【正文】 ? 基站 GCRU故障引起瞬間脫網(wǎng)。 ? 如用戶反映在某塊區(qū)域存在掉話現(xiàn)象，且周圍其他用戶使用不正常，應(yīng)為 GCRU或缺少鄰區(qū)所致，通知 無線網(wǎng)優(yōu) 解決。 ? 基站 GCRU故障不能切換引起掉話。 ? 如用戶反映在固定地點(diǎn)在某一時(shí)間內(nèi)主被叫不暢，同時(shí)出現(xiàn)語音斷續(xù)現(xiàn)象，應(yīng)為無線側(cè)容量問題，通知 無線網(wǎng)優(yōu) 解決。 將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： 此類投訴，均需派單至 運(yùn)行維護(hù) 部 無線動(dòng)力中心 網(wǎng)優(yōu) ， 先由移動(dòng)部查找無線側(cè)原因和手機(jī)原因，若無線正常，并分析為交換側(cè)原因，則轉(zhuǎn) 綜合網(wǎng)管中心 — 交換 處理。 （ 10） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 投訴處理： 此類投訴，均需派單至 運(yùn)行維護(hù)部 ，由運(yùn)行維護(hù)部查找交換側(cè)原因。若無線側(cè)正常，轉(zhuǎn) 綜合網(wǎng)管中心 — 交換 處理。 ? 手機(jī)問題 詢問要素： （ 1） 申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼 （ 2） 對(duì)方號(hào)碼：是撥打或接聽個(gè)別號(hào)碼還是撥打或接聽所有號(hào)碼存在此問題 （ 3） 手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格 （ 4） 故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)， 還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 CDMA 投訴處理參考手冊(cè) 32 （ 7） 周圍情況： 詢問用戶周圍 C網(wǎng)用戶是否也存在此問題。部分地區(qū)不支持 17911＋手機(jī)號(hào)碼方式，需在所撥號(hào)碼前加撥 0，即 17911＋ 0＋手機(jī)號(hào)碼。 其他情況，均需派單至 運(yùn)行維護(hù)部 處理。 （ 8） 出現(xiàn)頻率：一直、經(jīng)常、還是偶爾一 次 （ 9） 其他情況，： 無法主叫或接聽個(gè)別號(hào)碼，需詢問用戶是否可以主叫或接聽其他號(hào)碼，使用其他電話能否撥打 （ 10） 若為 C網(wǎng)漫游用戶不能撥打天津 G網(wǎng)手機(jī)，需測(cè)試被叫 G網(wǎng)用戶是否為炫鈴用戶 （ 11） 對(duì)本地 G網(wǎng)用戶撥打天津 C網(wǎng)用戶提示“空號(hào)”時(shí)，需詢問用戶 G網(wǎng)用戶是否為 GSM無線公話。 （ 10） 出現(xiàn)頻率：每次、經(jīng)常、還是偶爾一次 （ 11） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 投訴處理： ? 若軍網(wǎng)用戶撥打市話提示“空號(hào)”，一般為用戶未在 所撥打號(hào)碼前加撥“ 2”，請(qǐng)客服中心直接回復(fù)用戶正確撥號(hào)方式 。 軍網(wǎng) 主要原因： ? 軍網(wǎng)用戶撥打市話撥號(hào)方式有誤（應(yīng)在所撥打的市話前加撥“ 2”，不加“ 2”時(shí)提示空號(hào)） CDMA 投訴處理參考手冊(cè) 28 ? 軍網(wǎng)用戶記錯(cuò)號(hào)碼 ? 軍網(wǎng)用戶可直撥軍網(wǎng)長途，撥打普通長途需加撥 193或 17911。 其他情況， 均需派單至 運(yùn)行維護(hù)部 處理。 ? 若用戶反映撥打某個(gè)小靈通提示“用戶忙”、“正在通話中”、“無法接通”，請(qǐng)檢查小靈通手機(jī)設(shè)置（如設(shè)置黑名單、防火墻）。 （ 11） 問題出現(xiàn)頻率：每次、經(jīng)常還是偶爾一次 （ 12） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 投訴處理： ? 若用戶為 預(yù)付費(fèi) 如意 133 用戶，請(qǐng)用戶檢查來話或去話篩選功能或聯(lián) 系機(jī)房檢查 SCP（即智能網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)）。 （ 9） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 投訴處理： ? 通過營帳系統(tǒng)或 聯(lián)系機(jī)房查用戶是否有國內(nèi)長途功能，若用戶尚未開通國內(nèi)長途功能，由客服中心為用戶增加國內(nèi)長途功能。 其他情況， 均需派單至 運(yùn)行維護(hù)部 處理。 （ 6） 撥號(hào)方式： 詢問用戶 直撥方式還是加撥 17911等 IP 方式 。 ? 若對(duì)方撥號(hào)方式有誤，請(qǐng)客服中心直接回復(fù)用戶； 其他情況， 由 運(yùn)行維護(hù)部 固定交換處理。 ? 用戶由于群發(fā)短信臨時(shí)進(jìn)入“短信黑名單” 詢問要素： （ 1） 申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼 （ 2） 用戶類別： ○ 普通 133用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙模 卡用戶（歸屬 C網(wǎng)） ○ 老長城網(wǎng)卡 CDMA 投訴處理參考手冊(cè) 19 ○ 其他 （ 3） 漫游地點(diǎn)：漫游城市 （ 4） 開始時(shí)間：故障開始時(shí)間，另需詢問用戶之前是否正常 （ 5） 短信黑名單： 詢問是否大量發(fā)送短信（聯(lián)系機(jī)房查詢是否進(jìn)入黑名單） （ 6） 主被叫情況：詢問用戶主叫、被叫是否正常 （ 7） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 投訴處理： ? 若因群發(fā)短信進(jìn)入黑名單問題，請(qǐng)客服中心直接回復(fù)； 其他情況， 均需派單至 運(yùn)行維護(hù)部 處理。 ? 其他同網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量中本地被叫“無 法接通” 詢問要素： （ 1） 申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼 （ 2） 用戶類別： ○ 普通 133用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬 C網(wǎng)） ○ 老長城網(wǎng)卡 ○ 其他 （ 3） 漫游地點(diǎn)：漫游城市，具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路 （ 4） 開始時(shí)間：故障開始時(shí)間，另需詢問用戶之前是否正常 （ 5） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 投訴處理： 此類投訴，均需派單至 運(yùn)行維護(hù)部 處理 。 ? 若用戶有呼限或停機(jī)，請(qǐng)用戶及時(shí)續(xù)交話費(fèi)。 ? 用戶有漫游限制，即未開通國內(nèi)漫游 ? 用戶因欠費(fèi)已被呼入、呼出限制或停機(jī) ? 與愛立信設(shè)備配合問題 ? 用戶 UIM卡問題 ? 手機(jī)故障 ? 對(duì)方無線基站設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題（臨時(shí)問題） ? 預(yù)付費(fèi) 用戶卡上余額為“ 0” ? 數(shù)據(jù)問題（如本地 HLR數(shù)據(jù)問題等）導(dǎo)致部分用戶漫游無法主被叫 ? 智能網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)問題或智能網(wǎng)平臺(tái)問題導(dǎo)致智能網(wǎng)用戶漫游無法主被叫 詢問要素： （ 1） 申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼 （ 2） 用戶類別： ○ 普通 133用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬 C網(wǎng)） ○ 老長城網(wǎng)卡 ○ 其他 （ 3） 漫游地點(diǎn)：漫游城市，具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路 （ 4） 開始時(shí)間：另需詢問用戶之前是否正常 （ 5） 手機(jī)信號(hào)：手機(jī)是否有信號(hào) （ 6） 主叫提示音： （ 7） 被叫提示音 （ 8） 手機(jī)屏幕顯示： 說明：當(dāng)無主叫提示音時(shí)需填此項(xiàng)，如“自動(dòng)返回”、“呼叫失敗”等。 ? 若用戶撥打號(hào)碼為異地 G 網(wǎng)用戶，且用其他方式（如移動(dòng)或固定電話）可以正常撥通，一般對(duì)方 G 網(wǎng)用戶為異地省內(nèi) VPN智能網(wǎng)用戶，由客服中心直接回復(fù)用戶，請(qǐng)用戶加撥17911 撥打嘗試。 ? 因 G網(wǎng)異地省內(nèi) VPN配合問題，暫不能直接撥打異地 G網(wǎng)省內(nèi) VPN用戶 ? 對(duì)方手機(jī)設(shè)置“黑名單”等手機(jī)設(shè)置問題 ? 如意 133用戶設(shè)置去話篩選有誤漫游不能撥打個(gè)別號(hào)碼，用其他電話可以撥通。 （ 10） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 投訴處理： ? 如果用戶是欠費(fèi)情況，客服中心直接通過四期帳務(wù)系統(tǒng)就查詢用戶是否已欠費(fèi)， 若用戶已欠費(fèi)呼限，請(qǐng) 用戶及時(shí)續(xù)交話費(fèi)。 資費(fèi)：接收免費(fèi) 特別提醒：從 2021年 1月開始，與中國聯(lián)通簽約的美國 Verison運(yùn)營商限制漫游短信接收，因此，用戶漫游美國，在大部分地區(qū)（各大重要城市）不能接收短信，個(gè)別地區(qū)和小城市可以接收短信（ Altel運(yùn)營商支持）。 ? 若用戶為 預(yù)付費(fèi)用戶 如意 133用戶，由客服中心向用戶解釋如意 133 用戶不能國際漫游。 CDMA 投訴處理參考手冊(cè) 12 ? 若用戶未開通國際長途功能，由客服中心核實(shí)用戶余額（超過 300 元）直接通過四期營帳系統(tǒng)為用戶開通國際長途功能。 由運(yùn)行維護(hù)部查找交換側(cè)原因；對(duì)涉及網(wǎng)絡(luò) 覆蓋的此類投訴，需轉(zhuǎn)無線網(wǎng)優(yōu)查找原因。如果短信中心重發(fā)多次后手機(jī)仍為“手機(jī)不在服務(wù)區(qū)”，就會(huì)造成超過 1 小時(shí)以上的短信接收“延遲”。 造成短信接收“延遲”的原因如下： 手機(jī)短信內(nèi)存溢出 手機(jī)終端短消息存儲(chǔ)滿之后， 短信不能正常接收， 在清除短消息空間后， 會(huì) 產(chǎn)生短消息投遞延遲 。每次更新可能會(huì)收到不同條數(shù)（ 1～ 3 條）的短信回復(fù)，但只有收到 PRL Update Successful的短信回復(fù)，才表明 PRL 列表更新成功了。 C 網(wǎng)用戶國際漫游前為何需要手機(jī)進(jìn)行 PRL 升級(jí)？ PRL： Priority Roaming List （優(yōu)選漫游列表） C網(wǎng) UIM卡在制卡時(shí)，需寫入已知的國外 CDMA運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)（ MSCID），因部分國家有多個(gè)運(yùn)營商擁有 CDMA網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)其中一個(gè)運(yùn)營商未與中國聯(lián)通簽訂漫游協(xié)議，而 UIM中的漫游列表中又先選到這個(gè)未與聯(lián)通簽訂漫游協(xié)議的運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)，就會(huì)導(dǎo)致 UIM在登錄網(wǎng)絡(luò)時(shí)掉死。 （ 2） 保留期 如意 133卡的過了有效期以后，還有一段時(shí)間可以通過充值使 預(yù)付費(fèi)用戶 用戶繼續(xù)打電話，這段時(shí)間就稱為保留期。 （ 3）機(jī)房后臺(tái)處理問題 因在處理投訴或進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試時(shí)將用戶某一功能臨時(shí)變更，或因私自通過后臺(tái)增加諸如“來電顯示”等功能，導(dǎo)致 HLR 與營帳系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致。 優(yōu)先級(jí)： CFU CFBUSY、 CFNREPLY CFD 查四期營帳中某用戶有某種功能（如 1X），但查 HLR 系統(tǒng)無此功能，是怎么回事？ 這也是經(jīng)常遇到的一種投訴，即四期營帳中用戶數(shù)據(jù)與 HLR系統(tǒng)中不一致，主要涉及短信、 1X業(yè)務(wù)、國內(nèi)漫游以及 不能實(shí)時(shí)停開機(jī) 等。 （ 2）說明 無應(yīng)答轉(zhuǎn)移包括“無應(yīng)答”、“關(guān)機(jī)”、“網(wǎng)絡(luò)不可及”三種情況。 手機(jī)終端問題 這種原因引起的回聲投訴與地點(diǎn)無關(guān)，僅影響個(gè)別用戶。串線問題在用戶主叫和被叫時(shí)均有可能發(fā)生。無線部分引起的單通原因比較復(fù)雜，引起的用戶投訴也最為嚴(yán)重，因此對(duì)處理問題的及時(shí)性要求也最高。 從投訴上看，有線部分造成的單通會(huì)涉及全網(wǎng)用戶，與投訴用戶所處地點(diǎn)無關(guān)。因?yàn)檫@種情況算是已接通，但是用戶根本聽不到對(duì)方的聲音，而計(jì)費(fèi)系統(tǒng)已開始計(jì)費(fèi)。 手機(jī)不管在待機(jī)或通話過程中，也不管處于靜止或移動(dòng)狀態(tài)，均會(huì)發(fā)生不同小區(qū)間切換或不同載頻間的切換，如果切換失敗，就會(huì)發(fā)生上面提到的“脫網(wǎng)”現(xiàn)象。 因此，無線環(huán)境差是導(dǎo)致手機(jī)接續(xù)時(shí)間長的主要原因。造成用戶主叫接續(xù)時(shí)間長的原因有以下幾點(diǎn)： 無線側(cè)技術(shù)上原因 CDMA 無線側(cè)采用“試探”（ Probe）接入技術(shù)，即當(dāng)手機(jī)要與網(wǎng)絡(luò)建立連接時(shí)，先以最低的發(fā)射功率進(jìn)行試探請(qǐng)求，當(dāng)?shù)?1 次連接失敗時(shí)，手機(jī)會(huì)增大發(fā)射功率進(jìn)行多次試探接入嘗試。 對(duì)于 CDMA 手機(jī)接續(xù)時(shí)間，用戶反映主要集中在以下幾個(gè)方面： （ 1）和 G 網(wǎng)手機(jī)相比，用戶普遍反映 CDMA 手機(jī)接續(xù)時(shí)間偏長（包括主叫和被叫）。 用戶反映通話過程中“呼叫等待功能”不起作用 造成此類投訴的原因一般有以下幾種： 呼叫等待功能未激活 用戶撥打 10010等緊急號(hào)碼時(shí)， “呼叫等待功能”不起作用 “呼 叫等待功能”不起作用，這時(shí)，若有第三方用戶撥打該用戶，對(duì)方將聽到“用戶忙”的系統(tǒng)提示，此屬正?，F(xiàn)象。 參照 被叫提示“暫時(shí)無法接通”問題處理， 由運(yùn)行維護(hù)部查找無線側(cè)原因和交換側(cè)原因。當(dāng)被叫側(cè)呼叫失敗時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)主叫用戶先聽一段炫鈴，然后系統(tǒng)提示“無法接通”或主叫用戶先聽一段炫鈴，然后系統(tǒng)提示“嘟嘟”忙音的現(xiàn)象。 投訴處理： ? 首先聯(lián)系機(jī)房查 HLR 用戶數(shù)據(jù)是否設(shè)置呼轉(zhuǎn)； ? 若與呼轉(zhuǎn)無關(guān)，需詢問用戶發(fā)生此問題的詳細(xì)地點(diǎn)、具體時(shí)間、手機(jī)型號(hào)等。 特點(diǎn)： 與 UIM卡有關(guān)，但與地點(diǎn)、手機(jī)無關(guān)，用戶一般反映在通話 2小時(shí)后就出現(xiàn)被叫提示“關(guān)機(jī)”現(xiàn)象。 無線原因 第 2種情況是與無線有關(guān)。目前， C網(wǎng)隱式關(guān) 機(jī)時(shí)間為 100分鐘。 為何有時(shí)手機(jī)在正常開機(jī)情況下被叫提示“關(guān)機(jī)” 為解釋這個(gè)問題，需引入“周期性位置更新”和“隱式關(guān)機(jī)”概念。 （ 9）用戶處于兩局交界區(qū)域，因頻繁切換、登記導(dǎo)致 HLR異常置位，造成被叫“無法接通” 案例： 13312049177用戶反映被叫時(shí)提示“無法接通”。 （ 7）無線側(cè)進(jìn)行“ Fast Paging”即快速尋呼信道測(cè)試時(shí)參數(shù)設(shè)置有誤導(dǎo)致用戶主叫正常，被叫“無法接通” 案例： 5月 29日大量用戶投訴主叫正常，被叫提示”無法接通“或”關(guān)機(jī)“ 處理： 經(jīng)查投訴用戶位置集中在 CELL 518 5187，因無線側(cè)在該基站進(jìn)行 “ Fast Paging”測(cè)試時(shí)參數(shù)設(shè)置有誤導(dǎo)致用戶主叫正常，