保險(xiǎn)公司投訴處理技巧對(duì)妥善處理投訴的重要性ppt-保險(xiǎn)綜合-wenkub.com
2025-08-01 16:42 本頁(yè)面
【正文】 ”為規(guī)避我司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶的合法權(quán)益，經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)公司同意，已作全額退費(fèi)處理。投保時(shí)還有其他人在場(chǎng)，他們自愿為何某作證，因此她認(rèn)為未如實(shí)告知的責(zé)任在于我司的業(yè)務(wù)員，與她無(wú)關(guān)。 2020年 5月投保人發(fā)現(xiàn)此情況后主動(dòng)向我司申請(qǐng)健康補(bǔ)充告知，核保部重新安排被保險(xiǎn)人體檢。 17 六、換位思考，為客戶多做一點(diǎn)點(diǎn) ? 客戶投訴時(shí)我們應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考，本著公平公證的態(tài)度去分析問(wèn)題。在溝通中，我發(fā)現(xiàn)他的合同內(nèi)容構(gòu)件中確實(shí)少了一份現(xiàn)金價(jià)值表，合同內(nèi)容構(gòu)件不完整，存在著法律風(fēng)險(xiǎn)，是我司在繕制合同時(shí)管理疏忽造成。同時(shí)我們要將客戶的情況盡快向領(lǐng)導(dǎo)反映，商討對(duì)策，避免因我們投訴處理時(shí)的疏忽而怠慢了這些客戶，使客戶的投訴向不良的事態(tài)發(fā)展，如訴訟、媒體曝光等。在溝通中客戶還威脅我司，表示如果投訴得不到解決，她將爆料到中央臺(tái)的焦點(diǎn)訪談，或者到我司自殺等偏激的行為。經(jīng)向?qū)O某了解到其向查某借款情況屬實(shí)，但該借款是私人借款，不存在到期交保費(fèi)的情況。這樣的處理方式，一是可以委婉地把客戶勸走，不必要浪費(fèi)太多的時(shí)間；二是讓客戶感覺(jué)到你在幫他，使其有被尊重的感覺(jué)；三是我們的溝通讓客戶有一個(gè)消化的過(guò)程，因當(dāng)時(shí)客戶情緒激動(dòng)，聽(tīng)不進(jìn)你的解釋，回去想通后他會(huì)認(rèn)為你的解釋有道理，給客戶一個(gè)下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。因投保人劉先生是一名資深律師，保險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)，保險(xiǎn)知識(shí)也很豐富，我司與其真誠(chéng)的溝通解釋，使其最終相信該合同是重大誤解合同，心平氣和地表示諒解。經(jīng)我司與劉先生的真誠(chéng)溝通，向其坦然承認(rèn)我司管理上的工作失誤，耐心解釋保單現(xiàn)金價(jià)值和積存紅利的來(lái)源與用途，并告知假如我司按該約定向其給付現(xiàn)金價(jià)值和積存紅利，合同將處于銷戶狀態(tài)。 2020年 11月10日，該保單已滿十周年，投保人按照其投保時(shí)的約定持保單和投保單的復(fù)印件向我司申請(qǐng)領(lǐng)取 （ ＋ ）。如果客戶投訴的問(wèn)題屬公司方面造成的，應(yīng)先安撫好客戶，并勇于承擔(dān)責(zé)任。在此情形下，我只好在柜面與張先生溝通。張先生聽(tīng)說(shuō)要補(bǔ)交利息后馬上大發(fā)雷霆，拒絕填寫(xiě)復(fù)效申請(qǐng)書(shū)，要求我司給予特殊復(fù)效，理由是他沒(méi)收到我司的交費(fèi)通知書(shū)，我司也沒(méi)有人電話通知他交費(fèi)，認(rèn)為我司沒(méi)有盡到服務(wù)的義務(wù)，因此保單失效的責(zé)任在于我司。 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 5 二、要有良好的服務(wù)心態(tài) ? 在投訴處理工作中經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)這樣的客戶，他們因?qū)ν吮＝鸩粷M，或者因業(yè)務(wù)員的服務(wù)不到位造成保單失效或延遲領(lǐng)取生存金，以及因業(yè)務(wù)員的誤導(dǎo)投保而造成客戶的退保損失，等等，他們投訴時(shí)往往情緒非常激動(dòng)，甚至是辱罵。我接到省公司轉(zhuǎn)來(lái)的魏女士的投訴后，發(fā)現(xiàn)她退保時(shí)保單第二年紅利還沒(méi)
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