃，并為客人做好每次健身記錄； . 客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身攜帶物品 送客人至門口并禮貌向客人道別； 及時(shí)清掃并整理物品 將使用過(guò)的毛巾送洗衣房更換，做好在次迎客的準(zhǔn)備。 ? 下班前寫好工作日志，做好各項(xiàng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，經(jīng)審核簽字。 ? 上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店的要求。 ? 不要與客人談?wù)搨€(gè)人或酒店內(nèi)部的問(wèn)題，這與客人無(wú)關(guān)。 ? 絕對(duì)禁止在客人面前做出吸煙或嚼口香糖等動(dòng)作。 康樂(lè)部規(guī)章制度