【正文】 忽視內部供應鏈而導致的錯誤觀念主要表現為兩種情況：一是認為“其他部門為我提供服務是應該的”；一種是各部門自司其職，缺乏部門間的協調。 評價的標準是： 日期：項目啟動前三十天； 人數：五名； 任職資格：見《職位說明書》 這種方式的客戶滿意標準與上司對下屬工 作目標達成的評價方式是相同的，均是以事實評價為基礎。想想你們是如何對待外部客戶的無理要求的？ ④利益上的制約、人情上的影響都是有的。在客戶服務上，現實就是這樣殘酷。但是，我們回顧一下，當我們買了一臺電腦，沒用幾天就壞了，讓廠家來修，廠家遲遲不來，想退又不讓退，你一定會說“這個電腦公司糟透了”。 （ 1）日常性工作，按照內部供應鏈，用 “ 好 ” 或 “ 不好 ” 來評價 比如財務部為公司各部門報銷費用，這項工作做得怎樣呢？其他部門的當事人用“好”或“不好”或五分制評價即可。即使你完成得很好，也只能說你向一個重要的內部客戶 —— 你的上司可以交 待了，這個客戶滿意了。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內部客戶說了算。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？ （ 2）通過科學的績效考核，使職業(yè)經理的工作成果指向其服務的對象，而不僅僅指向上司。 從內部客戶處發(fā)現商機 商業(yè)機會是從客戶那里發(fā)現的，工作目標和工作內容也是從客戶那里發(fā)現的。 在制定工作目標時，與 你的內部客戶進行目標對話。你要根據其他部門經理的工作目標和工作計劃，相應地制定出你的相關工作目標和工作計劃。從公司的規(guī)章制度和職能分工看，每一個員工都直接對上司負責，不需要對其它部門負責。 在公司內部，常常會發(fā)生這種情況： 財務部門為你報銷費用，你應有禮貌。 如果公司經理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責履行好壞的標準，那么，這個企業(yè)一定是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團隊，是一個“夢之隊”、一個“勝利之師”。只有確定前提，才能判斷誰是客戶，誰是供應商。 【事例】 按服務供應鏈：財務部柴經理是供應商，銷售部肖經理是客戶。 (2)內部供應鏈的特征 ①內部客戶是按內部供應鏈次序形成的。例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務，而不是提供產品。這是本課程提倡的內部客戶的觀念。然后，陪客人吃飯、觀光?? 每一個細節(jié)都考慮得很周詳，使 客戶滿意。職業(yè)經理要避免下面兩種常見誤區(qū)：一是內部人控制；二是在處理員工的抱怨時充當同情者的角色。既使大家不高興，也要表示你自己的態(tài)度，因為你是公司的代表。一般情況下，保持沉默是可以采用的做法，但不被提倡。 誤區(qū)二：充當同情者的角色 以下是一個充當同情者的典型做法： 100％迷你型 MBA 職業(yè)經理實戰(zhàn)班 中英文通用高級經理證書 面授班－函授班近日同時開課 近千本精彩 MBA 實戰(zhàn)教程免費下載 請登陸 下載 電話 ： 0451－ 88723232 這種做法是職業(yè)經理應當避免的，因為員工對你是從公司方面來理解的，你在他們的眼中的形象代表著公司，扮演同情者的角色，可能導致員工的誤解。職業(yè)經理與高層是委托代理的關系，有權利按照約定享受一定的權力，并獲取相應的利益。而做正確的事，則是做有 助于公司目標或部門目標達成的事。這種現象稱為“角色錯位”。當然，職業(yè)經理有義務指出上司的錯誤決定，但前提是要有充分的證據，而在上司改變他的決定之前，你的首要任務是執(zhí)行。 另一種情況是職業(yè)經理代表公司和客戶談判，只要他在授權范圍內行事，即使談判出現問題，企業(yè)也要承擔這個后果。 一個職業(yè)經理在本部門內部進行工作安排，并非依據他個人的意志，而是根據職務的需要，因而他的一言一行實際上都是代表了公司，或者說是代表了經營者的意志。職業(yè)經理在自己職責上，實現管理的專業(yè)性。只有 35個人的小公司并不需要職業(yè)經理。職業(yè)經理必須具備很強的執(zhí)行能力，這種執(zhí)行能力主要由十大技能構成。 課程介紹 本課程的結構如下圖所示： 圖 11 課程結構 三大模塊：自我管理、績效管理和團隊發(fā)展。 現在，無論是跨國企業(yè)、民營企業(yè)， 還是國有企業(yè)，它們都很注重團隊精神和團隊建設。 有一些職業(yè)經理可能會以為高層對他的授權范圍很小，因而他無法或沒有必要對下屬授權。另外的 30%可能才來自于企業(yè)的培訓和教育活動。過去，職業(yè)經理在這個過程沒有多大作用，但是現代的管理要求職業(yè)經理必須和下屬保持績效伙伴的關系，也就是要為下屬的工作績效的提升負責。 假設一個企業(yè)的每一個成員都有自己的想法，而沒有共同的目標，那么企業(yè)就很難發(fā)展。職業(yè)經理處在企業(yè)的樞紐地位，對時間的管理不僅影響其本身的效率，也會影響他的上 級、同級和下屬。 因而，職業(yè)經理實際上需要經常轉換角色，這就很容易出現偏差。如果職業(yè)經理隊伍缺乏了執(zhí)行能力，那么，企業(yè)很多的想法就會扭曲變形。 要成為企業(yè)的脊梁，取決 于是否能夠提高管理素養(yǎng)，是否可以把職業(yè)經理的能力修煉起來，以滿足企業(yè)的需要。如果沒有這些職業(yè)經理，企業(yè)高層的想法就難以在企業(yè)當中得以實現。 很多企業(yè)的總經理、副總經理等等，既是職業(yè)經理人，也是公司的雇員，是董事會任免的。除此以外，還有更大的經理人群體，就是企業(yè)的中層管理人員，他們構成了企業(yè)龐大的經理層。 分為三種類型： 一是“恐龍型”，這種類型的職業(yè)經理的特點是能力很強，卻總是提出任務無法完成的理由。 職業(yè)經理的執(zhí)行能力 職業(yè)經理的主要角色 那么，在實現企業(yè)的執(zhí)行能力方面，職業(yè)經理扮演什么角色呢？大家知道，企業(yè)高層的主要的角色是制定戰(zhàn)略。 職業(yè)經理的執(zhí)行能力表現在兩個方面：一是業(yè)務能力，二是管理能力？ 【自檢】 假如你是一位職業(yè)經理，你是否認識