客戶體驗(yàn)管理ppt課件-wenkub.com
2025-01-07 01:37 本頁面
【正文】 力量？?jī)?yōu)選 適宜的 向我 購(gòu)買 ？我提供給 采用什么盈利模式？確保行 業(yè) 的 將如何 獲 得盈利？如何 為 客戶 群我 希望 對(duì) 哪些客戶 提供服 務(wù) ？我 運(yùn)營(yíng)模式：由客戶的需求出發(fā)客戶偏好 銷售渠道 產(chǎn)品 /服務(wù) 投入原材料 資產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)能力以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制44管理上要求每一位員工都能加強(qiáng)這種客戶體驗(yàn)的意識(shí)，并落實(shí)在自己的每一件具體工作中除此之外，對(duì)員工的每一項(xiàng)客戶合理化建議都有一個(gè)落實(shí)的閉環(huán) 在公司里明確客戶代表，將客戶真正需求的信息正確地傳遞到相關(guān)處理部門，并監(jiān)督落實(shí)；把服務(wù)客戶的導(dǎo)向落實(shí)到考核、表彰制度中去；公司要構(gòu)建一個(gè)獨(dú)立于具體實(shí)施部門之外的一套信息監(jiān)控體系，監(jiān)控各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各個(gè)單位對(duì)客戶需求的滿足狀況。服務(wù)對(duì)其他各個(gè)部門有要求，不管是政策也好、資源也好，你們所提出的問題他必須給及時(shí)的回復(fù)。善于滿足客戶需求 客戶需求 事30%公司外部的事以 產(chǎn)品為 ? 深潛（內(nèi)部客戶）? 請(qǐng)進(jìn)來以客戶為中心怎么做 到客戶中間去37你的時(shí)間花在哪里70%端用 備制造商信國(guó)電 HPCarly收集、分析和 透徹，還要探究客戶的習(xí)慣、希望并重視他們的感覺 .– 把握滿足現(xiàn)有的顯性客戶需求– 激發(fā)潛在的客戶需求以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案26以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案27三維的客戶需求? 功能及特性? 質(zhì)量 /品質(zhì)? 品牌? 價(jià)格產(chǎn)品及功能的需求以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案28關(guān)系維護(hù)需求? 無微不至關(guān)懷客戶的專業(yè)銷售隊(duì)伍? 超越期望服務(wù)? 無邊界服務(wù)? 特殊客戶支持? 差異對(duì)待政策? 分享價(jià)值? 降低壓縮產(chǎn)品 /服務(wù)成本，讓利客戶以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案29三維客戶需求的開發(fā)及推廣? 避免在 及服務(wù)來滿足 的 最 以客戶為中心是什么23以 客戶為中心的經(jīng)營(yíng)流程設(shè)計(jì)最佳的利潤(rùn)模式以客戶為中心－商業(yè)模式— 管理哲學(xué)— 核心競(jìng)爭(zhēng)力由 直接與客戶 核心能力滿足客戶– 只要有利潤(rùn)，千方百計(jì)滿足客戶? 合作? 外保– 找準(zhǔn)真正客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)– 客戶服務(wù)的作用和價(jià)值是雙向的 端 對(duì) 端的 End滿足客戶的需求 以客戶為中心是什么，我們才有可能準(zhǔn)確切實(shí)把握客戶需求和心理感受。 ，有時(shí)我們自己認(rèn)為很清楚用戶的需求，其實(shí)并 人的認(rèn)知能力是有局限性的，當(dāng)我們習(xí)慣同自己的 ? 從本體置位于客體，體驗(yàn)客體，在回歸主體 ——— 客戶體驗(yàn)：真實(shí)把握客戶需求? 高級(jí)形式—— 客戶體驗(yàn)是客戶服務(wù)理念最高境界以客戶為中心是什么18客戶體驗(yàn)困惑發(fā)自內(nèi)心對(duì)客戶關(guān)懷需要 經(jīng)營(yíng) 流程15客戶意識(shí)內(nèi)涵? 產(chǎn)品為中心（傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)供不應(yīng)求）? 自發(fā)的行為（良心等本能，下意識(shí) /潛意識(shí) /偶然性）? 零散的亮點(diǎn)，? 以自我本體為中心? 僅限于產(chǎn)品? 停留在觀念意識(shí)上面，沒有客戶機(jī)制保證? 資源完全
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