【正文】 可應(yīng)用過(guò)去有 關(guān)不一致之處，趨勢(shì)和相互關(guān)系的知識(shí)，檢視不同的情況?？吹浆F(xiàn)在和過(guò)去情況之間基本的相似處。 概念式思考（ CT）評(píng)量表 A 概念的復(fù)雜度和原創(chuàng)性 A1 不使用抽象概念。 概念式思考（ CT） 概念： 指借由拼湊片段和著眼大格局來(lái)了解一個(gè)狀況或問(wèn)題，這包括找出關(guān)聯(lián)并不明顯之情況的模式或關(guān)系；找出復(fù)雜情況中的關(guān)鍵或根本議題。涉及大型公司的主要部門或一整個(gè)小型公司的績(jī)效。 B 被提出之問(wèn)題的大小 B1 關(guān)系到一或兩上人的績(jī)效 B2 關(guān)系到小型工作單位，或關(guān)系到中型的銷售，或較大單位績(jī)效的一個(gè)面向。 A5 做非常復(fù)雜的計(jì)劃或分析。多半預(yù)料到障礙為何，并事先設(shè)想接下來(lái)的步驟。 A3 看出多重關(guān)系。 A2 看出基本關(guān)系。 分析性思考（ AT ）評(píng)量表 層級(jí) 行為特征 A 分析的復(fù)雜度 A0 不適用或無(wú)。 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 第五章 認(rèn)知 分析性思考（ AT） 概念： 借由將情況細(xì)分成較小 的部分，或是一步步地探究情況的含意來(lái)一種分析能力。 ? TLA4 是高層級(jí)的影響與沖擊，特別被用在提升團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)績(jī)效的目標(biāo)上。 ? 運(yùn)用復(fù)雜的策略提升團(tuán)隊(duì)的士氣和生產(chǎn)力 。 提出令人折服的遠(yuǎn)見(jiàn)。 將自己定位為領(lǐng)導(dǎo)者。 照顧群體。 公平運(yùn)用權(quán)威。 通知人們。 不適用。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)通常與團(tuán)隊(duì)合作結(jié)合，尤其最高主管和較高層級(jí)的經(jīng)理人更會(huì)如此。團(tuán)隊(duì)合作可能支援組織層級(jí)的沖擊與影響（ IMPB3及以上等級(jí)）。 ? 表達(dá)出對(duì)他人的正面期待 ? 公開(kāi)表?yè)P(yáng)他人的成就。而不是他們所有的部屬。 評(píng)定直接受該人員之合作或協(xié)助影響的群體規(guī)模。（對(duì)于同儕，上司或其他組織的人員可評(píng)定此級(jí)。 B6 整個(gè)較大型的公司 C 促成團(tuán)隊(duì)合作努力或主動(dòng)積極的程度 C1 不做任何額外的努力。 B3 進(jìn)行中的工作群體或小型部門。公開(kāi)團(tuán)隊(duì)里的沖突，并鼓勵(lì)或促成有利的沖突解決方案。 A6 團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)的所有成員一起為過(guò)程奉獻(xiàn)心力。用正面的字眼談?wù)搱F(tuán)隊(duì)成員。 A2 分享資訊。 A0 中立。團(tuán)隊(duì)成員不需要正式定義。 ? 堅(jiān)持與力行績(jī)效高標(biāo)準(zhǔn)的故事當(dāng)中，可能包含成就導(dǎo)向在內(nèi)。 ? 幅度（ B）附屬分級(jí)表 ? 對(duì)于不合理的要求，堅(jiān)定地說(shuō)“不”或是對(duì)他人的行為設(shè)定限制。大叫或威脅“再這么做，我就炒你魷魚(yú)。坦率直接與他人面對(duì)面討論績(jī)效問(wèn)題。單方面設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；要求高度績(jī)效，品質(zhì)或資源；“以一絲不茍”或“堅(jiān)持立場(chǎng)”的態(tài)度，堅(jiān)持他人 遵守自己的命令或要求。 A3 說(shuō)話果斷。（如果授權(quán)分派是為了增進(jìn)他人的能力或知識(shí)，則列入培養(yǎng)他人組群當(dāng)中予以評(píng)分。給予適當(dāng)?shù)闹甘??；蛘咴诒灰螅ɑ虿皇窃撀毼凰瑁r(shí)，不給予指示。聽(tīng) 從他人的要求，即使這么一來(lái)會(huì)干擾主要工作的完成也一樣。 若要在正面等級(jí)得分，則必須以組織的長(zhǎng)期利益為考量，適當(dāng)且有效運(yùn)用個(gè)人的權(quán)力或個(gè)人職位上的權(quán)力。 命令：果斷與職位權(quán)力的運(yùn)用（ DIR） 概念： 命令表達(dá)出個(gè)人促使他人依照其希望行事的企圖。 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 與其他能力的關(guān)聯(lián) ? 培養(yǎng)他人（ A4 或以上等級(jí)）含有至少中等程度的人與人之間的了解，而能體會(huì)并回應(yīng)他人的發(fā)展需求和特定優(yōu)點(diǎn)之意。 ? 給予包含道理或理論基礎(chǔ)在內(nèi)，如同策略的指導(dǎo)或示范說(shuō)明。 A8 已培養(yǎng)或指導(dǎo)的人員數(shù)量和階級(jí) 一名屬下 幾名（ 2— 6）屬下 很多（超過(guò) 6 個(gè)）屬下 一名同儕（供應(yīng)商，同事等） 幾名（ 2— 6）同儕 很多同儕 一名主管或顧客 一名以上的主管或顧客 評(píng)分要點(diǎn)：每一個(gè)等級(jí)，都含有適當(dāng)程度的需求分析之意，如果是不恰當(dāng)或誤導(dǎo)的培養(yǎng)他人的方式，在本評(píng)量中則不予評(píng)分，然而并非培養(yǎng)他人成功才算數(shù)，但絕不能是明顯不恰當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)方式。評(píng)估部屬的能力之后，據(jù)此充分授與權(quán) 力和責(zé)任，讓他們按照自己的方法達(dá)成任務(wù)，包括在無(wú)關(guān)緊要的條件背景下犯錯(cuò)，以及從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。包括讓人們自己設(shè)法找出問(wèn)題的答案，如此一來(lái)他們才真正知道怎么做，而不是把答案丟給他們就算了，純粹為了政府或企業(yè)要求而做的正式訓(xùn)練則不包含在內(nèi)。挫折之后安慰他人。提出問(wèn)題，給予測(cè)驗(yàn)，或利用其他方法，確認(rèn)他人了解說(shuō)明或指示。 A2 給予詳細(xì)的指導(dǎo)，或勤務(wù)上的示范說(shuō)明。 A1 表達(dá)對(duì)他人的正面期待。表達(dá)出刻板或個(gè)人的負(fù)面期待，討厭下屬、學(xué)生、客戶，具有“帶步人”的管理風(fēng)格。 培養(yǎng)他人也稱為： ? 教導(dǎo)與訓(xùn)練 ? 確保部屬能夠成長(zhǎng)和發(fā)展 ? 指導(dǎo)他人 ? 實(shí)際正面的關(guān)注 ? 提供支援 構(gòu)面： （ A） 表示培養(yǎng)他人行動(dòng)的強(qiáng)度和完成度，從對(duì)他人的潛力保持正面期待，到基于成功發(fā)展而提升他人。每一個(gè)培養(yǎng)他人的正面涵意，都含有促成他人學(xué)習(xí)或發(fā)展的真實(shí)企圖，以及適當(dāng)程度的需求分析之意。 ? 一旦關(guān)系或網(wǎng)絡(luò)就定位或在建立中，它們對(duì)更高級(jí)的沖擊與影響大有助益，尤其是在影響組織上。 典型 行為指標(biāo) ? 有意識(shí)地“致力于”建立融洽關(guān)系，盡力建立融洽關(guān)系。偶爾帶同事或顧客回家或去他們家。經(jīng)常在工作中開(kāi)始與同事或顧客進(jìn)行非正式的接觸，刻意努力建立融洽的關(guān)系。 A4 偶爾非正式接觸。 A2 接受邀請(qǐng)。 （ B） 敘述建立之關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的大小或范圍。 關(guān)系建立（ RB） 概念 與有助于或可能有助于完成工作相關(guān)目標(biāo)的人，建立或維持友善、溫暖的關(guān)系或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。 ? 認(rèn)出并提出影響組織的根本問(wèn)題，機(jī)會(huì)或政治力。 了解長(zhǎng)期的根本議題。認(rèn)出并使用效果最好的公司文化和語(yǔ)言等。認(rèn)出或敘述（使用）一個(gè)組織的正式架構(gòu)或階級(jí)組織，“統(tǒng)御鏈”，職權(quán)，規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)操作程序等 了解非正式的架構(gòu)。犯了大錯(cuò)。 它也可稱之為： 參與組織 帶領(lǐng)他人 對(duì)客戶組織的知覺(jué)力 統(tǒng)御鏈的使用 政治敏感度 構(gòu)面： （ A） 了解的 復(fù)雜度和深度；個(gè)體為了解一個(gè)組織考慮在內(nèi)的要素?cái)?shù)量。 ? 第四章的管理能力可能被視為沖擊與影響的特殊案例，每一項(xiàng)都表現(xiàn) 出不同的特定計(jì)劃。 ? 組織知覺(jué)力是沖擊幅度較大（ B 分級(jí)表的的高層級(jí)）之沖擊與影響的基礎(chǔ)。使用專為個(gè)別情況設(shè)計(jì)的復(fù)雜影響策略。利用專家或其他第三者造成影響；或采取三個(gè)不同的行動(dòng)或提出復(fù)雜，經(jīng)過(guò)策劃的論據(jù)。以身作則，展示想要他人做出的行為，或采取一個(gè)經(jīng)過(guò)徹底考慮的不尋常或戲劇性的行動(dòng)，以便制造一個(gè)特定的沖擊。未做出配合觀眾層級(jí)和利益的任何明顯嘗試，包括仔細(xì)準(zhǔn)備資料形式的簡(jiǎn)報(bào)，或在簡(jiǎn)報(bào)或討論會(huì)議中提出兩上或兩上以上的論據(jù)。意圖擁有特定的影響或沖擊；表現(xiàn)對(duì)聲譽(yù)，地位和外表的關(guān)心 A2 采取單一行動(dòng)勸誘。 他也被稱為： 策略影響力 印象管理 表演能力 目標(biāo)說(shuō)服 合作影響 構(gòu)面： （ A） 呈 現(xiàn)為影響他人而采取之行動(dòng)的數(shù)目和復(fù)雜性，從直接表現(xiàn)一直到涉及幾個(gè)步驟或更多人，經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)的復(fù)雜策略 （ B） 考慮到?jīng)_擊的幅度；從另一個(gè)人到整個(gè)組織，一直到世界的工業(yè)或政治事件。 ? 更高級(jí)顧客服務(wù)（ A6 到 A8）意味著： ? 資訊收集 ? 概念式或分析式思考（至少是低到中級(jí)） ? 人與人之間或組織的了解（中到高級(jí)） ? 技術(shù)專業(yè)知識(shí)或業(yè)務(wù)取向其中之一，或兩者皆備，依賴產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)或內(nèi)容而定。 與其他能力的關(guān)聯(lián) ? 資訊收集與人際了解與溝通這兩項(xiàng)重點(diǎn)，提供顧客服務(wù)導(dǎo)向許多助力。利用自己的時(shí)間幫助他人連續(xù)數(shù)周，承擔(dān)或付出遠(yuǎn)超過(guò)正常工作要求的艱困程度或心力 一般行為特征： ? 收集有關(guān)客戶真正的需求，即使遠(yuǎn)超過(guò)原先所表達(dá)，并找出符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)。 B3 付出很多額外的心辦，滿足他人的需求。故意找借口，“我沒(méi)辦法處理那件事，因?yàn)? ?” B1 采取例行或基于要求去做的行動(dòng)。 A9 擔(dān)任客戶的辯護(hù)角色。為了維持長(zhǎng)久的關(guān)系，可能會(huì)付出短期而立即的成本作為交換，為客戶尋找長(zhǎng)期的利益，或采取行動(dòng)為顧客創(chuàng)造可以預(yù)見(jiàn)的成果，然后把成果歸功給該客戶。 A5 采取某此行動(dòng)讓事情更完美。留意客戶的滿意度，提供有助益的資訊給客戶，并且提供親切愉快的服務(wù) A3 承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。 A1 跟催。不清楚客戶的需求和自己參與的細(xì)節(jié)，并且未逐步讓情況明朗化 A1 專注于自身能力。 層級(jí) 行為描述 A 以客戶需求為重點(diǎn) A3 表現(xiàn)出對(duì)客戶的負(fù)面看法。 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 顧客服務(wù)導(dǎo)向（ CSO） 概念 ： 意指有幫助或服務(wù)他人、滿足他人需求的渴望，全力將努力的焦點(diǎn)放在發(fā)掘和滿足顧客的需要，與人與人之間的了解與溝通類似，而且有時(shí)候行動(dòng)可能跟沖擊與影響雷同，此處的焦點(diǎn)在于，首先了解他人的需求，而不是對(duì)他人想法、感覺(jué)或行為的一般性了解，然后接著再進(jìn)行幫助或服務(wù)他人。 ? 他也支援類似的議題，協(xié)助他人發(fā)展，組織洞察力，團(tuán)隊(duì)合作和建立關(guān)系等。 ] 一般行為特征： ? 認(rèn)知他人的情緒和感覺(jué) ? 利用傾聽(tīng)與觀察獲得的了解，預(yù)測(cè)他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備 ? 了解他人的態(tài)度、興趣、需求和觀點(diǎn) ? 了解他人的基本態(tài)度，行為模式或問(wèn)題的原因。 B4 有回應(yīng)的傾聽(tīng)，回應(yīng)人們關(guān)心之事，是輕而易舉的溝通；或是以助人的態(tài)度來(lái)表達(dá)對(duì)人們的關(guān)心 B5 采取行動(dòng)提供協(xié)助，對(duì)經(jīng)由主動(dòng)提出或觀察得知的問(wèn)題提出協(xié)助 [評(píng)分注意事項(xiàng)：幫助他人發(fā)展，客戶服務(wù)導(dǎo)向，專業(yè)知識(shí)也要考慮在內(nèi)。 B0 不適切或未顯示傾聽(tīng)之意 B1 傾聽(tīng)。 人際了解溝通評(píng)量 層級(jí) 行為特征 A 對(duì)他人了解之深度 A1 缺乏了解，誤解或?qū)λ说闹X(jué)及行動(dòng)覺(jué)得意外，其他也包含主要以種族、文化或性別的刻板印象看待他人。這里所稱的“他人”是指?jìng)€(gè)人或是一群有著相同感覺(jué)和考量的所有成員。 7 與其他的人加入一起非正式探訪資訊。資訊因此也被稱之為： ? 問(wèn)題定義 ? 診斷焦點(diǎn) ? 顧客 /市場(chǎng)敏感度 ? 探究真象 構(gòu)面： 只有單一努力構(gòu)面，評(píng)量表說(shuō)明一個(gè) 人收集資訊的區(qū)隔類別（從探討總是涉及的人到深刻的研究，甚至建議其他不相干的人以獲得資訊） 資訊收集評(píng)量 層級(jí) 行為描述 0 除了已經(jīng)給的資料，完全沒(méi)有收尋任何有關(guān)情境額外的訊息 1 對(duì)有利的人立刻直接詢問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題（這些人有可能不是曾出現(xiàn)過(guò)但相關(guān)的人），咨詢有用的來(lái)源，甚至不怕險(xiǎn)阻。 一般行為特征： ? 堅(jiān)持，當(dāng)面對(duì)障礙與困難也不放棄 ? 了解及把握機(jī)會(huì) ? 超出工作要求的績(jī)效表現(xiàn) ? 事先準(zhǔn)備面對(duì)一個(gè)尚未發(fā)生的特殊機(jī)會(huì)及問(wèn)題 。 自我激勵(lì)，自我努力成果 逃避必要的 工作，想辦法逃避自己的工作。 提早 1— 2 年 采取行動(dòng)，避免問(wèn)題的發(fā)生及創(chuàng)造良機(jī)。 主動(dòng)性評(píng)量 等級(jí) 行為描述 時(shí)間構(gòu)面 只會(huì) 回想過(guò)去 ，錯(cuò)失良機(jī) 一點(diǎn)也 不主動(dòng) 展現(xiàn)堅(jiān)持，采取兩個(gè)或更多以上的步驟，來(lái)克服障礙及困難，雖然事情進(jìn)展未必順利，但也 不輕言放棄。 例行的計(jì)劃不包含在主動(dòng)性之中。 與其他能力的關(guān)聯(lián) 重視次序與成就導(dǎo)向向中較低層級(jí)的重視維持品質(zhì)與精確的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。 1 保持一個(gè)秩序良好的工作場(chǎng)所 ，把工作桌椅、檔案、工具及其他物品，井然有序的排列整齊 2 呈現(xiàn)一個(gè)整體的秩序與整齊， 明確的工作角色扮演、期待、任務(wù)、資料清楚地以文字的形式書(shū)寫(xiě)下來(lái)。 與其他能力的關(guān)聯(lián) 所謂有效的使用成就導(dǎo)向的評(píng)量，通常也就是包括對(duì)以下相關(guān)項(xiàng)目的使用： ? 主動(dòng) ? 資訊的收集 ? 分析或概念化的思考與彈性（創(chuàng)新，構(gòu)面 C） 安排適當(dāng)?shù)娜瞬乓愿纳乒ぷ骺?jī)效，意指一個(gè)人具有成就導(dǎo)向 A4（或可能高一點(diǎn)）與高層次的人際了解（對(duì)于其他人特殊的長(zhǎng)處與短處的平衡看法），以及一個(gè)中等程度的分析思考能力。依照明確的考量潛在的利潤(rùn)、投資報(bào)酬率或成本效益分析來(lái)做決策，設(shè)立優(yōu)先順序或選擇目標(biāo)。例如預(yù)算的管理，符合銷售的業(yè)績(jī)，品質(zhì)的要求。 C2 組織的創(chuàng)新 ，嘗試一些新穎和不同的做法來(lái)改善績(jī)效。 B4 影響 一個(gè)部門的人（超過(guò) 15人） ，獲得一項(xiàng)大的業(yè)績(jī) 或 相當(dāng)程度的財(cái)務(wù)承諾。 B 成就的影響（成就計(jì)分上是 3 或更高的） B1 只管個(gè)人的表現(xiàn) ，經(jīng)由時(shí)間管理技術(shù)及良好的工作方式，只為改善 個(gè)人工作的效率，或只影響單一個(gè)人如主要部屬及秘書(shū)的效率。依據(jù)投入跟產(chǎn)出的衡量來(lái)做決策，設(shè)立優(yōu)先順序或選擇目標(biāo)：明確考量潛在的利潤(rùn)、投資報(bào)酬率或成本效益的分析 A7 評(píng)量企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn) 。 改變系統(tǒng)上或工作的方法，以改善績(jī)效，（例如降低成本、提高效率，改善品質(zhì)，顧客滿意，士氣提升，收益增加），而沒(méi)有設(shè)定任何特別的目標(biāo) A5 設(shè)定挑戰(zhàn)的目標(biāo)。 A2 工作符合其他人標(biāo)準(zhǔn) 。 A1 想 要把工作做好。 表成就導(dǎo)向的評(píng)量表 1 等級(jí) 行為描述 A 激勵(lì)成就行動(dòng)的強(qiáng)度與完整性 A1 不符合在工作上 的標(biāo)準(zhǔn) 。 其他成就導(dǎo)向的名稱包括： ? 結(jié)果導(dǎo)向 ? 效率導(dǎo)向 ? 對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注 ? 專注改善 ? 創(chuàng)業(yè)精神 ? 資源的充分使用 構(gòu)面： 成就導(dǎo)向的度量有三個(gè)構(gòu)面。 然而，利用行動(dòng)去影響或帶領(lǐng)其他人，去改進(jìn)生產(chǎn)力或是把成果做好，則可被納