20xx年客服崗前培訓(xùn)心得體會(huì)客服崗前培訓(xùn)內(nèi)容(三篇)-wenkub.com
2025-08-16 22:13 本頁面
【正文】 有地工作。”養(yǎng)成良好的習(xí)慣?？头?wù)最重要的組成要素是客服員。可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶，解客戶的需求，也有人每天打不到3個(gè)；有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣客戶來電投訴，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。特別是客戶投訴問題，對(duì)我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是__處理。我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后，應(yīng)該馬上記錄下來，寫一篇心得體會(huì)，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法?，F(xiàn)在終于體會(huì)到__e當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。千萬不要爭辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清
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