【正文】 情節(jié)特別嚴(yán)重的，報景區(qū)主要負(fù)責(zé)人處理。 各部門負(fù)責(zé)人將收集到的游客抱怨進行分析和整理，然后口頭或通過景區(qū)工作通報等形式報有關(guān)負(fù)責(zé)人 。 《游客投訴處理單》及回函由處理部門歸檔保存。 核查事實時，被投訴者所在部門應(yīng)在 6 天內(nèi)將核查情況、初步處理意見等書面報投訴主管部門。 不予受理的投訴： a. 不屬于景區(qū)管轄范圍的投訴； b. 投訴者與投訴事項沒有直接利害關(guān)系的投訴； c. 沒有明確的被投訴者，或沒有具體的投訴請求和事 實根據(jù)； d. 不屬于 所列范圍的投訴； e. 投訴日期超過投訴時效 60 天的投訴。 游客的函電（包括各種信函、傳真、電話等）投訴由景區(qū)辦公室統(tǒng)一處理。 市場管理 部門：負(fù)責(zé)市場調(diào)查中游客建議、意見的匯總、統(tǒng)計和分析。 景區(qū)組織實施的糾正與預(yù)防措施記錄由景區(qū)辦公室歸檔保存。如糾正與預(yù)防措施尚未完成，或沒有實際效果，應(yīng)規(guī)定新的跟蹤驗證期限，或制定新的糾正與預(yù)防措施，并要求實施部門繼續(xù)執(zhí)行。 負(fù)責(zé)糾正或預(yù)防的責(zé)任部門應(yīng)分析問題產(chǎn)生的原因和潛在因素，在 《不合格及糾正措施報告》、《預(yù)防措施報告》上提出具體措施，經(jīng)審批后組織實施。 糾正與預(yù)防措施 下述情況需采取糾正和預(yù)防措施： a. 采購的設(shè)備、原材料不合格； 38 b. 游客投訴或抱怨； c. 內(nèi)外信息中涉及到的不合格； d. 內(nèi)外部質(zhì)量審核與管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格； e. 其他潛在的不合格。 嚴(yán)重不合格的評審報告應(yīng)上報景區(qū)主要負(fù)責(zé)人。 服務(wù)不合格（指服務(wù)過程或結(jié)果不合格）。 景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)：確定和批準(zhǔn)對嚴(yán)重不合格的處理。 填好后的《不合格及糾正措施報告》或《預(yù)防措施報告》交景區(qū)辦 公室妥善保管。 內(nèi)部質(zhì)量審核計劃、審核報告的正本按有關(guān)規(guī)定妥善保存。 審核結(jié)束后，由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持召開末次會議，審核組成員宣布發(fā)現(xiàn)的不合格項，填寫《不合格及糾正措施報告》，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人宣讀審核結(jié)論。審核計劃于審核前發(fā)放給受審部門。 審核組長編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》。 審核頻率 內(nèi)部審核每年一次，間隔不超過 12個月，審核內(nèi)容覆蓋質(zhì)量體系的各環(huán)節(jié)。 本辦法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。 分析結(jié)果交景區(qū)負(fù)責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評審的重要依據(jù)。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一 個月內(nèi)交第三方驗證。 外部監(jiān)督審核 按有關(guān)規(guī)定，景區(qū)每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。 巡視內(nèi)容每兩月覆蓋一次。 服務(wù)質(zhì)量評審方法和程序 管理評審 由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人主持，兩年至少評審一次，對景區(qū)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量進行總體評價。 其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時收集、整理、處理游客抱怨。 32 14 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度 總則 通過內(nèi)部和外部對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不合格或潛在不合格，隨時改進，不斷提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。 游客租用游船時，船務(wù)人員應(yīng)先檢票，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好租船和救生工作。 游船服務(wù) 游船碼頭為游客提供水上游覽服務(wù)。 游覽車司機負(fù)責(zé)游覽車的駕駛及驗票工作。 做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。 游樂設(shè)施運轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報檢修人員緊急維修，如一時解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運營。 操作人員在操作時應(yīng)精神集中，按操作程序進行并隨時觀察設(shè)施運行情況，嚴(yán)禁擅離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。 辦理好注冊登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊代碼單，認(rèn)真填寫該表的內(nèi)容并上報。 .7 每年針對設(shè)施的磨損程度、使用程度進行維修，保證設(shè)施正常運行。 所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進行一次常規(guī)設(shè)備運行狀況和安全檢查。 所有項目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)景區(qū)審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對外宣傳稿件 須經(jīng)景區(qū)項目管理部門審核。 游樂項目的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場所晾曬衣物、堆積雜物等有礙景區(qū)形象的行為，建筑 物、項目器械、護欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。游樂設(shè)施必須建立營運記錄、維修記錄、維護保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。巡視檢查的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。 停車場管理 停車場應(yīng)設(shè)于景區(qū)附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識，由場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)管理。 28 游客寄存行李時，保管人員應(yīng)對行李進行檢查，貴重物品及危險品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。 12 游客物品保管規(guī)定 總則 為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務(wù)，以方便游客游覽。 預(yù)約送票服務(wù) 送票是對特殊團體提供的服務(wù)。 提供輪椅、嬰兒車服務(wù) a. 景區(qū)在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù)； b. 輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生； c. 輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、安全； d. 輪椅及嬰兒車的 借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時，服務(wù)人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。 營銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。 對上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。 如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫(yī)護人員應(yīng)及時向景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時、妥善地進行救治。 景區(qū)舉行大型活動時，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動安排，到指定地點設(shè)立現(xiàn)場醫(yī)療點，做好現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。 后勤部門主管每月對醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進行一次檢查，并做好記錄。 景區(qū)車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病 患者提供車輛服務(wù)。 10 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 總則 為游客提供及時有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。 景區(qū)供配電 設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進行故障檢修；故障在 30分鐘內(nèi)無法排除時，由電工啟用備用發(fā)電機組供電；局部停電時，應(yīng)架設(shè)臨時線路應(yīng)急供電。若為一般治安案件，可進行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報公安機關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。 各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按景區(qū)獎懲條例進行獎罰。 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。 場務(wù)管理部門按景區(qū)有關(guān)規(guī)定，進行應(yīng)急處理。 大風(fēng)暴雨 景區(qū)辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報時，應(yīng)立即上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳達到各有關(guān)部門。 景區(qū)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護人員接報后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。 工作程序 火災(zāi)火警 發(fā)生火災(zāi)火警時，現(xiàn)場的景區(qū)員工應(yīng)用就近的滅火器，進行撲救，并立即報景區(qū)消防部門。 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護。 9 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法 總則 景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故時，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。 突發(fā)火災(zāi)時，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。 景區(qū)防火責(zé)任人員按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，每天不少于一次對轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場所、餐廳、商場進行嚴(yán)格檢查。 消防安全 消防工作應(yīng)實行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，建立三級防火責(zé)任制，逐級簽訂《消防安全責(zé)任書》，層層負(fù)責(zé)，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。 景區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查景區(qū)內(nèi)的秩序。 工作程序 游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作 場務(wù)管理部門實行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)景區(qū)游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作。 本規(guī)定適用于景區(qū)的安全保衛(wèi)和消防工作。 下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。 垃圾清運 景區(qū)垃圾由景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點，統(tǒng)一運出景區(qū)。 廣場的衛(wèi)生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上，還要對舞臺、觀眾席的座椅進行定期清掃。 工作程序 公共場所的衛(wèi)生 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實行全天候跟蹤清掃。 本制度適用于景區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。 臨時性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時拆除。 景區(qū)標(biāo)識的管理 市場管理部門根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游覽需要， 按照國家技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計景區(qū)公共標(biāo)識，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。 印制好的導(dǎo)游圖由市場管理部門負(fù)責(zé)分發(fā)。 景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識的檢查。 職責(zé) 景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)審批景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識制作的申請。 檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準(zhǔn)確放行。 所售票據(jù)的價格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價格變動，應(yīng)及時予以通告。 15 領(lǐng)票 根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財務(wù)管理部門票 庫領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場點清并核對票號。 場務(wù)管理部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作 。 整個接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。 安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。 貴賓接待 市場管理部門根 據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計劃，做好相應(yīng)的接待工作，接待計劃應(yīng)經(jīng)過景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。 景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。 導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式： 散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供； 旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進行需求評審。 13 景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向 游客公布。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括： 景區(qū)的基本情況； 景區(qū)的主要活動及時間； 景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購物的有關(guān)信息； 景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。 12 4 游客接待管理制度 總則 景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。 交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。 市場促銷人員配合景區(qū)重大活動、新項目的推出，進行市場分析，派促銷人員赴 11 旅行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門推銷，同時了解游客需求的變化。 宣傳策劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項接待工作。 宣傳策劃人員根據(jù)《景區(qū)對外宣傳計劃》，聯(lián)系印刷景區(qū)活動所需的宣傳品。 廣告完成后，報景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審核，評審?fù)ㄟ^后對外發(fā)布。 廣告 市場管理部門的宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)的重大活動、新建大型項目的內(nèi)容和特點，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。 了解游客對景區(qū)服務(wù)及硬件設(shè)施的建議，尤其是對新項目的建議，要認(rèn)真分析其合理性、可行性，交景區(qū)辦公室呈景區(qū)主要負(fù)責(zé)人參考。 經(jīng)審批后的活動策劃，由景區(qū)辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各部門實施。 ｂ . 景區(qū)辦公室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀(jì)要，并歸檔。 ｂ . 《重大 活動方案》應(yīng)明確活動評審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動達到預(yù)期的要求。 《年度活動計劃》是景區(qū)活動及活動策劃的指導(dǎo)性文件。 易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。 具有較強的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗。 7 2 景區(qū)活動策劃管理制度 總則 通過景區(qū)活動的策劃，確保景區(qū)活動有序進行， 并最終滿足游客需求。 旅游者的合法權(quán)益受法律保護，任何單位和個人不得 侵犯 縣級以上旅游行政主管部門及有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強對旅游市場的管理，依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。 旅游景區(qū)應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求 ，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級評定管理制度和定期復(fù)核制度，達到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時，應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟 和社會發(fā)展計劃，加大旅游景區(qū)的投入，加強旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。 0 旅游景區(qū)管理制度與資料匯編 1 目 錄 第一章 旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度 ....................................... 5 1 總則 ................................................................... 5 2 景區(qū)活動策劃管理制度 ................................................... 7 3 旅游市場促銷管