【正文】 檢查報告 餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 對服務(wù)質(zhì)量的 每一次檢查后，都應(yīng)該完成一份服務(wù)質(zhì)量檢查報告，以反映檢查的結(jié)果。 服務(wù)質(zhì)量檢查的實施方式 飯店統(tǒng)一檢查 在這種形式的檢查中，要注意以下幾點： （ 1）要注意對不同部門的重點檢查 （ 2）要注意檢查的均衡性 （ 3）要注意檢查的權(quán)威性 （ 4）要注意檢查的嚴(yán)肅性 部門自查 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的體系可分三個層次： （ 1） 店一級的檢查 （ 2） 部門一級的檢查 （ 3）班組、崗位一級的檢查 外請專家進行技術(shù)診斷 走動式巡檢 不論是哪層次的檢查，其形式可以分為明查和暗查兩種。飯店服務(wù)質(zhì)量目前所處的階段和 所面臨的主要問題是什么，在檢查的過程中主要缺乏什么，是權(quán)威、技術(shù)，還是各部門的重視程度； 表 42 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的不同組織形式的比較 組織形式 優(yōu) 勢 不 足 設(shè)專職部門 有機構(gòu)和人員上的保障 機構(gòu)設(shè)置繁雜，有限的人員很難對飯店各個部門的情況都十分了解，故檢查本身的質(zhì)量會打折扣 餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 設(shè)置于培訓(xùn)部之內(nèi) 有利于服務(wù)質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作密切結(jié)合起來 缺乏權(quán)威性，缺乏其他部門的參與 設(shè)置于總經(jīng)辦之內(nèi) 檢查的權(quán)威性得以加強 缺乏專業(yè)性，缺乏其他部門的參與 非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理委員會 兼顧了檢查的權(quán)威性和專業(yè)化，實現(xiàn)了各個部門的參與 由于沒有專職的 部門和專業(yè)的人員，檢查人員對于自己部門以外的業(yè)務(wù)不盡熟悉，往往造成自己人查自己部門，因此對現(xiàn)在的問題不夠敏感，深層次問題不易查出，且容易出現(xiàn)各部門護短的情況 飯店在實施服務(wù)質(zhì)量檢查的過程中到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自己的具體情況來決定，不可盲目地效仿別人，最適合解決自己所面臨的問題的組織形式就是最好的形式。 飯店服務(wù)保證體系設(shè)計 服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式 有些飯店成立了專職的部門――服務(wù)質(zhì)量管理部；還有些按照飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的職能（圖 41），有利于將質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作緊密地結(jié)合起來，從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角 度來完善飯店的服務(wù)質(zhì)量；而后者（圖 42）則是為了賦予質(zhì)量檢查工作更大的行政權(quán)威，加重檢查工作的分量。標(biāo)準(zhǔn)要簡單、明確、可操作，易于員工理解； 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn)的涵義 標(biāo)準(zhǔn)就是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 （ 3）保證品質(zhì) 品質(zhì)是指品味和質(zhì)量，飯店產(chǎn)品必須保證有品味和高質(zhì)量。飯店產(chǎn)品組合由飯店產(chǎn)品的廣度、長度、深度和一致性所決定。 核心功能的設(shè)計 核心功能是指顧客購買飯店服務(wù)的基本收益，與顧客期望緊密相關(guān)。而要達到這一目標(biāo)，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計。 [教學(xué)難點 ] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計要點、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點，使學(xué)生全面了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，進一步闡述了飯店服務(wù)的交互管理和動態(tài)管理，包括飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、飯店服務(wù)交互管理的七項基本內(nèi)容和飯店服務(wù)四個層面具體內(nèi)容的動態(tài)管理。 預(yù)防為主，防管結(jié)合 飯店服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同一性的特點。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動心的服務(wù)。因此，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須實行全員控制、全過程控制和全方位控制。 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求 飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是從系統(tǒng)的角度，把飯店作為一個整體，以控制飯店服務(wù)的全過程，提供最優(yōu)服務(wù)為目標(biāo)，運用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，以服務(wù)質(zhì)量為對象而進行系統(tǒng)的管理活動。 服務(wù)項目的動態(tài)管理 飯店的服務(wù)項目需要根據(jù)市場的變化進行不斷的調(diào)整和更新，這既包括對部分既有項目的淘汰，也包括新服務(wù)項目的產(chǎn)生。 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過程的互動環(huán)境的管理活動。要使顧客得到一種愉快的經(jīng)歷，飯店服務(wù)必須具有以下六大質(zhì)量屬性： 功能性 經(jīng)濟性 安全性 時效性 舒適性 文明性 飯 店服務(wù)的交互管理和動態(tài)管理 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 交互服務(wù)過程 過程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。 硬件質(zhì)量 飯店產(chǎn)品的硬件質(zhì)量主要指飯店提供 的設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 上的需求。 （ 2）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。 飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店服務(wù)質(zhì)量涵義 飯店服務(wù) 飯店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體。 第 3 章 飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求 [教學(xué)目標(biāo) ] 餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達到以下目標(biāo)： 知識目標(biāo)： 認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量 的重要性，熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、屬性和特點；了解 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容；理解飯店服務(wù)的動態(tài)管理的基本內(nèi)容；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求； 技能目標(biāo) ：根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容，觀察星級飯店的服務(wù)動態(tài)管理，了解賓客對該飯店的滿意程度。飯店制度管理的基本要求主要有： 科學(xué)性 （ 1）制度的目的性 （ 2）制度的可行性 （ 3）制度的嚴(yán)謹(jǐn)性 嚴(yán)肅性 （ 1）制度的權(quán)威性 （ 2）制度的公平性 （ 3）制度的規(guī)范性 藝術(shù)性 ■ 本章小結(jié) 旅游飯店是一種很特殊的 企業(yè)，它的特殊性形成了自身特有的運行規(guī)律，形成了飯店區(qū)別于其他企業(yè)的自身特征和管理特征。 管理制度 管理制度是對企業(yè)管理各基本方面規(guī)定活動框架，調(diào)節(jié)集體協(xié)作行為的制度，是用來引導(dǎo)、約束、激勵集體性行為的、成體系的活動和行為規(guī)范?！憋埖旯芾?，制度為基。 （ 6）建立組織管理制度 飯店組織是一個復(fù)雜的系統(tǒng)。 （ 3）崗位設(shè)計 崗位設(shè)計即是將實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)必須進行的活動劃分成最小的有機相連的部分，以形成相應(yīng)的工作崗位。三是總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容主要包括： （ 1）選擇飯店組織管理總體模式 企業(yè)組織總體模式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、超事業(yè)部制、矩陣制結(jié)構(gòu)、多維立體組織結(jié)構(gòu)以及委員制組織結(jié)構(gòu)等。一個組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢，很大程度取決于組織的領(lǐng)導(dǎo)者能否帶領(lǐng)組織成員處理 好 各種關(guān)系。 （ 3）組織環(huán)境 組織環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。沒有目標(biāo)，也就沒有組織存在的必要性。采取此種組織結(jié)構(gòu)的多數(shù)為多元化經(jīng)營的飯店集團。 直線 — 職能制 直線 — 職能制又稱混合制，它以直線制控制嚴(yán)密為基礎(chǔ)，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點綜合而成的一種組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)的模式將隨著組織任務(wù)的發(fā)展而更新演變，并最終影響組織效能的發(fā)揮。 飯店企業(yè)制度模式 （ 1）業(yè)主制模式 （ 2）合伙制模式 （ 3）公司制模式 計劃型模式與市場形模式 （ 1）計劃型模式 （ 2）市場型模式 制度管理模式與情感管理模式 從飯店管理方式來說，可以分為制度管理模式與情感管理模式。集團化經(jīng)營是飯店業(yè)發(fā)展的基本趨勢之一，同時飯店聯(lián)號在世界飯店中的支配、主宰作用日益明顯，不僅占有大量的市 場份額，而且領(lǐng)導(dǎo)世界潮流。根據(jù)中國旅游飯店的統(tǒng)計年鑒，把飯店的規(guī)模分為五類，即 500 間以上、 300— 499 間、 200— 299 間、 100— 19 99 間以下。 （ 5）百慕大計價飯店 此類飯店的房價包括房租及美式早餐的費用。目前尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。 根據(jù) 市場特點劃分 根據(jù)市場的特點把飯店分為：商務(wù)型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、觀光飯店和汽車飯店六類。 高資金、勞動密集型 高敏感度 高競爭度 高文化性 飯店類型 對飯店進行分類的目的： 第一，便于飯店的市場定位。 文化性 文化性，即飯店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內(nèi)涵。酒飯店通過生產(chǎn)和銷售酒飯店產(chǎn)品而獲取收益，是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的企業(yè)。 ■ 作業(yè) 根據(jù)白瑞的“ SERVQUAL”消費者期望值模型為某一企業(yè)或飯店設(shè)計問卷調(diào)查，測量顧客對企業(yè)服務(wù)的期望和顧客對該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受，并評價該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 實行服務(wù)承諾的措施 （ 1）制訂高標(biāo)準(zhǔn) （ 2）不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價 （ 3）特別情況特別處理 餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 （ 4）提供簡潔的保證 （ 5）簡化顧客申訴的程序 （ 6）將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟指標(biāo) 1． 3． 4確立服務(wù) 質(zhì)量意識 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)量意識主要包括以下四個方面。服務(wù)質(zhì)量的保證； 服務(wù)規(guī)范 質(zhì)量方針 有助于實施顧客滿意戰(zhàn)略。有利于企業(yè)掌握顧客意之所思、 心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務(wù)產(chǎn)品，充分滿足顧客需求和期望。 口頭傳播 個人需要 預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù) 服務(wù)交付 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 對顧客預(yù)期的管理 以往的體驗 面向顧客的外部傳播 顧客 差距 5 服 務(wù) 者 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 “差距 4” 營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致之間的差異。 圖 11 服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 所謂服務(wù)質(zhì)量差距，是指顧客對服務(wù)的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。 服務(wù)質(zhì)量的定義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的定義主要有常見的兩種： （ 1） 生產(chǎn)導(dǎo)向定義 （ 2）市場導(dǎo)向定義 一般來講，現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量要求將這兩部分合二為一：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù) 的客觀現(xiàn)實和客人的主觀感覺融為一體的產(chǎn)物。斯密觀點的駁斥 馬歇爾對 薩伊觀點的強化 實物產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別隨著時代的進步愈來愈小。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問題。 技能目標(biāo)：能夠運用服務(wù)質(zhì)量差距模型改進企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 和營銷效果。 [教學(xué)重點 ] 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素 服務(wù)質(zhì)量管理的要點 [教學(xué)難點 ] 服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)和測量方法 服務(wù)質(zhì)量差距模型 [主要概念 ] 服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量差距；服務(wù)承諾 [教學(xué)方法 ] 案例教學(xué)、課堂討論 服務(wù) 1． 1． 1服務(wù)的定義 1960 年，美國營銷學(xué)會（ AMA）的定義為：服務(wù)為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。 西方酒店認(rèn)為服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑） EExcellent（出色） RReady（準(zhǔn)備好） VViewing（看待） IInviting（ 邀請） CCreating（創(chuàng)造） EEye（眼光） 以上各種定義都有一定的片面性，這不僅是因為服務(wù)難以為人們所感知從而無法準(zhǔn)確地進行研究，而餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 且隨著服務(wù)在國民經(jīng)濟生活中的地位越來越重要，其范圍也愈來愈廣，使得研究人員無法從整體上予以概括?，F(xiàn)在的一般 觀念是一件東西和一項服務(wù)之間唯一的差別，在于一項服務(wù)總不會變成一種物品的形態(tài)。 1． 2． 2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成 服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別 服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性 服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過程性 1． 2． 3服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)及測量方法 服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) （ 1）可感知性 （ 2）可靠性 （ 3）反應(yīng)性 （ 4）保證性 （ 5）移情性 服務(wù)質(zhì)量的測量方法 具體的測量主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進行。 “差距 1”是指顧客對服務(wù)的期望與管理者對這些期望的理解之間的差別。 努力縮小上述 4 個差距， 便可最終縮小差距模型中的核心：差距 5—— 顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的